銷售管理第7章

銷售管理第7章第四篇銷售對象管理第七章客戶管理銷售管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容1

掌握客戶篩選和新客戶開發(fā)的方法2了解CRM系統(tǒng)的實(shí)施3掌握處理客戶投訴的一般方法和技巧4學(xué)會對客戶進(jìn)行信用調(diào)查5掌握應(yīng)收賬款管理的要點(diǎn)6銷售管理實(shí)務(wù)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授導(dǎo)入案例：美國有一家著名的哈拉賭場(Harrah’sEntertainment)，是全美最賺錢的賭場。從與賭場負(fù)責(zé)人的談話中，我們發(fā)現(xiàn)了他們賺錢的奧秘：哈拉把客戶分為四個等級，最有價(jià)值的客戶叫做鉆石客戶。很多客戶對哈拉不離不棄。哈拉有什么魅力，讓客戶這么死心塌地？是客戶在哈拉總能贏錢嗎？顯然不是，賭場有輸有贏，而且輸?shù)米疃嗟囊欢ㄊ琴€客，這我們都知道。哈拉做的，是讓客戶享受到一流的服務(wù)和一流的情感體驗(yàn)。他們發(fā)給每位客戶一張卡，通過這張卡，把客戶在賭場的活動信息，存儲在電腦數(shù)據(jù)庫里。數(shù)據(jù)庫記錄的信息非常詳細(xì)，不僅僅記錄了客戶最喜歡什么樣的游戲，每次下注金額大約是多少，輸贏的次數(shù)多少，連客戶喜歡吃些什么東西，喜歡什么樣的房間，吃飯時間多長，有哪些小習(xí)慣，都記錄下來。銷售管理實(shí)務(wù)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)安賀新教授導(dǎo)入案例：建立客戶信息，這只是留住客戶的第一步。在賭場，客戶能夠感受到哈拉確實(shí)把他們當(dāng)作上帝來服務(wù)?？蛻暨M(jìn)賭場后，把卡插入“吃角子機(jī)”(一種賭博機(jī)器)，在另一邊，負(fù)責(zé)這位客戶的員工看到信號，就會馬上過來提供相應(yīng)服務(wù)，如帶他到最喜歡的房間，打開他最喜歡玩的游戲機(jī)，送上他最喜歡喝的飲料等等。哈拉這種個性化的一對一服務(wù)，牢牢地抓住了客戶的心。進(jìn)一步考察，可以發(fā)現(xiàn)，客戶對哈拉如此忠誠，還因?yàn)楣幸粋€更大的魅力，就是讓輸錢的客戶，輸?shù)眯母是樵?，下次還來。客戶輸了錢，哈拉通常會以贈送的方式，返還賭客10%到30%輸?shù)舻馁€資。例如，送上機(jī)票、提供住宿，甚至為他培訓(xùn)賭博技巧……這就使客戶極少因?yàn)檩斿X而離開哈拉。哈拉在賺取客戶的利潤，也在培養(yǎng)客戶，慢慢挖掘利潤。我們不贊成設(shè)立賭場，但是他們這種客戶管理的模式，是值得探討的。銷售管理實(shí)務(wù)客戶是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)利潤的源泉。對客戶進(jìn)行管理是企業(yè)和營銷人員的重要職責(zé)之一?？蛻艄芾碇饕蛻絷P(guān)系管理和客戶信用管理。引言銷售管理實(shí)務(wù)目錄客戶關(guān)系管理1客戶信用管理2銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述(一)客戶關(guān)系管理的含義在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會里，客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，簡稱CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住它們并以此提升業(yè)績的一種營銷策略。它的操作過程是：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與顧客的關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理1.客戶：收集客戶信息，探索客戶需求，挖掘最有價(jià)值的客戶收集客戶有關(guān)信息是CRM的第一步。那么，企業(yè)收集客戶哪些信息呢？歸納起來主要有：①基礎(chǔ)資料，即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的學(xué)歷、能力、興趣、愛好、性格、年齡、家庭、創(chuàng)業(yè)時間、業(yè)務(wù)、資產(chǎn)、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式等。②客戶特征。主要包括經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點(diǎn)、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Φ?。③業(yè)務(wù)狀況。主要包括經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、銷售實(shí)績、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。④交易現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、保持的優(yōu)勢、存在的問題、未來的對策、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、交易條件、信用狀況以及出現(xiàn)的信用問題等。同時，每一個企業(yè)都期望追求利益最大化，因此面對客戶龐雜的信息，企業(yè)的關(guān)鍵問題是分析和滿足客戶需求并在這個過程中挖掘最有價(jià)值的客戶，創(chuàng)造更多利潤。2.關(guān)系：與客戶形成忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系3.管理：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的手段銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。在現(xiàn)代企業(yè)中，CRM既是一種管理機(jī)制、一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一位重要客戶的信息，從而深入了解客戶的實(shí)際需求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。CRM軟件的基本功能包括客戶信息管理、時間管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)等。近年來，CRM又有了更長足的發(fā)展，加入了CTI技術(shù)，還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子協(xié)同商務(wù)等。銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理(二)客戶關(guān)系管理的原則1.動態(tài)管理原則2.突出重點(diǎn)原則3.靈活運(yùn)用原則4.專人負(fù)責(zé)原則(三)客戶關(guān)系管理的作用1.提高企業(yè)客戶管理能力2.整合企業(yè)內(nèi)部資源3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展二、客戶組合、分析與篩選(一)客戶組合的確定在客戶關(guān)系管理中，“二八法則”告訴我們：企業(yè)80%的利潤來自20%的優(yōu)質(zhì)客戶；80%的麻煩來自20%的問題客戶。因此，企業(yè)應(yīng)對客戶加以區(qū)分，找出最有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶，然后再將有效的資源進(jìn)行合理分配，提供更能滿足客戶需求、創(chuàng)造更大利潤的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)對不同客戶加以區(qū)分的過程就是客戶劃分的過程，企業(yè)可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)將客戶劃分為不同類型，如依據(jù)客戶所處位置、偏好的商品類型、消費(fèi)金額、客戶的收入等等劃分。在劃分客戶的基礎(chǔ)上，企業(yè)所選擇的客戶類型便構(gòu)成了企業(yè)的客戶組合，在確定客戶組合時，通常有三種基本策略可供選擇。銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理1.統(tǒng)一策略這一策略要求企業(yè)對市場上所有的客戶不進(jìn)行任何區(qū)分，當(dāng)作一個統(tǒng)一的整體看待。這一假設(shè)的基礎(chǔ)是：所有的客戶都能為企業(yè)創(chuàng)造相同的價(jià)值。2.區(qū)分策略區(qū)分策略指企業(yè)要把精力集中于能帶來更大總體收益的特殊區(qū)域或具備某種特點(diǎn)的客戶群上。3.統(tǒng)一與區(qū)分相結(jié)合策略當(dāng)所面對的客戶對企業(yè)產(chǎn)品有普遍需求，但需求的層次不相同時，就可以選擇統(tǒng)一與區(qū)分相結(jié)合的策略。仍以牛奶市場為例，蒙牛公司生產(chǎn)的普通袋裝牛奶就面向市場的絕大多數(shù)客戶，不用加以明確區(qū)分，但同時為了滿足一小部分收入高、對生活品質(zhì)要求高的客戶需求，又推出了“特侖蘇”這種高檔牛奶，以此高端產(chǎn)品為企業(yè)帶來更大收益。(二)客戶分析在獲得客戶資料后企業(yè)應(yīng)進(jìn)行有效分析并對客戶作出合適的選擇。銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理1.客戶的界定對客戶進(jìn)行分析之前，首先應(yīng)確定誰是自己的客戶以及客戶的性質(zhì)。一般來說，依據(jù)與企業(yè)關(guān)系不同，客戶可以劃分為下面幾類:(1)個人客戶(2)集團(tuán)客戶(3)渠道客戶2.客戶分析的方法客戶分析方法主要包括客戶類別分析和客戶差異分析。(1)客戶類別分析。企業(yè)要能夠?qū)蛻暨M(jìn)行歸類分析，抓住其共性和個性特征?？蛻纛悇e可以作如下劃分：①按客戶的性質(zhì)分，可以分為政府客戶(以政府采購為主)、公司客戶、渠道客戶和個人客戶。②按交易程度劃分，可以分為潛在客戶、現(xiàn)有客戶和曾有合作關(guān)系的客戶。③按交易數(shù)量和市場地位，可以劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。④按地區(qū)劃分，以中國為例可以劃分為東北、華北、華中、西北、西南、華南等區(qū)域客戶。⑤按產(chǎn)品特點(diǎn)劃分，如某生產(chǎn)汽車機(jī)油泵的企業(yè)，客戶可以分為軍用客戶和民用客戶兩種。銷售管理實(shí)務(wù)(2)客戶差異分析。不同客戶之間的差異歸納起來主要有兩點(diǎn)：對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不同和對產(chǎn)品或服務(wù)的需求不同。對客戶進(jìn)行有效的差異分析可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使商品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效。(三)客戶篩選客戶篩選是將重點(diǎn)客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舯Ａ?，而淘汰無利潤、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。在篩選時，可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)：(1)客戶一定時期內(nèi)的購買額。(2)收益性。即要看客戶對企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)的大小。(3)安全性。主要包括此客戶是否能夠嚴(yán)格按照合同規(guī)定的信用期限準(zhǔn)時、足額付款，同時對于中間商客戶，還要看其會不會對企業(yè)發(fā)生“倒戈”行為。(4)未來性。企業(yè)要深入了解客戶在同行中的地位及經(jīng)營方法，以分析和預(yù)測其發(fā)展前途。(5)合作性。企業(yè)要綜合評價(jià)客戶在交易過程中的表現(xiàn)，看其是否能和企業(yè)良好配合，不故意對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)吹毛求疵。第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)針對上述衡量指標(biāo)，企業(yè)要對其分別賦予不同權(quán)重，然后根據(jù)客戶的實(shí)際情況逐一打分，進(jìn)行比較、篩選，剔除低價(jià)值客戶，找出未來需要關(guān)注的重點(diǎn)客戶。具體篩選方法如下例所示。例如，某企業(yè)在篩選其客戶時確立的篩選標(biāo)準(zhǔn)有五項(xiàng)指標(biāo)，見下表：指標(biāo)重要程度1.對此產(chǎn)品(或服務(wù))需求量大52.對企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)大43.客戶企業(yè)發(fā)展前景好34.有及時付款的能力25.有良好的合作聲譽(yù)1第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度按5分制進(jìn)行評分，5分表示企業(yè)認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)最重要，1分表示企業(yè)認(rèn)為這項(xiàng)指標(biāo)最不重要。根據(jù)這些指標(biāo)企業(yè)可以對客戶同樣按5分制進(jìn)行評價(jià)。然后，以指標(biāo)重要程度為權(quán)數(shù)，累計(jì)求和，取得對每個客戶的評價(jià)總分。例如，該企業(yè)有A、B、C、D四個客戶，他們在這五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)方面的得分如下表所示：指標(biāo)ABCD1、對此產(chǎn)品(或服務(wù))需求量大54352、對企業(yè)毛利額貢獻(xiàn)大53253、客戶企業(yè)發(fā)展前景好45244、有及時付款的能力34245、有良好的合作聲譽(yù)4225第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)那么這些客戶的加權(quán)平均分如下：A：5×5+4×5+3×4+2×3+1×4=67B：5×4+4×3+3×5+2×4+1×2=57C：5×3+4×2+3×2+2×2+1×2=53D：5×5+4×5+3×4+2×4+1×5=70通過以上分析，客戶的最佳順序?yàn)椋篋、A、B、C。由此可知，D、A兩客戶可作為企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)可以針對這兩個客戶采取營銷措施，充分滿足他們的需求。第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)三、客戶等級管理(一)客戶等級劃分客戶等級劃分可以按照國際通行的“ABC法”進(jìn)行。“ABC法”主要說明企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理的時候，可以根據(jù)購買數(shù)量將客戶分為A類顧客、B類顧客和C類顧客。由于A類顧客數(shù)量較少，購買量卻很大，企業(yè)一般會對A類顧客建立專門的檔案，指派專門的銷售人員負(fù)責(zé)對這類客戶的銷售業(yè)務(wù)，提供良好的銷售折扣和付款條件并由銷售人員定期走訪。而對于數(shù)量眾多但購買量有限、分散分布的C類顧客，企業(yè)多選擇利用中間商間接完成銷售，對其的維護(hù)也不會花費(fèi)大量精力?！癆BC法”對客戶進(jìn)行分類的具體操作方法如下：(1)將客戶連續(xù)N個月的每月銷售額累計(jì)后計(jì)算平均銷售額。(2)將月平均銷售額按從多到少排序。(3)依據(jù)幾個選定的數(shù)值作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將全部客戶劃分為若干等級。如以月銷售額50萬元作為A級標(biāo)準(zhǔn)額，則凡在此標(biāo)準(zhǔn)額之上的客戶均為A級客戶。依此類推，相應(yīng)確定B、C級客戶。第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理如美國西北航空公司通過乘客的旅行歷史紀(jì)錄和通過調(diào)研評定的未來乘坐本航空公司旅行的預(yù)期記錄，將客戶有效地劃分為“白金級”、“黃金級”、“白銀級”等不同級別，從而采用不同的營銷、服務(wù)方式來吸引客戶，增加客戶忠誠度。(二)客戶等級管理企業(yè)針對不同客戶，可以從以下幾方面對不同價(jià)值級別的客戶進(jìn)行科學(xué)管理。(1)名冊登記(2)階梯式銷售折扣(3)差異化付款條件(4)具有針對性的服務(wù)。四、客戶投訴管理(一)客戶投訴的原因和內(nèi)容1.企業(yè)方面的原因(1)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量缺陷(2)宣傳誤導(dǎo)(3)企業(yè)管理不善銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理2.客戶方面的原因(1)客戶經(jīng)濟(jì)能力與投訴的關(guān)系(2)客戶閑暇時間與投訴的關(guān)系(3)客戶個性特征與投訴的關(guān)系綜上所述，客戶投訴既有企業(yè)的原因也與客戶自身情況有關(guān)，客戶投訴主要集中在如下內(nèi)容：①商品質(zhì)量投訴②購銷合同投訴③貨物運(yùn)輸投訴④服務(wù)投訴(二)處理投訴的原則有一家國際著名的汽車修理公司，他們有一條有意思的服務(wù)宗旨，叫做“先修理人，后修理車”，意思是客戶的車壞了，他們肯定會十分沮喪，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注車輛的維修。與這家企業(yè)的理念相比，日常工作中，許多客服人員往往只“修理車”，而不顧人的感受。所以，從這個案例引申到客戶關(guān)系管理，我們需要強(qiáng)調(diào)，正確處理客戶投訴的總原則應(yīng)當(dāng)是“先處理感情，再處理事情”。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)需要遵循下述原則：(1)不與客戶爭辯(2)有章可循(3)及時處理(4)分清責(zé)任(5)留檔分析銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理(三)處理客戶投訴的流程客戶投訴處理一般說來，包括以下幾個步驟：(1)記錄投訴內(nèi)容。(2)判斷投訴是否成立。(3)確定投訴處理責(zé)任部門。(4)投訴原因及責(zé)任部門分析。(5)提出處理方案。(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。(7)通知客戶，實(shí)施處理方案。(8)總結(jié)評價(jià)。(四)處理投訴的策略通常，處理投訴可以應(yīng)用下列策略：1.耐心聆聽2.同情客戶3.探究客戶的真正意圖4.做好記錄，歸納客戶投訴的基本信息5.及時回應(yīng)與答復(fù)6.投訴追蹤銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理五、新客戶開發(fā)(一)漏斗理論潛在客戶多徘徊在漏斗的寬口端，等待企業(yè)采取措施將其推入下一層，因此企業(yè)需要了解潛在客戶需求，將盡可能多的潛在客戶變成準(zhǔn)客戶。常識告訴我們，漏斗越向下就會變得越窄，這說明很大一部分潛在客戶被過濾掉，即成為企業(yè)的準(zhǔn)客戶需要滿足一定的條件。在潛在客戶成為準(zhǔn)客戶后，企業(yè)銷售人員會采取必要措施，如銷售展示、異議處理、促進(jìn)成交等將這些準(zhǔn)客戶再推至漏斗頸部，直至他們與企業(yè)互相接受，最終成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。在通過漏斗狹窄的頸部過程中，又會有另一些準(zhǔn)客戶被再次過濾出去，通過雙方努力最終走出漏斗的客戶則可成為企業(yè)長期的支持者或合作伙伴。漏斗理論對企業(yè)在開發(fā)客戶中的時間和精力的安排也有同樣的指導(dǎo)作用。(二)新客戶開發(fā)通常，企業(yè)通過調(diào)研、走訪等途徑收集了豐富的客戶資料，然后會利用如下方式或技巧進(jìn)行新客戶的開發(fā)：銷售管理實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶關(guān)系管理(1)結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可能適合的客戶群。(2)聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和企業(yè)深入接觸。(3)及時的走訪。(4)建立專門展示產(chǎn)品的網(wǎng)站對聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要。(5)對于暫未建立起合作關(guān)系的潛在客戶，千萬不要急于催促，更不要輕易放棄。六、CRM系統(tǒng)實(shí)施CRM系統(tǒng)是將客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，建立起企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶的溝通平臺。CRM系統(tǒng)是一個基于電子商務(wù)的面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售和服務(wù)提供了自動化的解決方案。(一)CRM系統(tǒng)的功能1.市場管理系統(tǒng)市場管理系統(tǒng)主要包含以下三方面的功能：(1)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析。(2)個性化的市場信息。(3)銷售預(yù)測功能。銷售管理實(shí)務(wù)2.銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)主要包含以下功能：(1)客戶基本資料管理。(2)交易方式管理。(3)銷售流程管理。3.客戶服務(wù)管理系統(tǒng)此系統(tǒng)主要包含如下功能：(1)客戶自助式服務(wù)。(2)客戶服務(wù)流程自動化。(3)客戶關(guān)懷管理。(4)客戶反饋管理。4.商業(yè)智能商業(yè)智能指系統(tǒng)能夠根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識庫充分尋找內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)行分析、預(yù)測和判斷的功能。此模塊能夠幫助企業(yè)認(rèn)清市場發(fā)展趨勢、獲取智能決策支持并得出商業(yè)結(jié)論。利用商業(yè)智能，企業(yè)可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)及整個行業(yè)的各類信息，對客戶進(jìn)行全方位的了解，從而理順企業(yè)與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。商業(yè)智能包含以下功能：(1)客戶獲得和客戶動態(tài)分析。(2)客戶流失分析。(3)客戶利潤貢獻(xiàn)度分析。(4)客戶滿意度和忠誠度分析。第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)(二)CRM實(shí)施步驟1.明確計(jì)劃2.建立CRM團(tuán)隊(duì)3.分析客戶需求、開展初建4.評估業(yè)務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求5.選擇合適的方案進(jìn)行開發(fā)部署6.組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)7.系統(tǒng)的評估和改進(jìn)第一節(jié)客戶關(guān)系管理銷售管理實(shí)務(wù)客戶信用管理主要包括客戶信用調(diào)查、制定信用政策、應(yīng)收賬款管理。一、客戶信用調(diào)查(一)客戶信用調(diào)查方法及途徑在搜集客戶信用資料、進(jìn)行客戶信用調(diào)查時，一般可以采用以下方法：1.直接調(diào)查法直接調(diào)查法指企業(yè)人員與被調(diào)查客戶接觸，通過詢問、觀察、問卷等方式獲取客戶信用資料的一種方法。2.間接調(diào)查法間接調(diào)查法是通過對被調(diào)查客戶與其他有關(guān)單位交往的相關(guān)原始記錄和核算資料進(jìn)行加工整理以獲取信用資料的方法。這些資料主要有以下幾種來源：(1)金融機(jī)構(gòu)。(2)信用評估機(jī)構(gòu)。一是獨(dú)立的社會評估機(jī)構(gòu)，二是中國人民銀行負(fù)責(zé)組織的評估機(jī)構(gòu)，三是由商業(yè)銀行組織的評估機(jī)構(gòu)。(3)其他部門。如財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會、工商行政管理部門、證券交易部門等，都可以作為企業(yè)了解客戶資信情況的渠道。第二節(jié)客戶信用管理銷售管理實(shí)務(wù)第二節(jié)客戶信用管理(二)出具客戶信用調(diào)查結(jié)果在收集了足夠的客戶信用資料、進(jìn)行信用調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為每個客戶編寫相應(yīng)的客戶信用調(diào)查報(bào)告，如客戶在合作過程中信用情況有變，企業(yè)還要對其進(jìn)行及時調(diào)整、記錄。(1)信用調(diào)查報(bào)告。一般來說，信用調(diào)查報(bào)告可以分為簡明報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告和深度報(bào)告三種。簡明報(bào)告多針對業(yè)務(wù)規(guī)模較小、風(fēng)險(xiǎn)較低的客戶，需要描述的內(nèi)容一般只需是客戶的基本信息；標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告針對一般規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)程度適中的客戶，除基本信息外，還需要收集更多的客戶背景信息；深度報(bào)告多針對企業(yè)的重要客戶和相對風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，報(bào)告需要翔實(shí)地記錄客戶多方面信息，以便企業(yè)管理層制定更為合理的信用政策對客戶進(jìn)行管理。(2)特殊變化處理。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)客戶的信用狀況發(fā)生突然變化時，應(yīng)直接向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取何種措施須經(jīng)上級和企業(yè)信用管理部門指示。對于信用狀況惡化的客戶，一般采取如下措施：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人、增加信用保證金、對交易合同進(jìn)行公證以及減少供貨量或?qū)嵤┌l(fā)貨限制。銷售管理實(shí)務(wù)第二節(jié)客戶信用管理二、制定信用政策信用政策主要包含信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件兩部分。(一)信用標(biāo)準(zhǔn)信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。(二)信用條件信用條件是指企業(yè)要求用戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。信用期限是企業(yè)為用戶規(guī)定的最長付款時間。例如企業(yè)規(guī)定客戶最遲要在30天內(nèi)付款，則30天就是對這個客戶規(guī)定的信用期限。折扣期限是為用戶規(guī)定的可享受現(xiàn)金折扣的付款時間，現(xiàn)金折扣通常用2/15、1/20、N/30等形式表示，意思是若客戶在15天之內(nèi)付款，享受全部價(jià)款2%的折扣；若在20天之內(nèi)付款，享受全部價(jià)款1%的折扣，若在20天后、30天之內(nèi)的信用期限付款，則不享受折扣。另外，現(xiàn)金折扣政策需要與信用期限結(jié)合使用，折扣度的確定需要參考信用期限，二者要保持一致。銷售管理實(shí)務(wù)三、應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)，是企業(yè)流動資產(chǎn)的一個重要項(xiàng)目。(一)應(yīng)收賬款的功能與成本1.應(yīng)收賬款的功能：(1)擴(kuò)大銷售，增加企業(yè)的競爭力。(2)減少庫存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支。2.應(yīng)收賬款的成本應(yīng)收賬款的成本主要體現(xiàn)在如下三方