項目七 零售企業(yè)服務(wù)管理

零售企業(yè)服務(wù)管理Retailenterpriseservicemanagement新零售下的客戶服務(wù)與消費體驗56主要內(nèi)容顧客糾紛的處理提高顧客滿意度1顧客服務(wù)管理2商店顧客的接待流程34零售企業(yè)服務(wù)第一節(jié)零售企業(yè)服務(wù)一、零售企業(yè)服務(wù)概述企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是要讓顧客滿意,零售企業(yè)也不例外。當(dāng)顧客的需求無法得到滿足時就會覺得不滿意,不滿意就會抱怨甚至投訴。抱怨一旦產(chǎn)生,無論是對顧客,還是對企業(yè),都是一件不愉快的事,同時也是一種損失。而要讓顧客對企業(yè)服務(wù)滿意,就必須了解顧客的服務(wù)需求,根據(jù)顧客需求設(shè)置服務(wù)項目,并運用各種措施來實施服務(wù)項目,以提高顧客滿意度。

定義：有關(guān)服務(wù)概念的研究最早可追溯到亞當(dāng)·斯密的時代。市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開始的。1960年,美國市場營銷學(xué)會最先給服務(wù)下的定義為:“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。”這一定義在此后的很多年里一直被人們廣泛采用。但它有一個明顯的缺陷,就是沒有把有形產(chǎn)品和無形服務(wù)區(qū)分開來,因此有形產(chǎn)品也是用于出售并使購買者獲得利益和滿足的。市場營銷學(xué)專家菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中對服務(wù)下的定義是:“一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益,它本質(zhì)上是無形的,并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題,它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān),也可能毫無關(guān)聯(lián)?！边@是目前最全面、最能反映服務(wù)內(nèi)涵、本質(zhì)的定義。

（一）服務(wù)概述

(1)服務(wù)是一種勞務(wù)活動。服務(wù)不以實物形態(tài)存在,而以無形的活動形態(tài)存在。(2)服務(wù)活動是有價值的。人們得到服務(wù),也要為服務(wù)付費。(3)具有功效和利益。服務(wù)提供功效和利益,滿足人們對物質(zhì)和精神產(chǎn)品的需求。(4)服務(wù)有兩種形式:一是與某種產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起的服務(wù);二是純服務(wù),與產(chǎn)品毫無聯(lián)系。

（二）服務(wù)的性質(zhì)（三）零售企業(yè)服務(wù)的分類1.按售貨過程的階段分類(1)售前服務(wù)。售前服務(wù)即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作,目的是向消費者傳遞商品信息,引起消費者的購買動機。這一階段的服務(wù)包括商品信息提供、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。(2)售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中,售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù),如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。(3)售后服務(wù)。售后服務(wù)即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說,商店向顧客交付了商品,顧客向商店支付了金錢,銷售已基本完成。售后服務(wù)包括:退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償、客戶回訪等。2.按投入資源分類(1)物質(zhì)性服務(wù)。物質(zhì)性服務(wù)即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施為顧客服務(wù)。(2)人員性服務(wù)。人員性服務(wù)即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購人員、咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。(3)信息服務(wù)。信息服務(wù)即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息,使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。(4)資金信用服務(wù),資金信用服務(wù)即提供消費者信貸,如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。3.按顧客需要分類(1)方便性服務(wù)。方便性服務(wù)即為顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的,也是商店的基本服務(wù),它被用來滿足顧客購物的基本需要。(2)伴隨性服務(wù)。伴隨性服務(wù)即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品有直接聯(lián)系,也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。(3)補充性服務(wù)。補充性服務(wù)即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對顧客購買起著推動作用,輔助商店成功地經(jīng)營,可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括:休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效地吸引顧客,留住顧客,增加顧客在停留時間內(nèi)的購買機會,同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色,樹立商店的良好形象。1.預(yù)訂購物服務(wù)2.咨詢服務(wù)3.金融服務(wù)4.包裝服務(wù)5.送貨與安裝服務(wù)6.寄送服務(wù)(四)零售企業(yè)服務(wù)的項目7.退換貨服務(wù)8.維修服務(wù)9.形象設(shè)計服務(wù)10.租賃服務(wù)11.臨時幼兒托管服務(wù)12.休息室服務(wù)13.連帶銷售服務(wù)第二節(jié)

提高顧客滿意度

(一)樹立“顧客滿意”的服務(wù)目標(biāo)1.“顧客滿意”的價值2.“顧客滿意”的服務(wù)目標(biāo)(1)走進(jìn)顧客心理,探求顧客期望。(2)顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時刻”?！瓣P(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語,就是當(dāng)顧客光顧任何一個部門時的一瞬間,經(jīng)過短暫的接觸,顧客對服務(wù)質(zhì)量,甚至潛在的商品質(zhì)量都有所了解。(二)顧客滿意度的技術(shù)分析1.顧客滿意度的概念

顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的結(jié)果。顧客滿意度體現(xiàn)了顧客滿意的程度,也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的效果。2.測量顧客滿意度的重要性(1)有利于測定企業(yè)過去與目前的經(jīng)營質(zhì)量水平,并且有利于分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。(2)了解顧客的想法,發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求,明確顧客的需要、需求和期望。(3)檢查企業(yè)的期望,以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度的目標(biāo),有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。(4)增強企業(yè)的盈利能力。(5)明確為了令顧客滿意,企業(yè)今后應(yīng)該做什么,是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向。(6)通過衡量顧客滿意度把握商業(yè)機會。(三)顧客滿意度測量活動的目標(biāo)顧客滿意度取決于顧客對服務(wù)的期望和在組織中的實際感受。顧客滿意度測量活動應(yīng)明確下列目標(biāo),并據(jù)此建立顧客滿意度測量指標(biāo):1)了解顧客的優(yōu)先要求;2)了解顧客的容忍限度;3)了解企業(yè)的表現(xiàn);4)針對顧客的優(yōu)先要求提出相應(yīng)舉措;5)針對競爭商家作出相應(yīng)的舉措;6)確定改善措施的先后順序。(四)顧客滿意度測評體系的建立1)提出問題;2)采集數(shù)據(jù);3)建立行業(yè)顧客滿意因素體系;4)建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系。此外,還要在行業(yè)顧客滿意因素體系中提出對顧客滿意度指數(shù)影響較小的因素,這些對顧客滿意度指數(shù)也有一定的影響。

第三節(jié)顧客服務(wù)管理(一)建立顧客服務(wù)體系1.選定目標(biāo)顧客群2.建立和完善顧客服務(wù)管理制度3.顧客資料的收集整理(1)顧客資料的收集。顧客資料可以運用活動的方式來收集,主要方法有:1)在開業(yè)或其他大型的促銷活動中,利用發(fā)放和回收宣傳單來獲取顧客信息,顧客則通過填寫基本資料來兌換紀(jì)念品;2)利用抽獎活動的獎券來收集顧客資料;3)利用累積數(shù)量折扣券來收集顧客資料;4)利用申請會員卡來收集顧客資料;5)利用商圈住戶訪問來收集顧客資料;6)利用社區(qū)的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。(2)顧客資料的基本項目。連鎖企業(yè)的顧客資料一般應(yīng)包括以下主要項目:1)家庭住址、人口和通信地址;2)姓名和生日(區(qū)分農(nóng)歷和公歷);3)戶主及其配偶的學(xué)歷、職業(yè)及服務(wù)單位;4)家庭的生活狀態(tài)、信用程度及消費嗜好;5)購物習(xí)慣,包括由誰主持購物、購物頻率、購物時間等。(3)顧客資料的整理。顧客資料的整理主要是對顧客資料的歸類建檔,主要工作如下:1)對收集的資料的篩選;2)檔案資料的設(shè)計,主要是檔案的編號;3)顧客資料的維護(hù)。(二)開展企業(yè)與顧客的聯(lián)誼活動1.開展聯(lián)誼活動的目的1)建立賣場與顧客之間的雙向溝通渠道,以情感來促進(jìn)銷售;2)向顧客提供多元化的信息服務(wù),豐富顧客的日常生活,并增加其惠顧頻率;3)掌握消費動態(tài),培養(yǎng)忠實的長期顧客;4)樹立良好的企業(yè)形象。2.顧客聯(lián)誼活動的主要對象1)有職業(yè)婦女的小家庭或單身家庭;2)收入水平在中等以上,以女性為主;3)無充裕時間購物者或追求舒適、自由的購物環(huán)境者;4)追求新潮、時尚者,或注重品質(zhì)和衛(wèi)生、對價格不太敏感者;5)對家事料理不太在行,希望獲得消費咨詢者。3.顧客聯(lián)誼活動的方式(1)顧客意見訪問。主要做法有:設(shè)置意見箱、人員訪問或電話訪問。意見箱可長期設(shè)置,人員及電話訪問則根據(jù)需要不定期實施。(2)提供生活信息。主要做法有:在賣場內(nèi)特定商品的前方制作POP,說明商品特色、用途或食用方法;在服務(wù)臺免費派送消費信息印刷品;利用固定的公告欄提供日常生活信息。(3)開通免費服務(wù)熱線。主要做法是:開設(shè)服務(wù)專線,在營業(yè)時間內(nèi)由專人負(fù)責(zé)接待,營業(yè)時間外采用錄音電話,以記錄顧客的服務(wù)要求和投訴內(nèi)容,整理后交經(jīng)理(店長)審查,以便落實相關(guān)措施。(4)發(fā)行店刊。主要做法是:以報紙形式印刷發(fā)行關(guān)于本店的促銷活動、經(jīng)營動態(tài)、商品知識、生活小常識等,放置在超市賣場門口顧客方便索取的地方,對本店會員及會員卡持有者以寄送方式送刊上門。第四節(jié)

商店顧客的接待流程銷售人員要研究和體察顧客的購買心理,針對不同類型的顧客,采取不同的接待方法。

看下頁↓(1)注視:當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌時,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。(2)興趣:顧客走近某種商品的同時又用手撫摸該商品,這反映出顧客對某種商品產(chǎn)生了購買興趣。這時要向顧客打招呼,隨后觀察顧客的購買意圖,作必要的介紹。(3)聯(lián)想:要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等,售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品將給我們帶來的便捷和愉快心情等。(4)欲望:進(jìn)一步促進(jìn)顧客的購買欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例,以促進(jìn)顧客的購買欲望。(5)比較:在顧客挑選商品時,售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等,以便于顧客進(jìn)行比較。(6)決定:最后幫助顧客通過比較決定購買某種商品。(一)顧客購買心理綜合研究方法(1)慎重型:這類顧客在選購材料、食品或其他商品時,都是挑挑這個選選那個的,拿不定主意。對于這類顧客,售貨員不能急急忙忙地說:“您想買點什么啊?”而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來,以溫和的態(tài)度對比介紹。(2)反感型:這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客,售貨員不應(yīng)抱有反感態(tài)度,更不能帶著怨氣來對待顧客。(3)挑剔型:屬于那種對于商品比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁,而要耐心地去聽他講,這是最好的辦法。(4)傲慢型:經(jīng)常在你跟前擺來擺去的,售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客,他就會提出抱怨和指責(zé)。為了接待好其他顧客,最好保持鎮(zhèn)靜沉著的應(yīng)對態(tài)度。(5)謙遜型:當(dāng)你介紹商品時,他總是聽你作介紹,并且說:“真是這樣,對,對?！睂Υ@樣的顧客,不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點,而且連缺點也要介紹。(二)對不同類型顧客的接待方法(1)希望很快買到商品的顧客,會指名要購買某種商品。這類顧客是帶著購買某種商品的目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。(2)觀望的顧客,會對這個商店抱懷疑態(tài)度。對于這類顧客,售貨員不必急于打招呼,應(yīng)等待適當(dāng)?shù)臅r機。(3)無意購買的顧客,進(jìn)店沒有購買的意思,會看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。(4)連帶購買的顧客,會急于想連帶購買其他商品,因此售貨員應(yīng)注視顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。(5)希望和售貨員商量后購買的顧客。這時售貨員要主動打招呼,并說:“您來了,您想買點什么?”或“您好,需要幫忙嗎?”(6)想自己挑選的顧客特別想一心一意地挑選商品,不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客,售貨員注視著就行了。(7)下不了購買決心的顧客,會躊躇不決,對這樣的顧客,售貨員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦商品。(三)了解顧客意圖后接待顧客的方法(1)跟來的顧客,是跟著想買商品的顧客同來的,本人并無購買商品的愿望,但售貨員如親切地接待他,他也可能會買點什么,或者會成為下次購買的顧客。售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見:“您看這個怎么樣?”(2)中年的伴侶顧客,主要是男主顧的發(fā)言對購買商品的作用較大。售貨員可以較多地面向男顧客征求意見:“您的意見呢?”(3)年輕的伴侶顧客,往往是女性顧客發(fā)言的作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客,請其挑選商品。(4)帶孩子的顧客,可以俯下身子或蹲下來接待顧客;可以面向那個小顧客征求意見說:“你看哪個好啊?”(5)和男顧客同來的女顧客,要特別注意創(chuàng)造條件,多讓顧客發(fā)表意見。(四)接待復(fù)數(shù)顧客的方法顧客進(jìn)店后,如遇下列情況,售貨員應(yīng)主動接待:(1)當(dāng)顧客注視某商品或某商品的標(biāo)價的時候。(2)當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某商品的時候。(3)當(dāng)顧客的視線離開商品,向售貨員的方向看的時候。(4)當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候。(5)當(dāng)顧客拿出直郵廣告頁或拿出筆記本對照著看商品的時候。(五)接待顧客的時機(六)了解顧客的愛好(1)顧客走進(jìn)商店后,最先拿起的商品。(2)顧客指著在玻璃柜里放著的商品。(3)顧客經(jīng)過種種選擇,拿起放在一邊(特殊放置)的商品。(4)顧客多次注視和撫摸的商品。(5)顧客多次向售貨員詢問的商品。(1)以經(jīng)營高檔商品為主的商店,售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品,看顧客的反應(yīng)如何;然后再讓顧客看中檔商品。(2)以經(jīng)營中檔商品為主的商店,應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看,根據(jù)顧客的反應(yīng)再讓其看高檔商品或低檔商品。(3)以經(jīng)營低檔商品為主的商店,售貨員應(yīng)該從低檔商品開始介紹;便于顧客比較,也要讓顧客看看中檔商品,這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

(七)讓顧客挑選什么商品好(1)先要介紹商品是什么。(2)介紹商品的特點和用途。(3)介紹為什么具有這些特點。(4)推薦其他商品。(八)推薦商品的方法如顧客向售貨員詢問的某種商品,商店已經(jīng)賣完了,或者進(jìn)貨還沒有運到時,售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說:“不巧得很,現(xiàn)在沒貨了。如您急用,來貨后馬上給您送去,好嗎?”或者說:“對不起,您要買的××商品現(xiàn)在雖然沒貨,但是您看這個怎么樣。這個商品不比××商品差。”(九)商品脫銷時接待顧客的方法商店出售的某商品,如果不符合顧客的心意,這時顧客會說:“這個圖案不好啊!”或者說:“這個式樣不好啊!”售貨員可能會回答:“這個圖案不好,您看這邊這個怎么樣?請您到這邊來?！边@樣回答不如說:“這個圖案還算不錯吧!再好點的,請您到這邊來看看……”(十)顧客對購買的商品不中意時的處理方法第五節(jié)

顧客糾紛的處理(一)顧客糾紛的處理流程(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。(2)向顧客道歉,并弄清原因。(3)提出解決問題的方法并盡快行動。(4)改進(jìn)工作,不讓同樣的問題再發(fā)生。(二)顧客糾紛的處理方法要解決好與顧客的糾紛,必須先找出顧客不滿的原因,然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破損等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任,如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物等,但商場并非完全沒有責(zé)任,因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量,商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),在陳列時注意對商品的保護(hù),在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法,避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞,甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛,不論責(zé)任在誰,商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉,然后奉上新的商品,如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失,商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。1.商品不良引起的糾紛2.服務(wù)方式引起的糾紛(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加,在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨,營業(yè)員在銷售這些商品時,應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法,以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點,以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題,這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。3.使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛有時候,顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高,令商場來不及安排,或者根本無力提供。這時候,如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”,而不作任何解釋的話,也會引起顧客的不滿。對于這種情況,營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限,然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如,當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時,不要說:“不,我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍鴳?yīng)說:“沒問題,雖然我們沒有這種業(yè)務(wù),但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！敝蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號碼留給顧客。如果商場沒有這些資料,可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了,雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù),但仍會對商場留下好的印象。總之,商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則:一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位;二是迅速補救,確定把顧客的每次抱怨視為商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴,提高商場的業(yè)績。4.顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛零售商一直在尋找方法改善顧客在店內(nèi)的體驗，甚至不惜大量投資員工培訓(xùn)和技術(shù)手段，但是根據(jù)調(diào)查機構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，對于大多數(shù)的消費者來說，這并不能真正地提升實際的吸引力。根據(jù)研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)來看，接近90%的消費者希望在購物時能夠自己來判斷產(chǎn)品，除非直到他們遇到問題不能解決需要員工的服務(wù)與幫助。甚至有80%多的消費者寧愿通過價格標(biāo)簽來確認(rèn)產(chǎn)品價格，也不愿去追蹤和詢問店內(nèi)的客戶服務(wù)人員。但是在另一方面，當(dāng)消費者進(jìn)店需要關(guān)于產(chǎn)品選擇的建議時，近52%的人表示他們重視店內(nèi)對于個人消費者的服務(wù)，包括介紹、對比和推薦等服務(wù)，尤其是在購買科技產(chǎn)品時。當(dāng)消費者被問及到店購物時最關(guān)鍵的因素時，53%的受訪者表示店內(nèi)營造出的環(huán)境氛圍是關(guān)鍵，畢竟打造自我品牌形成影響力是消費者選擇的重點。其他有價值的服務(wù)和新零售技術(shù)包括：1. 網(wǎng)上預(yù)訂，能夠在店內(nèi)取貨。 2.店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)。3. 商店自身應(yīng)用程序。 4.商店自身打造的活動。5. 手機的移動支付。消費者在購物時開始偏愛店內(nèi)技術(shù)而非銷售人員，零售商必須適應(yīng)商店環(huán)境中顧客的期望。在新零售的逐漸普及下，一些有能力的品牌商家應(yīng)該結(jié)合線上線下的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合營銷，而對于絕大部分還沒夠能力整合線上線下業(yè)務(wù)的商家而言，讓消費者有更好的購物體驗就是關(guān)鍵。第六節(jié)

新零售下的客戶服務(wù)與消費體驗【知識拓展】關(guān)于購物體驗，新生代消費者愿意花錢買時間，把自己從無聊、重復(fù)的事務(wù)中解脫出來，投身于自己的業(yè)余愛好和其他熱愛的活動。在這三種消費心理變化的背景下，新零售嘗試從以下幾點構(gòu)建消費者體驗：1.多渠道無障礙的購物體驗：以小米之家為例。小米之家有大約200個SKU，覆蓋最普遍的生活場景，可以讓消費者最大程度體驗到小米產(chǎn)品的質(zhì)感。同時，實體產(chǎn)品陣列也能強化消費者心中小米的品牌形象，讓更多不參與電商活動的消費者也能建立起品牌認(rèn)知。除了賣貨，小米之家最重要的工作就是從線下往線上引流，向用戶介紹更豐富的小米產(chǎn)品系列。店員會引導(dǎo)到店消費者在手機上安裝小米商城的APP，鼓勵消費者通過手機完成購買。通過打通線上線下，小米之家做到了便捷性和體驗感的統(tǒng)一。到店一次的用戶，就有機會成為小米的粉絲，產(chǎn)生驚人的復(fù)購率。另外一個例子：去年雙11，優(yōu)衣庫在天貓的旗艦店投放的貨品迅速售罄，消費者可以在優(yōu)衣庫400多家各大門店24小時快速提貨。2.多元化產(chǎn)品組合及沉浸式場景體驗：以MUJI為例。無印良品線下店與咖啡餐飲、文化藝術(shù)、時尚美容等跨界融合，試圖打造一種新型體驗的社交化場所。為配合書店和商品陳列，上海無印良品淮海755旗艦店推出了一系列與設(shè)