初級經(jīng)濟師-旅游經(jīng)濟-第二部分飯店經(jīng)營與管理-第十一章飯店安全業(yè)務管理

初級經(jīng)濟師-旅游經(jīng)濟-第二部分飯店經(jīng)營與管理-第十一章飯店安全業(yè)務管理[單選題]1.（）是指保障顧客、員工及飯店的經(jīng)營安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。A.飯店安全（江南博哥）B.飯店安全管理C.飯店消防管理D.飯店治安管理正確答案：B參考解析：飯店安全是指在飯店所轄范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險的、不受任何威脅的生理和心理的安全環(huán)境。飯店安全管理即指為保障顧客、員工及飯店的經(jīng)營安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。[單選題]2.下列各項中，屬于消防應急方案應包括的內(nèi)容的是（）。A.火災疏散B.建立消防管理組織C.撲滅火災的應急措施D.加強防火教育與檢查正確答案：C參考解析：消防管理制度包括建立消防管理組織、加強防火教育與檢查與制定消防應急方案。其中，消防應急方案應包括三部分內(nèi)容：火災報警程序、撲滅火災的應急措施以及火災疏散方案。[單選題]3.飯店報警一般分為（）。A.一級B.兩級C.三級D.四級正確答案：B參考解析：飯店報警一般分為兩級：①一級報警，在飯店發(fā)生火情時，只在消控中心報警，其他場所聽不到鈴聲，這樣不至于造成整個飯店的緊張氣氛；②二級報警，在消控中心確認店內(nèi)已發(fā)生火災的情況下，才能向全飯店報警。[單選題]4.固體物質(zhì)火災，如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等屬于（）。A.A類火災B.B類火災C.C類火災D.D類火災正確答案：A參考解析：根據(jù)可燃物的類型和燃燒特性，火災可分為以下五類：①A類火災，指固體物質(zhì)火災，如木材、煤、棉、毛、麻、紙張固體物質(zhì)火災，如木材、煤、棉、毛、麻、紙張。②B類火災，指液體或可熔化的固體物質(zhì)火災，如煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等。③C類火災，指氣體火災，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等。④D類火災，指金屬火災，如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等。⑤E類火災，指帶電設備燃燒的火災，如配電盤、變電室、弱電設備間等。[單選題]5.（）是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動、防災（傷）害事故而進行的一系列管理活動。A.飯店消防管理B.飯店管理C.飯店安全管理D.飯店治安管理正確答案：D參考解析：飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動、防災（傷）害事故而進行的一系列管理活動。飯店治安管理主要具有以下特點：①管理難度大；②服務性強；③政策性強。[單選題]6.關于飯店治安管理服務，下列說法錯誤的是（）。A.飯店安全管理部門更多的是為顧客和飯店其他部門提供服務B.要積極防范C.要監(jiān)督各部門嚴格執(zhí)行安全規(guī)定，建立嚴密的手續(xù)D.要內(nèi)緊外松正確答案：C參考解析：飯店的安全管理部門固然需要維護飯店的治安，處理各種治安事件，但更多的則是為顧客和飯店其他部門提供服務。所以，飯店治安管理既要積極防范，又要內(nèi)緊外松；既要監(jiān)督各部門嚴格執(zhí)行安全規(guī)定，又要盡量簡化手續(xù)，努力提供周到的服務。[單選題]7.《旅游飯店星級劃分與評定》中規(guī)定，（）以上飯店的主要公共區(qū)域要安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級正確答案：C參考解析：飯店除要增強全員安全意識外，還應配備必要的防盜、防爆設備，如閉門器、門窺鏡、防盜扣（鏈）、防盜報警裝置、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)等。例如，在《旅游飯店星級劃分與評定》中規(guī)定，四星級以上飯店的主要公共區(qū)域要安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。隨著科技的發(fā)展，利用指紋、掌紋等開啟生物識別系統(tǒng)門鎖，將給客人帶來更方便、更安全的住宿體驗。[單選題]8.關于飯店暴力沖突處理的流程，下列說法錯誤的是（）。A.若作案人員已經(jīng)逃逸，應立即維持現(xiàn)場秩序，劃定警戒線，控制人員進入，保護事發(fā)現(xiàn)場B.對正在發(fā)生的案件，保安部人員應立即控制作案人員，控制現(xiàn)場局勢及事態(tài)發(fā)展C.向當事人、報案人、知情人了解案情，做好記錄并拍照D.保安部經(jīng)理直接向公安機關報告所發(fā)生的情況正確答案：D參考解析：飯店暴力沖突處理的流程有：①員工發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即撥打內(nèi)線電話報告保安部；保安部人員迅速到達現(xiàn)場并初步確認案情，做好保護現(xiàn)場工作，同時通知總機值班員，由其通知保安部經(jīng)理、事發(fā)部門經(jīng)理、大堂副理等相關人員趕往現(xiàn)場。②保安部人員視情況通知總經(jīng)理或駐店經(jīng)理赴現(xiàn)場處理，視情況通知醫(yī)務室和車隊赴現(xiàn)場救治傷病人員。③保安部經(jīng)理視情況決定是否向公安機關報告所發(fā)生的情況。④對正在發(fā)生的案件，保安部人員應立即控制作案人員，控制現(xiàn)場局勢及事態(tài)發(fā)展。⑤如有綁架、扣押人質(zhì)案件發(fā)生，應立即報告公安機關，并采取必要措施，控制現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展。⑥若作案人員已經(jīng)逃逸，應立即維持現(xiàn)場秩序，劃定警戒線，控制人員進入，保護事發(fā)現(xiàn)場。⑦若現(xiàn)場有傷病人員，應由醫(yī)務室盡力搶救傷病人員，如需送往醫(yī)院，應由大堂副理與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解有關案件發(fā)生情況。⑧向當事人、報案人、知情人了解案情，做好記錄并拍照。⑨做好善后工作，清點顧客財物，了解損失情況。⑩值班經(jīng)理或當值的最高級別管理者負責現(xiàn)場的組織指揮工作，其他部門協(xié)助提供相關急救資源。[單選題]9.根據(jù)2018年7月國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理中排水要求，下列說法錯誤的是（）。A.排水溝內(nèi)可以設置其他管路B.經(jīng)常沖洗的場所和排水溝要有一定的排水坡度C.側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度D.排水管道應安裝縫隙間距或網(wǎng)眼小于10毫米的金屬篦子正確答案：A參考解析：根據(jù)2018年7月國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理中排水要求有：①需經(jīng)常沖洗的場所和排水溝要有一定的排水坡度。②排水溝內(nèi)不得設置其他管路，側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度，并設有可拆卸的裝置。③排水管道應安裝縫隙間距或網(wǎng)眼小于10毫米的金屬篦子。[單選題]10.飯店進貨查驗記錄和相關憑證的保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后（）個月。A.3B.6C.9D.12正確答案：B參考解析：飯店須建立食品原料、食品添加劑、食品相關產(chǎn)品進貨查驗記錄制度。進貨查驗記錄和相關憑證的保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后6個月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于2年。其他各項記錄保存期限宜為2年。[單選題]11.用具衛(wèi)生管理的關鍵在于做好清洗之后的（）。A.煮沸、蒸汽消毒工作B.密閉保潔工作C.消毒與保潔工作D.細菌或病毒污染防治工作正確答案：C參考解析：用具衛(wèi)生管理的關鍵在于做好清洗之后的消毒與保潔工作，餐用具的消毒主要有物理消毒和化學消毒兩種方法：①洗刷餐用具應使用專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他食品的水池混用。②餐用具的消毒主要有物理消毒和化學消毒兩種方法。③保潔，消毒后的餐用具宜瀝干、烘干。[單選題]12.食物中毒按照其發(fā)生原因所分的類型不包括（）。A.細菌性食物中毒B.海鮮食物中毒C.化學性食物中毒D.有毒食物中毒正確答案：B參考解析：食物中毒按照其發(fā)生原因可分為以下三類：①細菌性食物中毒，細菌性食物中毒即食人被有害細菌或細菌毒素污染的食品而引起的食物中毒。②化學性食物中毒，化學性食物中毒主要由食人以下食品引起：一是被有毒的化學物質(zhì)所污染的食品；二是添加非食品級的或禁止使用的食品添加劑、營養(yǎng)強化劑，以及超量使用食品添加劑的食品；三是因儲藏等原因，造成營養(yǎng)素發(fā)生化學變化的食品。③有毒食物中毒，有毒食物中毒即食人本身含有毒性的動植物食物所造成的中毒。[單選題]13.處理食物中毒事件必須注意應急處理與救治環(huán)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)多名顧客同時出現(xiàn)食物中毒癥狀，應立即報告（）。A.本部門經(jīng)理B.廚房負責人C.飯店經(jīng)理D.飯店保安部正確答案：A參考解析：導致食物中毒的原因是多方面的，但大多是由飯店管理不善造成的。飯店食物中毒事件如果不能得到及時有效處理，則可能造成嚴重的形象危機。處理食物中毒事件必須注意應急處理與救治環(huán)節(jié)，如果發(fā)現(xiàn)多名顧客同時出現(xiàn)食物中毒癥狀，應立即報告本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在接到顧客可能發(fā)生食物中毒的報告后，如果飯店有醫(yī)務室，應立即通知醫(yī)務人員前往診斷，同時安撫客人情緒。初步確定為食物中毒后，應立即通知飯店有關負責人。醫(yī)務室應組織相關人員對中毒顧客進行緊急救護，并根據(jù)具體情況判斷是否需要將中毒顧客送往醫(yī)院治療，或等待急救中心專業(yè)人員處理。[多選題]1.當火災疏散信號發(fā)出后，店內(nèi)所有人員應當開始有組織地疏散，客房部的服務員應做到（）。A.在收到疏散信號時，當班服務員要立即分頭去檢查房內(nèi)有無客人B.在進行疏散時，各部門、各崗位要由一名工作人員在前領路C.所有人員撤離飯店后，前廳和客房部負責查點客人人數(shù)，各部門內(nèi)勤負責查點當日在崗人數(shù)，如有下落不明人員應立即通知保安隊D.在疏散時，要告知客人走最近的安全通道，切勿使用電梯E.所有人員撤離飯店后，應立即到事先指定的安全地帶集中正確答案：ABDE參考解析：當疏散信號發(fā)出后，店內(nèi)所有人員應當開始有組織地疏散。客房部的服務員要認真檢查每一間房，只有確定本樓層客人已全部疏散，服務員才能撤離。服務員應做到以下：①在收到疏散信號時，當班服務員要立即分頭去檢查房內(nèi)有無客人。檢查房間時，要同時檢查衛(wèi)生間和套間的所有房間；確認房內(nèi)無人后，要關上房間所有門以阻止火勢蔓延；在房門上進行標記，表示此房已檢查且無客人。②在進行疏散時，各部門、各崗位要由一名工作人員在前領路，另一名工作人員在確保無任何人員留下方可離開，離開時需把重要資料帶上并把門關好，掛上“火災疏散已檢查”的牌子。③在疏散時，要告知客人走最近的安全通道，切勿使用電梯。④所有人員撤離飯店后，應立即到事先指定的安全地帶集中。前廳和客房部負責查點客人人數(shù)，各部門內(nèi)勤負責查點當日在崗人數(shù)，如有下落不明人員應立即通知消防隊。[多選題]2.關于E類火災，下列說法正確的有（）。A.E類火災指金屬火災，如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等B.撲救E類火災應選用干沙式、鑄鐵粉末或氯化鈉干粉金屬火災專用滅火器C.應選用二氧化碳、1211滅火器、干粉滅火器或者干沙土進行撲救E類火災D.E類火災指帶電設備燃燒的火災，如配電盤、變電室、弱電設備間等E.任何情況下千萬不能用水和泡沫撲E類火災正確答案：CD參考解析：E類火災指帶電設備燃燒的火災，如配電盤、變電室、弱電設備間等。撲救帶電火災時，首先要切斷電源。在無法斷電的情況下千萬不能用水和泡沫撲救，因為水和泡沫都能導電。應選用二氧化碳、1211滅火器、干粉滅火器或者干沙土進行撲救，而且要與電氣設備和電線保持2米以上的距離。[多選題]3.關于飯店治安管理的特點，下列說法正確的有（）。A.破壞性強B.管理難度大C.服務性強D.政策性強E.管理要求多正確答案：BCD參考解析：飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動、防災（傷）害事故而進行的一系列管理活動。飯店治安管理主要具有以下特點：①管理難度大。由于飯店具有業(yè)務的綜合性、接待對象的廣泛性、場所的公共性等特征，使得飯店成為一個高風險性企業(yè)。②服務性強。飯店的安全管理部門固然需要維護飯店的治安，處理各種治安事件，但更多的則是為顧客和飯店其他部門提供服務。③政策性強。飯店治安管理涉及多項業(yè)務，每項業(yè)務都有相應的政策法規(guī)。[多選題]4.根據(jù)服務顧客、保障安全的原則，飯店對客服務管理必須注意（）。A.制定顧客入住登記、來訪顧客管理等制度B.本行業(yè)協(xié)會的平均要求C.加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時報告D.遵守統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序E.嚴格執(zhí)行開門制度正確答案：ACE參考解析：根據(jù)服務顧客、保障安全的原則，飯店對客服務管理必須注意以下三點：①制定顧客入住登記、來訪顧客管理等制度。②嚴格執(zhí)行開門制度。當顧客要求打開房門時，應根據(jù)不同情況處理：如果是飯店?？?、重要顧客或由飯店部門經(jīng)理級以上管理人員陪同的顧客，飯店服務員可為其開門，并向服務中心報告；如果顧客持有有效房卡，可幫其開門，并向服務中心報告；非以上情況，應請顧客到總服務臺辦理開門手續(xù)。③加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時報告。[多選題]5.飯店治安管理環(huán)節(jié)包括（）。A.處置力量的部署和具體任務安排B.配備安保設施設備C.加強對客管理D.制定應對意外事件預案E.做好突發(fā)事件處置正確答案：BCDE參考解析：飯店治安管理是指飯店為防盜竊、防破壞、防傷害活動、防災（傷）害事故而進行的一系列管理活動。飯店治安管理環(huán)節(jié)包括：①配備安保設施設備；②健全管理制度；③加強對客管理；④制定應對意外事件預案；⑤做好突發(fā)事件處置。[多選題]6.一旦發(fā)生顧客報失，飯店必須積極妥善地予以處理，具體事項包括（）。A.及時報告B.幫助失主報案C.了解情況D.幫助失主回憶查找E.后續(xù)工作正確答案：ABCD參考解析：顧客報失是指顧客住店期間在店內(nèi)丟失、被竊或被騙財物向飯店進行報失的事件。一旦有此類事件發(fā)生，飯店必須積極妥善地予以處理：①及時報告。飯店員工在接到顧客報失后，應立即向飯店保安部報告。②了解情況。保安部人員接到顧客報失或員工的報告后，要立即會同大堂副理向失主問明事情發(fā)生的經(jīng)過，詳細記錄失主的姓名、房號、國籍、地址，丟失財物的名稱、數(shù)量及物品丟失的經(jīng)過。③幫助失主回憶查找。在詢問失主的情況時，要幫助失主盡量回憶來店前后的情況，并與客房部拾物登記處、前廳問詢處及大堂副理處聯(lián)系查找。如顧客的物品明顯屬于在店內(nèi)遺失，在征得失主同意后，幫助查找物品。如未找到，可征求顧客意見（尤其是外國顧客）是否要向公安機關報案。如顧客同意報案，需由顧客在有關記錄上簽字或要求顧客詳細寫明丟失經(jīng)過。④后續(xù)工作。如果顧客財物屬于在飯店內(nèi)被竊或被騙，應立即向總經(jīng)理匯報，并由保安部人員保護好現(xiàn)場。顧客的報失被確定為案件后，保安部須配合公安機關立案偵破，把情況和處理結(jié)果詳細記錄留存。[多選題]7.根據(jù)2018年7月國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理須特別注意的要求包括（）。A.需經(jīng)常沖洗的場所和排水溝要有一定的排水坡度B.需經(jīng)常沖洗的場所應鋪設2.5米以上、淺色、不吸水、易清洗的墻裙C.天花板的涂覆或裝修材料無毒、無異味、不吸水、易清潔。天花板宜距離地面2.5米以上D.食品處理區(qū)工作面的光照強度不應低于220勒克斯，其他場所的光照強度不宜低于110勒克斯E.庫房應設有通風、防潮及防止有害生物侵入的裝置正確答案：ACDE參考解析：根據(jù)2018年7月國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》，餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理須特別注意以下要求：①排水要求。需經(jīng)常沖洗的場所和排水溝要有一定的排水坡度。排水溝內(nèi)不得設置其他管路，側(cè)面和底面接合處宜有一定弧度，并設有可拆卸的裝置。②墻壁與門窗要求。需經(jīng)常沖洗的場所應鋪設1.5米以上、淺色、不吸水、易清洗的墻裙。各類專間的墻裙應鋪