物業(yè)內(nèi)審檢查表

各部門(mén)檢查表內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.在服務(wù)提供過(guò)程中的哪些階段，進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？是否對(duì)服務(wù)特性按要求進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？對(duì)物業(yè)管理服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控作了哪些規(guī)定？形成了哪些文件？b.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的證據(jù)是否形成了文件？各種服務(wù)過(guò)程的記錄是否指明授權(quán)放行責(zé)任者？c.有無(wú)授權(quán)人員（或顧客）批準(zhǔn)放行和交付服務(wù)的特例情況。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（1）向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理索閱物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的文件，檢查是否規(guī)定了需進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段，是否規(guī)定了監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、應(yīng)留下的記錄以及檢驗(yàn)人員的資格要求？是否對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的處理作出了明確規(guī)定？（2）：有無(wú)顧客批準(zhǔn)放行服務(wù)的特例情況？是否滿(mǎn)足要求？a.是否了解緊急放行的程序或規(guī)定；b.由誰(shuí)來(lái)審批；c.對(duì)緊急放行的服務(wù)是如何標(biāo)識(shí)和記錄的；d.緊急放行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)證不合格后，如何追回？（3）到項(xiàng)目部觀察服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)測(cè)情況，確認(rèn)：a.關(guān)鍵崗位的操作員工是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得上崗證（如：電工、電焊工、車(chē)輛駕駛員、鍋爐工以及設(shè)備檢修員等）；b.檢查項(xiàng)目部《管理人員工作日志》的記錄情況；（7）到項(xiàng)目部抽查2~3個(gè)服務(wù)提供過(guò)程，確認(rèn)：a.各崗位服務(wù)監(jiān)測(cè)人員是否有檢驗(yàn)規(guī)范/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b.檢測(cè)設(shè)備和工具是否處于有效期內(nèi)；c.查看各崗位監(jiān)測(cè)記錄（包括保安、綠化、保潔等），服務(wù)提供是否合格，出現(xiàn)不合格時(shí)讓步放行是如何控制的。（4）檢查相關(guān)服務(wù)記錄保存情況，查看10~15份檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)：a.是否規(guī)定保存周期，存放地點(diǎn)、條件是否適應(yīng)；b.記錄是否項(xiàng)目清楚，數(shù)據(jù)齊全，是否能夠證實(shí)符合服務(wù)規(guī)定的要求。c.監(jiān)測(cè)記錄是否標(biāo)明負(fù)責(zé)服務(wù)放行的授權(quán)責(zé)任者。2a.是否采用了適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)物業(yè)管理服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？實(shí)施的效果如何？b.采用的方法是否能對(duì)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行證實(shí)？8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（1）查閱“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”文件，是否規(guī)定了進(jìn)行服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的環(huán)節(jié)，如測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見(jiàn)證點(diǎn)，巡回檢查點(diǎn)等。（2）是否規(guī)定了對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法。檢查客戶(hù)服務(wù)部每月對(duì)各項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，索要《服務(wù)質(zhì)量檢查表》及《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》，查看是否真實(shí)、正確。（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)各項(xiàng)目部年度服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)情況，并索要相關(guān)的考評(píng)記錄進(jìn)行查看，如出現(xiàn)服務(wù)過(guò)程能力未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，是否采取了糾正和糾正措施？3a.是否“制定不合格控制程序”并正確執(zhí)行？b.是否對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制進(jìn)行了規(guī)定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服務(wù)是否得到處置？處置的方法有哪些？糾正后的不合格服務(wù)是否再次驗(yàn)證？d.交付和開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)，組織是否采取了措施？是否有效實(shí)施？e.對(duì)讓步處理是否作出了規(guī)定？讓步處理時(shí)是否向顧客和/或有關(guān)部門(mén)報(bào)告？f.是否保存了返工、返修和重新驗(yàn)證的記錄？8.3不合格品的控制（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)是如何管理的。確認(rèn)：a.是否有對(duì)不合格服務(wù)控制的文件化程序，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求和手冊(cè)規(guī)定；b.程序文件對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離、處置及通知有關(guān)部門(mén)是否作出了明確規(guī)定；c.不合格服務(wù)的控制情況，索要《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，看一般不合格服務(wù)是如何處置的？d.對(duì)服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行處理的情況。如何了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。（2）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理：發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)評(píng)審工作是如何進(jìn)行的。誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)參加？哪一級(jí)處理？讓步是否經(jīng)一定審批程序，是否經(jīng)過(guò)審批？在什么情況下，應(yīng)將讓步處理的結(jié)果向顧客報(bào)告？（3）索要《糾正措施處理單》看不合格服務(wù)的處置和驗(yàn)證情況。a.記錄準(zhǔn)確真實(shí)情況，是否注明不合格服務(wù)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有關(guān)責(zé)任人/班組；b.不合格處理記錄中是否有參加評(píng)審和處置人員的簽字，是否按評(píng)審后的決定進(jìn)行處置；c.不合格服務(wù)糾正后是否重新驗(yàn)證？讓步處理時(shí)向顧客或有關(guān)部門(mén)報(bào)告的形式是否符合規(guī)定要求。4文件控制4.2.3（1）查看各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制4.2.4（1）結(jié)合查閱各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。6以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2（1）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并得到滿(mǎn)足。7質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？8質(zhì)量目標(biāo)5.3（1）查看客服部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）索要部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核記錄。9職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理在質(zhì)量體系中主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的管理？本部門(mén)的職責(zé)權(quán)限有哪些？10內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。能否提供相關(guān)溝通的證據(jù)（記錄）？11管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，客服部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。12與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1）公司的合同分為幾類(lèi)？（2）組織如何確定顧客的要求？（3）顧客要求是否形成了文件？（4）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)有哪些？（5）是否實(shí)施了有效控制？（6）公司對(duì)客戶(hù)的附加要求有哪些？（7）抽查最近3個(gè)月內(nèi)與顧客簽訂的服務(wù)合同，索要《客戶(hù)要求評(píng)審表》，查看合同評(píng)審情況。

（8）詢(xún)問(wèn)合同是否出現(xiàn)更改情況，查看相關(guān)合同更改情況是否符合要求。查合同/訂單修訂記錄并到有關(guān)部門(mén)核實(shí)是否收到了合同/訂單更改的通知單。確認(rèn)：a．服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，是否由授權(quán)人員執(zhí)行修訂工作。b．修訂時(shí)是否按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了評(píng)審，并通知了有關(guān)部門(mén)。c．修訂記錄是否完整。（9）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理并查閱相關(guān)文件、記錄、確認(rèn)：a．組織是如何在服務(wù)提供的前、中、后與顧客進(jìn)行溝通的。b．是否對(duì)溝通的方式作出了規(guī)定。是否建立專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適。c．怎樣向顧客提供產(chǎn)品信息。d．如何處理顧客的詢(xún)問(wèn)以及顧客的投訴。e．是否建立用戶(hù)檔案，是否向有關(guān)部門(mén)及傳遞顧客對(duì)服務(wù)要求的信息。（10）是否出現(xiàn)顧客投訴情況？出現(xiàn)顧客投訴情況時(shí)如何溝通和處置，查看相關(guān)溝通和處置的記錄13顧客滿(mǎn)意8.2.1（1）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理：是否收集并分析了顧客滿(mǎn)意的信息，并將其作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。（2）查閱最近的“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”及相應(yīng)的“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。確認(rèn)：a．有無(wú)收集和分析顧客滿(mǎn)意程度信息的規(guī)定。這些規(guī)定是否包括獲取信息的時(shí)機(jī)、職責(zé)、方式、內(nèi)容以及分析信息的方法。這些規(guī)定能否保證客觀、公正和可信。b．分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度明顯下降時(shí)，是否采取了糾正措施？糾正措施是否有效？13顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4（1）詢(xún)問(wèn)客服部經(jīng)理顧客的財(cái)產(chǎn)通常包括哪些方面？（2）我公司對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)接管時(shí)是如何組織驗(yàn)收的？查看《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。（3）是否建立了顧客財(cái)產(chǎn)的相關(guān)檔案，索要相關(guān)資料。（）是否出現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不適用或者是顧客信息泄露的情況？客服部是如何處置的？14內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15數(shù)據(jù)分析8.4查看客服部是否對(duì)收集到的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分析，并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施。16改進(jìn)8.5查閱改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施程序，抽查近期正在實(shí)施的2~3項(xiàng)改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的實(shí)施情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：最高管理者（公司總經(jīng)理）編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.最高管理者對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾能夠提供哪些證據(jù)？b.最高管理者是如何將滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達(dá)給組織成員的？c.組織成員如何認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性？d.是否有足夠的資源，包括培訓(xùn)人員和監(jiān)控手段？5.1管理承諾（1）與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理是否知道滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，了解總經(jīng)理是如何將滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達(dá)給公司成員的，在確定顧客要求、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等工作中是否考慮了顧客要求和法律法規(guī)要求。（2）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理如何為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供充足的資源。（3）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理是否對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并查看評(píng)審記錄。2a.如何確定顧客的要求？b.組織如何證實(shí)將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并得到滿(mǎn)足？5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（1）與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理對(duì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理解，了解組織是否在與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等工作中確實(shí)做到了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。3a.質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求？是否被全體員工理解并貫徹執(zhí)行？b.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系是否明確？c.是否對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期評(píng)審？質(zhì)量方針的修定是否符合文件控制的規(guī)定。5.3質(zhì)量方針（1）與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針內(nèi)涵的理解。（2）審查質(zhì)量方針是否能為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。（3）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理用何種措施和手段保證質(zhì)量方針為全體員工理解并落實(shí)到工作中。（4）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：管理評(píng)審時(shí)，是否對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審？有無(wú)評(píng)審記錄？4a.是否有明確的質(zhì)量目標(biāo)？是否分解到相關(guān)的職能部門(mén)？質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容？b.質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量性？有無(wú)測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)的方法？c.質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針給定的框架是否一致？d.有無(wú)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的證據(jù)？5.4.1質(zhì)量目標(biāo)（1）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理是如何將公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各職能部門(mén)的。（2）審查質(zhì)量目標(biāo)是否在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi)展開(kāi)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否完整并具有可測(cè)量性。測(cè)量的方法是否合理。（3）查看質(zhì)量目標(biāo)考核記錄，推斷質(zhì)量目標(biāo)是否適宜。5a.策劃是否滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求？質(zhì)量管理體系策劃的輸出是否形成文件？b.是否提供了實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的資源？c.質(zhì)量管理體系策劃是否體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)？d.質(zhì)量管理體系策劃是否受控？更改期間質(zhì)量管理體系的完整性是否得到了保持？5.4.2質(zhì)量管理體系策劃（1）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：如何保證策劃能滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。（2）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：a.現(xiàn)有質(zhì)量管理體系策劃后形成的文件情況，有多少份程序文件？b.實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的資源是否充足，有多少質(zhì)量管理員？有多少特殊工種人員？多少內(nèi)審員？有多少項(xiàng)目、多少服務(wù)設(shè)備？對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的人員是否進(jìn)行了培訓(xùn)？c.是否有計(jì)劃、有步驟地對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃，以保證更改期間質(zhì)量管理體系的完整性？（3）檢查現(xiàn)行運(yùn)作是否與質(zhì)量管理體系文件相符。（4）檢查現(xiàn)有文件是否體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。（5）檢查質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以確認(rèn)質(zhì)量管理體系策劃的有效性。6a.各部門(mén)、崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系是否有文件作出規(guī)定？是否清楚、協(xié)調(diào)？各部門(mén)員工是否明白？b.對(duì)組織內(nèi)的職能，是否明確了相應(yīng)的部門(mén)和崗位？5.5.1職責(zé)和權(quán)限（1）與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理對(duì)其在公司質(zhì)量管理中的重要性的認(rèn)識(shí)。（2）查組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能分配表、部門(mén)崗位責(zé)任制以及有關(guān)文件，確認(rèn)：a.組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是否明確。b.是否與公司運(yùn)作相符合。（3）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理如何讓員工明白自己的職責(zé)、權(quán)限以及與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。7最高管理者是否指定了管理者代表，是否恰當(dāng)?shù)孛鞔_了管理者代表的職責(zé)和權(quán)限？5.5.2管理者代表（1）詢(xún)問(wèn)總理：指定誰(shuí)為管理者代表？并出示任命書(shū)、批準(zhǔn)的職責(zé)和權(quán)限。（2）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：管理者代表的質(zhì)量職責(zé)與其他職責(zé)出現(xiàn)沖突時(shí)，總經(jīng)理是如何處理的？8a.組織內(nèi)怎樣進(jìn)行不溝通？溝通的方式有哪些？b.各類(lèi)人員是否了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性？5.5.3內(nèi)部溝通（1）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：組織內(nèi)部進(jìn)行溝通的情況。確認(rèn)：a.是否對(duì)信息溝通的內(nèi)容、職責(zé)、方法、渠道等作出了明確的規(guī)定。b.信息是否被有效利用，各類(lèi)人員是否了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。c.管理層如何保證進(jìn)行有效的溝通，是否對(duì)溝通的有效性進(jìn)行了監(jiān)督。d.相關(guān)部門(mén)是否按規(guī)定開(kāi)展了必要的活動(dòng)。9a.是否按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審？是否保存評(píng)審的記錄？是否由最高管理者執(zhí)行？b.管理評(píng)審的輸入、輸出是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定？5.6管理評(píng)審（1）查看管理評(píng)審計(jì)劃，確認(rèn)：a.評(píng)審計(jì)劃是否由總經(jīng)理發(fā)起并批準(zhǔn)。b.人員、資源配備情況。c.做了哪些管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作，評(píng)審輸入的內(nèi)容是否完整。（2）查看評(píng)審記錄（包括會(huì)議通知、會(huì)議簽到表、會(huì)議記錄、管理評(píng)審報(bào)告等），確認(rèn)：a.是否總經(jīng)理親自主持。b.管理評(píng)審的輸出是否明確，是否有對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)價(jià)及采取改進(jìn)的措施。c.“管理評(píng)審報(bào)告”是否有總理批準(zhǔn)。d.糾正措施及跟蹤情況。e.記錄是否完整。10資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理：公司的管理層對(duì)企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的資源配備情況。確認(rèn)：a.是否配備足夠的資源，有多少人員、設(shè)備？b.組織是否規(guī)定了提供資源的途徑。c.對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的人員是否進(jìn)行培訓(xùn)。d.如何進(jìn)行人員補(bǔ)充？設(shè)施、設(shè)備更新如何實(shí)施？e.工作環(huán)境是否適宜。（2）通過(guò)服務(wù)提供出現(xiàn)的不合格情況，反推是否存在資源提供不足或提供不及時(shí)的情況。11內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄（如有的話）12改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：管理者代表編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1質(zhì)量手冊(cè)4.2.2詢(xún)問(wèn)管理者代表并查看質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。確認(rèn)：a.質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理體系的范圍。b.質(zhì)量手冊(cè)是否包括任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性。c.質(zhì)量手冊(cè)是否引用或包括程序文件。d.質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。e.手冊(cè)和程序是否相互協(xié)調(diào)，是否有可操作性。f.手冊(cè)的發(fā)放、更改是否符合文件控制要求。2a.是否制定并執(zhí)行質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置的程序文件？b.質(zhì)量記錄是否填寫(xiě)正確、字跡清晰？c.質(zhì)量記錄貯存環(huán)境是否適宜？是否便于存??？d.是否規(guī)定了質(zhì)量記錄的保存期限？e.顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否也處于受控狀態(tài)？4.2.4記錄控制（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：質(zhì)量記錄是如何管理的。確認(rèn)：a.是否建立了質(zhì)量記錄程序？b.是否對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了清理，并列出了清單。c.來(lái)自顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否作為工廠記錄的一部分予以保存。d.對(duì)質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)是否與書(shū)面程序的要求相一致。e.是否明確規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限。f.貯存是否便于存取和檢索。g.貯存環(huán)境如溫度、濕度是否適宜，防塵、防蛀等保護(hù)措施是否得當(dāng)。h.過(guò)期質(zhì)量記錄是否按要求進(jìn)行處置。（2）抽查10~15份質(zhì)量記錄確認(rèn)：a.字跡是否清晰、項(xiàng)目是否齊全。b.質(zhì)量記錄是否有損壞、變質(zhì)或丟失情況。c.是否使用涂改液。3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：針對(duì)特定的客戶(hù)、項(xiàng)目或合同（這些特定的客戶(hù)、項(xiàng)目或合同與現(xiàn)有的服務(wù)不同），是否編制了質(zhì)量計(jì)劃，是如何編制的。（2）審查質(zhì)量計(jì)劃，是否包括下列內(nèi)容：a.客戶(hù)、項(xiàng)目或合同的要求和質(zhì)量目標(biāo)。b.所需的服務(wù)及其控制方法。c.所需的文件和記錄。d.所需提供的資源。e.驗(yàn)收的準(zhǔn)則。f.驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢查和試驗(yàn)的方法與要求，等等。4a.是否對(duì)所需的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行了策劃和實(shí)施？有哪些監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)？這些活動(dòng)是否能確保符合性和實(shí)施改進(jìn)？b.對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的方法和用途是否作了規(guī)定？c.使用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)？其使用場(chǎng)合是否恰當(dāng)？是否有效果？8.1總則（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：是否規(guī)定、策劃和實(shí)施了服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)？是否對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的方法和用途作了規(guī)定？（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的實(shí)施情況，確認(rèn)這些活動(dòng)是否能確保符合性和實(shí)施改進(jìn)（如何通過(guò)這些活動(dòng)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)）？（3）詢(xún)問(wèn)管理者代表統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用情況。確認(rèn)：a.使用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。b.統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用的場(chǎng)合是否恰當(dāng)。c.如何檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用效果。5a.是否制訂并執(zhí)行了內(nèi)部審核文件化程序？文件化程序是否包括實(shí)施審核、確保審核的獨(dú)立性、記錄審核結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)和要求？b.是否進(jìn)行了內(nèi)部審核策劃？策劃是否符合組織現(xiàn)狀？策劃是否考慮受審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果？是否規(guī)定了審核的范圍、頻次和方法？c.是否制訂了內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃并按照實(shí)施？d.審核是否由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行？審核員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并取得了資格證？審核員是否具備獨(dú)立性？e.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格是否采取了糾正措施進(jìn)行了驗(yàn)證并將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告給相關(guān)部門(mén)？f.每次審核結(jié)論是否形成了書(shū)面報(bào)告，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后分發(fā)到有關(guān)部門(mén)？8.2.2內(nèi)部審核（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表，公司是如何進(jìn)行內(nèi)部審核的。確認(rèn)：a.是否制定了書(shū)面程序文件。b.是否進(jìn)行了年度內(nèi)審策劃且明確規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次、方法。策劃是否符合要求。c.內(nèi)審員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，有無(wú)資格證明。（2）查閱上次內(nèi)審記錄及審核報(bào)告，分析確認(rèn)：a.記錄（審核實(shí)施計(jì)劃、檢查表、不合格報(bào)告等）和審核報(bào)告是否完整和規(guī)范。審核報(bào)告是否分發(fā)到總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)。b.參加審核的人員是否獨(dú)立于被審核部門(mén)。c.受審部門(mén)的負(fù)責(zé)人是否在對(duì)不合格項(xiàng)原因分析的基礎(chǔ)上采取了糾正措施并限期完成。（3）檢查對(duì)最近一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)所采取的糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況。確認(rèn)：a.采取的糾正措施是否按期完成。b.糾正措施的實(shí)施效果是否進(jìn)行了驗(yàn)證，有無(wú)記錄。c.驗(yàn)證結(jié)果是否報(bào)告了相關(guān)部門(mén)。

（4）對(duì)上次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門(mén)去檢查糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況，查看是否已落實(shí)到實(shí)處。6數(shù)據(jù)分析8.4（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表：組織對(duì)哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集和分析，有無(wú)規(guī)定收集和分析的方法。確認(rèn)：a.數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息：①顧客滿(mǎn)意。②與服務(wù)提供要求的符合性。③服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。④供應(yīng)商（供方）b.采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。c.是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行了改進(jìn)活動(dòng)。7a.組織是否對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程進(jìn)行了策劃和管理？b.是否制定了糾正和預(yù)防措施的程序文件？程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？c.糾正措施是否包括：①評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）。②確定不合格原因。③評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。④確定和實(shí)施所需的糾正措施。⑤記錄所采取措施的結(jié)果。⑥評(píng)審所采取的糾正措施。d.預(yù)防措施是否包括：①確定潛在不合格及其原因。②評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。③確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施。④記錄所采取措施的結(jié)果。⑤評(píng)審所采取的預(yù)防措施。e.糾正和預(yù)防措施的狀況是否成為管理評(píng)審的輸入？8.5改進(jìn)（1）詢(xún)問(wèn)管理者代表關(guān)于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的情況。確認(rèn)：a.持續(xù)改進(jìn)是否涉及質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量。b.持續(xù)改進(jìn)是否包括日常改進(jìn)項(xiàng)目和重大改進(jìn)項(xiàng)目。c.持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)是否涉及到組織的各層次。d.質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，是否為持續(xù)改進(jìn)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)（不求在某一段時(shí)間內(nèi)全部的質(zhì)量目標(biāo)都在改進(jìn)，但至少應(yīng)有進(jìn)行日常改進(jìn)活動(dòng)的證據(jù)），審核的結(jié)果是否能表明有持續(xù)改進(jìn)，數(shù)據(jù)分析是否能證明有持續(xù)改進(jìn)的趨勢(shì)，管理評(píng)審的輸出中是否有持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，糾正和預(yù)防的實(shí)施是否有助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。e.持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果是否達(dá)到了提高效率和有效性的目的。（2）詢(xún)問(wèn)管理者代表：公司對(duì)重大項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.如何識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。b.如何建立改進(jìn)組織，制訂改進(jìn)計(jì)劃。c.如何進(jìn)行原因分析，確定改進(jìn)措施。d.如何對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證。（3）詢(xún)問(wèn)管理者代表：關(guān)于糾正和預(yù)防措施的管理情況，確認(rèn)：a.公司是否建立了糾正和預(yù)防措施的文件化程序。b.采取糾正和預(yù)防措施之前，是否對(duì)問(wèn)題的重要性及采取糾正和預(yù)防措施的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)估。c.當(dāng)采取糾正和預(yù)防措施后，引起文件的更改是否進(jìn)行記錄。（4）詢(xún)問(wèn)管理者代表：公司對(duì)糾正措施的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.由哪個(gè)部門(mén)評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）。b.由哪個(gè)部門(mén)組織調(diào)查不合格原因和確定糾正措施并實(shí)施。c.由哪個(gè)部門(mén)對(duì)糾正措施實(shí)施驗(yàn)證。（5）查閱2~3份糾正措施記錄。確認(rèn)：記錄是否表明實(shí)施糾正措施的效果及跟蹤情況。（6）詢(xún)問(wèn)管理者代表：公司對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.由哪個(gè)部門(mén)主管利用信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因？哪個(gè)部門(mén)參加？是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防措施。b.是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防措施。c.是否對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行了跟蹤記錄，其結(jié)果是否有效。（7）抽查2~3份預(yù)防措施原因分析、實(shí)施、驗(yàn)證的記錄，查是否按規(guī)定貫徹執(zhí)行。（8）查近期的有關(guān)服務(wù)的記錄，了解：a.同一事件是否重復(fù)發(fā)生，核實(shí)糾正措施的有效性。b.是否對(duì)顧客意見(jiàn)都作了處理并針對(duì)問(wèn)題采取了相應(yīng)改進(jìn)措施。8管理承諾5.1詢(xún)問(wèn)管理者代表看其是否了解滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)要求的重要性。9以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)管理者代表，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。10質(zhì)量方針5.3向管理者代表詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？11質(zhì)量目標(biāo)5.4向管理者代表詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？12職責(zé)和權(quán)限5.5.1詢(xún)問(wèn)管理者代表，看其對(duì)自己的職責(zé)和權(quán)限是否了解，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。13內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)管理者代表，了解他如何與其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。14管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)管理者代表參加管理評(píng)審的情況，管理者代表應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：企管部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.是否對(duì)每項(xiàng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)進(jìn)行了策劃？策劃是否包括了：①階段的劃分？②評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)？③完成設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)人員的職責(zé)和權(quán)限？b.是否明確了參與設(shè)計(jì)的不同組別之間的接口？是否進(jìn)行了管理？溝通的效果如何？c.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、策劃的輸出是否隨設(shè)計(jì)進(jìn)展而適時(shí)修改？d.設(shè)計(jì)輸入是否完整并形成文件？這些文件是否通過(guò)評(píng)審？e.設(shè)計(jì)輸出是否都形成文件？設(shè)計(jì)輸出文件是否以能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式來(lái)表達(dá)？文件發(fā)放前是否得到了批準(zhǔn)？f.設(shè)計(jì)輸出文件是否：①符合輸入要求。②為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作提供了適當(dāng)信息。③包含產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則。④規(guī)定了對(duì)安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性值。g.是否在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段進(jìn)行了設(shè)計(jì)評(píng)審？是否對(duì)評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施進(jìn)行了記錄？評(píng)審識(shí)別的問(wèn)題是否得到解決？h.設(shè)計(jì)評(píng)審的參加者是否包括與所評(píng)審的階段有關(guān)職能的代表？i.是否對(duì)設(shè)計(jì)輸出符合設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行了驗(yàn)證？j.驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤措施是否予以記錄？k.是否進(jìn)行了設(shè)計(jì)確認(rèn)？確認(rèn)活動(dòng)能否確保產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足預(yù)期使用要求？確認(rèn)的時(shí)間、方法是否恰當(dāng)？確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施是否予以記錄？l.如進(jìn)行局部確認(rèn)，確認(rèn)的范圍、時(shí)間、方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？m.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改是否形成文件？是否對(duì)更改進(jìn)行了評(píng)價(jià)？n.是否對(duì)設(shè)計(jì)更改進(jìn)行了適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)？更改實(shí)施前是否進(jìn)行了批準(zhǔn)？o.更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施是否予以記錄？7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（1）向企管部經(jīng)理索閱控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的文件并詢(xún)問(wèn)其實(shí)施情況。（2）查是否每項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目都有計(jì)劃。（3）查3~5份“服務(wù)提供設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃”。確認(rèn)：a.階段劃分、負(fù)責(zé)人、人員資格、資源配置、職責(zé)規(guī)定情況。b.計(jì)劃批準(zhǔn)和修改情況。（4）查閱3~5份不同部門(mén)互提條件或信息的文件。確認(rèn)：a.不同部門(mén)之間的接口是否有恰當(dāng)規(guī)定。b.不同部門(mén)之間互提條件和信息是否形成文件加以傳遞。（5）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，設(shè)計(jì)輸入要求是如何確定的？設(shè)計(jì)輸入的形式是什么？（6）查看3~5份“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”，檢查其內(nèi)容是否完整，是否包括“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”、法律、法規(guī)、合同等方面的要求。（7）查看“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”有無(wú)與法律、法規(guī)、合同、“項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)”等文件相矛盾和含糊不清之處，矛盾與含糊不清之處是否研究解決。（8）查看3~5份“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)”的評(píng)審記錄，其內(nèi)容是否適當(dāng)，相關(guān)部門(mén)的人員是否參加了評(píng)審。（9）查看3~5份已完成的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)文件：a.查閱文件目錄中所列文件是否符合文件完整性的規(guī)定。b.“服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)？中的重要指標(biāo)和目標(biāo)是否滿(mǎn)足。c.是否為物業(yè)管理服務(wù)提供了適當(dāng)信息。d.物業(yè)服務(wù)監(jiān)測(cè)文件是否齊全。e.物業(yè)服務(wù)說(shuō)明書(shū)中是否有安全、操作、維護(hù)等特性的說(shuō)明。f.是否向財(cái)務(wù)部提供了采購(gòu)物資的清單及有關(guān)的技術(shù)要求。（10）查閱3~5套物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)輸出文件在發(fā)布前的批準(zhǔn)記錄。（11）查2~3個(gè)主要物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃及評(píng)審記錄，確認(rèn)：a.是否在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行評(píng)審。b.有關(guān)部門(mén)（工程、財(cái)務(wù)、客服等部門(mén)）代表是否參加。c.評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施是否進(jìn)行了記錄，內(nèi)容是否完整合適。（12）查看各階段評(píng)審結(jié)論是否在下階段中得到貫徹。（13）查2~3份驗(yàn)證記錄。確認(rèn)：a.采用的何種驗(yàn)證方法，是否能滿(mǎn)足驗(yàn)證要求。b.查驗(yàn)后的結(jié)果是否得到貫徹。（14）查各階段設(shè)計(jì)文件發(fā)放前是否經(jīng)過(guò)審查。（15）查2~3份物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)確認(rèn)記錄。確認(rèn)：a.最終的物業(yè)服務(wù)是否滿(mǎn)足顧客的規(guī)定要求。b.不符合業(yè)主要求的方面是否已得到解決。（16）查3~5套經(jīng)更改的文件。確認(rèn)：a.文件更改的標(biāo)識(shí)情況。b.文件更改的審批情況。c.更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施的記錄情況（包括適當(dāng)?shù)尿?yàn)證、確認(rèn)記錄）。（17）追蹤1~2文件更下達(dá)和執(zhí)行情況。2文件控制4.2.3（1）查看該部門(mén)各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。3記錄控制4.2.4結(jié)合查閱該部門(mén)各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。5質(zhì)量方針5.3向企管部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？6質(zhì)量目標(biāo)5.41）查看企管部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）索要部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核記錄7職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理本部門(mén)在公司的質(zhì)量管理體系中負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制和實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限有哪些，本部門(mén)與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。8內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。9產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.11.是否確定了物業(yè)管理服務(wù)提供的相關(guān)過(guò)程？2.對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程是否形成了必要的文件？對(duì)于沒(méi)有形成文件的服務(wù)過(guò)程和活動(dòng)，如何實(shí)施？是否明確了必要的資源？3.是否規(guī)定了相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)以及合格規(guī)定？4.是否規(guī)定了物業(yè)服務(wù)過(guò)程必要的記錄？5.是否針對(duì)具體的物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制了必要的質(zhì)量計(jì)劃？10與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理參加物業(yè)服務(wù)要求（合同）評(píng)審的情況。（2）查詢(xún)合同規(guī)定轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的情況。（3）業(yè)主對(duì)我公司設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)文件是否滿(mǎn)意，反饋了哪些意見(jiàn)？11生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1（1）詢(xún)問(wèn)企管部如何向工程部和項(xiàng)目部等部門(mén)提供物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)特性信息。（2）索要企管部為確保物業(yè)服務(wù)提供所編制的相關(guān)作業(yè)文件和制度。查看是否齊全，有無(wú)關(guān)鍵崗位缺少作業(yè)文件的現(xiàn)象。12生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.2（1）企管部是否組織相關(guān)部門(mén)編制了物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。（2）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、設(shè)施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗。索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗位資格證書(shū)。（3）企管部對(duì)特殊、關(guān)鍵崗位的服務(wù)質(zhì)量是否符合要求是否定期進(jìn)行了監(jiān)督檢查，索要查看每月的《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，特別是關(guān)鍵、特殊崗位。13數(shù)據(jù)分析8.4（1）詢(xún)問(wèn)企管部經(jīng)理：對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集和分析，有無(wú)規(guī)定收集和分析的方法。確認(rèn)：a.數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息：①顧客滿(mǎn)意。②與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性。③服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。④供應(yīng)商（供方）b.采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。c.是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行了改進(jìn)活動(dòng)。索要并查看各部門(mén)的上報(bào)數(shù)據(jù)分析資料及企管部的綜合統(tǒng)計(jì)分析資料，及是否采取了相關(guān)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。14內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15改進(jìn)8．5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：工程部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.組織是否已確定生產(chǎn)和服務(wù)的全過(guò)程？b.是否獲得了控制生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的信息，包括產(chǎn)品特性、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。c.使用的設(shè)備、測(cè)量和監(jiān)控裝置是否滿(mǎn)足需要？d.是否對(duì)使用設(shè)備進(jìn)行了有效的維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備處于完好狀態(tài)？e.有哪些特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程？是否對(duì)其實(shí)施了監(jiān)控活動(dòng)？f.是否設(shè)置了監(jiān)控點(diǎn)，是否合理、正常和有效？g.人員是否具備條件和資格？h.是否對(duì)產(chǎn)品放行的條件、方法進(jìn)行了規(guī)定？是否正確實(shí)施？i.在交付后的工作中承擔(dān)什么責(zé)任？7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何確定和策劃物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程，策劃的結(jié)果能否確保這些過(guò)程處于受控狀態(tài)，貫徹實(shí)施情況如何？（2）抽查1~2個(gè)關(guān)鍵過(guò)程（特殊過(guò)程）和一般過(guò)程，了解過(guò)程管理狀況。確認(rèn)：a.是否得到了物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程控制所需的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、合同要求等。索要相關(guān)文件、標(biāo)準(zhǔn)、制度或物業(yè)服務(wù)合同。b.對(duì)沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，如對(duì)關(guān)鍵和比較復(fù)雜的過(guò)程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之類(lèi)的文件。索要關(guān)鍵和特殊過(guò)程的相關(guān)作業(yè)文件。c.設(shè)備是否符合要求，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是否得到配置，所處的環(huán)境是否適宜?，F(xiàn)場(chǎng)查看。d.物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中，有關(guān)崗位執(zhí)行人員是否遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件的規(guī)定。現(xiàn)場(chǎng)查看。e.對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和有關(guān)的質(zhì)量特性是否進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量并做好了記錄。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置是否合理、有效。是否對(duì)關(guān)鍵和特殊過(guò)程進(jìn)行有效控制。查看相關(guān)記錄。f.是否有設(shè)備使用、管理、維修保養(yǎng)方面的管理制度，是否對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常和定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)。查看相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄。g.人員是否具備上崗資格。查看關(guān)鍵、特殊崗位人員崗位資格證書(shū)。（3）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理是否規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)放行的條件、方法，工程部是否存在物業(yè)服務(wù)放行的情況，是否經(jīng)過(guò)了審批，必要時(shí)得到業(yè)主的批準(zhǔn)。如果存在，查看相關(guān)審批記錄。（4）詢(xún)問(wèn)如何配合客服部作好服務(wù)工作。2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.2（1）是否接收到相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。（2）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、設(shè)施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗。索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗位資格證書(shū)。（3）特殊、關(guān)鍵崗位的工作環(huán)境是否符合規(guī)定要求，查看工程部的現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。（4）關(guān)鍵、特殊過(guò)程控制是否良好？是否進(jìn)行了再次確認(rèn)。2a.為確保公司提供的物業(yè)管理服務(wù)符合業(yè)主要求，公司提供了哪些設(shè)施和設(shè)備？b.設(shè)施和設(shè)備是否符合實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)提供的需求？是否得到了維護(hù)？6.3基礎(chǔ)設(shè)施（1）查看公司設(shè)施、設(shè)備臺(tái)賬并在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)提供的設(shè)施、設(shè)備是否能夠保證物業(yè)服務(wù)符合要求。（2）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理如何配備適宜的設(shè)施、設(shè)備，到項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)檢查所使用的設(shè)施、設(shè)備是否合用。（3）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后，如何維修。并查看維修記錄。（4）有無(wú)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)規(guī)定，是否接規(guī)定對(duì)設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，查看維護(hù)保養(yǎng)記錄。（5）對(duì)特殊工序的設(shè)備是否定期檢查，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。查看設(shè)備運(yùn)行記錄。3a.是否對(duì)測(cè)量和確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行了識(shí)別？是否配備了必要的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備？b.監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的測(cè)量能力是否滿(mǎn)足規(guī)定要求？c.是否在使用前或按規(guī)定的周期對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定？其依據(jù)是否追溯到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)是否有可依據(jù)的文件？d.是否保存了檢定、校準(zhǔn)的記錄？有無(wú)校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)簽？e.是否規(guī)定了防止標(biāo)準(zhǔn)失效的調(diào)整方法？f.有否防止在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間損壞或失效的措施（包括工作環(huán)境、貯存條件等）？g.當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，是否復(fù)評(píng)以前測(cè)量結(jié)果的有效性，是否采取了相應(yīng)的糾正措施？h.用于監(jiān)和測(cè)量的軟件，使用前是否予以確認(rèn)？7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：有無(wú)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行管理的規(guī)定。（2）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：是否建立了監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳。索要臺(tái)帳，抽查2~3個(gè)項(xiàng)目部的測(cè)量設(shè)備檢定記錄。確認(rèn)：a.使用前是否檢查和校準(zhǔn)；b.使用后是否按規(guī)定周期進(jìn)行復(fù)檢。（3）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：當(dāng)業(yè)主要求了解測(cè)試設(shè)備有關(guān)資料時(shí)應(yīng)如何處置。確認(rèn)：是否能提供資料證實(shí)測(cè)試設(shè)備的功能。（4）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何確定測(cè)試任務(wù)并選擇合適的測(cè)試設(shè)備。確認(rèn)：a.測(cè)試任務(wù)及所需準(zhǔn)確度和精密度是否符合要求。b.選擇的測(cè)試設(shè)備其準(zhǔn)確度和精密度是否符合要求。（5）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理：如何定期校準(zhǔn)測(cè)試設(shè)備。（6）查“檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳”、“檢測(cè)設(shè)備履歷卡”以確認(rèn)：是否所有設(shè)備都按要求周檢。（8）抽查項(xiàng)目部5~10臺(tái)測(cè)量設(shè)備，確認(rèn)：a.校準(zhǔn)標(biāo)志是否在有效期內(nèi)；b.是否按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行校準(zhǔn)；c.是否保存有校準(zhǔn)記錄，記錄是否清晰、完整；d.不適合貼標(biāo)簽時(shí)，如何識(shí)別校準(zhǔn)狀態(tài)；（9）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)試設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)如何處置。確認(rèn)：a.對(duì)以前的測(cè)量結(jié)果是否評(píng)定其有效性，如何評(píng)定？是否根據(jù)評(píng)定結(jié)果，采取了相應(yīng)糾正措施。b.某計(jì)量器具本次校正不合格，為此需評(píng)估至上次校驗(yàn)合格期間經(jīng)此儀器檢驗(yàn)/測(cè)試結(jié)果的正確性。有無(wú)這方面的評(píng)估記錄。（10）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理對(duì)測(cè)量設(shè)備有無(wú)特殊環(huán)境的規(guī)定。（11）查看測(cè)試設(shè)備貯存、保養(yǎng)、維修情況，確認(rèn)：a.測(cè)試設(shè)備貯存保養(yǎng)是否符合要求；b.是否對(duì)測(cè)試設(shè)備定期檢查，修理后是否重新校準(zhǔn)。（12）現(xiàn)場(chǎng)抽查2~3名操作者，看其如何按規(guī)定調(diào)整測(cè)試設(shè)備，如何防止因調(diào)整不當(dāng)引起校準(zhǔn)失效。確認(rèn)：a.是否有必要的調(diào)整設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b.是否按規(guī)定作業(yè)。（14）公司管理的物業(yè)項(xiàng)目中，是否存在用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，如果存在，在使用前是否予以確認(rèn)？并在必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)？查看相關(guān)記錄。4文件控制4.2.3（1）查看該部門(mén)各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制4.2.4結(jié)合查閱該部門(mén)的各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。6以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。7質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？8質(zhì)量目標(biāo)5.4（1）查看工程部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）索要該部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核記錄9職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理在公司質(zhì)量管理體系中的主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制與實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限是什么，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。10內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，了解如何與其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通11管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，工程部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。12資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理，資源缺少時(shí)，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與2~3名員工進(jìn)行面談，了解他們的質(zhì)量意識(shí)。（3）詢(xún)問(wèn)員工培訓(xùn)情況。（4）查看工作環(huán)境是否適宜。（5）詢(xún)問(wèn)參加設(shè)備驗(yàn)收的情況。13產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理如何參與特定物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量計(jì)劃的制定與實(shí)施工作？14與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1）詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理參加物業(yè)服務(wù)要求（合同）評(píng)審的情況。（2）查詢(xún)?nèi)绾螌⒑贤?guī)定轉(zhuǎn)化為物業(yè)服務(wù)計(jì)劃。查看本部門(mén)月份服務(wù)工作計(jì)劃的制定及實(shí)施情況。15顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4詢(xún)問(wèn)如何參與顧客財(cái)產(chǎn)的管理及顧客產(chǎn)品的使用情況。16產(chǎn)品防護(hù)7.5.5（1）詢(xún)問(wèn)如何做好物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的防護(hù)工作（包括搬運(yùn)、保護(hù)等工作）。有無(wú)相關(guān)管理制度。17內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。18過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理是否對(duì)物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量，是如何實(shí)施的，有無(wú)監(jiān)視記錄。19不合格品的控制8．3詢(xún)問(wèn)工程部經(jīng)理物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中不合格服務(wù)的控制情況20數(shù)據(jù)分析8.4查看工程部是否對(duì)物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中的信息及時(shí)進(jìn)行分析，并針對(duì)存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施26改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：綜合部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.組織是否制定了文件控制程序？b.文件是否包括和質(zhì)量體系有關(guān)的抽有文件（包括外來(lái)文件和向供方提供的文件等）？是否對(duì)使用的文件適時(shí)評(píng)審？c.文件發(fā)布前是否得到授權(quán)人的批準(zhǔn)？d.文件修改后是否重新批準(zhǔn)？e.識(shí)別文件現(xiàn)行修改狀態(tài)的方法是什么？是否滿(mǎn)足要求？f.使用處是否都使用適應(yīng)文件的有效版本？是否從發(fā)放或使用場(chǎng)所及時(shí)收回作廢的文件？g.外來(lái)文件是否得到識(shí)別？發(fā)放如何控制？h.是否對(duì)保留的作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和管理，以防止誤用？4.2.3文件控制（1）在綜合部查閱文件控制程序。確認(rèn)：a.程序內(nèi)容是否完整，是否有可操作性。b.程序文件是否有效版本。c.外來(lái)文件（如標(biāo)準(zhǔn)）是否包括在控制范圍之列。（2）選擇5~10份現(xiàn)行有效版本文件，檢查其是否都經(jīng)審批，審批權(quán)限與程序文件有無(wú)沖突。（3）詢(xún)問(wèn)綜合部文件管理員文件管理狀況。確認(rèn)：a.“文件發(fā)放回收記錄表”——文件臺(tái)帳是否認(rèn)真填寫(xiě)。b.文件發(fā)放是否進(jìn)行編號(hào)和作詳細(xì)記錄。c.是否有識(shí)別文件修訂狀態(tài)的控制清單。d.作業(yè)文件、管理制度歷次修訂是否明顯地標(biāo)出。e.文件是否存在未被授權(quán)的修改。f.外來(lái)文件是否得到控制。g.文件是否得到了定期評(píng)審。（4）到有關(guān)發(fā)放和使用場(chǎng)所查看：a.是否得到文件的有效版本，是否存在應(yīng)有而無(wú)的情況。b.是否將作廢文件從使用現(xiàn)場(chǎng)撤走，是否存在多版并存的狀況。（5）在綜合部文控中心管理員處查保留的作廢文件。確認(rèn)：是否進(jìn)行了隔離和專(zhuān)門(mén)標(biāo)識(shí)。（6）查文件更改記錄。確認(rèn)：a.文件分發(fā)是否得到了審批。b.修訂記錄是否完整。2a.是否制定并執(zhí)行質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置的程序文件？b.質(zhì)量記錄是否填寫(xiě)正確、字跡清晰？c.質(zhì)量記錄貯存環(huán)境是否適宜？是否便于存?。縟.是否規(guī)定了質(zhì)量記錄的保存期限？e.顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否也處于受控狀態(tài)？4.2.4記錄控制（1）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：質(zhì)量記錄是如何管理的。確認(rèn)：a.是否建立了質(zhì)量記錄程序？b.是否對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了清理，并列出了清單。c.來(lái)自顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否作為工廠記錄的一部分予以保存。d.對(duì)質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)是否與書(shū)面程序的要求相一致。e.是否明確規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限。f.貯存是否便于存取和檢索。g.貯存環(huán)境如溫度、濕度是否適宜，防塵、防蛀等保護(hù)措施是否得當(dāng)。h.過(guò)期質(zhì)量記錄是否按要求進(jìn)行處置。（2）抽查10~15份質(zhì)量記錄確認(rèn)：a.字跡是否清晰、項(xiàng)目是否齊全。b.質(zhì)量記錄是否有損壞、變質(zhì)或丟失情況。c.是否使用涂改液。3a.組織是否對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過(guò)程進(jìn)行了策劃和管理？b.是否制定了糾正和預(yù)防措施的程序文件？程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？c.糾正措施是否包括：①評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）。②確定不合格原因。③評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。④確定和實(shí)施所需的糾正措施。⑤記錄所采取措施的結(jié)果。⑥評(píng)審所采取的糾正措施。d.預(yù)防措施是否包括：①確定潛在不合格及其原因。②評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。③確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施。④記錄所采取措施的結(jié)果。⑤評(píng)審所采取的預(yù)防措施。e.糾正和預(yù)防措施的狀況是否成為管理評(píng)審的輸入？8.5改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施（1）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的情況。確認(rèn)：a.持續(xù)改進(jìn)是否涉及質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量。b.持續(xù)改進(jìn)是否包括日常改進(jìn)項(xiàng)目和重大改進(jìn)項(xiàng)目。c.持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)是否涉及到組織的各層次。d.質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，是否為持續(xù)改進(jìn)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)（不求在某一段時(shí)間內(nèi)全部的質(zhì)量目標(biāo)都在改進(jìn)，但至少應(yīng)有進(jìn)行日常改進(jìn)活動(dòng)的證據(jù)），審核的結(jié)果是否能表明有持續(xù)改進(jìn)，數(shù)據(jù)分析是否能證明有持續(xù)改進(jìn)的趨勢(shì)，管理評(píng)審的輸出中是否有持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，糾正和預(yù)防的實(shí)施是否有助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。e.持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果是否達(dá)到了提高效率和有效性的目的。（2）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：公司對(duì)重大項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.如何識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。b.如何建立改進(jìn)組織，制訂改進(jìn)計(jì)劃。c.如何進(jìn)行原因分析，確定改進(jìn)措施。d.如何對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證。（3）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：關(guān)于糾正和預(yù)防措施的管理情況，確認(rèn)：a.公司是否建立了糾正和預(yù)防措施的文件化程序。b.采取糾正和預(yù)防措施之前，是否對(duì)問(wèn)題的重要性及采取糾正和預(yù)防措施的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)估。c.當(dāng)采取糾正和預(yù)防措施后，引起文件的更改是否進(jìn)行記錄。（4）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：公司對(duì)糾正措施的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.由哪個(gè)部門(mén)評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）。b.由哪個(gè)部門(mén)組織調(diào)查不合格原因和確定糾正措施并實(shí)施。c.由哪個(gè)部門(mén)對(duì)糾正措施實(shí)施驗(yàn)證。（5）查閱2~3份糾正措施記錄。確認(rèn)：記錄是否表明實(shí)施糾正措施的效果及跟蹤情況。（6）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：公司對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a.由哪個(gè)部門(mén)主管利用信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因？哪個(gè)部門(mén)參加？是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防措施。b.是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防措施。c.是否對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行了跟蹤記錄，其結(jié)果是否有效。（7）抽查2~3份預(yù)防措施原因分析、實(shí)施、驗(yàn)證的記錄，查是否按規(guī)定貫徹執(zhí)行。（8）查近期的有關(guān)服務(wù)的記錄，了解：a.同一事件是否重復(fù)發(fā)生，核實(shí)糾正措施的有效性。b.是否對(duì)顧客意見(jiàn)都作了處理并針對(duì)問(wèn)題采取了相應(yīng)改進(jìn)措施。4質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？5質(zhì)量目標(biāo)5.4（1）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？本部門(mén)2010年度分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）查看該部門(mén)2010年度分解目標(biāo)考核記錄。6職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理：綜合部在公司質(zhì)量管理體系中主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限是什么，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。7內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。8管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)綜合部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。9內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。10改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：財(cái)務(wù)部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.組織如何選擇和評(píng)價(jià)供方？是否明確規(guī)定了選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？b.是否明確了對(duì)供方控制的方式和程度？對(duì)供方控制的方式和程度是否體現(xiàn)了該產(chǎn)品對(duì)隨后實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品的影響程度？c.評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施是否予以記錄。d.采購(gòu)文件是否清楚地說(shuō)明了采購(gòu)信息？e.采購(gòu)文件發(fā)放衣，是否對(duì)其規(guī)定要求的適宜性進(jìn)行了評(píng)審？評(píng)審的方式是什么？是否有效？f.是否規(guī)定了對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的活動(dòng)？是否得到有效的實(shí)施？g.當(dāng)組織或組織的顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，是否在采購(gòu)文件中作出了規(guī)定？規(guī)定是否包括驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法？h.是否保存了供方進(jìn)行驗(yàn)證的記錄？i.當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方產(chǎn)品不能滿(mǎn)足合同要求時(shí)，是如何處置的？7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證（1）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：如何評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商。確認(rèn)：a.是否有選擇、評(píng)價(jià)、重新評(píng)價(jià)供應(yīng)商的準(zhǔn)則和文件。b.是否組織有關(guān)部門(mén)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。c.是否有選擇和評(píng)價(jià)供應(yīng)商的記錄。d.是否建立了合格供應(yīng)商檔案。e.對(duì)供應(yīng)商是如何控制的，控制的方式和程度是否體現(xiàn)了該產(chǎn)品對(duì)隨后物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響程度？f.供應(yīng)商質(zhì)量下降時(shí)，是否采取糾正措施或作必要的更換。g.是否有合格供應(yīng)商名冊(cè)，是否保存有合格供應(yīng)商的質(zhì)量記錄，是否定期對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）索閱合格供應(yīng)商名冊(cè)，從中抽查3~5個(gè)合格供應(yīng)商的評(píng)價(jià)記錄、合格證明文件、供貨情況記錄等，確認(rèn)：a.是否都進(jìn)行了評(píng)價(jià)，是否按產(chǎn)品的重要性選擇了不同的評(píng)價(jià)方法。b.是否對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行了有效控制和重新評(píng)價(jià)。（3）抽查4~6份采購(gòu)單及其他采購(gòu)文件，檢查：a.供應(yīng)商是否在合格供應(yīng)商名冊(cè)中。b.是否標(biāo)明產(chǎn)品的類(lèi)別、型號(hào)或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)。c.采購(gòu)產(chǎn)品有更改時(shí)，是否在采購(gòu)文件上有說(shuō)明。d.是否寫(xiě)明采購(gòu)產(chǎn)品的要求的規(guī)范、圖樣、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)文件的名稱(chēng)。e.對(duì)供應(yīng)商的過(guò)程、設(shè)備、人員、質(zhì)量體系有無(wú)必要的要求。f.采購(gòu)文件發(fā)放前是否由授權(quán)人員進(jìn)行審批。（4）當(dāng)我公司或我公司的顧客要求在貨源處驗(yàn)證時(shí)，是否在采購(gòu)單或其他采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作了具體規(guī)定。抽1~2份相應(yīng)文件及驗(yàn)證記錄（若存在）。（5）查閱有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證規(guī)定及驗(yàn)證記錄，以核實(shí)是否滿(mǎn)足規(guī)定要求。2文件控制4.2.3（1）查看財(cái)務(wù)部各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。3記錄控制4.2.4結(jié)合查閱財(cái)務(wù)部各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。5質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？6質(zhì)量目標(biāo)5.4（1）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？本部門(mén)2010年度分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）查看該部門(mén)2010年度分解目標(biāo)考核記錄。7職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部在公司質(zhì)量管理體系中主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制與實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理看其對(duì)自己的職責(zé)和權(quán)限是否了解，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。8內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。9管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，財(cái)務(wù)部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。10資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，資源短缺時(shí)，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與2~3名采購(gòu)員進(jìn)行面談，了解他們的質(zhì)量意識(shí)。（3）詢(xún)問(wèn)本部門(mén)培訓(xùn)情況。11與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2（1）詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加合同評(píng)審的情況。（2）如何配合開(kāi)發(fā)部作好售后服務(wù)工作。12生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理物業(yè)服務(wù)管理設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)情況。13顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4詢(xún)問(wèn)如何參與顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客提供的產(chǎn)品）的管理。14產(chǎn)品防護(hù)7.5.5詢(xún)問(wèn)如何配合倉(cāng)庫(kù)做好采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存工作。15監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.6如何參與測(cè)量設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)。16內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。17產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4如何作好進(jìn)貨驗(yàn)證工作。18不合格品的控制8.3詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理如何對(duì)不合格品采購(gòu)物資進(jìn)行處理的情況。19數(shù)據(jù)分析8.4查看財(cái)務(wù)部是否對(duì)采購(gòu)信息及時(shí)進(jìn)行分析，并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施。20改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：人力資源部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.組織是否確定了從事影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的各類(lèi)人員的能力需求？是否明確了各類(lèi)人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)要求？b.是否對(duì)人員能力勝任與否進(jìn)行了評(píng)價(jià)與考核？人員的安排是否滿(mǎn)足需求？c.是否按需求安排了相應(yīng)的培訓(xùn)？是否對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行了評(píng)價(jià)？以何種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)？d.員工質(zhì)量意識(shí)如何？e.是否保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄？6.2人力資源（1）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理，有無(wú)保證人員能力的規(guī)定（包括評(píng)價(jià)、考核、培訓(xùn)方面的規(guī)定）？是否得到貫徹實(shí)施？各部門(mén)的人員是否確實(shí)能夠勝任工作？（2）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理，公司是如何開(kāi)展培訓(xùn)工作的。確認(rèn)：a.培訓(xùn)需求是否明確。b.是否所有對(duì)質(zhì)量有影響的人員都納入培訓(xùn)之中。c.對(duì)從事特殊工作的人員是否規(guī)定了要進(jìn)行資格認(rèn)定。d.公司是否對(duì)培訓(xùn)工作配備足夠的資源，包括教學(xué)用具、教室及稱(chēng)職的教師隊(duì)伍。e.培訓(xùn)內(nèi)容是否包括質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)。（3）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理有否培訓(xùn)計(jì)劃。（4）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理，外培訓(xùn)是如何進(jìn)行并管理的。（5）與3~5名員工面談，了解他們的質(zhì)量意識(shí)（包括是否明白自己工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)），以此衡量質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)的效果。（6）檢查人員檔案中有無(wú)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。2文件控制4.2.3（1）查看人力資源部各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。3記錄控制4.2.4結(jié)合查閱人力資源部各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為本部門(mén)的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。5質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？6質(zhì)量目標(biāo)5.4（1）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？本部門(mén)2010年度分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？（2）查看該部門(mén)2010年度分解目標(biāo)考核記錄。7職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理本部門(mén)在公司質(zhì)量管理體系中主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的實(shí)施控制？（2）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理看其對(duì)自己的職責(zé)和權(quán)限是否了解，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。8內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。9管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，本部門(mén)應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。10資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)人力資源部經(jīng)理，資源短缺時(shí)，如何配置？（2）查看人力資源是否充足？與2~3名員工進(jìn)行面談，了解他們的質(zhì)量意識(shí)。（3）詢(xún)問(wèn)本部門(mén)培訓(xùn)情況。11內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。11數(shù)據(jù)分析8.4查看人力資源部是否對(duì)相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)行分析，并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施。13改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：項(xiàng)目部編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.是否確定了本項(xiàng)目部物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)過(guò)程？b.是否對(duì)服務(wù)提供、交付后的活動(dòng)進(jìn)行了明確的規(guī)定？服務(wù)交付時(shí)有否保證服務(wù)質(zhì)量的措施。能否做到服務(wù)交付給顧客時(shí)都是符合要求的？是否對(duì)服務(wù)交付、交付后活動(dòng)的效果進(jìn)行了驗(yàn)證？c.是否對(duì)顧客的投訴進(jìn)行了及時(shí)處理？7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理，項(xiàng)目部是如何向業(yè)主提供服務(wù)的。確認(rèn)：a.是否有對(duì)服務(wù)提供及服務(wù)提供后的活動(dòng)進(jìn)行明確規(guī)定的文件。索要相關(guān)作業(yè)文件和制度。b.項(xiàng)目部是否建立服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適?，F(xiàn)場(chǎng)查看。c.是否建立用戶(hù)檔案，是否向有關(guān)崗位及時(shí)傳遞顧客對(duì)服務(wù)要求的信息。索要相關(guān)記錄。d.是否采取措施保證物業(yè)服務(wù)符合顧客要求。e.是否對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的效果進(jìn)行了驗(yàn)證，有無(wú)驗(yàn)證記錄。（2）檢查服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否適宜。（3）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理：物業(yè)服務(wù)職責(zé)分配情況及各崗位執(zhí)行情況。確認(rèn)：a.在合同評(píng)審、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)提供過(guò)程中是否考慮了業(yè)主的要求。b.項(xiàng)目部是否開(kāi)展下述活動(dòng)：技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)等售前、售后服務(wù)。c.是否能保證及時(shí)有效地提供服務(wù)。d.是否詳細(xì)地向業(yè)主提供有關(guān)文件，如使用維修說(shuō)明書(shū)等，這些文件是否齊全、正確有效。（4）抽查10~25份用戶(hù)意見(jiàn)和反映。確認(rèn)：a.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)是否及時(shí)處理。b.顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)是否滿(mǎn)意。（5）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理：以確認(rèn)：a.服務(wù)資源和人員配備情況是否適宜。b.人員培訓(xùn)情況等。一、服務(wù)人員儀表儀容1.管理人員、維修工按規(guī)定著裝；2.胸牌帶在指定位置；3.服裝是否整潔；4.是否蓄須、蓄發(fā)；5.為業(yè)主提供服務(wù)是否使用文明用語(yǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)查看。二、綠化保潔1.服務(wù)區(qū)域地面潔凈、無(wú)積水；2.垃圾桶、果皮箱外表潔凈并日產(chǎn)日清；3.樓道地面、磁磚墻面、窗臺(tái)、樓梯扶手、管線無(wú)塵土；4.小區(qū)綠地純草率90%；5.喬、灌木修剪及時(shí)、美觀、長(zhǎng)勢(shì)無(wú)蟲(chóng)害；6.成活率98%；7.綠地?zé)o雜物；8.院落無(wú)衛(wèi)生死角和消防隱患。9.室內(nèi)無(wú)亂堆亂放、亂拉掛?，F(xiàn)場(chǎng)查看是否符合要求。三、維修服務(wù)1.房屋公共設(shè)施屋頂、外墻無(wú)滲漏；2.地面、散水、綠地?zé)o塌陷；3.污水管線暢通；4.樓道玻璃、照明齊全；4.房屋零修及時(shí)率100%；6.房屋零修合格率98%；7.維修服務(wù)滿(mǎn)意率98%。8.室內(nèi)供暖溫度保持在±18度；9.維修工單記錄完整;10.屋頂無(wú)雜物現(xiàn)場(chǎng)直觀查看。檢查相關(guān)記錄。入戶(hù)抽查。四、設(shè)備設(shè)施1.設(shè)備用房潔凈；2.設(shè)備運(yùn)行無(wú)噪音；3.設(shè)備無(wú)塵土；4.有維修保養(yǎng)檢查紀(jì)錄；5.各種證件齊全有效；6.水箱間、電梯間、配電室等鑰匙由專(zhuān)人保管；7.設(shè)備用房空調(diào)在周?chē)鷾囟?8度以上開(kāi)啟。8.各種用電器是否做到節(jié)能降耗?，F(xiàn)場(chǎng)直觀查看。檢查相關(guān)記錄。入戶(hù)抽查。五、保安管理1.在崗人員站姿正確，按規(guī)定敬禮，精神飽滿(mǎn)；2.按指定路線巡邏；3.各崗之間互相呼應(yīng)；4.指揮車(chē)輛站位合理，手勢(shì)準(zhǔn)確，聲音洪亮；5.監(jiān)控室專(zhuān)人職守，監(jiān)控錄像保存完好；6.認(rèn)真檢驗(yàn)外來(lái)人員和車(chē)輛；7.積極認(rèn)真參加軍事訓(xùn)練；8.安保用品保持潔凈和有效使用；9.宿舍整潔無(wú)異味，物品擺放整齊；10.主動(dòng)、熱情為業(yè)主服務(wù)。11.認(rèn)真填寫(xiě)各種表格記錄并保存完好。12.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，聽(tīng)從指揮、服從管理。13.按時(shí)交接班，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。現(xiàn)場(chǎng)直觀查看。檢查相關(guān)記錄。調(diào)看監(jiān)控錄像。2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.2（1）是否接收到有關(guān)部門(mén)發(fā)放的相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。（2）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、設(shè)施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗。索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗位資格證書(shū)。（3）特殊、關(guān)鍵崗位的工作環(huán)境是否符合規(guī)定要求，查看工程部的現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。（4）關(guān)鍵、特殊過(guò)程控制是否良好？是否進(jìn)行了再次確認(rèn)。3是否以適宜的方式在物業(yè)服務(wù)提供的全過(guò)程對(duì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)？是否制定了有關(guān)標(biāo)識(shí)的規(guī)定？標(biāo)識(shí)用的標(biāo)簽等是否得到了有效管理？當(dāng)有可追溯性要求時(shí)（可能是自身規(guī)定合同要求），其服務(wù)提供的標(biāo)識(shí)是否具有惟一性，并加以記錄？c．物業(yè)服務(wù)是否合格的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)有無(wú)問(wèn)題？7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理；對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性的管理情況。確認(rèn)：a．是否有文件規(guī)定以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。B．標(biāo)識(shí)的方法、方式是否有明確規(guī)定。c．服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)品/物料移動(dòng)后是否能及時(shí)移植標(biāo)識(shí)（必要時(shí)），是否作出了規(guī)定。d．對(duì)有可追溯性的場(chǎng)合，是否對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行惟一性標(biāo)識(shí)。e．對(duì)于可追溯性標(biāo)識(shí)是否有規(guī)定性記錄。f．對(duì)標(biāo)識(shí)的管理（如標(biāo)簽、印章等的管理）是否作出了明確的規(guī)定。（2）現(xiàn)場(chǎng)抽查項(xiàng)目部標(biāo)識(shí)情況。確認(rèn)：是否對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)方式、位置是否正確。在服務(wù)提供過(guò)程中標(biāo)識(shí)移動(dòng)后是否及時(shí)移植。對(duì)有可追溯性的產(chǎn)品是否保持惟一性標(biāo)識(shí)，是否做了記錄。（3）抽查2-3種服務(wù)提供過(guò)程的檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況，觀察有無(wú)問(wèn)題。41.對(duì)各類(lèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是否進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)？2.當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)是否有記錄？是否向顧客報(bào)告？7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)1、索要是否建立了顧客財(cái)產(chǎn)清單，是否得到業(yè)主的簽字確認(rèn)。2、是否對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行了標(biāo)識(shí)，使用過(guò)程中是否進(jìn)行了相應(yīng)的保護(hù)和維護(hù)?，F(xiàn)場(chǎng)查看標(biāo)識(shí)情況，索要相關(guān)的使用和維護(hù)記錄。3、當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不適用的情況時(shí)，是否及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行了匯報(bào)，如何處理的。索要相關(guān)的報(bào)告、業(yè)主確認(rèn)及處理的相關(guān)記錄。51.在物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中是否明確了需實(shí)施防護(hù)（包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)）的類(lèi)別和要求？2.產(chǎn)品防護(hù)的實(shí)施是否符號(hào)要求？是否有效？7.5.5產(chǎn)品防護(hù)1、詢(xún)問(wèn)是否有產(chǎn)品防護(hù)的相關(guān)文件規(guī)定和制度，是否為有效版本。2、是否按照相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行了相關(guān)的防護(hù)工作?，F(xiàn)場(chǎng)查看并索要對(duì)產(chǎn)品防護(hù)相關(guān)的檢查記錄。6a.是否采用了適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？實(shí)施的效果如何？b.采用的方法是否能對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行證實(shí)？8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（1）查閱“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”文件，是否規(guī)定了進(jìn)行服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的環(huán)節(jié)，如測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見(jiàn)證點(diǎn)，巡回檢查點(diǎn)等。（2）是否規(guī)定了對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法。檢查項(xiàng)目部每月對(duì)各項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，索要近3個(gè)月的《管理人員工作日志》及《項(xiàng)目部月服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》，查看是否真實(shí)、正確。（3）詢(xún)問(wèn)各目部經(jīng)理如出現(xiàn)服務(wù)過(guò)程能力未達(dá)到策劃的結(jié)果時(shí)，是否采取了糾正和糾正措施？查看相關(guān)的記錄。7a.在服務(wù)提供過(guò)程中的哪些階段，進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？是否對(duì)服務(wù)特性按要求進(jìn)行了監(jiān)視和測(cè)量？對(duì)物業(yè)管理服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控作了哪些規(guī)定？形成了哪些文件？b.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的證據(jù)是否形成了文件？各種服務(wù)過(guò)程的記錄是否指明授權(quán)放行責(zé)任者？c.有無(wú)授權(quán)人員（或顧客）批準(zhǔn)放行和交付服務(wù)的特例情況。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（1）向項(xiàng)目部經(jīng)理索閱物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的文件，檢查是否規(guī)定了需進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段，是否規(guī)定了監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、應(yīng)留下的記錄以及檢驗(yàn)人員的資格要求？是否對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的處理作出了明確規(guī)定？索要相關(guān)的檢查記錄進(jìn)行查看。（2）：有無(wú)顧客批準(zhǔn)放行服務(wù)的特例情況？是否滿(mǎn)足要求？a.是否了解緊急放行的程序或規(guī)定；b.由誰(shuí)來(lái)審批；c.對(duì)緊急放行的服務(wù)是如何標(biāo)識(shí)和記錄的；d.緊急放行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)證不合格后，如何追回？（3）在項(xiàng)目部觀察服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)測(cè)情況，確認(rèn)：a.關(guān)鍵崗位的操作員工是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得上崗證（如：電工、電焊工、車(chē)輛駕駛員、鍋爐工以及設(shè)備檢修員等）；b.檢查項(xiàng)目部《管理人員工作日志》的記錄情況；（7）到項(xiàng)目部抽查2~3個(gè)服務(wù)提供過(guò)程，確認(rèn)：a.各崗位服務(wù)監(jiān)測(cè)人員是否有檢驗(yàn)規(guī)范/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；b.檢測(cè)設(shè)備和工具是否處于有效期內(nèi)；c.查看各崗位監(jiān)測(cè)記錄（包括保安、綠化、保潔等），服務(wù)提供是否合格，出現(xiàn)不合格時(shí)讓步放行是如何控制的。（4）檢查相關(guān)服務(wù)記錄保存情況，查看10~15份檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)：a.是否規(guī)定保存周期，存放地點(diǎn)、條件是否適應(yīng)；b.記錄是否項(xiàng)目清楚，數(shù)據(jù)齊全，是否能夠證實(shí)符合服務(wù)規(guī)定的要求。c.監(jiān)測(cè)記錄是否標(biāo)明負(fù)責(zé)服務(wù)放行的授權(quán)責(zé)任者。8（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理是如何確定物業(yè)服務(wù)的工作環(huán)境要求并進(jìn)行管理的？（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查工作環(huán)境管理有效性。6.4工作環(huán)境1、向項(xiàng)目部經(jīng)理索要有關(guān)物業(yè)服務(wù)工作環(huán)境管理的規(guī)定要求和相關(guān)制度，現(xiàn)場(chǎng)查看實(shí)施情況。2、詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理該項(xiàng)目部對(duì)物業(yè)環(huán)境管理是否有特殊的環(huán)境要求，如果存在，有哪些要求，是如何管理的，現(xiàn)場(chǎng)查看并索要相關(guān)的工作環(huán)境檢查記錄。9a.是否“制定不合格控制程序”并正確執(zhí)行？b.是否對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制進(jìn)行了規(guī)定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格服務(wù)是否得到處置？處置的方法有哪些？糾正后的不合格服務(wù)是否再次驗(yàn)證？d.交付和開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)，組織是否采取了措施？是否有效實(shí)施？e.對(duì)讓步處理是否作出了規(guī)定？讓步處理時(shí)是否向業(yè)主和/或有關(guān)部門(mén)報(bào)告？f.是否保存了返工、返修和重新驗(yàn)證的記錄？8.3不合格品的控制（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)是如何管理的。確認(rèn)：a.是否有對(duì)不合格服務(wù)控制的文件化程序，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求和手冊(cè)規(guī)定；b.程序文件對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離、處置及通知有關(guān)部門(mén)是否作出了明確規(guī)定；c.不合格服務(wù)的控制情況，索要《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，看一般不合格服務(wù)是如何處置的？d.對(duì)服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行處理的情況。如何了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。查看相關(guān)記錄（2）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理：發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)評(píng)審工作是如何進(jìn)行的。誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)參加？哪一級(jí)處理？讓步是否經(jīng)一定審批程序，是否經(jīng)過(guò)審批？在什么情況下，應(yīng)將讓步處理的結(jié)果向顧客報(bào)告？（3）索要《糾正措施處理單》看不合格服務(wù)的處置和驗(yàn)證情況。a.記錄準(zhǔn)確真實(shí)情況，是否注明不合格服務(wù)發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有關(guān)責(zé)任人/班組；b.不合格處理記錄中是否有參加評(píng)審和處置人員的簽字，是否按評(píng)審后的決定進(jìn)行處置；c.不合格服務(wù)糾正后是否重新驗(yàn)證？讓步處理時(shí)向顧客或有關(guān)部門(mén)報(bào)告的形式是否符合規(guī)定要求。查看相關(guān)記錄。10文件控制4.2.3（1）查看項(xiàng)目部使用的各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢(xún)問(wèn)參加文件定期評(píng)審的情況。11記錄控制4.2.4查閱項(xiàng)目部使用的各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。12以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢(xún)問(wèn)2~3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為本崗位工作要求并確實(shí)實(shí)施。13質(zhì)量方針5.3詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)公司的質(zhì)量方針是什么？如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？14質(zhì)量目標(biāo)5.4詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？本部門(mén)2010年度的分解質(zhì)量目標(biāo)是什么？索要相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況考核記錄。15職責(zé)和權(quán)限5.5.1（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理本部門(mén)部在公司質(zhì)量管理體系中主要負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制實(shí)施？（2）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限是什么，看其對(duì)自己的職責(zé)和權(quán)限是否了解，是否知道與其他部門(mén)（崗位）的關(guān)系。16內(nèi)部溝通5.5.3詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理是如何與其他部門(mén)（崗位）進(jìn)行溝通。17管理評(píng)審5.6詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，項(xiàng)目部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。18資源管理6（1）詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理，資源短缺時(shí)，如何配置？（2）現(xiàn)場(chǎng)查看各種資源是否適宜。19產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目部經(jīng)理如何參與特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量計(jì)劃的制定與實(shí)施工作？20內(nèi)部審核8.2.2（1）詢(xún)問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如何對(duì)待？（2）查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。21數(shù)據(jù)分析8.4查看項(xiàng)目部經(jīng)理是否對(duì)收集到的物業(yè)服務(wù)提供情況的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分析，并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾正措施。22改進(jìn)8.5詢(xún)問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門(mén)：財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)編制/日期：審定/日期：序號(hào)檢查內(nèi)容涉及條款檢查方法檢查結(jié)果記錄2a.是否對(duì)產(chǎn)品提供了防護(hù)（標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)）？b.搬運(yùn)的方法和手段是否有效？能否防止產(chǎn)品變質(zhì)或損壞？c.產(chǎn)品包裝、防護(hù)標(biāo)志是否充分及適當(dāng)？d.物資的貯存條件是否適宜？是否對(duì)物資的出入庫(kù)進(jìn)行了控制？有失效期限的物資是否得到了有效的控制？是否按規(guī)定定期檢查庫(kù)存品狀況？7.5.5產(chǎn)品防護(hù)（1）詢(xún)問(wèn)倉(cāng)庫(kù)主管是否對(duì)產(chǎn)品防護(hù)（標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)）作了具體的規(guī)定，并在倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)查看標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)的有關(guān)情況。確認(rèn)：a.書(shū)面的規(guī)定是否切合實(shí)際，是否是有效版本。b.有無(wú)防護(hù)標(biāo)識(shí)（如堆碼標(biāo)識(shí)、小心輕放標(biāo)識(shí)等）的規(guī)定，是否按規(guī)定執(zhí)行。c.發(fā)貨時(shí)，是否做好了發(fā)貨標(biāo)識(shí)。d.是否有搬運(yùn)的規(guī)定和管理辦法。搬運(yùn)工具方法、場(chǎng)地是否都適宜。e.搬運(yùn)過(guò)程是否符合要求，是否做到了保證產(chǎn)品不受損傷。f.是否對(duì)包裝過(guò)程、標(biāo)志過(guò)程作出了明確規(guī)定。g.包裝使用的材料、標(biāo)志是否符合要求。h.現(xiàn)場(chǎng)查看包裝、標(biāo)志過(guò)程是否符合要求。i.包裝隨機(jī)帶的包裝文件是否齊全