微笑服務(wù)課件

微笑服務(wù)

培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為企業(yè)發(fā)明更多利潤長笑長樂，做個快樂的經(jīng)理人課程內(nèi)容微笑服務(wù)為何要推行微笑服務(wù)?什么是微笑？怎樣訓(xùn)練微笑?怎樣做好微笑服務(wù)?微笑管理管理也能夠微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)我們?yōu)楹我菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步

什么是微笑？微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國企業(yè)，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。假如缺乏服務(wù)員的美妙微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻到處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。”所以，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今日對顧客微笑了沒有？”

什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑利用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一種環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享有，能夠使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)帶來意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？羅納爾多的微笑朱麗亞·羅伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑怎樣訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，反復(fù)練習(xí)前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光顧”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。怎樣做好微笑服務(wù)強烈的服務(wù)意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)整自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)

微笑全過程滲透戰(zhàn)術(shù)首輪效應(yīng)挖掘需求注重細節(jié)售后服務(wù)末輪效應(yīng)微笑處理顧客投訴

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復(fù)顧客信心立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度微笑處理爭議問題詢問意譯（復(fù)述）解釋表達顧客永遠是正確調(diào)整自己情緒對事不對人控制不良情緒服務(wù)自己的人生

超值服務(wù)用不平凡的方式做好平凡的事。但是要確保顧客永遠不會忘記與你在一起的快樂經(jīng)歷。贏得顧客的心，予以他們比期望更多的東西——超越他們的期望，使他們快樂，讓他們滿意。提供超越客戶期待的服務(wù)

親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最快樂狀態(tài)。在工作的前一天，盡量確保充分的睡眠時間。受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對企業(yè)員工是否能夠以快樂的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，能夠抽閑去洗手間用冷水洗臉，放松放松。雖然是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這么才干使自己的微笑看起來輕松自在。

微笑管理管理也能夠微笑——“組織是由一群致力于達成既定目的的人組合而成。這群人實為組織最主要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵?！蔽⑿芾淼淖饔糜欣诮ǔ伤驘o敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理管理人員怎樣推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹立楷模嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務(wù)提升員工對企業(yè)的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，與企業(yè)榮辱與共把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長久抓，不松懈推