藥事管理學(xué)調(diào)研報(bào)告

藥事管理學(xué)調(diào)研報(bào)告05級(jí)醫(yī)藥事業(yè)管理四班第四組一、項(xiàng)目背景隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的改變，人民健康意識(shí)的提高以及我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，公眾已經(jīng)改變了有病上醫(yī)院的觀念，而是追求高質(zhì)量合理用藥和優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，社會(huì)藥房的工作面臨著新的挑戰(zhàn)，社會(huì)藥房藥學(xué)服務(wù)是大勢(shì)所趨，藥師和藥學(xué)咨詢師是藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行者，為顧客提供藥品相關(guān)信息，幫助病人建立用藥管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的用藥評(píng)估，健康狀況評(píng)估。社會(huì)藥房即藥品零售企業(yè),包括單體藥店和連鎖藥店。而藥品是一種特殊的商品，它就像一把“雙刃劍”，能防病、治病，但同時(shí)也可能給人類帶來無數(shù)的傷痛。藥店的服務(wù)應(yīng)該逐漸由以藥品為中心,向以消費(fèi)者為中心轉(zhuǎn)移,藥師和消費(fèi)者的關(guān)系也應(yīng)該由過去的買賣關(guān)系逐步轉(zhuǎn)化為信任、合作、保健顧問的關(guān)系。優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)將是消費(fèi)者首選的“產(chǎn)品”，并將成為社會(huì)藥房生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競(jìng)爭(zhēng)力。從上圖可以看出，消費(fèi)者對(duì)大多數(shù)社會(huì)藥房服務(wù)是基本滿意的，但社會(huì)藥房還是要努力提高自身藥房服務(wù)，增加讓消費(fèi)者滿意的程度。二、調(diào)查結(jié)果據(jù)圖所示，消費(fèi)者還希望藥房提供的服務(wù)中，多數(shù)消費(fèi)者最希望藥房提供免費(fèi)派發(fā)用藥常識(shí)宣傳資料和提供合理用藥指導(dǎo)，因此，社會(huì)藥房可在用藥常識(shí)和合理用藥指導(dǎo)方面作出努力，也可考慮在其他方面的服務(wù)讓消費(fèi)者滿意，加強(qiáng)藥房品牌知名度。三、調(diào)研結(jié)果分析

根據(jù)問卷的調(diào)查，患者生病后并不總是傾向于去醫(yī)院，小病一般都是去零售藥房，因此總的來說患者去醫(yī)院和去零售藥房的比例是大致相等的，因此社會(huì)藥房藥店工作人員應(yīng)意識(shí)到自己責(zé)任的重大，保證藥品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)咨詢服務(wù)?；颊哂X得藥房服務(wù)需要改善的地方有：1、服務(wù)內(nèi)容不夠全面，僅局限于銷售藥物方面的服務(wù)如可提供煲藥服務(wù)，跟蹤服務(wù)。2、有些藥品價(jià)格過高，服務(wù)不周到，服務(wù)態(tài)度不好，以盈利目的銷售藥品，應(yīng)根據(jù)患者癥狀和需求推薦藥物，以好的品質(zhì)，合理的價(jià)格，優(yōu)良的服務(wù)，服務(wù)消費(fèi)者。3、責(zé)任心不夠，藥店員工應(yīng)該敬業(yè)，耐心的對(duì)患者推薦藥物，做到人性化服務(wù)。4、藥店過度集中，藥品令人眼花繚亂，區(qū)分不夠?qū)?，希望多開設(shè)些咨詢臺(tái)讓每個(gè)消費(fèi)者都能夠快速便捷的找到適合自己的藥品5、店員的專業(yè)水平太低，不能提供令人信服的咨詢，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷地提高自己的專業(yè)知識(shí)6、建立宣傳欄，宣傳疾病防治，提醒病人日常注意，提供較好的病后維護(hù)知識(shí)；.裝修門面，優(yōu)美環(huán)境服務(wù)等等……患者認(rèn)為藥師的職責(zé)是：對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，負(fù)責(zé)處方的審核、監(jiān)督和調(diào)配，提供用藥咨詢與信息，指導(dǎo)合理用藥，以確保人們?cè)卺t(yī)療用藥上的安全性，正確宣傳介紹藥品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者用最低的醫(yī)療費(fèi)用獲得最佳的醫(yī)療效果，確?；颊哂盟幇踩行У取；颊哌x藥的途徑多數(shù)為憑醫(yī)生處方或建議或藥師或店員介紹，其次為親戚或朋友推薦及根據(jù)廣告品牌，最后為根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，但這幾種途徑相差不大，藥店都可以在這幾個(gè)途徑中尋求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。多數(shù)店員明白自己職責(zé)所在