《汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)）927-0 教案 第7課 電話禮儀與接待禮儀（一）

電話禮儀與接待禮儀（一）第課電話禮儀與接待禮儀（一）第課77第課7第課電話禮儀與接待禮儀（一））第課PAGE2 PAGE2PAGE3 PAGE3

課題電話禮儀與接待禮儀（一）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）掌握電話基本禮儀所包含的內(nèi)容（2）熟悉撥打電話的注意事項(xiàng)（3）了解接聽電話禮儀的相關(guān)內(nèi)容（4）了解代接電話禮儀的相關(guān)內(nèi)容（5）熟悉手機(jī)使用的禮儀規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)：提升學(xué)生的禮儀知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀風(fēng)范，幫助學(xué)生將所學(xué)知識(shí)融入到實(shí)際服務(wù)工作中，做到學(xué)以致用教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：汽車銷售服務(wù)人員在撥打電話時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)教學(xué)難點(diǎn)：汽車銷售服務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的禮儀教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）案例分析（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）→傳授新知（15min）→探索活動(dòng)（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“電話禮儀的應(yīng)用”，并提出問題（1）這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？（2）在日常的商務(wù)活動(dòng)中，接聽電話、撥打電話時(shí)，有哪些需要注意的問題呢？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：練習(xí)電話禮儀通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考案例中所出現(xiàn)的關(guān)于電話禮儀的問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（23min）【教師】講解電話的基本禮儀一、電話基本禮儀（一）面帶微笑：通話時(shí)應(yīng)面帶微笑，因?yàn)槲⑿r(shí)的情緒可以通過電話傳遞給對(duì)方。（二）舉止得體：撥打或掛斷電話時(shí)，話筒應(yīng)輕拿輕放，切忌做出奪、扔、摔等動(dòng)作；在通話過程中，應(yīng)保持身體直挺、姿勢(shì)端正、舉止文雅。（三）吐詞清晰：通話時(shí)，應(yīng)咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清楚、語(yǔ)速平緩、音量適中，切忌含含糊糊、不知所云、高聲喊叫或小聲耳語(yǔ)。（四）語(yǔ)氣柔和：通話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)親切柔和，切忌生硬傲慢、嗲聲嗲氣、拿腔拿調(diào)。（五）過程專一：通話時(shí)應(yīng)當(dāng)全神貫注，切忌邊打電話邊做其他事情，如吃東西、看書、聽音樂、與其他人說話等。二、撥打電話禮儀【教師】播放視頻“撥打電話禮儀”（詳見教材），然后提出問題：電話是商務(wù)活動(dòng)中必不可少的一種聯(lián)絡(luò)工具，汽車銷售服務(wù)人員在使用電話時(shí)需要注意哪些禮儀規(guī)范？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)（一）選擇撥打時(shí)間1．受話人（即自己打電話所找的人）的工作日撥打。2．具體時(shí)間應(yīng)盡量控制在9:00～11:00和14:00～16:00期間，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假時(shí)間打。3．若給國(guó)外的客戶打電話，則還應(yīng)注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差。（二）做好通話準(zhǔn)備1．撥打重要電話時(shí)，應(yīng)提前擬出明確的通話要點(diǎn)，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料，以免通話時(shí)語(yǔ)無倫次或遺漏通話要點(diǎn)。2．準(zhǔn)備好紙和筆，以便通話時(shí)記錄重要信息。3．應(yīng)事先想好如何回答通話對(duì)象可能問到的問題。（三）選擇通話環(huán)境1．撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時(shí)所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，因?yàn)檫@是極不禮貌的。2．若通話談?wù)摰綑C(jī)密或敏感的商業(yè)問題，則還應(yīng)確保通話環(huán)境的保密性。（四）禮貌通話1．撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問好，并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀?bào)出受話人的職銜和姓名，其標(biāo)準(zhǔn)模式為：“您好！我是××公司××部門××（職位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小姐嗎？”接著，主動(dòng)告知接聽人來電事由。2．若電話是由非受話人代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩”等）請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)接。如果受話人不在，則可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在的時(shí)間后，選擇合適的時(shí)間再打。3．如果通話時(shí)電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對(duì)方以為電話是來電者有意掛斷的；如果撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，則應(yīng)禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。【互動(dòng)表演】模擬銷售人員與客戶通話表演內(nèi)容：與客戶通話的方式，包括問候方式、自我介紹，以及隨機(jī)應(yīng)變的能力?！窘處煛侩S機(jī)抽兩名學(xué)生即興表演【學(xué)生】上臺(tái)表演【教師】表演結(jié)束進(jìn)行點(diǎn)評(píng)控制通話時(shí)長(zhǎng)商務(wù)電話的每次通話時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別（如“謝謝您，再見！”或者“有時(shí)間再聯(lián)系”等），然后掛斷電話。掛電話時(shí)，應(yīng)輕放聽筒，以免引起對(duì)方的誤會(huì)。有序掛斷1．男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷。2．同級(jí)別的人通話時(shí)，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷。3．上司與下屬通話時(shí)，由上司先掛斷，下屬后掛斷?！緦W(xué)生】聆聽、思考、記憶通過老師講解、師生互動(dòng)、播放視頻等教學(xué)方式，使學(xué)生了解汽車銷售服務(wù)人員家打電話的基本禮儀案例分析（10min）【教師】講述“實(shí)習(xí)生接打電話”的案例，并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：張華到龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)銷售部頂崗實(shí)習(xí)，第一天上班，他被安排在接電話的崗位上，心里感覺很不舒服，心想∶"電話誰不會(huì)打?我?guī)讱q就開始打電話了"。第一次遇到的是個(gè)外線電話，鈴聲剛響，他就抓起話筒∶"喂，你找誰？你是誰？"。坐在一旁的部門經(jīng)理即使指出了張華的錯(cuò)誤。假如你是張華你會(huì)怎么做？作為一個(gè)商務(wù)人員，應(yīng)該怎樣接打電話？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的發(fā)言通過案例分析，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)電話禮儀對(duì)于汽車銷售服務(wù)工作的重要性第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】提問引出新知識(shí)點(diǎn)【學(xué)生】聆聽、思考、舉手發(fā)言用問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)思考接聽電話的禮儀，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知（15min）【教師】講解接聽電話的禮儀三、接聽電話禮儀（一）及時(shí)接聽1．電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。2．接聽電話應(yīng)遵守“鈴響不過三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。（二）文明應(yīng)答1．首先應(yīng)向發(fā)話人問好并作自我介紹，如“您好！我是××”。2．通話結(jié)束要及時(shí)道別，說聲“再見”。掛電話時(shí)應(yīng)由發(fā)話人先掛斷。做好記錄在通話過程中應(yīng)做好通話記錄（包括來電時(shí)間、來電人姓名、來電事由等內(nèi)容），以便準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)或避免遺忘。聽不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等信息，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。特殊電話的接聽若對(duì)方撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)自報(bào)家門，友好地告知或提醒對(duì)方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責(zé)對(duì)方。【教師】播放視頻“接聽電話禮儀”（詳見教材），然后提出問題：接打電話是代表個(gè)人形象的重要窗口，那么銷售人員應(yīng)該怎樣把這項(xiàng)基本工作做到規(guī)范到位？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)四、代接電話禮儀（一）汽車銷售服務(wù)人員在日常工作中代接電話時(shí)，應(yīng)做到禮貌相待、尊重隱私、準(zhǔn)確記錄、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。（二）代接電話后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽擱。除非萬不得已，不應(yīng)將代接電話內(nèi)容再托他人轉(zhuǎn)告。這樣容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間或誤事。五、手機(jī)使用禮儀（一）不要炫耀手機(jī)只是一種通信工具，不應(yīng)在眾人面前有意擺弄和炫耀。（二）保持暢通職場(chǎng)中，為方便同事、上司、客戶等人與你聯(lián)系，應(yīng)盡量不停機(jī)、不關(guān)機(jī)，也不要不接電話。改換電話號(hào)碼后應(yīng)及時(shí)通知朋友、同事，以便他人與你聯(lián)系。（三）鈴聲恰當(dāng)在社交場(chǎng)合，手機(jī)鈴聲應(yīng)相對(duì)傳統(tǒng)，切勿過分夸張、個(gè)性或怪異，否則容易對(duì)他人造成干擾。（四）注意私密由于手機(jī)具有較強(qiáng)的私密性，因而不可將他人的手機(jī)號(hào)碼隨意泄露。（五）遵守公德使用手機(jī)應(yīng)注重場(chǎng)合、遵守公德?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過老師講解、師生互動(dòng)、播放視頻等教學(xué)方式，使學(xué)生了解接聽電話禮儀的注意事項(xiàng)探索活動(dòng)（20min）【教師】組織學(xué)生分組開展以下活動(dòng)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺(tái)進(jìn)行總結(jié)。（3）商務(wù)通話模擬。①各組學(xué)生事先擬定商務(wù)通話主題。②各組學(xué)生分別扮演客戶和汽車銷售服務(wù)人員進(jìn)行通話，通話時(shí)間控制在2～3min。③練習(xí)完成后，各組學(xué)生上臺(tái)展示成果?！緦W(xué)生】討論、分析、派小組代表進(jìn)行總結(jié)、練習(xí)、展示【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過小組活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)銷售人員接打電話禮儀的理解，增強(qiáng)學(xué)生接打商務(wù)電話的實(shí)際能力課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了汽車銷售服務(wù)人員撥打電話禮儀、接聽電話禮儀、代接電話禮儀及手機(jī)的使用禮儀；希望大家在課下多加復(fù)習(xí)并實(shí)踐，使所學(xué)知識(shí)能夠?qū)窈蟮墓ぷ饔兴鶐椭緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)職業(yè)站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課