酒店管理規(guī)章制度

酒店管理規(guī)章制度酒店管理規(guī)章制度一、制度目的本規(guī)章制度的制定旨在規(guī)范酒店管理行為，保障顧客利益，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率。二、范圍本規(guī)章制度適用于本酒店內(nèi)的所有員工和管理人員。三、制度制定程序1.酒店管理團隊確定制定本規(guī)章制度的需要和目的；2.收集、整理相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定，并結(jié)合酒店實際情況；3.組織內(nèi)部相關(guān)部門和員工進行討論，并征求意見；4.編寫規(guī)章制度并進行修改完善；5.經(jīng)過酒店領(lǐng)導(dǎo)層審批通過；6.對員工進行宣傳，并進行執(zhí)行和監(jiān)督。四、相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定本規(guī)章制度的制定應(yīng)符合以下相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部政策規(guī)定：1.《勞動合同法》2.《勞動法》3.《勞動保障監(jiān)察條例》4.《行政管理法》5.公司《員工手冊》五、制度名稱1.顧客服務(wù)規(guī)定2.安全管理規(guī)定3.衛(wèi)生管理規(guī)定4.工作紀律與規(guī)范六、各項制度的范圍、目的、內(nèi)容、責(zé)任主體、執(zhí)行程序、責(zé)任追究1.顧客服務(wù)規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范服務(wù)行為，保障顧客利益，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：1.積極主動為顧客服務(wù)，要有禮貌、熱情、耐心；2.保持工作環(huán)境整潔，制服干凈，不得吸煙、喝酒、打鬧等不良行為；3.嚴格按照客房清潔標準進行清潔工作；4.不得泄露顧客信息；5.有問題及時反饋，積極解決。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴格遵守服務(wù)規(guī)定；2.根據(jù)顧客需求積極主動提供服務(wù)；3.如有投訴或意見，必須聽取顧客反映，并及時解決。責(zé)任追究：1.若對顧客態(tài)度不佳，投訴頻繁等情況，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，甚至辭退處理。2.安全管理規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范安全行為，保障員工和顧客生命財產(chǎn)安全。內(nèi)容：1.強化消防安全意識，不得在室內(nèi)外吸煙、燃放煙花爆竹等違禁品；2.嚴格進出管理，不得隨意開啟門禁，不得在未經(jīng)授權(quán)區(qū)域私自進入；3.負責(zé)接待備案登記入住和離店登記，保護個人信息安全；4.發(fā)現(xiàn)可疑行為和可疑物品，立刻報警并妥善處置；5.定期進行安全培訓(xùn)，提高安全防范能力。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴格遵守安全規(guī)定；2.如有違反安全規(guī)定行為，應(yīng)當即制止并及時上報領(lǐng)導(dǎo)；3.發(fā)生安全事故應(yīng)當立即報警并妥善處置。責(zé)任追究：1.對于安全工作不到位、引發(fā)安全事故的，將追究其責(zé)任；2.對安全管理存在缺失、未能共同防范應(yīng)對的，領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任，管理人員和員工相應(yīng)責(zé)任，嚴肅處理。3.衛(wèi)生管理規(guī)定范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：規(guī)范衛(wèi)生保障行為，維護顧客身體健康。內(nèi)容：1.保持客房、公共場所干凈衛(wèi)生，加大消毒頻次；2.對有傳染性疾病的顧客和員工應(yīng)立即隔離并報告有關(guān)部門；3.嚴格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生制度，保障食品安全；4.增加員工個人衛(wèi)生監(jiān)管力度。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴格遵守衛(wèi)生規(guī)定；2.如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，應(yīng)立即制止，及時上報。責(zé)任追究：1.對于不按標準清潔衛(wèi)生、引發(fā)顧客投訴，扣除個人績效考核分數(shù);2.對衛(wèi)生管理存在缺失導(dǎo)致發(fā)生疫情、食物中毒等事故的,領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任，管理人員和員工相應(yīng)責(zé)任，嚴肅處理。4.工作紀律與規(guī)范范圍：酒店內(nèi)所有員工和管理人員目的：加強員工守紀律觀念，維護公平公正的工作環(huán)境。內(nèi)容：1.嚴格遵守作息時間和考勤制度；2.保守員工、客戶和公司商業(yè)機密；3.嚴禁利用職權(quán)謀取不正當個人利益；4.禁止盜竊、搶劫等不當行為；5.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，配合工作任務(wù)。責(zé)任主體：所有員工和管理人員。執(zhí)行程序：1.嚴格遵守工作紀律與規(guī)范；2.若發(fā)現(xiàn)違反行為，應(yīng)當及時制止并報告領(lǐng)導(dǎo)。責(zé)任追究：1.對于工作紀律與規(guī)范不規(guī)范的，扣除相應(yīng)工作績效考核分數(shù)；2.對于行為嚴重的違反者，依法追究刑事責(zé)任或