物聯(lián)網(wǎng)跨省投訴規(guī)范處理考試題

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1.（單選）物聯(lián)網(wǎng)跨省投訴處理時限對省網(wǎng)絡(luò)側(cè)最新要求為，Top客戶（）小時回單，普通客戶（）小時回單。[7分]

A15;19

B15;24

C19;24

D24;48

2.（單選）物聯(lián)網(wǎng)投訴工單如需地市無線后臺查看基站信息或現(xiàn)場核實，應(yīng)（）工單[7分]

A電話通知并轉(zhuǎn)派

B電話通知并分派

C電話通知并移交

D郵件后電話通知

3.（單選）以下哪種方式查看物聯(lián)網(wǎng)投訴的具體回單時限最準(zhǔn)確？[7分]

A查看工單的“投訴處理時限”字段

B查看工單的“整單處理時限”字段

C以交接班人員告知的為準(zhǔn)

D查看告警牌顯示時限

4.（單選）若工單已派發(fā)至地市，地市仍未回單，如何查看是否有工單仍未回單？[7分]

A首頁待辦無工單就是無在途工單；

B交接班時未說明就是無在途工單；

C首頁已辦工單的物聯(lián)網(wǎng)投訴工單顯示“待處理”；

5.（單選）需核實信令時，要登錄哪個系統(tǒng)進(jìn)行查詢？[7分]

A物聯(lián)網(wǎng)運維支撐系統(tǒng)

B省內(nèi)EOMS

C集中性能系統(tǒng)

6.（單選）需在（）環(huán)境下登錄信令查詢系統(tǒng)[7分]

A公網(wǎng)

B網(wǎng)管網(wǎng)

COA網(wǎng)

7.（單選）若問題已定位，以下哪種方式回單動作最規(guī)范？[7分]

A按照模板直接回單即可

B電話和客戶說明故障原因后按照模板回單

C電話和客戶、客戶經(jīng)理說明故障原因后按照模板回單

D電話和客戶、客戶經(jīng)理說明故障原因，對方均同意結(jié)單后，按照模板回單

8.（單選）若工單時限內(nèi)無法解決、或定位為客戶側(cè)問題，以下那種方式處理最規(guī)范？[7分]

A將故障原因、處理情況及時限在工單內(nèi)說明即可

B將故障原因、處理情況及時限在工單內(nèi)說明即可

C與客戶、客戶經(jīng)理說明基本情況，對方均同意結(jié)單后按照模板回單。

9.（單選）通過哪種方式與客戶、客戶經(jīng)理進(jìn)行回訪最合適？[7分]

A值班座機(jī)（有錄音功能）

B自己手機(jī)撥打，通知到了就行

C值班手機(jī)

10.（單選）以下哪個是最標(biāo)準(zhǔn)的回單口徑：[7分]

A經(jīng)無線專業(yè)現(xiàn)場核實，核查到網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，CZREQ0288金橋開發(fā)區(qū)-ZNH-1、CZREQ0003呂公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站點增加覆蓋，由于客戶反饋問題點較多，后續(xù)還需要根據(jù)客戶反饋信息進(jìn)行處理；

B經(jīng)核實為客戶終端問題，非移動側(cè)問題；

C【核查情況】經(jīng)無線專業(yè)現(xiàn)場核實，核查到網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，CZREQ0288金橋開發(fā)區(qū)-ZNH-1、CZREQ0003呂公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站點增加覆蓋，由于客戶反饋問題點較多，后續(xù)還需要根據(jù)客戶反饋信息進(jìn)行處理。2、解決措施：【解決措施】經(jīng)無線專業(yè)現(xiàn)場核實，核查到網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，CZREQ0288金橋開發(fā)區(qū)-ZNH-1、CZREQ0003呂公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站點增加覆蓋，由于客戶反饋問題點較多，后續(xù)還需要根據(jù)客戶反饋信息進(jìn)行處理，并通過微信與客戶溝通問題解決進(jìn)度。

D【核查情況】經(jīng)無線專業(yè)現(xiàn)場核實，核查到網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，CZREQ0288金橋開發(fā)區(qū)-ZNH-1、CZREQ0003呂公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站點增加覆蓋，由于客戶反饋問題點較多，后續(xù)還需要根據(jù)客戶反饋信息進(jìn)行處理。2、解決措施：【解決措施】經(jīng)無線專業(yè)現(xiàn)場核實，核查到網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足問題，CZREQ0288金橋開發(fā)區(qū)-ZNH-1、CZREQ0003呂公堡-ZNH-2、CZREQ0139后李花-ZNH-2等一些位置需要新加站點增加覆蓋，由于客戶反饋問題點較多，后續(xù)還需要根據(jù)客戶反饋信息進(jìn)行處理，并通過微信與客戶溝通問題解決進(jìn)度?！究蛻羰欠裾J(rèn)可】客戶及客戶經(jīng)理均對處理結(jié)果認(rèn)可，同意結(jié)單?！究蛻袈?lián)系方式【客戶經(jīng)理聯(lián)系方式移動側(cè)結(jié)果處理負(fù)責(zé)人信息】河北客響馬axiao@【處理結(jié)果】已解決

11.（多選）交接班時，若上班次人員忘記交辦遺留物聯(lián)網(wǎng)投訴工單應(yīng)如何處理？[10分]

A未交辦就是沒有工單，無需負(fù)責(zé)

B通過告警牌查看是否有未消除告警

C查看待辦工單是否有遺留物聯(lián)網(wǎng)投訴工單

D查看已辦工單是否有仍未歸檔的物聯(lián)網(wǎng)投訴工單

12.（多選）目前物聯(lián)網(wǎng)投訴具備哪些提醒功能？[10分]

A工單到達(dá)短信提醒；

B告警牌提醒；

C臨期、超時短信提醒；

D臨期、超時值班電話提醒；

13.（多選）物聯(lián)網(wǎng)投訴工單完成后，哪