注重過程管理-不斷提升護理工作質(zhì)量

注重過程管理不斷提升護理工作質(zhì)量【摘要】本文探討了在療養(yǎng)院護理工作中，如何不斷提升護理工作質(zhì)量。通過制定療養(yǎng)護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，加強護理過程管理，從而使科室護理工作質(zhì)量全面提高，管理上了一個新臺階，工作人員在過程管理中獲益匪淺，科室經(jīng)濟成本得到了有效控制。

【關(guān)鍵詞】護理工作

護理工作質(zhì)量是整個護理工作的核心，同時也影響到醫(yī)療衛(wèi)生保健的服務(wù)水平。在療養(yǎng)院具體的護理工作中，如何不斷的提升護理工作的質(zhì)量則關(guān)系到是否能夠更好的為療養(yǎng)員服務(wù)。只有加強護理過程中的質(zhì)量管理，才能有利于在護理過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，及時補救[1]。為了不斷提升護理質(zhì)量，我科從2006年6月起實施護理過程管理并不斷改進，收到了較好的效果。

1制定療養(yǎng)護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)療養(yǎng)院護理工作的特點，我院護理部制定了《療養(yǎng)護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》。它包括：護士長管理控制、療區(qū)管理質(zhì)量控制、護理文書書寫質(zhì)量控制、技術(shù)管理質(zhì)量控制。這些控制標(biāo)準(zhǔn)將所有的護理工作具體化、細(xì)致化，為護理質(zhì)量的評價提供了客觀的依據(jù)。

依據(jù)科室所擔(dān)負(fù)保障工作的重點，我們制定了院規(guī)介紹程序、迎接首長服務(wù)流程、護理工作周程、療養(yǎng)室清掃流程、療養(yǎng)員出入院流程。這些程序為護理過程的制度化、規(guī)范化管理提供了保證。

2加強過程管理提升護理品質(zhì)

熟悉工作流程，規(guī)范個人行為。鑒于“所有的工作是通過過程來完成的”這一基本思想，我們在護理過程中識別過程、管理過程、控制過程、改進過程。我們組織科室的所有工作人員對所有護理過程中的各項工作細(xì)則，各類工作流程進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使每一位參與到護理工作中的人員在思想上首先明確：怎樣去完成一項護理工作，怎樣做才能完成好一項護理工作；在工作過程中，熟練運用這些標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范個人的每一項護理行為，從而達到控制整個護理工作進程、最大限度地滿足療養(yǎng)員要求的目的。同時逐步建立一種良性的工作機制，使每一位護理人員形成一種良好的工作習(xí)慣。

針對不同人群，提供多元化的護理服務(wù)。在我科所擔(dān)負(fù)的護理保障工作中，多以健康、亞健康、慢性病恢復(fù)期人群的健康護理為主。為了滿足不同人群對我們所實施的護理過程的特殊要求，我們以“馬斯洛人的基本需要論”為基礎(chǔ)，確立了為療養(yǎng)員提供基本服務(wù)、期望服務(wù)、超出期望服務(wù)三個層次的護

理過程服務(wù)，從而全面提升整體護理質(zhì)量。

將基本服務(wù)貫穿于護理工作的全過程。從我們接到療養(yǎng)員的電話聯(lián)系起，我們的護理服務(wù)就啟動了。根據(jù)療養(yǎng)員的基本情況和抵達院里的時間，合理的安排好療養(yǎng)用房。派專人專車接站，科室所有工作人員的迎接，這些都使療養(yǎng)員從入科就充分感受到溫暖。療養(yǎng)期內(nèi)必要的健康體檢、各項基礎(chǔ)的護理操作、療養(yǎng)室的每日常規(guī)清潔，貫穿于療養(yǎng)全程。出院前的車票預(yù)訂，出院時的話別歡送，為療養(yǎng)生活劃上圓滿的句號。

用微笑服務(wù)、延伸服務(wù)、主動服務(wù)、溝通服務(wù)來拓展期望服務(wù)的內(nèi)涵，從而使護理質(zhì)量得到提升。微笑服務(wù)是對每一名護理工作人員的基本要求。一句“您好”，一聲“晚安”，一張永遠(yuǎn)保持微笑的面孔；對待療養(yǎng)員的每一次詢問，認(rèn)真落實“首問負(fù)責(zé)”，回答中不允許出現(xiàn)“不知道”、“這事我不管”這些讓療養(yǎng)員感到生硬、無助的話語。療養(yǎng)員每時每刻都能感受到真誠是我們的心愿。

延伸服務(wù)是護理過程中工作細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。除了在入院介紹中介紹清楚院內(nèi)和科室的基本情況、注意事項外，我們還將情況介紹延伸到院外，大至周邊地區(qū)的名勝古跡、風(fēng)土人情、購物指南，小到公交車線路、出租車價格。這些都會讓療養(yǎng)員在最短的時間內(nèi)適應(yīng)療養(yǎng)環(huán)境，消除陌生感，增加對工作人員的信賴程度。

主動服務(wù)是療養(yǎng)員沒想到的我們想到了，療養(yǎng)員想到的我們做到了。多數(shù)療養(yǎng)員雖已離休多年，依然喜歡過有組織的生活，我們及時地召開入院情況介紹會、工休座談會，組織工作人員和療養(yǎng)員開展各類勞逸結(jié)合的文娛活動，使療養(yǎng)員感受到科室就是他們一個有組織的大家庭。主動詢問療養(yǎng)員是否有需要熨燙的衣物，幫助年老體弱者清洗衣物，外出購物；制定適合個人的健康教育計劃，進行有針對性的健康教育。

溝通服務(wù)是護理工作更加貼近療養(yǎng)員的橋梁。除了每天的例行醫(yī)療查房外，護理人員還利用晨間護理、午后整理房間、晚間開床的時機積極地和療養(yǎng)員溝通，及時地掌握療養(yǎng)員的夜間休息情況、每天的個人安排，并適時的給予一些建議和安全提示，以便全面及時的掌握療養(yǎng)員的各類情況，解決療養(yǎng)生活中發(fā)生的問題，同時也在無形之中拉近了工作人員與療養(yǎng)員的距離。

讓超出期望服務(wù)為護理過程增加亮點。護理工作是繁雜的，又是普通的。對療養(yǎng)員進行適時的人文關(guān)懷會讓療養(yǎng)員有意外的驚喜，也會使護理過程增加新的亮點。我們在療養(yǎng)員首次入院、傳統(tǒng)節(jié)日、重大慶典的時候，會在療養(yǎng)員的房間擺放溫馨的節(jié)日祝?？ㄆ⑻枪?、鮮花。對在療養(yǎng)期內(nèi)過生日的療養(yǎng)員，我們會送上生日蛋糕和真摯的祝福。對已不是第一次入科的療養(yǎng)員，安排以往接待過療養(yǎng)員的工作人員前來看望，共同回顧在療養(yǎng)院度過的美好時光，增加與療養(yǎng)員的親近感。

加強護理過程中的監(jiān)督、檢查。首先抓住自查環(huán)節(jié)，每個樓層都有指定的責(zé)任護士，她對所屬樓層的所有護理工作負(fù)總責(zé)，督促檢查本樓層的工作完成情況，將出現(xiàn)的問題解決在萌芽階段。主班護士每天對各樓層各班次完成的護理工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并對結(jié)果進行跟蹤檢查。護士長不定期的進行抽查，將抽查的結(jié)果與獎金發(fā)放、評選先進掛鉤。護理部每月對各科室進行一次護理質(zhì)量大查房，對當(dāng)月的護理工作進行全面的檢查，加強質(zhì)量控制；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題組織所有護士長進行集中討論，找出原因，提出解決辦法，并在下一月的大查房中對以往的問題進行再查，直至全部解決；護理部將每個月查房的達標(biāo)情況在院周會上通報，并與評選先進科室、先進護理組掛鉤。

3實施過程管理后取得的效果

護理工作質(zhì)量全面提高。實施過程管理一年來，科室的護理工作質(zhì)量有了全面的提高，與建科初期相比較，護理品質(zhì)有了較大的提升。圓滿的完成了跨軍區(qū)療養(yǎng)團、維和醫(yī)療隊療養(yǎng)團、各級各類工作組及部隊過往客人的接待保障任務(wù)，樹立了軍區(qū)窗口單位的良好形象。在對外有償服務(wù)中，入住者的滿意度達到98%，無護理投訴，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

全面管理上了一個新臺階。無論科室工作量的大與小，各項護理工作都能夠有條不紊的進行；無論護士長在與否，所有護理人員都能夠嚴(yán)格按照各項護理工作流程自覺的完成個人的工作?？剖抑鸩叫纬闪艘环N以制度管理，按制度辦事，各司其職，各盡其職的工作作風(fēng)，一年來在護理部組織的護理質(zhì)量大查房中，各項指標(biāo)始終名列前茅。

護理工作人員在過程管理中獲益匪淺?？剖业拿總€工作人員除了能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的完成個人的護理本職工作外，更重要的是學(xué)會了如何去發(fā)現(xiàn)問題、控制問題、解決問題的良好方法，這種方法在為她們?nèi)ソ鉀Q生活中的其它問題時提供了幫助。每個護理工作人員的個人自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、個人的工作滿意度都有了不同程度的提高，并且對所從事的護理工作有了新的認(rèn)識和理解。

經(jīng)濟成本得到了有效控制。護理工作的過程管理有效的控制了科室的經(jīng)濟核算成本，最大限度的杜絕了浪費現(xiàn)象和重復(fù)工作現(xiàn)象。大到療養(yǎng)室的物品配備，小至一次性耗材的使用，全部都進入了一種良性的循環(huán)和使用狀態(tài)。各項物資的管理做到：出

入庫賬目明確、使用人登記負(fù)責(zé)、外借物品去向清楚，無丟失、人為損壞現(xiàn)象，為護理工作質(zhì)量的提高提供了必備的物質(zhì)基礎(chǔ)。

【參考文獻】

1王建榮，張黎明，馬燕蘭，等.