服務企業(yè)方面存在的問題

第服務企業(yè)方面存在的問題

服務企業(yè)方面存在的問題

在20世紀60年代的西方各國產生了服務營銷的觀念，經過了數十年的不斷改進發(fā)展，已經成為當今社會營銷的一個新領域。服務營銷是現代經濟發(fā)展的一個主要特征，已經進入了蓬勃發(fā)展期。市場營銷中的服務營銷大戰(zhàn)已經進入白熱化狀態(tài)。該文依據服務營銷的內容和發(fā)展歷史來深度分析服務營銷，重點放在我國企業(yè)的服務營銷發(fā)展中出現的各類問題，并找出解決方案。希望對各服務型企業(yè)有所幫助。

距今統計，我國有800多萬家大中小型企業(yè)進行了注冊，但可以真正盈利的企業(yè)卻僅占總數的30%左右。很多企業(yè)在生產的產品上，質量相當，如果在這種情況下應用服務營銷，采用服務式商品銷售，提升服務度，創(chuàng)建一個活力充沛、效率倍增的服務營銷體系，將會大大增加各企業(yè)的盈利。

1中國企業(yè)采用服務營銷的必要性

有助于發(fā)展?jié)M意的忠實的顧客群。企業(yè)采取服務性營銷模式，有助于發(fā)展更多的滿意忠實的顧客群，切實有效的了解顧客的需要，并予以滿足。在現代競爭強力，;消費者統治;的買賣市場中，企業(yè)必須要對自身的服務意識不斷提升，提供高品質的服務，真正達到讓顧客放心，讓顧客滿意，給顧客一種;顧客就是上帝;的心理感覺，這樣他們就會成為你的滿意忠實的顧客。

有助于企業(yè)優(yōu)良形象的建立。服務營銷的采用，有助于企業(yè)建立良好的文化形象，使企業(yè)在高強度的競爭中處于百戰(zhàn)不殆的地位。例如：中國電信公司可以在顧客開戶的同時記住顧客的生日，在顧客生日的時候，以短信的形式對顧客進行問候;為了避免客戶停機耽誤溝通，在顧客的話費額度比較低的時候，進行相應的短信提醒業(yè)務等等。中國電信公司的服務營銷觀念是;以人為本;，為顧客打造了一個溫馨的感覺，顧客喜歡電信企業(yè)，相信電信企業(yè)，在這樣的狀態(tài)下，電信企業(yè)就處于了一種顧客支持，自身盈利的良好狀態(tài)。中國電信企業(yè)成立以來，不斷的以提升服務質量來求發(fā)展，客戶增長速度飛快，用戶的投訴率卻大大的降低。這就證明好的企業(yè)文化對企業(yè)的發(fā)展非常重要，服務營銷可以加快一個企業(yè)的壯大。

2我國企業(yè)在服務營銷的應用中出現的問題

服務營銷理念不清晰。外資企業(yè)大多具有先進的管理經驗和當代商戰(zhàn)的營銷方式，還具有先進的營銷哲學、長久明確的營銷目的、健全的營銷關系、高效的營銷方法等，而我國的企業(yè)在應用服務營銷方法的時候缺少這些基本素質。如果他們可以與高素質的營銷人員、營銷管理相結合，定會在社會市場的服務營銷領域創(chuàng)造出巨大的營銷力，這會導致我國的服務行業(yè)受到嚴重的沖擊。目前，我國的企業(yè)管理者大多開始關注服務營銷的理論，并有一定的了解，但是在企業(yè)運轉經營的時候，他們卻往往不懂得要如何真正的將理論聯系到實際中去，服務營銷的應用率特別低。如今的市場可以被稱為買方市場，各企業(yè)間存在著巨大的競爭力，消費者具有越來越成熟的消費觀念，然而我國的服務性企業(yè)擴展和掌握市場的能力卻非常的低。當代營銷學指出：服務企業(yè)營銷要以消費者為重心，為消費者提供他們所需要的服務，而不是將企業(yè)能夠做到的服務強加給消費者，最終目標是得到消費者的滿意，以獲得自身的利潤?？墒乾F階段很多的企業(yè)還是以自我為重心，不懂得將消費者的需求放在首位。

各企業(yè)提供的服務有著趨同性。趨同性的服務是指對服務市場沒有進行細分，對所有的消費者只進行了一種服務的提供。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷的變化，不同的消費者的需求會存在不同的差異。比方說在選擇賓館住宿的時候，該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導報》雜志總第522期2013年第39期-----轉載須注名來源有些消費者希望入住五星級酒店，可以享受到高質量、全方位、整體性的服務;有些消費者卻希望可以入住價格較低、服務優(yōu)惠的賓館;有的消費者則只能居住在價格非常低廉的私家旅館。對此，賓館可以依據自身的整體情況，對市場進行細分，可以依據不同的消費者，提供多種多樣的特色服務。目前我國很多的服務企業(yè)提供的服務大體一致，缺少特色的服務理念，造成了企業(yè)之間的惡性競爭。比如說金融行業(yè)，我國的金融行業(yè)的競爭目前依然在金融產品質量相當的情況下進行的競爭階段。大多時候，某家銀行出品了一個新產品，其他銀行會在短時間內進行模仿造出相似產品，導致各家銀行的金融產品大體相同，就出現了趨同現象。特別體現在短期競爭產品上。經濟學者認為，想要改變這種局勢，就要對企業(yè)的服務進行創(chuàng)新。

服務者素質偏低。在企業(yè)的服務營銷過程中，服務提供者本身就是服務的一部分，服務人員的素質如果偏低，那么服務質量必然也是較低的。以高品質服務著稱的里茲卡爾頓酒店，他們的服務人員必須經過正規(guī)的招聘、嚴格的培訓后才可以上崗工作的，服務人員都具備了相對較高的素質，在處理顧客的問題上得心應手，服務到位。

3改進中國企業(yè)服務營銷的方法

建立服務品牌。服務的競爭在相應程度上講也是服務品牌的競爭。服務具有無形性，優(yōu)質的服務是吸引消費者再次購買產品的重要因素。在服務營銷中，企業(yè)品牌是形成企業(yè)服務特色、獲取競爭優(yōu)勢的主要方法。IBM(旨在服務)、海爾(真誠到永久的服務理念)都是打造服務的最大收益企業(yè)。高品質的營銷服務已然成為產品附加值的重要部分，也成為了市場競爭的主要途徑。因此，我國各企業(yè)開始為打造服務品牌而努力，比如普樂士的貼心240投影儀、解放卡車施行動感服務、聯想產品的陽光服務理念等等、同時，各企業(yè)對相應的服務設立了相應的專門服務部門，引進了形象識別系統，創(chuàng)建了多樣的銷售途徑，對品牌推廣起到良好的作用。打造優(yōu)良的服務品牌對競爭帶來較大的優(yōu)勢。

差異化的服務內容。做到服務內容的差異化，就要求企業(yè)對顧客提供相應的服務，比如售前、售中、售后進行整體過程的全方位服務，從而利用更加全面優(yōu)質的服務區(qū)別于同類競爭對象。通過差異化的服務，顧客可以及時向企業(yè)反饋對產品的個性化需求，企業(yè)為其提供專業(yè)的、有針對性的服務，進而得到期望利益值或改正不合理的地方，提升客戶總價值。

加大服務人員的培訓力度。很多大型企業(yè)為了使員工具有優(yōu)良的服務理念，專門開設了培訓機構，例如假日酒店大學、漢堡包大學等等，這些培訓機構為相應的企業(yè)進行特定的培訓。培訓的內容以企業(yè)的服務理念為重心。大多數航空公司在進行員工培訓的同時會采用事例進行講解，幫助空乘人員可以隨機應變的處理好各類突發(fā)事件。很多企業(yè)在培訓過程中還會用到角色互換、創(chuàng)新技巧及沖突模擬等作為培訓內容。