淺析服務(wù)行業(yè)對(duì)等待的處理

淺析服務(wù)行業(yè)對(duì)等待的處理

[論文關(guān)鍵詞]感知緩解模糊處理

[論文摘要]服務(wù)企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須善于開拓思路，勇于嘗試.扮演不同角色，很好的理解排隊(duì)現(xiàn)象，正確評(píng)價(jià)顧客等待行為的含義，提供管理上的選擇方案，從而改善顧客服務(wù)。等待對(duì)于服務(wù)企業(yè)和顧客雙方都具有經(jīng)濟(jì)意義。

隨著社會(huì)的發(fā)展，工作，生活節(jié)奏也在不斷加快，人們每天都要面對(duì)來(lái)自各方面的壓力，學(xué)生為升學(xué)勤奮苦讀，成年人為生活奔波忙碌，時(shí)間顯得尤其珍貴，人人都希望在單位時(shí)間里處理盡量多的事情。這樣犧牲睡眠和運(yùn)動(dòng)是唯一可行的辦法；長(zhǎng)此以往，疲于奔命，導(dǎo)致惡性循環(huán)，人們始終處在亞健康的生活狀態(tài)。時(shí)間到哪里去了，被消耗在哪些方面呢？在生意火暴的餐廳就餐需要拿號(hào)，有時(shí)甚至要等一兩個(gè)小時(shí)，才能吃到飯；很多人不禁感嘆，值得嗎？真的要為了吃飯，浪費(fèi)時(shí)間嗎？個(gè)大商場(chǎng)更是名目繁多，商家利用人們的從重心理，進(jìn)行鋪天蓋地的廣告轟炸，人們?cè)谕粫r(shí)間，聚集到同一地方，造成各種資源緊張，最突出的是排隊(duì)問(wèn)題，例如兌換禮券，銀臺(tái)結(jié)賬。這是一種社會(huì)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，人們因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)而焦躁不安，危機(jī)四伏，如有突發(fā)事件，局面很難控制。如今銀行取錢需要很長(zhǎng)時(shí)間，這好象容易解釋；不能理解的是到稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅，也需要長(zhǎng)時(shí)間等待，人們?cè)孤曒d道，我們的公共服務(wù)系統(tǒng)怎么了？再說(shuō)說(shuō)公共交通系統(tǒng)，每到節(jié)假日系統(tǒng)內(nèi)的員工都要打一場(chǎng)硬戰(zhàn)，雖然前期準(zhǔn)備充分，但是收效甚微，埋怨聲此起彼伏，很多人都是乘興而出，敗興而歸；排隊(duì)的長(zhǎng)龍使愉悅的心情一掃而光。這些失敗的教訓(xùn)讓很多人堅(jiān)信節(jié)假日不出門，而選擇了在家休息，娛樂(lè)。

等待是每個(gè)人生命的一部分，它占據(jù)了令人難以置信的大量時(shí)間。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在紅燈前等待，等某人接電話，在餐廳中等待上菜，等電梯，在超市等待結(jié)帳等等。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并要求立即得到服務(wù)。如果在顧客到達(dá)時(shí)所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求的服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)系統(tǒng)的基本特性是需要群體，它不一定是同質(zhì)的，可能包括若干個(gè)亞群體；到達(dá)過(guò)程，要想對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，首先必須了解服務(wù)需要的時(shí)間分布和空間分布；排隊(duì)結(jié)構(gòu)，它是指排隊(duì)的數(shù)量，位置，空間要求及其對(duì)顧客行為的影響；排隊(duì)規(guī)則，它是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策，最常用的排隊(duì)規(guī)則就是先到者先服務(wù)；服務(wù)過(guò)程，影響它的因素有服務(wù)時(shí)間分布，服務(wù)臺(tái)的設(shè)置，管理政策和提供服務(wù)者的行為。尋求服務(wù)的顧客構(gòu)成需求群體，顧客到達(dá)率由到達(dá)過(guò)程決定。如果服務(wù)臺(tái)正好空閑，那么顧客就會(huì)立即得到服務(wù)；如果服務(wù)臺(tái)繁忙，顧客則需要排隊(duì)等待，而排隊(duì)有多種不同結(jié)構(gòu)。這時(shí)，若等待的隊(duì)伍很長(zhǎng)，或者隊(duì)伍移動(dòng)的很慢，一些顧客就可能不加入隊(duì)伍，轉(zhuǎn)而到其它地方尋找服務(wù)。還有一些已經(jīng)排在隊(duì)伍中的顧客，可能感到不愿繼續(xù)等待從而退出隊(duì)伍，即在接受服務(wù)之前離去。當(dāng)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，就會(huì)從等待的隊(duì)伍中挑選一位顧客進(jìn)行服務(wù)，于是，服務(wù)開始了。這種選取顧客的政策就是排隊(duì)規(guī)則。服務(wù)機(jī)構(gòu)可能沒(méi)有一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)，也可能沒(méi)有服務(wù)臺(tái)，或者包括排成多個(gè)服務(wù)臺(tái)的復(fù)雜機(jī)構(gòu)。這時(shí)，顧客有可能重新加入要求服務(wù)的群體，在今后某一時(shí)間再來(lái)尋求服務(wù)，也可能從此消失，不再回來(lái)。

從心理學(xué)分析，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，感知到的等待通常比實(shí)際的等待的時(shí)間更重要，這就需要通過(guò)創(chuàng)新的方式減少等待的負(fù)面影響。

1．如果等待的過(guò)程活潑有趣，那么它就不是等待了，例如，在銀行等待存取現(xiàn)金時(shí)，有工作人員介紹新推出的存款方式，有哪些優(yōu)惠活動(dòng)，幫助用戶結(jié)合具體情況，選擇最優(yōu)理財(cái)方式。在超市排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，促銷員會(huì)送上新上市的餅干、小食品、飲料等，這種做法一方面起到廣告宣傳的作用，另一方面使顧客的煩躁情緒得到緩解。在迪斯尼樂(lè)園，很多游客項(xiàng)目的等待時(shí)間往往很長(zhǎng)，他們?cè)谂抨?duì)過(guò)程中安排了許多吸引人的東西。游客等待坐纜車時(shí)，在排隊(duì)沿途可以不斷看到一些有趣的展覽。對(duì)于那些可能要在一個(gè)地方等待30分鐘才能進(jìn)入劇院觀看演出的觀眾，吸引他們注意力的有歌星和工藝品展覽。

2．蘇寧電器、國(guó)美電器選擇區(qū)別對(duì)待方式，解決了一部分排隊(duì)問(wèn)題，對(duì)于一次性消費(fèi)滿10000元以上的顧客由專人陪同導(dǎo)購(gòu)，用專用通道結(jié)帳。這種服務(wù)也在旅游行業(yè)、銀行業(yè)日益普遍，例如一些航空公司把一等艙的檢票口設(shè)置在遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)艙檢票口的地方。

3．連通、電信利用自動(dòng)的電話提示音緩解了大量用戶咨詢排隊(duì)的問(wèn)題，節(jié)省大量的人力和時(shí)間。這種做法也在很多服務(wù)業(yè)得到推廣。

4．很多服務(wù)業(yè)對(duì)等待做模糊處理，例如一些餐廳故意告訴顧客需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，這樣當(dāng)實(shí)際的等待時(shí)間比被告知的時(shí)間短時(shí)，顧客就會(huì)很高興，這時(shí)被告知的比實(shí)際的更重要。比如，在公園等待游樂(lè)項(xiàng)目時(shí)，人們就不太注意隊(duì)伍的移動(dòng)速度。

同時(shí)還應(yīng)考慮到等待的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一種現(xiàn)值，例如排隊(duì)買賣外匯，因?yàn)閰R率是時(shí)刻波動(dòng)的，等待前后的匯率往往造成客戶的巨大經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，提供此種服務(wù)對(duì)時(shí)間要求是非?？量痰?，稍有紕漏就會(huì)付出很大的代價(jià)。從2000年起，房產(chǎn)不斷升溫，很多消費(fèi)者持幣觀望，他們無(wú)法確切把握房?jī)r(jià)走勢(shì)，選擇等待，這種等待讓服務(wù)的提供者、地產(chǎn)商賺取巨額利潤(rùn)，而消費(fèi)者只能自己承受漲價(jià)的損失。在投資過(guò)程中，等待的時(shí)機(jī)等待的長(zhǎng)短往往是賺取利潤(rùn)的保障。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，使員工等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來(lái)衡量；對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情。另外，還會(huì)有厭煩焦急和其他心理反映的成本。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待或者即使是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)的等待都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。有多少次，當(dāng)你開車經(jīng)過(guò)加油站時(shí)，看到很多車在油泵前排起長(zhǎng)隊(duì)，于是你決定不停下加油？為了避免這種丟失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái)，使到達(dá)的顧客看不見(jiàn)。餐廳采用這種辦法的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌位，這樣能經(jīng)常增加其收入。像迪斯尼樂(lè)園之類的游樂(lè)場(chǎng)則要求游客在園外購(gòu)票，而在外面是看不見(jiàn)園內(nèi)等待的長(zhǎng)隊(duì)的。賭場(chǎng)在顧客等待夜總會(huì)節(jié)目的地方，設(shè)置了許多老虎機(jī)，這樣既隱藏了隊(duì)伍的長(zhǎng)度又刺激了沖動(dòng)賭博。顧客是一種加入服務(wù)過(guò)程的潛在資源。例如，候診的病人會(huì)被要求填寫一份病史記錄，從而省下醫(yī)生寶貴的時(shí)間。在候診時(shí)間里還可以通過(guò)讓病人看健康知識(shí)刊物或幻燈片，來(lái)教育病人養(yǎng)成良好的健康習(xí)慣。又譬如，許多餐廳很有創(chuàng)意地讓顧客參與到服務(wù)過(guò)程。當(dāng)你點(diǎn)完菜以后，侍者會(huì)讓你去沙拉柜臺(tái)親自挑選配置想要的沙拉，與此同時(shí)，廚師開始烹飪你點(diǎn)的菜。由于顧客的等待可以使有限的服務(wù)能力得到更充分的利用，因此，可以把它看為對(duì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)。顧客排隊(duì)