10月客服自考B卷

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一：填空題（每題2分）

1.卡主本人入住，在退房后的___，可登錄首旅如家官網(wǎng)或手機客戶端進行點評?？腿它c評成功后，贈送___積分，深度點評由系統(tǒng)隨機產(chǎn)生，客人點評成功后，贈送___積分[每空2分]

2.加盟咨詢熱線___[每空2分]

3.預定組的工作時間___，生態(tài)圈的工作時間___，優(yōu)選組工作時間___，投訴組工作時間___高星客服工作時間___[每空2分]

4.判斷飛豬渠道的訂單，請訂單界面的“預定渠道”顯示___、“備注”顯示___、“crs操作日期”顯示___[每空2分]

5.非住店客人：客訴內(nèi)容中寫清楚“___”、或“___”等字樣；為朋友預定的：客訴內(nèi)容中寫清楚“___”、或“___”，自己入住的：有房間號或者訂單號的，請記錄清楚___或者___，以免投訴錯酒店[每空2分]

二：判斷題

6.app上的立減5元是所有酒店參與的[2分]

7.積分商城積分+錢包兌換的物品，支付錢包部分是可以開具發(fā)票[2分]

8.APP購買不管是實體卡還是虛擬卡，都是需要在官網(wǎng)激活確認收貨，在門店購買的禮品卡需要在門店激活[2分]

9.“非住店客人”不管有沒有說投訴，只要客人反饋酒店問題（設施設備、服務態(tài)度等），客服一線可以直接建“投訴”客訴，部門選“其他”[2分]

10.到店無房，需要區(qū)分是否為飛豬訂單，如果是飛豬訂單，標題寫上飛豬到店無房、飛豬滿房拒單[2分]

11.客人在電話里十分鐘至始至終一直在辱罵，我處掛斷客人電話，是正確的[2分]

12.自己后處理客訴酒店已給到最終處理結果，但客人仍不滿，如接到客人電話，就可以告知已是最終處理結果，客人不接受可以記錄，但不保證有回復[2分]

三：多選題

13.新人首住規(guī)則描述正確的是[5分]

A新注冊的會員

B從未使用會員身份預定過如家酒店的客人

C只能預訂單人單間夜

D官方平臺享有首單1間夜首住活動價優(yōu)惠

14.積分換房的訂單超過取消時限，客人要求取消并退積分，錯誤的是[5分]

A訂單為R狀態(tài)，可聯(lián)系酒店協(xié)商，酒店同意可直接取消退積分，積分自動返還

B訂單狀態(tài)若為O或I狀態(tài)，若酒店同意退積分，讓酒店將訂單狀態(tài)改為NW狀態(tài)或聯(lián)系技術部更改狀態(tài)為NW，后續(xù)建網(wǎng)評客訴

C如果是客人來電取消已經(jīng)是在住或離店狀態(tài)的積分換房訂單，統(tǒng)一告知無法取消，特殊情況，再聯(lián)系酒店核實

D積分換房的訂單，一線統(tǒng)一告知：超過取消時限無法取消。若客人或酒店強勢要求取消，升級投訴

15.以下說法錯誤的是[5分]

A客人來電投訴入住酒店突然停電，客人未第一時間聯(lián)系酒店，此情況建后處理聯(lián)系酒店為客人處理

B客人離店后將化妝品遺忘在房間，上午打電話酒店還說有，下午打電話給酒店就說沒有，客人要求投訴，建酒店投訴

C客人續(xù)住下降房價，客人未說投訴，有要求我處聯(lián)系酒店為其協(xié)商房間，我處應建立后處理聯(lián)系酒店

D客人反饋在前臺拍照片了，酒店答應為其修改手機號，但至今未修改的情況，一線聯(lián)系酒店核實，跟進會員信息修改問題

16.以下說法錯誤的是[5分]

A客人來電投訴在酒店吃早餐，吃到快過期的酸奶，建酒店投訴

B關于會員滿足升級條件后，次日才能升級的問題，離店日客人要求當天入住就需要享受高級別的會員權益，我們無需解釋，直接建立投訴客訴-其他

C客人表示自己不知道自己名下E會員的存在，要求解綁參加邀請?zhí)貦?，告知客人無法參加無法處理

D客人來電表明要求投訴的，但是電話中客人要求領導接電話，員工直接建立投訴客訴，不需要告知領導

17.以下說法正確的是[5分]

A非住店客人投訴酒店設施設備、服務態(tài)度等問題，一線客服直接處理

B客人反饋入住冒牌酒店產(chǎn)生的問題需要投訴，需要告知由于客人入住的不是首旅如家旗下品牌酒店，故客服無法受理客人的投訴，建議客人直接聯(lián)系酒店處理。如客人不同意，建立客訴投訴其他

C客人反饋14點（含14點后）到店了，但是酒店告知房間還在打掃，因鉆石卡客人退房時間15點，需要客人等待，客人不滿的情況，建立投訴其他

D客人在線選房成功，14點之前到店后無法安排，建立投訴其他

18.以下說法正確的是[5分]

A客人通過飛豬看到的酒店圖片介紹和到店安排的房間不符，建投訴其他

B客人反饋入住期間在酒店停車，被貼罰單，應建酒店投訴

C酒店餐廳用餐時間段，客人到餐廳用餐，反饋早餐種類少了酒店未補，應建酒店投訴

D客人在酒店餐廳用早餐時，客人要求單獨準備酒店早餐種類中沒有的食物，酒店無法滿足，建酒店投訴

四，文字題

19.已有最終處理結果：酒店未收取客人枕套的損壞50元費用，與客人溝通致歉，客人未明確告知需補償，表示不給明確的處理結果會一直致電投訴，客人實際入住2天，如客人要求賠償房費或現(xiàn)金賠償?shù)染频隉o法滿足，此為最終處理結果，故結案?？腿嗽俅蝸黼姴粷M，員工該怎么告知客人，怎么操作？[10分]

20.客人來電反映入住酒店時酒店沒有告知客人酒店樓上在施工導致客人現(xiàn)在頭痛，房間沒有打掃干凈還有頭發(fā)，客人告知據(jù)點的早餐太差了，酒店的員工說送的早餐