和銳方略-中國移動銷售代理(SA)渠道建設(shè)思路研討

銷售代理（SA）渠道建設(shè)思路研討集團客戶部行業(yè)應(yīng)用推廣處2009年2月開展銷售代理渠道建設(shè)需要回答的主要問題

為什么要開展這項工作？SA的整體定位是什么？哪些產(chǎn)品適合開放給SA？去哪里找什么樣的SA？酬金比例給多少比較合適？

對SA有哪些必要的激勵扶持措施？

如何實現(xiàn)SA與自有渠道的有效協(xié)同？三大核心問題集團業(yè)務(wù)銷售代理（SA）是指符合規(guī)定的代理商條件，通過移動公司審核及授權(quán)，成為具有集團業(yè)務(wù)代理資格、負(fù)責(zé)面向集團客戶進(jìn)行集團業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)的法人單位。集團業(yè)務(wù)銷售代理工作是指企事業(yè)單位經(jīng)移動公司授權(quán)，直接面向客戶，進(jìn)行集團產(chǎn)品應(yīng)用推廣以及相關(guān)服務(wù)等工作。定義目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃與中國電信等其他運營商相比，我公司客戶經(jīng)理的數(shù)量存在差距（個別地區(qū)相差5倍），目前只能滿足AB類客戶需求，無法滿足對中小企業(yè)的深度維護

我公司客戶經(jīng)理主要為關(guān)系型營銷方式，缺乏客戶需求的“翻譯”能力，客戶對其具有通信產(chǎn)品的銷售認(rèn)知慣性，客戶需求的挖掘以及信息化產(chǎn)品的銷售較難開展客戶經(jīng)理能力與數(shù)量不足內(nèi)部驅(qū)動—集團業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在需求客戶經(jīng)理數(shù)量的懸殊對比按照全國4200萬家企業(yè)，每個客戶經(jīng)理服務(wù)100家企業(yè)測算，三大運營商共需42萬客戶經(jīng)理，平均到每家運營商為14萬2萬4000被瑣碎工作占據(jù)，只有不到20％的精力放在銷售上移動客戶經(jīng)理總量實際戰(zhàn)斗力6萬電信的客戶經(jīng)理總量懸殊內(nèi)部驅(qū)動—集團業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在需求IT屬性的信息化產(chǎn)品，需建立與之匹配的銷售規(guī)則我公司自有渠道營銷方式不能很好地滿足帶有IT屬性的信息化產(chǎn)品要求，需要尋找IT廠商等更適合的渠道作為銷售界面

需建立適應(yīng)客戶消費習(xí)慣和IT行業(yè)游戲規(guī)則的的產(chǎn)品銷售規(guī)則，讓最適合的人去賣和實施需借助SA深度捆綁客戶利用集團客戶相關(guān)利益群體的關(guān)系能力，進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，是實現(xiàn)客戶捆綁、提高客戶忠誠度的有效途徑個人市場渠道的參照合作渠道數(shù)量占比為97%：目前中國移動自有營業(yè)廳數(shù)量為2.75萬，而合作渠道（包括合作營業(yè)廳、指定專營店和代銷點）為77萬，；合作渠道的放號量占比超過85％他山之石--其它運營商的渠道經(jīng)驗網(wǎng)通廣東公司社會渠道網(wǎng)通公司通過社會渠道向大客、商客銷售舉例普通寬帶95%語音DIA電路增值87%32%30%35%自有渠道大客

商客

73%27%4%96%不同集團產(chǎn)品的社會渠道銷售占比社區(qū)渠道收入新進(jìn)入的電信運營商為快速搶占市場，通常會大力使用社會渠道，通常成為其主要的收入來源通過對電信行業(yè)關(guān)聯(lián)度最高的IT行業(yè)的分析研究，很多成功企業(yè)關(guān)注并依靠對于社會渠道的有效使用分銷商/代理商間接渠道直接渠道~2%~2%9%87%SI/ISV銷售人員網(wǎng)站/呼叫中心合計100%聯(lián)想通過社會渠道樹立其行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位IBM通過社會渠道分銷占比超過96%注1注1：產(chǎn)品包括服務(wù)器X+服務(wù)器P+存儲產(chǎn)品第一階段1994年～1996年

第二階段1997年～1999年

第三階段2000年～2008年1994年，從直銷制向代理制轉(zhuǎn)變1996年，把握奔騰換代契機，借力代理渠道奪取國內(nèi)市場第一位置1997年，設(shè)立分銷商，渠道結(jié)構(gòu)和銷售網(wǎng)絡(luò)逐步建立1999年，聯(lián)想開始引導(dǎo)渠道專業(yè)化發(fā)展、加強渠道培訓(xùn)、提升渠道競爭力2000年，聯(lián)想開始著手渠道轉(zhuǎn)型工作，服務(wù)和客戶導(dǎo)向成為渠道新的發(fā)展方向2006年，渠道下沉至五至六級城鎮(zhèn)當(dāng)前，面對企業(yè)客戶市場，社會渠道的銷售占比超過70%他山之石—IT行業(yè)成功企業(yè)的渠道經(jīng)驗咨詢服務(wù)提供商獨立軟件開發(fā)商ISV獨立硬件供應(yīng)商大型客戶經(jīng)銷商原始設(shè)備制造商OEM支持提供商系統(tǒng)集成商系統(tǒng)架構(gòu)商培訓(xùn)提供商增值經(jīng)銷商金牌認(rèn)證合作伙伴認(rèn)證合作伙伴注冊合作伙伴微軟合作伙伴計劃是針對主要基于微軟平臺或基于微軟產(chǎn)品和技術(shù)的銷售、服務(wù)、支持、提供解決方案給第三方客戶的任何公司。合作伙伴可以通過銷售微軟產(chǎn)品（許可證）或者商務(wù)解決方案來獲得合作伙伴點數(shù)，從而提升合作伙伴等級，獲取更高的合作權(quán)益。微軟將實施業(yè)務(wù)的80－90%留給伙伴，從而充分發(fā)揮合作伙伴資源和專業(yè)水平。他山之石—IT行業(yè)成功企業(yè)的渠道經(jīng)驗銷售代理渠道建設(shè)的現(xiàn)狀經(jīng)過前期銷售代理渠道建設(shè)情況調(diào)研：目前已有15個省公司已開展或初步嘗試開展銷售代理渠道建設(shè)工作，16個省未開展銷售代理渠道建設(shè)工作貴州、青海、山東、河北、廣西、重慶、海南、黑龍江、湖南、新疆、陜西、安徽、西藏、山西、四川、河南北京、上海、天津、江蘇、浙江、廣東、福建、內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、吉林、遼寧、湖北、江西、云南已開展未開展廣東、北京、上海已具備初步SA渠道體系，在酬金政策、管理機制等方面取得了一定的經(jīng)驗并形成了相應(yīng)規(guī)范，SA數(shù)量和SA信息化收入貢獻(xiàn)方面發(fā)展相對較先進(jìn)；5個省公司（江蘇、浙江、江西、天津、福建）已具備初步SA渠道建設(shè)經(jīng)驗;7個省公司（內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、遼寧、湖北、云南、吉林）已初步嘗試開展或計劃開展SA渠道建設(shè)工作。省公司的實踐經(jīng)驗也驗證了SA具有較高的“能效比”省公司廣東北京上海江蘇浙江江西天津收入占比35%22%66%32%18.7%10%4.8%代理商數(shù)量570家38家37家57家16家90家22家以上海公司為例，SA的投入產(chǎn)出能效比為1:3，高于客戶經(jīng)理團隊。北京、上海、天津、江蘇、浙江、廣東、福建、內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、吉林、遼寧、湖北、江西、云南已開展SA工作省結(jié)論：SA渠道體系建設(shè)的必要性集團客戶工作是一項專業(yè)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工程，需要依靠對集團客戶特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強客戶服務(wù)能力的各類合作伙伴來共同推動。建立銷售代理渠道體系、發(fā)展SA隊伍對于促進(jìn)集團業(yè)務(wù)的快速規(guī)模推廣、拉動整個信息化產(chǎn)業(yè)價值鏈、提升集團業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)能力以及強化全業(yè)務(wù)時代集團客戶的保有和拓展工作具有重要意義。目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法－總體功能定位09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃客戶定位：將重點應(yīng)用于中小型企業(yè)客戶銷售工作，客戶群體以C類和新增集團客戶為主，并可根據(jù)銷售代理（SA）的能力承接部分AB類客戶的需求挖掘和銷售工作，實現(xiàn)對客戶經(jīng)理團隊的有效支撐。銷售代理渠道的定位渠道定位：是實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)快速、規(guī)模覆蓋的主渠道之一，應(yīng)作為自有渠道的有效補充并與之形成良好的協(xié)同效應(yīng)。社會渠道主要以簡單標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品為主，有技術(shù)服務(wù)能力，也可進(jìn)行負(fù)責(zé)配置開發(fā)型產(chǎn)品的需求搜集和銷售工作。

簡單標(biāo)準(zhǔn)型：無需接入客戶內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如短號集群網(wǎng)、集團彩鈴、企信通、企業(yè)郵箱、移動總機等；

配置開發(fā)型：需接入客戶系統(tǒng)，或還需要進(jìn)行二次開發(fā)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如PushMail、Blackberry、MAS信息機、校訊通等行業(yè)應(yīng)用。銷售代理渠道與SI的職責(zé)界定總體原則：SI負(fù)責(zé)產(chǎn)品界面的工作、SA負(fù)責(zé)客戶界面的工作職責(zé)SISA產(chǎn)品開發(fā)√業(yè)務(wù)運營√產(chǎn)品側(cè)遠(yuǎn)程維護√客服熱線/專家客服√現(xiàn)場維護/故障處理√安裝調(diào)測√客戶側(cè)業(yè)務(wù)配置/接口開發(fā)和集成√客戶培訓(xùn)√關(guān)系維系√以MAS為例，如果基于MAS信息機進(jìn)行了插件的開發(fā)或根據(jù)客戶的需求進(jìn)行了個性化開發(fā)，產(chǎn)品可單獨定義功能費，即認(rèn)為是SI的工作；如果僅是基于MAS信息機根據(jù)客戶需求進(jìn)行了接口的開發(fā)和業(yè)務(wù)的配置，未改變MAS本身的流量費模式，即認(rèn)為是SA的工作銷售代理渠道與SI的具體產(chǎn)品職責(zé)界定（示例）產(chǎn)品類別舉例角色SA職責(zé)基礎(chǔ)功能和接入類V網(wǎng)、BB、集團彩鈴、手機郵箱、移動總機、MAS信息機等移動公司、SI或運營支撐方職責(zé)：負(fù)責(zé)功能平臺的實現(xiàn)及維護運營（包括產(chǎn)品平臺的穩(wěn)定性、功能升級、業(yè)務(wù)邏輯完善、遠(yuǎn)程維護），并配合移動公司或SA進(jìn)行相關(guān)技術(shù)支持等工作應(yīng)發(fā)展SA：SA職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，日?？蛻舴?wù)，主要包括關(guān)系維系、客戶培訓(xùn)、安裝調(diào)測、故障申報、業(yè)務(wù)投訴處理等客戶側(cè)維護性工作（需要產(chǎn)品側(cè)平臺遠(yuǎn)程維護解決的問題由SI負(fù)責(zé)）。行業(yè)信息化類商信通、財信通、農(nóng)信通等SI或運營支撐方職責(zé)：負(fù)責(zé)功能平臺的實現(xiàn)和內(nèi)容源的提供編輯可發(fā)展SASA職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售和關(guān)系維系為主的客戶服務(wù)平臺應(yīng)用類企業(yè)建站、校訊通、移動OA、移動財務(wù)、M2M等SI或運營支撐方職責(zé)：負(fù)責(zé)功能平臺的實現(xiàn)及維護運營可發(fā)展SASA職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、日?？蛻舴?wù)，其中基于業(yè)務(wù)平臺滿足用戶需求的簡單配置工作由SA完成開發(fā)項目類工商通、警務(wù)通、城管通等SI或運營支撐方職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶需求的挖掘、設(shè)計集成以及客戶服務(wù)工作可根據(jù)情況謹(jǐn)慎發(fā)展SA目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法－哪些產(chǎn)品適合開放給SA09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃產(chǎn)品功能成熟度高產(chǎn)品與社會渠道匹配原則通過用戶使用檢驗，穩(wěn)定實現(xiàn)設(shè)計功能，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，有一定用戶規(guī)模收費模式、銷售策略和銷售流程高效，符合用戶購買習(xí)慣，已形成服務(wù)模式，具備服務(wù)資源和服務(wù)實踐已在自有渠道先行推廣，大部分用戶認(rèn)為帶來了明確的實際價值，產(chǎn)品設(shè)計符合客戶習(xí)慣且方便易用商業(yè)模式上約定由中國移動負(fù)責(zé)銷售職責(zé)支撐系統(tǒng)平臺完善，業(yè)務(wù)準(zhǔn)許、運營模式已經(jīng)具備、實施并且熟練使用；結(jié)算流程明晰，對代理商的結(jié)算可以實現(xiàn)開放給SA的產(chǎn)品原則：自有業(yè)務(wù)以及在商業(yè)模式上約定由中國移動負(fù)責(zé)銷售職責(zé)的合作類產(chǎn)品，并滿足如下原則：開放給銷售代理渠道的產(chǎn)品選擇原則支撐能力成熟度高銷售服務(wù)方式成熟度高市場接受程度高商業(yè)模式明確建議可開放的產(chǎn)品短號集群網(wǎng)、集團彩鈴、企業(yè)郵箱、PushMail、Blackberry、移動總機、MAS信息機、IP類產(chǎn)品、校訊通等行業(yè)應(yīng)用等成熟度達(dá)標(biāo)的集團產(chǎn)品，政策、品牌和代理商管理三方面均無風(fēng)險無風(fēng)險性開放給銷售代理渠道的產(chǎn)品選擇方法產(chǎn)品風(fēng)險判斷產(chǎn)品成熟度判斷12產(chǎn)品功能成熟度銷售服務(wù)方式成熟度支撐能力成熟度市場接受程度說明”能不能“？判斷維度政策風(fēng)險品牌風(fēng)險代理商管理風(fēng)險”該不該“？兩個判斷步驟滿足兩個判斷條件的產(chǎn)品，方可開放給SA開放給銷售代理渠道的產(chǎn)品選擇方法－成熟度標(biāo)準(zhǔn)高度成熟中度成熟尚未成熟產(chǎn)品功能成熟度已經(jīng)通過用戶實際使用檢驗并穩(wěn)定實現(xiàn)設(shè)計功能已經(jīng)通過了用戶使用檢驗，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定且具有一定用戶規(guī)模已經(jīng)通過測試，能實現(xiàn)設(shè)計功能經(jīng)過測試，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定設(shè)計功能尚未完全實現(xiàn)質(zhì)量尚未穩(wěn)定銷售服務(wù)方式成熟度收費模式、銷售策略和銷售流程高效且符合用戶購買習(xí)慣已形成服務(wù)模式，具備服務(wù)資源和服務(wù)實踐已形成初步的收費模式和銷售模式已確定服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費模式或銷售模式尚在探索中服務(wù)內(nèi)容未清晰界定支撐能力成熟度支撐系統(tǒng)平臺已經(jīng)完善，業(yè)務(wù)受理、開通、服務(wù)、投訴等流程已經(jīng)具備、實施并且熟練使用對用戶的結(jié)算流程已經(jīng)明晰，且對代理商的結(jié)算方式已經(jīng)可以實現(xiàn)支撐系統(tǒng)平臺已經(jīng)具備，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、開通、服務(wù)、投訴等服營過程對用戶結(jié)算已經(jīng)可以實現(xiàn)，且對代理商傭金結(jié)算方式已經(jīng)具備支撐系統(tǒng)平臺、業(yè)務(wù)受理、開通、服務(wù)、投訴等服營過程有一個或多個不具備對用戶或代理商的結(jié)算方式尚未確定市場接受程度絕大部分用戶認(rèn)為產(chǎn)品已經(jīng)給他們帶來了明確的實際價值用戶使用經(jīng)驗表明，產(chǎn)品設(shè)計符合客戶習(xí)慣且方便易用（通過跟蹤客戶反饋確認(rèn)）經(jīng)過問卷調(diào)查或用戶測試，用戶認(rèn)為產(chǎn)品可以給他們帶來實際價值用戶認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計符合使用習(xí)慣（通過跟蹤客戶反饋確認(rèn)）尚未獲得用戶反饋或者大部分用戶反映產(chǎn)品不能帶來實際價值尚未獲得用戶反饋或功能不易于使用（通過跟蹤客戶反饋確認(rèn)）開放給銷售代理渠道的產(chǎn)品選擇方法－風(fēng)險度描述建議措施政策風(fēng)險政府出于某種管制目的制定或改變電信行業(yè)監(jiān)管政策及相關(guān)非對稱政策例如新政策、新法律法規(guī)或者新的管理辦法出臺等都會對集團產(chǎn)品推廣產(chǎn)生非確定性的影響考慮到產(chǎn)品一旦開放給代理商銷售，回收成本將會加大，因此，在開放產(chǎn)品給代理商之前，建議參考現(xiàn)有相關(guān)政策，并且關(guān)注當(dāng)前形勢下呼聲較高的政策，以及電信管制的重點方向如果存在風(fēng)險，則不建議開放給社會渠道品牌風(fēng)險電信行業(yè)產(chǎn)品具有公共屬性，需要特別關(guān)注公共關(guān)系和社會輿論的影響。因此，當(dāng)產(chǎn)品服務(wù)于重要客戶或特殊行業(yè)，如果管理失當(dāng)則可能帶來負(fù)面影響的情況對于特殊行業(yè)，如政府機構(gòu)等，建議通過自有渠道銷售或者只與符合條件要求的代理商合作代理商

管理風(fēng)險基于代理商逐利特性，對于代理商可操作空間較大的集團產(chǎn)品，則容易帶來潛在的違規(guī)操作風(fēng)險如果代理商違規(guī)操作的可能性大，應(yīng)出臺管理政策加以約束如果管理難度也很大，則不建議大范圍開放給代理商，應(yīng)在可控前提下選擇少數(shù)核心代理商，或者通過自有渠道銷售目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法－SA的選擇和引入09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃SA與產(chǎn)品的匹配原則客戶關(guān)系型專業(yè)分銷型集成開發(fā)型確定了可開放給SA的產(chǎn)品后，應(yīng)選擇與之匹配的SA根據(jù)業(yè)務(wù)能力及優(yōu)勢側(cè)重，可針對產(chǎn)品的特性分別選擇不同種類的SA具有特定的行業(yè)背景，能夠接觸并且影響目標(biāo)客戶，促使其對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣進(jìn)而做出購買決定，如行業(yè)協(xié)會、物業(yè)公司、教育服務(wù)機構(gòu)等具有一定規(guī)模的銷售團隊或者銷售網(wǎng)絡(luò)，渠道覆蓋面廣的代理商，如：授權(quán)店、專營店、卡類分銷商、電子網(wǎng)站、呼叫中心等擁有較強的IT開發(fā)能力，能完成方案形成，安裝配置以及解答銷售服務(wù)過程中的技術(shù)問題，如IT廠商等行業(yè)應(yīng)用類產(chǎn)品，如校訊通標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（如語音類），如V網(wǎng)、移動總機信息化類產(chǎn)品，如BB類型特點產(chǎn)品代理商選擇范圍和類別業(yè)務(wù)合作方式鼓勵這類合作伙伴為移動提供目標(biāo)客戶聚眾、宣傳銷售機會，建議合作伙伴將移動ADC產(chǎn)品與其提供的服務(wù)打包，增加其產(chǎn)品含金量和差異化競爭優(yōu)勢第一類：銷售型公司，IT類軟硬件銷售商服務(wù)商、辦公用戶提供商等，其客戶與移動目標(biāo)客戶較吻合，有一些銷售人員，懂IT技術(shù)，具有較強的營銷能力，也可以選擇其它行業(yè)類型的銷售公司可以利用其現(xiàn)有客戶資源和銷售團隊，引導(dǎo)這類合作伙伴進(jìn)行交叉銷售，在賣自已產(chǎn)品同時，也賣移動產(chǎn)品第二類：廣告公關(guān)、服務(wù)類公司，例如，物業(yè)公司、會展公司、中小廣告公司，例如，北京晚報、手遞手、精品購物等報媒的小廣告代理商等，其現(xiàn)有客戶資源與ADC目標(biāo)比較吻合，有一些業(yè)務(wù)人員，與客戶有較好的關(guān)系，但業(yè)務(wù)人員對ADC的產(chǎn)品知識不是很了解，需要移動對其進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)和提供一定技術(shù)支撐可以利用其現(xiàn)有客戶資源和銷售團隊，引導(dǎo)這類合作伙伴進(jìn)行交叉銷售，但要對合作伙伴提供一定人員和技術(shù)支持第三類：電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、直銷廣告、電視購物、數(shù)據(jù)庫營銷公司，這些公司有客戶資源，主要通過電話營銷、網(wǎng)上營銷、電視廣告等手段開展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員較多，但銷售人員較少第四類：各種行業(yè)協(xié)會、民間組織、社團、外商服務(wù)機構(gòu)、人力資源、中介機構(gòu)等單位，這些企業(yè)手中有一批客戶資源，并且與這些客戶有經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來第五類：高端教育服務(wù)機構(gòu)，例如，管理培訓(xùn)學(xué)院、計算機培訓(xùn)學(xué)校、英語培訓(xùn)學(xué)校、戶外拓展培訓(xùn)學(xué)校，這些學(xué)校的學(xué)員是ADC產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，這些學(xué)校有較好的客戶資源，也有較強的課程銷售能力，可以為我們提供客戶資源引導(dǎo)合作伙伴充分利用其營銷平臺和客戶資源開展交叉銷售引導(dǎo)合作伙伴充分利用與客戶的日常溝通通道，開展產(chǎn)品宣傳和營銷SA選擇示例SA的引入各省可采用的引入方式：舉行公開招募會自有網(wǎng)站和渠道招募信息投放專業(yè)媒體和相關(guān)行業(yè)招募網(wǎng)站招募信息投放現(xiàn)有合作伙伴中引入定向化招募或其它申請準(zhǔn)入等方式。說明：對于競爭性產(chǎn)品等所需引入的渠道目標(biāo)較為明確的情況，可采用定向招募的方式，如對于企業(yè)郵箱，可直接以競爭對手（263）或相關(guān)性較高的從業(yè)公司（互聯(lián)網(wǎng)站）為切入點，校訊通可以與教育部門關(guān)系密切的單位為切入點目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法－酬金的設(shè)計原則和方法09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃設(shè)計原則長期性穩(wěn)定性公平性適度分類對標(biāo)參考描述應(yīng)能夠體現(xiàn)“長期合作，共同成長”的合作理念，弱化“簡單型交易”態(tài)度，通過長期的贏利前景激勵SA的積極性應(yīng)保持穩(wěn)定性,以打消社會渠道的疑慮，以保持和提升渠道忠誠度應(yīng)能夠體現(xiàn)社會渠道在不同產(chǎn)品上的投入差異性，盡可能通過酬金比例高低予以反映酬金的計算規(guī)則盡可能歸類，以便于社會渠道成員理解以及內(nèi)部結(jié)算和管理酬金的水準(zhǔn)應(yīng)基于并參考行業(yè)平均水準(zhǔn)基礎(chǔ)酬金設(shè)計的原則銷售代理渠道的酬金政策描述分類目標(biāo)基礎(chǔ)酬金

SA固定性收益，SA完成銷售和服務(wù)即可獲得相應(yīng)的酬金，是收益的主要部分固定期限的銷售酬金長期支付的服務(wù)酬金實現(xiàn)客戶獲取、保留和收入提升等策略目標(biāo)；吸引并保留優(yōu)質(zhì)的社會渠道資源，提升忠誠度獎勵酬金SA浮動性收益，基于目標(biāo)完成或銷售量的大小確定，以目標(biāo)為導(dǎo)向，鼓勵代理商盡力完成既定目標(biāo)甚至是挑戰(zhàn)目標(biāo)，收益存在一定不確定性季度獎勵年度獎勵通過長期性目標(biāo)獎勵提升代理商的忠誠度強調(diào)目標(biāo)管理并提升對社會渠道”管控“的效能考核酬金

對代理商銷售過程以及可能出現(xiàn)的違規(guī)情況進(jìn)行管理，并基于企業(yè)的管控目標(biāo)設(shè)置考核，是對基礎(chǔ)酬金、目標(biāo)獎勵的補充客戶類考核：客戶發(fā)展、保留和滿意等內(nèi)部運營類考核：規(guī)范性、協(xié)作性等保障業(yè)務(wù)發(fā)展的全面性和綜合質(zhì)量銷售代理渠道的激勵體系為了保障銷售代理渠道的策略協(xié)同并提升其忠誠度，需設(shè)計科學(xué)合理、長期支付的酬金激勵體系，實現(xiàn)共同成長?？蓪⒋砩坛杲鹂傤~以一定比例分為基礎(chǔ)酬金和考核酬金，也可根據(jù)代理商拓展業(yè)績額外設(shè)置部分獎勵酬金。銷售酬金建立客戶關(guān)系，完成銷售工作而獲得的酬金一般不超過一年服務(wù)酬金銷售代理渠道的酬金政策進(jìn)行客戶關(guān)系維系、日常服務(wù)，以及進(jìn)一步挖掘客戶需求，提升用戶使用量和活躍度而獲得酬金可長期支付基礎(chǔ)酬金是激勵體系的主要組成部分，是社會渠道可獲得的相對固定的收益，主要包含銷售酬金和服務(wù)酬金兩部分：銷售酬金和服務(wù)酬金設(shè)定原則H1T1T2H2H1*T1=S1H2*T2=S2銷售酬金服務(wù)酬金當(dāng)期收入時間銷售酬金服務(wù)酬金S1=H1*T1補償SA的銷售成本銷售酬金比例（H1）決定了不同產(chǎn)品的相對銷售難度和支出高低銷售酬金支付時長（T1）決定了不同產(chǎn)品培養(yǎng)初步的使用習(xí)慣的時間S2=H2*T2補償SA的服務(wù)成本服務(wù)酬金比例（H2）決定了不同產(chǎn)品的服務(wù)難度和支出高低以及利潤率的高低服務(wù)酬金支付時長（T2）決定了SA具有客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系維系的職責(zé)銷售酬金支付時長服務(wù)酬金支付時長銷售酬金比例服務(wù)酬金比例銷售酬金設(shè)置比例方法－判斷因素銷售酬金比例高低判斷標(biāo)準(zhǔn)說明權(quán)重選擇原因產(chǎn)品銷售復(fù)雜性及培訓(xùn)需求判斷該產(chǎn)品是否涉及到多個模塊（軟件、硬件及終端），銷售過程較長且需要對客戶進(jìn)行額外的培訓(xùn)60%銷售銷售復(fù)雜以及對客戶的培訓(xùn)或輔導(dǎo)將拉長社會渠道銷售過程，并增加社會渠道的銷售成本投入市場成熟程度判斷該產(chǎn)品處于產(chǎn)品生命周期的哪個階段10%市場成熟程度的提高將提升客戶感知和整體市場容量的增加，從而降低社會渠道的銷售難度產(chǎn)品在市場中所處的競爭地位判斷該產(chǎn)品相對于競品（滿足相同的需求）而言處于何種競爭地位10%在既定的市場中，較強的競爭地位將提高公司有效市場的容量和品牌影響力，從而降低社會渠道的銷售難度產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異性判斷該產(chǎn)品是否具有其他產(chǎn)品不具有的功能并形成差異性10%較強的功能差異將形成賣點并影響集團客戶的消費決策，從而降低社會渠道的銷售難度本產(chǎn)品的策略要求判斷該產(chǎn)品是否是本年度的重點發(fā)展產(chǎn)品，即核心產(chǎn)品10%核心產(chǎn)品是公司本年度業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，通過提升傭金的比例直接吸引優(yōu)勢渠道資源向該類產(chǎn)品轉(zhuǎn)移1.11.3銷售酬金設(shè)置比例方法－打分表舉例H1高低判斷標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重產(chǎn)品銷售復(fù)雜性及培訓(xùn)需求60%市場成熟程度10%產(chǎn)品在市場中所處的競爭地位10%產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異性10%本產(chǎn)品的策略要求10%10741銷售投入最高：具有軟件、硬件和相應(yīng)的終端（需要調(diào)試安裝等），且需要對客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)導(dǎo)入期成長期衰退期成熟期絕對的領(lǐng)導(dǎo)者（市場份額>50%）相比競品功能上存在劣勢，且這些功能客戶較為關(guān)心核心產(chǎn)品潛力產(chǎn)品儲備產(chǎn)品觀察產(chǎn)品銷售投入最低：一次或有限幾次拜訪即可完成整個銷售過程銷售投入較高：存在軟件、硬件和終端中的一部分，可能需要對部分客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)銷售投入較低：存在軟件、硬件和終端中的一部分，一般不需要進(jìn)行使用培訓(xùn)市場領(lǐng)導(dǎo)者（市場份額在15%和50%之間）中間者（市場份額在5%和15%之間）跟隨者（市場份額小于5%）具有絕對的功能優(yōu)勢，且這些功能客戶較為關(guān)心具有功能差異，但客戶對于此差異性反饋較弱功能基本雷同銷售酬金設(shè)置比例方法－業(yè)務(wù)舉例短號集群網(wǎng)集團彩鈴企業(yè)名片移動總機企信通企業(yè)信息機專線企業(yè)郵箱PUSHMAILBBGPRS接入校訊通產(chǎn)品銷售復(fù)雜性及培訓(xùn)需求（60%）11474744710710市場成熟程度(10%)117777177777產(chǎn)品在市場中所處的競爭地位（10%）141074410107444產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異性（10%）147744444441本產(chǎn)品的策略要求（10%）101010101074107777得分1.92.55.87.34.96.44.35.56.78.26.47.9可根據(jù)各業(yè)務(wù)的得分進(jìn)行聚類，分成幾個檔次，分別對應(yīng)相應(yīng)的酬金區(qū)間

以上只是進(jìn)行的打分示例，各省可根據(jù)自身情況設(shè)定，同時需要考慮調(diào)節(jié)因素（見后面說明）銷售酬金支付時長設(shè)定方法集團產(chǎn)品類型存在差異，不同類產(chǎn)品形成穩(wěn)定使用習(xí)慣的時長有所區(qū)別如，短號及彩鈴產(chǎn)品屬于固定收益型集團產(chǎn)品（沒有套餐升級選擇，沒有變動型收益），客戶使用習(xí)慣培養(yǎng)的時間相對較短且代理商無法向上銷售對于其它類型的產(chǎn)品，客戶存在向上升級套餐或加大使用量的可能，客戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)并達(dá)到穩(wěn)定的時間相對較長（需要代理商的二次營銷等資源投入）基于簡便性并降低管理成本，建議將T1分二類（6個月和12個月二種不同的情形）

銷售酬金支付時長體現(xiàn)產(chǎn)品類型差異新客戶老客戶新產(chǎn)品/服務(wù)老產(chǎn)品/服務(wù)客戶獲取客戶保留交叉銷售向上銷售服務(wù)酬金設(shè)置比例方法－判斷因素服務(wù)酬金高低判斷標(biāo)準(zhǔn)說明權(quán)重選擇原因產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)性判斷產(chǎn)品是否具有平臺和網(wǎng)絡(luò)特性從而提升客戶的退出門檻10%較強的產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)特性將提升客戶的退出門檻并減小離網(wǎng)風(fēng)險，直接拉長了客戶在網(wǎng)的生命周期，從而提升了代理商的長期收益產(chǎn)品的個性識別特征判斷該產(chǎn)品是否具有明確的相關(guān)個人或集團識別特征10%較強的識別特征以及所建立的退出門檻將提升代理商的長期收益產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異性判斷該產(chǎn)品是否具有其他產(chǎn)品不具有的功能并形成差異性20%較強的功能差異將形成賣點并影響集團客戶的消費決策，從而提升了代理商的長期收益基礎(chǔ)服務(wù)工作量及投入判斷該產(chǎn)品的非移動實施的服務(wù)量（包括移動不能實施或不想實施）30%大量的基礎(chǔ)服務(wù)（咨詢、二次營銷、故障處理）工作量將提高社會渠道的成本投入二次開發(fā)工作量及投入判斷該產(chǎn)品是否涉及到二次開發(fā)且需要對相應(yīng)的軟硬件進(jìn)行維護30%二次開發(fā)以及軟硬件的升級更新將提高社會渠道的成本投入服務(wù)酬金設(shè)置比例方法－打分表舉例H2高低判斷標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重10741相比競品功能上存在劣勢，且這些功能客戶較為關(guān)心具有絕對的功能優(yōu)勢，且這些功能客戶較為關(guān)心具有功能差異，但客戶對于此差異性反饋較弱功能基本雷同產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)性10%產(chǎn)品的個性識別特征10%產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異性20%基礎(chǔ)服務(wù)工作量及投入30%二次開發(fā)工作量及投入30%不具有網(wǎng)絡(luò)性和平臺性具有網(wǎng)絡(luò)性和平臺效應(yīng)，且當(dāng)前的影響力巨大最多（基礎(chǔ)性服務(wù)較多，且代理商往往需要上門等方式予以解決）絕大多數(shù)需要二次開發(fā)，且相對較為復(fù)雜最少（基礎(chǔ)性服務(wù)需求較少、且代理商僅能承擔(dān)服務(wù)轉(zhuǎn)移的角色）少（基礎(chǔ)性服務(wù)需求一般、代理商能夠承擔(dān)部分的服務(wù)內(nèi)容）多（基礎(chǔ)性服務(wù)需求多且主要由代理商完成，少量服務(wù)需要上門完成）完全不需要二次開發(fā)工作需要的可能性比較少需要，但相對較簡單不具有個性化識別特征具有絕對的個性化識別，且影響力大具有個性化識別，但當(dāng)前影響力一般具有網(wǎng)絡(luò)性和平臺效應(yīng)，但當(dāng)前的影響力一般服務(wù)酬金設(shè)置比例方法－業(yè)務(wù)舉例短號集群網(wǎng)集團彩鈴企業(yè)名片移動總機企信通企業(yè)信息機專線企業(yè)郵箱PUSHMAILBBGPRS接入校訊通產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)性（10%）47771010107107104產(chǎn)品的個性識別特征(10%)4744101010777104產(chǎn)品功能優(yōu)勢和差異（10%）147744444441基礎(chǔ)服務(wù)工作量及投入（30%）144741044710410二次開發(fā)工作量及（10%）11144104141077得分1.63.74.05.85.28.85.23.75.88.26.16.1可根據(jù)各業(yè)務(wù)的得分進(jìn)行聚類，分成幾個檔次，分別對應(yīng)相應(yīng)的酬金區(qū)間

以上只是進(jìn)行的打分示例，各省可根據(jù)自身情況設(shè)定，同時需要考慮調(diào)節(jié)因素（見后面說明）聚類分析并與其他運營商的類似產(chǎn)品進(jìn)行對標(biāo)企業(yè)郵箱財信通集團彩鈴企業(yè)名片企信通專線GPRS接入校訊通移動總機PUSHMAIL短號集群網(wǎng)企業(yè)信息機BB通過聚類分析并形成四大類第一類短號第二類企業(yè)郵箱財信通集團彩鈴企業(yè)名片第三類企信通專線GPRS校訊通移動總機PUSH第四類企業(yè)信息機BB1.63.85.78.5不同類集團產(chǎn)品H2得分的均值相對值1.02.43.65.3對其它運營商的相關(guān)集團產(chǎn)品的基礎(chǔ)酬金進(jìn)行對標(biāo)分析以20%作為數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的標(biāo)桿值并定位在H2的第三類產(chǎn)品服務(wù)酬金支付應(yīng)盡可能長期支付有利于渠道策略定位的實現(xiàn)有利于建立長期合作共贏的渠道合作關(guān)系長期支付將極大提升社會渠道的忠誠度（基于客戶生命周期而構(gòu)建的獎金池）有利于集團業(yè)務(wù)的深度運營隨著C類集團客戶數(shù)量基數(shù)的提高，對于社會渠道的長期支付將突破服務(wù)能力的瓶頸有利于構(gòu)建競爭優(yōu)勢當(dāng)前其他運營商對于社會渠道采用長期支付的酬金方式相當(dāng)普遍

在可能的情況下盡可能長期支付新客戶老客戶新產(chǎn)品/服務(wù)老產(chǎn)品/服務(wù)客戶獲取客戶保留交叉銷售向上銷售酬金政策的調(diào)節(jié)因素各省可參照上述方法進(jìn)行酬金比例和時長的設(shè)定，同時可針對自身情況基于以下幾個因素對其進(jìn)行調(diào)節(jié)：產(chǎn)品在市場競爭中的作用：

屬于高度競爭性的產(chǎn)品，可適當(dāng)提高酬金

產(chǎn)品在客戶保有和綁定方面的作用

對于客戶保有和綁定具有重要作用的產(chǎn)品，可適當(dāng)提高酬金SA的收益和利潤率總體市場有限或產(chǎn)品定價較低，SA的總體收益水平較低的情況，可適當(dāng)提高酬金

移動公司在產(chǎn)品上的總體盈利水平（考慮分成、營銷投入等）

移動公司在SI分成和營銷投入成本較高的情況，原則上應(yīng)將酬金控制在較低水平，以保證移動公司的盈利水平（戰(zhàn)略型產(chǎn)品可在推廣前期給予特殊考慮）酬金上限指各項業(yè)務(wù)代理商酬金支付比例的上限銷售代理渠道的酬金上限（目前各省情況）無分成自有業(yè)務(wù)總體酬金業(yè)務(wù)類型設(shè)計原則產(chǎn)品舉例有分成自有業(yè)務(wù)及合作業(yè)務(wù)市場競爭壓力較大或?qū)蛻舯Ｓ芯哂兄匾绊懙膽?zhàn)略性產(chǎn)品不超過業(yè)務(wù)收入的50%第一年：不超過業(yè)務(wù)收入的50%可酌情根據(jù)酬金設(shè)計基本原則制定酬金方案，但需報總部審批包括銷售酬金及服務(wù)酬金，兩項可拆分或打包設(shè)置包括銷售酬金及服務(wù)酬金B(yǎng)lackberry手機郵箱短號V網(wǎng)專線等第二年：不超過業(yè)務(wù)收入的30%目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法－服務(wù)和支持09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃銷售代理渠道的扶持政策除了酬金激勵外，針對銷售代理渠道還可以從政策、市場推廣、培訓(xùn)和售后服務(wù)等方面提供綜合支撐，實現(xiàn)對SA的激勵?！駷楹献骰锇樘峁I(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、銷售技巧等培訓(xùn)●不定期舉辦業(yè)務(wù)論壇講座、渠道交流會等，與各集團業(yè)務(wù)合作伙伴共同成長。

培訓(xùn)支持政策支持●為合作伙伴提供豐富的業(yè)務(wù)宣傳資料、營銷資源等●配合合作伙伴進(jìn)行集團業(yè)務(wù)宣傳及會議營銷●開展多種階段性業(yè)務(wù)促銷以促進(jìn)合作伙伴業(yè)務(wù)發(fā)展市場推廣支持價格管理售后服務(wù)支持●專職渠道經(jīng)理，專業(yè)的集團信息熱線等支持

●協(xié)助代理合作伙伴及時高效的解決投訴問題●及時為合作伙伴提供各種技術(shù)支持，解決技術(shù)難題●建設(shè)合作系統(tǒng)為合作伙伴提供更加便捷、高效的業(yè)務(wù)支撐●發(fā)放合作伙伴集團業(yè)務(wù)代理認(rèn)證標(biāo)識●授權(quán)優(yōu)秀的合作伙伴使用移動LOGO等品牌標(biāo)識●公平、公正、公開的合作模式，激勵性的營銷政策價格管理宣傳支持●在中國移動公司網(wǎng)站、10086及集團服務(wù)熱線等渠道中對代理商的資質(zhì)進(jìn)行公示，以提高代理商可信度?！裨谥袊苿庸揪W(wǎng)站提供優(yōu)秀代理商及業(yè)務(wù)拓展成功案例的展示，以提升代理商企業(yè)形象

銷售代理渠道與自有渠道的協(xié)同集團業(yè)務(wù)代理渠道的發(fā)展中，不可避免的會出現(xiàn)銷售代理與客戶經(jīng)理等自有渠道的協(xié)同沖突等問題，應(yīng)制定協(xié)同方案避免此問題對業(yè)務(wù)發(fā)展造成沖擊與代理商之間的沖突應(yīng)重點防范、管理和協(xié)調(diào)代理商渠道之間的破壞性沖突和對公司利益造成損害的沖突，如爭搶客戶、低價競爭等其他違反商業(yè)道德的行為。

各代理商之間應(yīng)按照客戶選擇及簽約優(yōu)先等原則解決沖突。

代理商與客戶經(jīng)理之間的沖突代理商與客戶經(jīng)理之間拓展同一客戶同項業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖突時，按照客戶選擇及簽約優(yōu)先等原則解決沖突。代理商拓展移動公司重點客戶時，應(yīng)事先報備并獲得移動批準(zhǔn)后方可發(fā)展。其他渠道之間的商機協(xié)調(diào)移動公司其他渠道獲得的集團業(yè)務(wù)商機，應(yīng)遵循如下商機流轉(zhuǎn)原則實施：在集團客戶部門內(nèi)部設(shè)立集團業(yè)務(wù)商機接口，對公司內(nèi)部其他相關(guān)渠道獲得的客戶商機（如電話經(jīng)理、集團熱線、10086、廳臺咨詢等），通過集團業(yè)務(wù)商機接口，可按照客戶是否是現(xiàn)有客戶、是否已經(jīng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、是否已經(jīng)有渠道報備跟進(jìn)等進(jìn)行篩選，并分配給相關(guān)客戶經(jīng)理、SA代理商進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)

目錄SA渠道體系建設(shè)的現(xiàn)狀研究SA渠道體系建設(shè)辦法09年SA渠道體系建設(shè)工作計劃反饋主要意見如下：希望集團加強對業(yè)務(wù)管理規(guī)定方面的指導(dǎo)，針對酬金政策、業(yè)務(wù)授權(quán)等提出具體規(guī)定；希望集團加大對SA建設(shè)工作的指導(dǎo)力度，對SA管理工作崗位職責(zé)、總體要求等提出指導(dǎo)，針對不同省執(zhí)行分梯度發(fā)展策略；希望盡快出臺銷售代理管理系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)方案，以提高SA日常管理工作的科學(xué)性和有效性搭建各省