東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店工作手冊(cè)

東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店工作手冊(cè)東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店工作手冊(cè)

第一章總則

第一條為了提高東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)政策和規(guī)定的執(zhí)行，特制定本工作手冊(cè)。

第二條本工作手冊(cè)適用于所有東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店的員工，包括銷(xiāo)售、維修、服務(wù)以及其他部門(mén)的工作人員。

第三條本工作手冊(cè)的內(nèi)容包括員工的崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)定等方面的要求，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。

第四條員工應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和考核，熟悉并掌握本工作手冊(cè)的內(nèi)容，確保工作符合公司的要求。

第五條本工作手冊(cè)的內(nèi)容將根據(jù)需要進(jìn)行更新和修訂，員工應(yīng)及時(shí)關(guān)注并了解最新的制度規(guī)定和工作流程。

第二章崗位職責(zé)

第六條銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位職責(zé)

1.接待客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，提供相關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。

2.協(xié)助客戶(hù)選擇適合的汽車(chē)產(chǎn)品，推薦各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)和優(yōu)惠政策。

3.負(fù)責(zé)成交車(chē)輛的訂單流程，包括資料準(zhǔn)備、合同簽署和車(chē)輛交付等。

4.確?？蛻?hù)對(duì)車(chē)輛性能和操作了解，并提供售后服務(wù)。

5.定期跟進(jìn)客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度，并提供相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)。

第七條售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)車(chē)輛維護(hù)、保養(yǎng)和檢查等售后服務(wù)工作。

2.客戶(hù)車(chē)輛故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行診斷和維修。

3.協(xié)助客戶(hù)了解維修和保養(yǎng)項(xiàng)目，并提供相關(guān)建議。

4.確保維修過(guò)程符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

第八條店面管理崗位職責(zé)

1.協(xié)助店面日常管理工作，包括人員調(diào)配、工作計(jì)劃和目標(biāo)的設(shè)定等。

2.確保店面的布局和裝修符合公司的形象，提高店鋪的吸引力。

3.負(fù)責(zé)庫(kù)存管理，包括車(chē)輛和零部件的采購(gòu)、銷(xiāo)售和庫(kù)存的控制等。

第三章工作流程

第九條銷(xiāo)售顧問(wèn)工作流程

1.客戶(hù)接待：熱情接待客戶(hù)，了解客戶(hù)需求。

2.產(chǎn)品介紹：向客戶(hù)介紹公司的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)。

3.需求分析：了解客戶(hù)的購(gòu)車(chē)需求，并提供相關(guān)建議。

4.試乘試駕：協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，讓客戶(hù)充分了解車(chē)輛性能。

5.報(bào)價(jià)談判：向客戶(hù)提供詳細(xì)價(jià)格和購(gòu)車(chē)政策，協(xié)商和客戶(hù)達(dá)成一致。

6.簽訂合同：準(zhǔn)備相應(yīng)的合同和文件，并要求客戶(hù)簽署。

7.交付車(chē)輛：對(duì)交付的車(chē)輛進(jìn)行檢查，提供相關(guān)的說(shuō)明和指導(dǎo)。

8.客戶(hù)跟進(jìn)：定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解購(gòu)車(chē)后的使用情況，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

第十條售后服務(wù)工作流程

1.故障檢查：接收客戶(hù)的維修需求，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障檢查。

2.故障診斷：通過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)備進(jìn)行故障診斷，找出故障原因。

3.維修方案制定：根據(jù)故障原因，制定維修方案，并報(bào)告給客戶(hù)。

4.維修操作：按照維修方案進(jìn)行維修操作。

5.維修質(zhì)檢：對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，確保維修質(zhì)量符合公司要求。

6.客戶(hù)交接：客戶(hù)車(chē)輛修好后，進(jìn)行交接并向客戶(hù)解釋維修情況。

7.客戶(hù)跟進(jìn)：定期與客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，了解車(chē)輛使用情況和滿(mǎn)意度。

第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十一條銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、善于溝通，以客戶(hù)為中心，提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.解答問(wèn)題：及時(shí)回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，并提供詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息。

3.產(chǎn)品陳述：向客戶(hù)詳細(xì)介紹汽車(chē)產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，回答客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。

4.車(chē)輛展示：保持車(chē)輛的整潔和良好狀態(tài)，每輛車(chē)都應(yīng)有明確的價(jià)格標(biāo)示。

5.試乘試駕：根據(jù)客戶(hù)需求，提供試乘試駕的機(jī)會(huì)，并提供相關(guān)的操作和安全提示。

6.價(jià)格談判：誠(chéng)信進(jìn)行價(jià)格談判，確保價(jià)格合理、透明，并提供優(yōu)惠政策的詳細(xì)說(shuō)明。

7.交付車(chē)輛：在交付車(chē)輛時(shí)，進(jìn)行車(chē)輛檢查，確保車(chē)輛符合客戶(hù)的相關(guān)要求。

8.售后跟進(jìn)：定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)使用車(chē)輛的情況和需求，提供相應(yīng)的幫助和支持。

第十二條售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接待服務(wù)：熱情接待客戶(hù)，記錄客戶(hù)需求和車(chē)輛情況。

2.故障檢查：對(duì)車(chē)輛進(jìn)行綜合檢查，發(fā)現(xiàn)故障。

3.故障診斷：利用專(zhuān)業(yè)設(shè)備進(jìn)行故障診斷，找出故障原因。

4.維修方案制定：針對(duì)故障原因，制定維修方案和報(bào)價(jià)，報(bào)告給客戶(hù)。

5.維修操作：按照維修方案進(jìn)行維修操作，確保質(zhì)量和進(jìn)度。

6.維修質(zhì)檢：對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，確認(rèn)修復(fù)情況。

7.客戶(hù)交接：將修理結(jié)果交接給客戶(hù)，解釋故障原因和維修過(guò)程。

8.售后跟進(jìn)：定期聯(lián)系客戶(hù)，了解車(chē)輛使用情況和滿(mǎn)意度，提供相關(guān)的幫助和建議。

第五章制度規(guī)定

第十三條員工守則

1.員工應(yīng)遵守公司的工作規(guī)定和相應(yīng)的職業(yè)道德。

2.員工要保護(hù)客戶(hù)隱私，遵守相關(guān)保密規(guī)定。

3.員工要遵守公司的制度和規(guī)范，不得擅自改變或違反規(guī)定。

4.員工要提高專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

第十四條員工獎(jiǎng)懲辦法

1.對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工，應(yīng)及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

2.對(duì)違反公司規(guī)定或沒(méi)有達(dá)到工作要求的員工，將按照公司制度進(jìn)行扣分、扣工資或其他相應(yīng)處理。

第十五條客戶(hù)投訴處理

1.對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，與相關(guān)部門(mén)協(xié)作處理。

2.對(duì)于涉及公司形象的投訴，要高度重視，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第十六條圖文信息使用規(guī)定

1.圖文信息的使用要符合相關(guān)法律法規(guī)和公司的規(guī)定。

2.圖文信息的使用要注意版權(quán)和保密，不得擅自使用或泄露。

總結(jié)

本工作手冊(cè)編寫(xiě)旨在規(guī)范東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本工作手冊(cè)的要求，不得擅自改變或違反規(guī)定。公司將根據(jù)需要進(jìn)行更新和修訂，員工應(yīng)及時(shí)了解最新的規(guī)定和要求。通過(guò)員工的共同努力，東風(fēng)日產(chǎn)公司專(zhuān)營(yíng)店將提供更好的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。第六章崗位培訓(xùn)

第十七條銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位培訓(xùn)

1.新員工入職前，需進(jìn)行銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)涵蓋理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，注重實(shí)戰(zhàn)演練和案例分析。

3.員工需參與定期的培訓(xùn)和考核，不斷提升自己的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)業(yè)水平。

第十八條售后服務(wù)人員崗位培訓(xùn)

1.新員工入職前，需進(jìn)行售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，包括技術(shù)知識(shí)、維修流程、保養(yǎng)項(xiàng)目等方面的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容注重理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的故障診斷和解決能力。

3.員工需參與定期的培訓(xùn)和考核，不斷提升自己的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

第十九條店面管理崗位培訓(xùn)

1.新員工入職前，需進(jìn)行店面管理基礎(chǔ)知識(shí)和管理技能培訓(xùn)，包括人員管理、業(yè)績(jī)管理、庫(kù)存管理等方面的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容注重理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，培養(yǎng)員工的管理能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。

3.員工需參與定期的培訓(xùn)和考核，不斷提升自己的管理水平和店面效益。

第七章工作考核

第二十條銷(xiāo)售顧問(wèn)崗位考核

1.銷(xiāo)售顧問(wèn)的考核主要從成交量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售能力等方面進(jìn)行評(píng)估。

2.考核周期為一個(gè)季度，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.考核結(jié)果將作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

第二十一條售后服務(wù)人員崗位考核

1.售后服務(wù)人員的考核主要從維修質(zhì)量、修理效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行評(píng)估。

2.考核周期為一個(gè)月，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.考核結(jié)果將作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

第二十二條店面管理崗位考核

1.店面管理崗位的考核主要從店面效益、員工管理和客戶(hù)反饋等方面進(jìn)行評(píng)估。

2.考核周期為半年，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.考核結(jié)果將作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

第八章獎(jiǎng)勵(lì)制度

第二十三條銷(xiāo)售顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)制度

1.對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售顧問(wèn)，將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、表彰和晉升機(jī)會(huì)等。

2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.公司將定期評(píng)選出銷(xiāo)售之星，舉辦銷(xiāo)售競(jìng)賽和銷(xiāo)售活動(dòng)，鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)。

第二十四條售后服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度

1.對(duì)于維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量突出的售后服務(wù)人員，將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、表彰和晉升機(jī)會(huì)等。

2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.公司將定期評(píng)選出服務(wù)之星，舉辦服務(wù)競(jìng)賽和服務(wù)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提供更好的售后服務(wù)。

第二十五條店面管理獎(jiǎng)勵(lì)制度

1.對(duì)于店面效益突出和員工管理良好的店面管理人員，將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、表彰和晉升機(jī)會(huì)等。

2.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重由公司制定，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3.公司將定期評(píng)選出優(yōu)秀店面，鼓勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)合作，提升店面的銷(xiāo)售能力和服務(wù)質(zhì)量。

第九章公司福利

第二十六條員工福利

1.公司將為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利，包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金和福利待遇等。

2.公司將為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，包括培訓(xùn)、晉升和崗位調(diào)動(dòng)等。

3.公司將為員工提供完善的保險(xiǎn)和健康福利，保障員工和家人的健康和福利。

第二十七條客戶(hù)福利

1.公司將為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)，確保產(chǎn)品的質(zhì)