微笑服務(wù)從心開始

語言是人們進(jìn)行交流交流的工具，而淺笑則是一種無聲的語言，它是交流的初步，是人際交往的魔力開關(guān)，只需你輕輕一笑，就賽過萬語千言。絢爛的淺笑能給人心曠神怡的感覺，它是餐飲服務(wù)行業(yè)最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。創(chuàng)建一個(gè)充滿淺笑的暖和的服務(wù)空間，讓顧客在接受服務(wù)過程中，感覺到特別溫馨的氣味，每一位服務(wù)人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享遇到了“親如一家”溫馨的感覺，這里不不過不過被服務(wù)的場所，更是一個(gè)撒播歡喜和關(guān)愛的地方?！皽\笑服務(wù)”更是一種特別的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是服務(wù)人員與顧客之間成立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，好多時(shí)候，它能夠取代語言上的歡迎，對穩(wěn)固“老顧客”有著很重要的作用。在我們平時(shí)服務(wù)交往中，酒店工作人員不單應(yīng)當(dāng)注意自己的內(nèi)在服務(wù)態(tài)度，并且還要學(xué)會對顧客的外在服務(wù)態(tài)度，用自己優(yōu)異態(tài)度去感動他們在事業(yè)、在買賣、在業(yè)務(wù)、在工作、在生活、在家庭、在愛情、在友誼等等中的悲觀態(tài)度和情緒，經(jīng)過我們的服務(wù)轉(zhuǎn)變或改變他們的不快樂的心情，除去或防止兩方在服務(wù)與被服務(wù)過程中的某些成見和隔膜，這將有助于調(diào)停兩方關(guān)系的和睦，有益于服務(wù)過程的順利進(jìn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和提升?？墒?，我們其實(shí)不可以做到任何時(shí)間都能夠很高興的對待自己的顧客，由于我們也是人，也有我們的煩憂和不快樂的時(shí)候，而我們又不可以將這些悲觀的情緒帶進(jìn)工作中間，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)怎么做呢？經(jīng)驗(yàn)告訴我們有以下幾個(gè)方法能夠調(diào)理一下自己，盡量做到有張有弛：第一，疲憊時(shí)利用淺笑來調(diào)控情緒。利用工作的空隙作短暫的放松，如：能夠想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也能夠?qū)ψ约涸诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)予以自我獎勵(lì)．．．．．．而后給自己一個(gè)微笑。據(jù)認(rèn)識，淺笑有助于防備情緒的大幅度顛簸，能很好地緩解情緒。因此，淺笑不單是獻(xiàn)給他人的，也要賜予自己，由于它自己就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描繪了這樣一段對于淺笑的話語，讓我非常受啟迪：一位優(yōu)異的女營業(yè)員臉上總帶著真摯的淺笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，莫非就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩憂？重點(diǎn)是不要也不該當(dāng)被煩憂所支配。到單位上班，我將煩憂留在家里；回到家里，我就把煩憂留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松快樂的心情?！逼浯?，發(fā)生不快樂時(shí)采納轉(zhuǎn)移注意法。淺笑，是一種快樂的心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中有時(shí)會出現(xiàn)一些可能惹起不快樂情緒的事，在此狀況下，為防止情緒進(jìn)一步惡化，最好的方法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，深信自己能作情緒的主人，不受悲觀情緒的傳染，要一直深信自己對情緒的駕御能力。我快樂，因此我笑；我笑，因此我快樂。試一試對憤慨的人也一直淺笑，可否改變些什么？不論怎么樣，要想成為一個(gè)擅長淺笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人，要適應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，實(shí)時(shí)發(fā)泄，才會常?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑容人，淺笑的利處自是不問可知。談到淺笑服務(wù)促使服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有什么比美國的希爾頓飯館更加成功的了。當(dāng)年青氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5萬美元的時(shí)候，他沾沾自喜地向他的母親報(bào)捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不認(rèn)為然，但卻意味深長地提出了一條建議：“事實(shí)上你一定掌握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實(shí)之外，還要想方法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯館的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、簡單、不花本錢而行之長遠(yuǎn)的方法去吸引顧客，這樣你的飯館才有前程?！毕栴D絞盡腦汁了好久，才終于悟出了母親所指的那種方法是什么，那就是淺笑服務(wù)。此后此后，“希爾頓飯館服務(wù)員臉上的淺笑永久是屬于游客的陽光。”在這條高于全部的經(jīng)營目標(biāo)引導(dǎo)下，希爾頓飯館在不到90年的時(shí)間里，從一家飯館擴(kuò)展到當(dāng)前的210多家，遍及世界五大洲的各大城市，年收益高達(dá)數(shù)億美元。資本則由發(fā)跡時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯館視察工作?？墒侨康墓蛦T都知道，他問訊你的第一句話老是那句名言：“你今日對客人淺笑了沒有？”淺笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)良服務(wù)的詳細(xì)表現(xiàn)。正如一位圣人所說：“淺笑，它不花銷什么，但卻創(chuàng)建了很多成就。它豐富了那些接受的人，而又不使賜予的人變得貧乏。他在一頃刻間產(chǎn)生，卻給人留下永久的記憶”。每遞上一張通行卡，每奉上一聲誠摯的祝愿，用自己的淺笑服務(wù)于南來北往的司乘人員，將淺笑服