第二講第六章 知識(shí)管理

公共管理碩士（MPA）課程

第六章知識(shí)管理

上海師范大學(xué)何精華一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨：知識(shí)管理的勃興當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，“知識(shí)”密集工業(yè)已取代傳統(tǒng)的“勞力”與“資本”密集工業(yè)而成為當(dāng)代社會(huì)中的主流產(chǎn)業(yè)。人類歷史上曾經(jīng)發(fā)生三次重要的管理革命：第一次革命為“管理權(quán)與所有權(quán)分立”，造成經(jīng)營管理者地位的提升：第二次為“指揮控制型組織”的出現(xiàn)，造成層級節(jié)制體系的形成：第三次則是“知識(shí)型組織的出現(xiàn)”。

從人類經(jīng)濟(jì)生活歷史進(jìn)程去觀察，農(nóng)業(yè)經(jīng)儕時(shí)代以“土地”的多寡作為財(cái)富的象征，經(jīng)濟(jì)成敗關(guān)鍵為“勞動(dòng)力”；到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，則以“機(jī)器”的先進(jìn)程度作為財(cái)富的特征，經(jīng)濟(jì)成敗關(guān)鍵在于“財(cái)力”；到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，則以“知識(shí)”的豐富作為財(cái)富的特征，經(jīng)濟(jì)成敗的關(guān)鍵在于“腦力”、

“思考力”與“創(chuàng)新力”。1996年，OECD發(fā)表的“知識(shí)經(jīng)濟(jì)報(bào)告”認(rèn)為，以“知識(shí)”為本位的經(jīng)濟(jì)即將改變?nèi)蚪?jīng)濟(jì)發(fā)展型態(tài)；知識(shí)成為生產(chǎn)力提升與經(jīng)濟(jì)增長的王要驅(qū)動(dòng)力，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展與高度應(yīng)用，世界各國的產(chǎn)出、就業(yè)及投資明顯地從“勞力密集型”、“資本密集型”轉(zhuǎn)向?yàn)椤爸R(shí)密集型”產(chǎn)業(yè)。自此以后，“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”普遍受到各國學(xué)者與政府的高度重視。世界銀行指出：經(jīng)濟(jì)不僅建立在實(shí)質(zhì)資本及技能累積上，還建立在信息、學(xué)習(xí)和知識(shí)吸收改造上。

所謂知識(shí)經(jīng)濟(jì)，是指直接建立在知識(shí)與信息的激發(fā)、擴(kuò)散和應(yīng)用之上的經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的能力與效率，凌駕于土地、資金等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素之上，成為支援經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的動(dòng)力。換言之，所謂“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”，隨著知識(shí)社會(huì)的來臨，科學(xué)知識(shí)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中所扮演的角色臼趨重要。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，主要?dú)w功于科技活動(dòng)的盛行，難怪學(xué)者稱今天的國家可稱為“科學(xué)國家”，而非傳統(tǒng)的“行政國家”。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的十大特征1“知識(shí)”獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷：從傳統(tǒng)的勞力、土地、自然資源、資本發(fā)展到知識(shí)，知識(shí)成為擴(kuò)張企業(yè)新版圖、增加競爭力的關(guān)鍵因素。2“管理”推動(dòng)“變革”：通過管理手段指導(dǎo)組織的管理活動(dòng)，變革管理成為組織更新與發(fā)展的重要條件。3“變革”引發(fā)“開放”：經(jīng)過痛苦的變革歷程，就會(huì)引起開放的新生機(jī)，接受開放之后，組織才有進(jìn)步之可能。4“科技”引導(dǎo)“創(chuàng)新”：科技成為國家發(fā)展的生命線、科學(xué)園區(qū)成為當(dāng)前產(chǎn)業(yè)界的科技新貴，因?yàn)榭萍及l(fā)展使得人類的創(chuàng)新活動(dòng)成為可肯巨。5“創(chuàng)新”推向無限可能：科技與創(chuàng)新正以幾何級數(shù)的速度引發(fā)社會(huì)、商業(yè)、政治與人類生活的改變。6“速度”決定成?。喝绻?0年代的主題是品質(zhì)，90年代是企業(yè)再造，公元2000年則是速度。速度競爭的結(jié)果造成商品品質(zhì)愈來愈好，價(jià)格卻愈來愈低，以致于造成逆向經(jīng)濟(jì)學(xué)的崛起。7“企業(yè)家精神”化“不可能”為“可能”：互聯(lián)網(wǎng)的大起大落，說明敢冒險(xiǎn)、敢創(chuàng)新、敢投資為當(dāng)前企業(yè)家的特質(zhì)；失敗的創(chuàng)業(yè)者將“可能”折損為“不可能”，成功的創(chuàng)業(yè)者則化“不可能”為“可能”。8“互聯(lián)網(wǎng)”顛覆傳統(tǒng)：“報(bào)酬遞減定律”逐漸被“摩爾定律”所取代，因?yàn)镸oore為英特爾公司創(chuàng)辦人，他所發(fā)明的微處理器大約每18—24個(gè)月速度就提高一倍，而價(jià)格卻仍維持不變。9“全球化”同創(chuàng)商機(jī)與傳統(tǒng)：WTO、氣候變遷、臭氧層、智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等全球化議題成為各國關(guān)注的焦點(diǎn)。10“競爭力”決定長期興衰：國家競爭力成為決定一個(gè)國家長期興衰的王要指標(biāo)，競爭力愈強(qiáng)，則創(chuàng)造財(cái)富能力愈佳。二、知識(shí)概念與知識(shí)類型:理解知識(shí)管理的內(nèi)涵資料、信息、知識(shí)與智慧的區(qū)別資料：這是指構(gòu)成某一現(xiàn)象的原始事實(shí)之記錄符號，通常以某一時(shí)間點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及書面文件加以顯示；這些記錄符號并末加以系統(tǒng)性的整理，因此，無法與他人進(jìn)行分享興交流。信息：有系統(tǒng)、有組織的資料就成為信息，換言之，我們將資料予以濃縮計(jì)算、系統(tǒng)化、校正、分類等稱為“五C”處理與分析，我們就可以將散漫無章的資料組合成對于知識(shí)使用者而言，具有應(yīng)用價(jià)值的信息。知識(shí)：將信息予以相互比較、分析結(jié)果、彼此關(guān)聯(lián)、互動(dòng)交談等四C審核與分類過程，就可以產(chǎn)生具有掌握先機(jī)，開創(chuàng)價(jià)值所需的直接材料。智慧：如果知識(shí)能夠?yàn)檎咧贫ㄕ吲c執(zhí)行者所用，并且提升個(gè)人的決策判斷能力、政策理念實(shí)踐能力，以創(chuàng)造價(jià)值的泉源，則此時(shí)知識(shí)就成為最高境界的智慧。知識(shí)的分類

主要分為：內(nèi)隱知識(shí)與外顯知識(shí)。內(nèi)隱知識(shí)：隱藏于政府機(jī)關(guān)各級各類公務(wù)員腦海中的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化，習(xí)慣等，無法以書面文字顯現(xiàn)出來的知識(shí)型態(tài)。內(nèi)隱知識(shí)

“只可意會(huì)不可言傳”，隱藏于公共組織成員腦海，表現(xiàn)為行政事務(wù)處理的心得、方法、經(jīng)驗(yàn)、判斷、決策、創(chuàng)意等，內(nèi)隱知識(shí)包括兩類：技術(shù)性層面的無法文件化的技術(shù)秘笈、獨(dú)家手法、專門技術(shù)；認(rèn)知性層面的直覺、感受、判斷、遠(yuǎn)見等。外顯知識(shí)：政府機(jī)關(guān)中，一切以文件、報(bào)告、圖片、聲音及影像等有形方式呈現(xiàn)的知識(shí)。將隱性知識(shí)行諸于文字、聲音、影像等多媒體媒介，體現(xiàn)為文件、文字檔案、技術(shù)論文、書面報(bào)告、操作手冊等，且可分享給所有公共組織成員，供他人觀察，學(xué)習(xí)、分享、使用。這種知識(shí)包括：（1）知其何的事實(shí)知識(shí)(know-what)；（2）知其因的原理知識(shí)(know-why)；（3）知其然的技術(shù)知識(shí)(know-how)；（4）知其誰的人際性知識(shí)(know-who)。知識(shí)管理的任務(wù)將公共組織或其成員的內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)。只有將其知識(shí)外顯化，才能通過信息技術(shù)儲(chǔ)存于資料庫中，并經(jīng)適當(dāng)分類、儲(chǔ)存，有助于知識(shí)分享與利用。知識(shí)創(chuàng)造過程是內(nèi)隱知識(shí)與外顯知識(shí)的互動(dòng)過程，這開啟知識(shí)管理的如下研究領(lǐng)域，亦稱“知識(shí)螺旋”。從內(nèi)隱到內(nèi)隱知識(shí)：藉由師徒間的心得傳授、經(jīng)驗(yàn)分享而創(chuàng)造知識(shí)的過程，這種過程稱為知識(shí)社會(huì)化。內(nèi)隱到外顯知識(shí)：這是指將內(nèi)隱知識(shí)設(shè)法透過隱喻、比擬、假設(shè)或模式，轉(zhuǎn)化成為外顯知識(shí)的過程，這種過程稱為知識(shí)外部化。外顯到外顯知識(shí)：將觀念予以系統(tǒng)化而形成新知識(shí)體系的過程，這種過程稱為知識(shí)結(jié)合化。外顯到內(nèi)隱知識(shí)：以語言、故事方式傳達(dá)知識(shí)內(nèi)涵，或?qū)⑵渲谱鞒晌募謨?，俾有益于組織成員吸收該種知識(shí)，這種將外顯知識(shí)轉(zhuǎn)化成為內(nèi)隱知識(shí)的過程稱為知識(shí)內(nèi)部化。當(dāng)公共組織擁有愈來愈多的成員參與內(nèi)隱與外顯知識(shí)的互動(dòng)時(shí)，知識(shí)轉(zhuǎn)換速度愈快、知識(shí)規(guī)模就愈大，進(jìn)而將個(gè)體成員知識(shí)轉(zhuǎn)換成為公共組織知識(shí)，甚至達(dá)到跨組織的層級，從而形成一個(gè)知識(shí)型組織。三、知識(shí)管理的內(nèi)涵與要素內(nèi)涵：有系統(tǒng)地去發(fā)現(xiàn)知識(shí)、了解知識(shí)、分享知識(shí)與使用知識(shí)，以創(chuàng)造價(jià)值的方法，讓信息與知識(shí)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間流向適當(dāng)?shù)娜?，使這些人可以工作得更有效率與效能，就是知識(shí)管理。公部門的知識(shí)管理系透過信息科技或其他適當(dāng)方式，將公部門的內(nèi)隱或外顯知識(shí)，予以創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新，即為公共組織成員產(chǎn)生實(shí)質(zhì)應(yīng)用價(jià)值的流程。公共部門知識(shí)管理的特點(diǎn)知識(shí)管理過程包括知識(shí)創(chuàng)造、分類，儲(chǔ)存、分享、更新等階段，這些階段，缺一不可。知識(shí)管理所謂的知識(shí)包括內(nèi)隱與外顯知識(shí)，故其知識(shí)面向甚廣，不宜狹義地界定外顯知識(shí)，如法規(guī)、公文、計(jì)畫、報(bào)告、論文等。知識(shí)管理工具不僅包括信息科技，更包括組織成員的學(xué)習(xí)方式、互動(dòng)行為與溝通形態(tài)。知識(shí)管理的目的是多重的，最終目標(biāo)是希望強(qiáng)化公共組織的效率與效果，實(shí)踐公平與正義。知識(shí)管理的三要素知識(shí)管理的發(fā)展始終圍繞著組織、人和信息技術(shù)這三個(gè)要素。在實(shí)際中，人們往往對信息技術(shù)的推動(dòng)和對人的潛質(zhì)的開發(fā)比較重視，而對組織知識(shí)管理的重要性的認(rèn)識(shí)還有待提高，這是我們特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。人在組織中通過“干中學(xué)”產(chǎn)生知識(shí)，然后對知識(shí)進(jìn)行編碼化、顯性化以及知識(shí)檢索等處理。信息技術(shù)搭建組織知識(shí)流程和有序的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系。組織通過應(yīng)用信息技術(shù)和為人的創(chuàng)造提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理。知識(shí)管理的對象——組織知識(shí)知識(shí)管理主要是針對組織的知識(shí)管理。與組織知識(shí)相對應(yīng)的有漫無邊際的公共知識(shí)和隱含于人腦中的個(gè)人知識(shí)。組織知識(shí)是指一個(gè)組織擁有的知識(shí)，組織知識(shí)生存發(fā)展的基礎(chǔ)與核心資源。組織知識(shí)包括組織內(nèi)部自身發(fā)展生成的知識(shí)和組織外部對組織自下而上發(fā)展有用的知識(shí)（這一部分可內(nèi)化為組織知識(shí)）。知識(shí)管理的工具——信息技術(shù)樸素的知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)人與計(jì)算機(jī)、硬件與軟件、組織與環(huán)境的密切結(jié)合。計(jì)算機(jī)作為有效工具，對知識(shí)管理的推動(dòng)具有重要作用。在信息時(shí)代，人類知識(shí)的快速積累、共享和交流必須依靠計(jì)算機(jī)這一有效工具。自計(jì)算機(jī)發(fā)明以來，信息化的應(yīng)用已經(jīng)歷了由數(shù)據(jù)管理（20世紀(jì)50年代~70年代）到信息管理（20世紀(jì)80年代），再到知識(shí)管理（20世紀(jì)90年代以后）三個(gè)發(fā)展階段。知識(shí)管理在解決“人機(jī)”關(guān)系上，由簡單人機(jī)對話提升為深層互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化。知識(shí)管理的主體——人只有在創(chuàng)造知識(shí)、為組織創(chuàng)造價(jià)值的過程中，人才能更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。從這種意義上說，可以將人力資源管理的實(shí)質(zhì)理解為在組織中如何對人進(jìn)行知識(shí)管理。創(chuàng)新環(huán)境：知識(shí)管理為個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境帶來新的思考，要為個(gè)人的工作創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境。調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)：知識(shí)管理更加強(qiáng)化個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的迅速產(chǎn)生和快速積累，這實(shí)際上是對知識(shí)編碼化、隱性知識(shí)和顯性知識(shí)升華，從而加速人力資源結(jié)構(gòu)的變化。拓寬人力資源邊界：工作重心從非知識(shí)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)業(yè)務(wù)，而且對組織邊界的拓展、虛擬員工和合作對象的管理等方面也有重要作用。四、知識(shí)地圖的概念知識(shí)地圖：描繪出組織內(nèi)主要領(lǐng)域的知識(shí)分類與流動(dòng)狀態(tài)，包括知識(shí)種類、知識(shí)工作者、知識(shí)文件，意見想法、知識(shí)密度，并可連結(jié)外部資源，讓組織中的每個(gè)人可以快速找到他們所需要的知識(shí)。換言之，知識(shí)地圖是以圖形方式以顯示各種知識(shí)來源的儲(chǔ)存地點(diǎn)、專家所在位置、任務(wù)與知識(shí)的關(guān)系、知識(shí)與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系、知識(shí)的結(jié)構(gòu)等，且這些資料大都以電子化的方式加以組織、分類、儲(chǔ)存、圖示與擷取。知識(shí)地圖的三大元素

知識(shí)庫：知識(shí)創(chuàng)造、整理、儲(chǔ)存、擴(kuò)散、應(yīng)用與演化的平臺(tái)，知識(shí)庫包括特定領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)與矢口識(shí)，內(nèi)容必須是清楚且正確的。知識(shí)社群：通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動(dòng)與分眾特色，輔以實(shí)務(wù)社群的搭配運(yùn)作，建立以專業(yè)技術(shù)與知識(shí)領(lǐng)域?yàn)橹鞯挠懻搮^(qū)、電子論壇、專欄區(qū)、電子布告欄、留言版、聊天室、讀書會(huì)、部落格等。知識(shí)專家：對于某個(gè)特別的工作單元，可憑藉其豐富知識(shí)、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)順利達(dá)成任務(wù)的要求。知識(shí)庫、知識(shí)社區(qū)及知識(shí)專家三者并非彼此獨(dú)立的，必須藉由環(huán)環(huán)相扣且緊密的關(guān)聯(lián)才能產(chǎn)生知識(shí)的力量。五、知識(shí)管理的三項(xiàng)原則1．知識(shí)的積累、共享和交流知識(shí)積累能沉淀組織文化、凝聚組織價(jià)值與核心能力，是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將有用的知識(shí)積累下來，匯成組織的知識(shí)倉庫。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫從單用戶擴(kuò)展到多用戶應(yīng)用，從集中式應(yīng)用擴(kuò)展到分布式應(yīng)用，這使得組織內(nèi)部各個(gè)成員之間，以及組織與外部組織之間能夠進(jìn)行知識(shí)共享。知識(shí)共享是指將組織內(nèi)部的住處和知識(shí)盡可能公開，使每個(gè)員工都能更有效在接觸和使用組織的知識(shí)和信息。知識(shí)共享可以每個(gè)新項(xiàng)目的運(yùn)行都建立在經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的基礎(chǔ)之上，以達(dá)到成本最小、收益最大的目的。知識(shí)交流是