【未來(lái)航空服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)5400字】

第第-9-頁(yè)未來(lái)航空服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)目錄TOC\o"1-3"\h\u14464一、前言 111356二、相關(guān)理論概述 12717（一）航空服務(wù)的定義 125479（二）航空服務(wù)的類(lèi)型 123093三、我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析 27322（一）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀 28717（二）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題 2112631.航空服務(wù)不周到 2324462.航空服務(wù)方式有待豐富化 3139393.航空服務(wù)滿(mǎn)意度不高 314958（三）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在問(wèn)題的原因分析 4154551.航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足 480222.航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)不全 4176003.缺乏對(duì)航空服務(wù)人員的培訓(xùn) 43967四、我國(guó)航空服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 519576（一）提升航空服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí) 54954（二）創(chuàng)新航空服務(wù)的方式 51280（三）加強(qiáng)航空服務(wù)人才的培養(yǎng) 624091（四）加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè) 61490結(jié)論 728166參考文獻(xiàn) 9一、前言隨著航空企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈。航空公司的服務(wù)特色成為占領(lǐng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，許多公司將開(kāi)始多元化航空服務(wù)，使得航空服務(wù)的類(lèi)型更加豐富，比如廣播服務(wù)、飛行員天氣咨詢(xún)和飛行中服務(wù)等信息服務(wù)，飛行數(shù)據(jù)處理、緊急情況服務(wù)和搜索營(yíng)救服務(wù)等，使得旅客的需求得到了進(jìn)一步發(fā)展。在我國(guó)低空空域開(kāi)放臨近的背景下，未來(lái)的航空服務(wù)將更加完善。為了促進(jìn)我國(guó)航空公司的發(fā)展，需要對(duì)未來(lái)航空服務(wù)的趨勢(shì)加以展望。鑒于目前關(guān)于航空公司發(fā)展的研究較多，但大多是研究多是關(guān)于航空公司的經(jīng)營(yíng)管理方面，缺乏對(duì)航空服務(wù)的專(zhuān)門(mén)研究，研究有待進(jìn)一步豐富，本文主要針對(duì)航空服務(wù)進(jìn)行研究，研究更加細(xì)化，有利于豐富我國(guó)學(xué)術(shù)界有關(guān)航空服務(wù)的理論研究體系，具有一定的理論意義。此外，本文的研究還可以為更多航空公司提供創(chuàng)新航空服務(wù)的對(duì)策指導(dǎo)，使得航空服務(wù)可以滿(mǎn)足更多旅客的需求，進(jìn)一步提升旅客的服務(wù)滿(mǎn)意度，因而還有一定的現(xiàn)實(shí)意義。二、相關(guān)理論概述（一）航空服務(wù)的定義航空服務(wù)也稱(chēng)空中乘務(wù)，主要指能在航空公司從事空中服務(wù)工作的人員為乘客提供的服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等多種內(nèi)容。（二）航空服務(wù)的類(lèi)型航空服務(wù)分為機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等幾種類(lèi)型，其中，機(jī)內(nèi)服務(wù)包括為旅客提供飛機(jī)航程資訊、回收飛機(jī)餐和飲料、提供或者回收?qǐng)?bào)紙和雜志、販?zhǔn)勖舛惿唐?、發(fā)放入境表格和報(bào)關(guān)表、設(shè)定機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)等；機(jī)內(nèi)清潔則包括回收乘客垃圾、清掃乘客的嘔吐物、更換盥洗室內(nèi)的垃圾桶和清潔洗臉臺(tái)等；飛機(jī)安全業(yè)務(wù)是指為乘客提供防火、逃生、緊急迫降、防搶、醫(yī)療、救護(hù)、防毒品、防身術(shù)等指導(dǎo)，并確認(rèn)機(jī)艙門(mén)是否關(guān)閉，向乘客介紹逃生設(shè)備等；異情監(jiān)控包括監(jiān)視各種設(shè)備的故障異常情況、觀(guān)察乘客的情況，是否有違反飛行安全以及酒醉的乘客、觀(guān)察是否有劫機(jī)犯罪的可能性等?？偟脕?lái)說(shuō)，航空服務(wù)的內(nèi)容還在不斷延伸。三、我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析（一）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀隨著全球經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，除了加強(qiáng)航空產(chǎn)品設(shè)計(jì)外，還需要打造更多的特色化的服務(wù)內(nèi)容，不能僅限于目前的機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等。國(guó)際航空公司正在不斷提升綜合服務(wù)的質(zhì)量，但我國(guó)很多航空公司卻在止步不前，從而與國(guó)外航空公司的差距不斷拉大。作為我國(guó)航空服務(wù)的主要人員，空乘人員的素質(zhì)在不斷提升，服務(wù)態(tài)度也更加友好，但是服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)方式不夠多元化等問(wèn)題依然普遍存在。航空公司為了提升服務(wù)的質(zhì)量，紛紛加強(qiáng)了服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的引進(jìn)，但是客艙中依然存在設(shè)施不全的問(wèn)題，比如天氣的預(yù)報(bào)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)控設(shè)備也存在老化等問(wèn)題，這些都從一定程度上降低了航空服務(wù)的質(zhì)量。現(xiàn)有的航空服務(wù)市場(chǎng)總體發(fā)展水平較低，缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管和統(tǒng)一性，空乘人員的培訓(xùn)目標(biāo)還不夠明確等問(wèn)題，需要從空乘人員和設(shè)備等方面入手來(lái)加以改善。（二）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題1.航空服務(wù)不周到航空服務(wù)面向的是乘坐航班的旅客，通常根據(jù)服務(wù)類(lèi)別的不同，這些乘客被分為：重要旅客、無(wú)成人陪伴兒童、孕婦、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、病殘旅客、遣返旅客、犯人、酒醉旅客等。每一類(lèi)別都有細(xì)分，但特殊旅客是航空公司不容忽視的群體。目前，很多航空公司都根據(jù)特殊旅客的需求提供了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)類(lèi)型，但是依然無(wú)法滿(mǎn)足各種特殊旅客的服務(wù)需求。比如廈門(mén)航空規(guī)定，只要無(wú)成人陪伴的兒童年齡滿(mǎn)4周歲，就可以對(duì)沒(méi)有聯(lián)程運(yùn)輸限制的無(wú)成人陪伴的兒童進(jìn)行承運(yùn)；而其他的航空公司多規(guī)定為五歲以上，這樣有利于為這些群體提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。但很多航空公司的服務(wù)類(lèi)型依然較少，服務(wù)人員的素質(zhì)有待提升，航空公司的服務(wù)人員在服務(wù)特殊旅客的過(guò)程中總存在服務(wù)不周、旅客服務(wù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，很容易與乘客出現(xiàn)摩擦事件，航空公司經(jīng)常因?yàn)榉?wù)特殊旅客不周而收到投訴意見(jiàn)。2.航空服務(wù)方式有待豐富化近年來(lái)，很多航空公司都針對(duì)旅客制定了個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，但旅客的服務(wù)需求各不相同，個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目又顯得嚴(yán)重不足，從而到時(shí)很多旅客的需求得不到滿(mǎn)足。比如沒(méi)人陪伴的老年人，第一次乘坐飛機(jī)，就需要專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員指導(dǎo)登機(jī)，但航空公司的服務(wù)人員數(shù)量過(guò)少，根本無(wú)法滿(mǎn)足這些旅客的需求。有的孕婦需要專(zhuān)門(mén)的護(hù)送，但航空公司沒(méi)有這方面的服務(wù)項(xiàng)目。此外，大部分航空公司過(guò)于死板，沒(méi)有制定靈活的標(biāo)準(zhǔn)和措施，一味跟著制度來(lái)服務(wù)，從而給大部分旅客帶來(lái)不便。此外，很多地面服務(wù)人員長(zhǎng)期依據(jù)固定模式工作，按部就班地重復(fù)性勞動(dòng)，就很難因客而變，靈活性不夠，無(wú)法滿(mǎn)足旅客的個(gè)性化需求。并且，部分機(jī)場(chǎng)工作服務(wù)制度有待改變，條例不清晰，不能依據(jù)實(shí)際狀況設(shè)立合理的規(guī)章制度，就導(dǎo)致航空服務(wù)不到位，影響旅客滿(mǎn)意度的提升。3.航空服務(wù)滿(mǎn)意度不高近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)航空運(yùn)輸行業(yè)的重視，航空建設(shè)的腳步也不斷加快，使得航空運(yùn)輸量得到了逐步提升，航空已成為很多人出行的工具。尤其是黃金周、假節(jié)日以及春運(yùn)暑運(yùn)時(shí)段，航空運(yùn)輸業(yè)的旅客數(shù)量不斷增加，種類(lèi)也更加豐富化，出現(xiàn)了一些特殊旅客，但很多航空公司存在運(yùn)量與運(yùn)能的矛盾?？罩蟹?wù)人員需要面對(duì)更多的旅客，在服務(wù)旅客的過(guò)程中，無(wú)法顧及到每一個(gè)旅客的特殊需求，并且影響到服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提升。無(wú)論是候機(jī)室，還是衛(wèi)生間，機(jī)艙等，都存在資源不足和無(wú)法滿(mǎn)足特殊旅客的情況，從而出現(xiàn)了服務(wù)不周到、服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，影響了特殊旅客對(duì)航空公司服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。（三）我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在問(wèn)題的原因分析1.航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足航空公司在服務(wù)旅客方面，之所以出現(xiàn)旅客服務(wù)滿(mǎn)意度不高的問(wèn)題，主要還是因?yàn)榉?wù)人員的服務(wù)意識(shí)不足所致。很多服務(wù)人員沒(méi)有意識(shí)到旅客服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)航空公司的影響，從而在工作的過(guò)程中，出現(xiàn)機(jī)械、死板的情況，從而怠慢旅客，引發(fā)旅客對(duì)航空公司的不滿(mǎn)情緒。部分服務(wù)人員沒(méi)有得體的舉止行為，在與旅客進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，語(yǔ)氣不夠謙遜委婉，從而不小心重傷了部分旅客。還有的服務(wù)人員素質(zhì)偏低，甚至存在嘲笑特殊旅客的行為，對(duì)于特殊旅客提出的特殊服務(wù)要求，這些服務(wù)人員總是不能及時(shí)滿(mǎn)足，也無(wú)法做到隨機(jī)應(yīng)變，從而導(dǎo)致特殊旅客產(chǎn)生了不愿再坐該航空公司航班的想法。2.航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)不全機(jī)艙環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，盡管機(jī)艙經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)且嚴(yán)格的設(shè)計(jì)，但不可避免的是大氣排放量相對(duì)較高，氧氣含量低，噪音大，升力強(qiáng)。在這種特殊的環(huán)境條件下，空乘人員很容易受傷，乘客也容易出現(xiàn)不適的情況。但是縱觀(guān)我國(guó)大部分航空公司，還存在硬件設(shè)施不全等問(wèn)題，從而影響到特殊旅客的服務(wù)質(zhì)量。很多機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有配備足夠的硬件設(shè)備，比如沒(méi)有建立孕婦和老人沒(méi)有專(zhuān)門(mén)候機(jī)休息區(qū)域，機(jī)坪上沒(méi)有輪椅的升降設(shè)備，機(jī)艙等地方也沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)為病殘人員準(zhǔn)備的洗手間等，使得很多行動(dòng)不便的旅客的活動(dòng)受到限制。3.缺乏對(duì)航空服務(wù)人員的培訓(xùn)除了機(jī)艙的空中服務(wù)小姐外，很多地面服務(wù)人員的素質(zhì)有待提升。很多航空公司的人員大多學(xué)歷較低，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀(guān)念較為落后，從而存在為旅客服務(wù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)大聲吼叫、不耐煩等現(xiàn)象，使得特殊旅客心理受到影響。很多人員不屑于為旅客服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，有的由于缺乏法律意識(shí)，出現(xiàn)了許多虛假的恐怖威脅，未經(jīng)授權(quán)打開(kāi)緊急艙口以及破壞飛機(jī)上的設(shè)備以發(fā)泄個(gè)人不滿(mǎn)，不僅威脅飛行安全，而且容易導(dǎo)致旅客出現(xiàn)了反感情緒，不僅影響了航空公司的形象，而且導(dǎo)致航空公司負(fù)面投訴事件增多。服務(wù)人員服務(wù)水平不高的一大原因就是航空公司缺乏對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，在僅有的培訓(xùn)中，也存在培訓(xùn)內(nèi)容不豐富、培訓(xùn)方式不合理等問(wèn)題，培訓(xùn)根本無(wú)法滿(mǎn)足航空服務(wù)人員的需求，使其服務(wù)水平依然得不到有效提升。四、我國(guó)航空服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)（一）提升航空服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)要想從根本上提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，就需要加強(qiáng)人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括特殊旅客的常規(guī)服務(wù)需求、特殊旅客的服務(wù)的方式等，并要求這些服務(wù)人員學(xué)會(huì)換位思考，站在旅客的角度考慮問(wèn)題，并在提供服務(wù)的過(guò)程中切實(shí)滿(mǎn)足其服務(wù)需求。航空公司需要定期組織服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容交流，討論針對(duì)不同類(lèi)型旅客提供的針對(duì)性服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)人員更好地了解特殊旅客的需求，從而為其提供所需的服務(wù)。為了從根本上強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，航空公司可以設(shè)立績(jī)效考核制度，并對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平進(jìn)行考核，并將其與績(jī)效掛鉤，并派專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督人員不定期抽查起服務(wù)內(nèi)容，確保其服務(wù)積極性的提升。（二）創(chuàng)新航空服務(wù)的方式旅客服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)分為以下幾種：一是需求滿(mǎn)足指標(biāo)。這是服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，是特殊旅客需求被滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)。二是問(wèn)題處理指標(biāo)。這就要求服務(wù)人員可以快速有效地處理好旅客的問(wèn)題，盡可能為其提供更多的增值服務(wù)和人性化服務(wù)。三是人情味指標(biāo)。服務(wù)人員在與特殊旅客進(jìn)行溝通時(shí)，需要做到禮貌、貼心，還需要充分了解旅客的偏好、心情等，從而提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。總之，在提供個(gè)性化服務(wù)方面，航空服務(wù)人員就一定要以旅客為中心，服務(wù)技巧要專(zhuān)業(yè)化。在為其提供餐食服務(wù)方面，需要加強(qiáng)對(duì)其餐食的管理，確保餐食的干凈衛(wèi)生，不影響其健康。在為特殊旅客服務(wù)時(shí)，還不能打擊旅客的自尊心，注重語(yǔ)言溝通和交流，語(yǔ)氣應(yīng)委婉謙遜，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇和真切，在旅客無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)揣摩、分析，想方設(shè)法把服務(wù)做到位。總之，服務(wù)人員需要從表達(dá)、觀(guān)察、注意、傾聽(tīng)與勸說(shuō)五方面下功夫，注意觀(guān)察和傾聽(tīng)，一旦發(fā)現(xiàn)旅客需要服務(wù)，就快速為其提供服務(wù)。對(duì)于特殊旅客來(lái)說(shuō)，要保持零距離的服務(wù)和關(guān)愛(ài)，首先要把自己的服務(wù)放在旅客的需求之前，在旅客需求之前提供關(guān)愛(ài)，給旅客更舒心的感覺(jué)；然后要為旅客提供延伸服務(wù)、超值服務(wù)，比如做旅客的小導(dǎo)游、小翻譯等。（三）加強(qiáng)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)隨著中國(guó)民航業(yè)與國(guó)外民航業(yè)的融合，中國(guó)民航業(yè)不僅需要專(zhuān)業(yè)的教育來(lái)訓(xùn)練高級(jí)基礎(chǔ)研究人員，而且還需要加強(qiáng)空乘人員的素質(zhì)培訓(xùn)，使其可以改善航空服務(wù)的質(zhì)量。一方面，航空公司需要加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)道德培養(yǎng)。對(duì)于剛進(jìn)入企業(yè)工作的人員，航空公司應(yīng)優(yōu)先為其上一節(jié)“職業(yè)道德”課，使其在今后從事工作時(shí)能夠遵守工作道德，熱愛(ài)自己的公司和工作，并將這種職業(yè)道德充分融入到航空服務(wù)中去，使得服務(wù)更加細(xì)致周到。為了從根本上提升航空服務(wù)的質(zhì)量，航空公司需要將服務(wù)意識(shí)融入到企業(yè)文化中去，打造以人為本、敬人、愛(ài)人的企業(yè)文化，從而影響空乘人員，使其可以將企業(yè)文化內(nèi)化為自身的行為，做到用心服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)是一個(gè)航空人員最基本的要求，因此，航空公司在培訓(xùn)空乘人員的過(guò)程中，需要將安全服務(wù)、客艙服務(wù)、為旅客送水、送餐、送毛毯等一系列簡(jiǎn)單服務(wù)融入到培訓(xùn)的內(nèi)容中去，并向空乘人員普及更多的特殊服務(wù)內(nèi)容，使得空乘人員可以更好地為所有的乘客服務(wù)，久而久之就形成航空企業(yè)獨(dú)具風(fēng)格的服務(wù)特色。（四）加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)服務(wù)設(shè)施的完善可以為航空服務(wù)的改善提供物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，航空公司需要價(jià)錢(qián)服務(wù)設(shè)施的完善。比如在硬件設(shè)施方面，鑒于不同航空企業(yè)飛機(jī)涂裝各不相同，每個(gè)公司的飛機(jī)涂裝都代表寫(xiě)各自公司的航空服務(wù)特色與航空企業(yè)文化內(nèi)涵，每個(gè)航空企業(yè)都有自己的特色涂裝嗎，并在涂裝的過(guò)程中顯示自身的特色服務(wù)，吸引旅客的乘坐。在地面服務(wù)中，航空公司可以在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室設(shè)立專(zhuān)門(mén)的孕婦休息等候區(qū)、殘疾人休息床、穩(wěn)定的免費(fèi)茶水等，并且嘗試著根據(jù)特殊旅客的需求來(lái)靈活增設(shè)硬件服務(wù)設(shè)施，比如在機(jī)坪上增設(shè)盲道，為盲人提供導(dǎo)盲犬服務(wù)等，為耳聾的旅客提供書(shū)寫(xiě)服務(wù)等，同時(shí)，還可以借鑒一些發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司，為防止嬰兒丟失而安裝監(jiān)視器，限制提供花生食品以保護(hù)花生過(guò)敏人群等，當(dāng)有人生病時(shí)，服務(wù)人員可以將病人攙扶至專(zhuān)門(mén)的休息區(qū)，并送上熱茶，這可以進(jìn)一步提升旅客的滿(mǎn)意度，同時(shí)也是完善硬件設(shè)備的手段之一。為了保護(hù)旅客的權(quán)益，航空公司可以在已有的基礎(chǔ)上制定保護(hù)特殊群體旅客的權(quán)利保障規(guī)定，保護(hù)和協(xié)助措施的依據(jù)目前主要是各航空公司自行制定的規(guī)定。結(jié)論綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不是產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng)更主要的是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想生存就必須不斷壯大，就必須把將服務(wù)放在重要地位，航空業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)注重航空服務(wù)，并努力豐富服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)的質(zhì)量。本文在闡述航空服務(wù)基本概念和類(lèi)型的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)航空服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，找出存在的問(wèn)題，比如航空服務(wù)不周到、航空服務(wù)方式有待豐富化、航空服務(wù)信息化水平不高等，最后針對(duì)問(wèn)題原因提出相應(yīng)的解決對(duì)策，包括完善航空服務(wù)理念、豐富航空服務(wù)的方式、加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)等，希望可以為我國(guó)