呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理

呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理課程背景：在你實(shí)際工作當(dāng)中是否遭遇到這樣的困擾：繁重的話務(wù)壓力讓你疲于應(yīng)付，聲帶受損為了讓聲音甜美而改變自己的說話習(xí)慣卻適得其反遇到情緒激動(dòng)的客戶，不知怎么把握語氣分寸真誠(chéng)交流卻被客戶指責(zé)為不熱情 繁重的工作壓力，苛刻的績(jī)效考核制度讓你抬不起頭，直不起腰，你經(jīng)常有莫名的挫敗感你經(jīng)常為了應(yīng)付眼前的工作，而沒有辦法靜下心來認(rèn)真思考為了生存，你如同背負(fù)著一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。你感覺自己無路可退，無法遁逃？來聽聽《呼叫中心發(fā)音技巧及情緒壓力管理》課吧，它會(huì)幫你找到解決方案，消除煩惱，卸掉壓力，輕松上陣，快樂前行！課程目標(biāo):上一天班下來舌頭打結(jié)，已經(jīng)不聽使喚，因?yàn)橐恍┱Z言細(xì)節(jié)的偏差招來投訴。工作壓力大？情緒容易焦躁？奔忙于工作，感覺心力交瘁？通過理論講解、實(shí)際操練、認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、神經(jīng)語言程序?qū)W，建立科學(xué)發(fā)音技巧---肩負(fù)壓力快樂同行：了解科學(xué)的發(fā)音原理,掌握正確的吸氣呼氣方法掌握如何做到運(yùn)氣發(fā)音,以達(dá)到解放嗓子的壓力塑造有魅力的個(gè)人聲音色彩科學(xué)認(rèn)識(shí)壓力，并掌握應(yīng)對(duì)壓力的策略；探究情緒本源，掌握調(diào)整情緒的終極方法，打造陽(yáng)光心態(tài)，建立新的心態(tài)模式；掌握方法，提升內(nèi)心力量，激發(fā)潛能，無論面對(duì)何種困境，均能輕松面對(duì)；掌握愛的藝術(shù)，悅納自我，讓愛流動(dòng)，建立支持系統(tǒng)；授課方式：理論講解現(xiàn)場(chǎng)演練錄音分析個(gè)案輔導(dǎo)情景分析課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱第一單元:找準(zhǔn)你的性格色彩及聲音特征1、客戶的四色客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度四色客戶的聲音特點(diǎn)四色客戶的應(yīng)對(duì)2、語音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)語速要求清晰度要求語氣要求音調(diào)要求節(jié)奏要求音量要求熱情度要求帶笑的聲音自信專業(yè)簡(jiǎn)潔在語言中注入情感第二單元:正確的呼吸和氣息控制1、氣息控制－氣乃聲之帥吸氣方法呼氣方法胸腹呼吸方法2、口腔訓(xùn)練－增加氣息容量挺軟腭松下巴打開牙關(guān)提笑肌第三單元:吐字歸音要領(lǐng)和訓(xùn)練課程一口腔控制要領(lǐng)課程二吐字歸音法課程三口腔控制訓(xùn)練第四單元:口腔、胸腔共鳴的訓(xùn)練共鳴器官和共鳴原理形成共鳴的方法口腔共鳴訓(xùn)練語音語調(diào)的專業(yè)訓(xùn)練第五單元:正確的使用和保護(hù)嗓子嗓子發(fā)聲控制影響嗓音的用聲問題常見的不正確發(fā)聲方法及糾正生活中的嗓音保護(hù)第六單元:身心健康灰色地帶——職業(yè)壓力綜合癥職業(yè)健康綜合癥壓力對(duì)人的生理、心理、情緒、行為的影響覺察壓力的三個(gè)層次壓力狀態(tài)下的生理和心理反應(yīng)科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力到什么程度才會(huì)出現(xiàn)心理健康問題第七單元:壓力調(diào)適應(yīng)該先從哪里開始都是情緒惹的禍先處理心情，再處理事情關(guān)于情緒最常見的情緒情緒的特點(diǎn)怎樣看待情緒情緒的“鐘擺效應(yīng)”情緒調(diào)節(jié)五步法安全引爆情緒、緩和情緒、恢復(fù)理性、面對(duì)問題、積極行動(dòng)允許自己有情緒安全引爆情緒把壓抑發(fā)泄出來駕馭壓力恢復(fù)理性看情緒指給我們的方向第八單元:科學(xué)的情緒控制和壓力管理基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人體察自己的情緒管理自己的情緒提高EQ，做自己情緒的主人外部：事件控制懂得拒絕的藝術(shù)不得不做的事情掌握解決問題的方法面對(duì)問題:A 、情緒宣泄的四種核心途徑處理負(fù)面情緒學(xué)與練：有效宣泄情緒（行為心理學(xué)技術(shù)）對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；管理壓力的彈性策略堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì)；B、正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)；4、森田療法不問過去，注重現(xiàn)在；生活中指導(dǎo)，生活中改變陶冶性格，揚(yáng)長(zhǎng)避短“順其自然”法療法形式自我實(shí)踐第八單元：增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受2、提升內(nèi)心力量的方法3、心理繪畫練習(xí)4、催眠體驗(yàn)：意念的力量5、自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走