物業(yè)費(fèi)催繳辦法

PAGE物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃目錄物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃…………2幾個(gè)物業(yè)催款方式……………………..….4如何有效催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)…………….…..7五項(xiàng)措施加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)管理……………………..…1098%的物業(yè)費(fèi)收繳率是如何實(shí)現(xiàn)的………………….…12向業(yè)主清收物業(yè)費(fèi)應(yīng)注意的法律問(wèn)題…………………14華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費(fèi)拖欠惡性循環(huán)…………………15XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳作業(yè)指引………………..16拒付物業(yè)費(fèi)損害了誰(shuí)的合法權(quán)益………19物業(yè)管理收費(fèi)難最終損害了誰(shuí)的利益………………..20央視《對(duì)手》激辯物業(yè)費(fèi)該怎么收…………...……….22物業(yè)費(fèi)為什么必須交…….…….…………...………….24實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)高收繳率的奧秘…….…….………………26物業(yè)管理拒交物業(yè)費(fèi)案例三則….…….………………29房屋存在質(zhì)量問(wèn)題業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)敗訴案例….……30因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費(fèi)法院判決繳納案例……….….………32如何解決物業(yè)費(fèi)欠繳等問(wèn)題….……..33律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)…………………….36回訪結(jié)果得出物業(yè)費(fèi)相關(guān)幾大突出矛盾……………….………………37淺談物業(yè)管理費(fèi)催繳策略……………….………………39物業(yè)費(fèi)催繳各部門聯(lián)動(dòng)方案…………….………………41物業(yè)費(fèi)催繳各部門聯(lián)動(dòng)方案（試行）…………….……42業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)…………….………44解決物業(yè)管理收費(fèi)難的初探…………………….………45物業(yè)費(fèi)先收費(fèi)還是先服務(wù)…………………….…………49物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃針對(duì)2010年的收費(fèi)情況，11年的收費(fèi)工作面臨更大的困難。針對(duì)此狀況，11年的收費(fèi)工作將貫穿全年，而且收費(fèi)有重有次，通過(guò)各項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)，定期召開社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)。計(jì)劃分解如下：重點(diǎn)工作及對(duì)象措施責(zé)任人收費(fèi)計(jì)劃備注3月全面催費(fèi)收費(fèi)小組登門、電話、宣傳某某組織跟蹤處理一般問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題作相應(yīng)溝通記錄與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決辦法45%保潔警衛(wèi)配合4月全面催費(fèi)收費(fèi)小組登門、電話、宣傳某某組織跟蹤下發(fā)催費(fèi)通知物業(yè)知識(shí)跟進(jìn)60%評(píng)選催費(fèi)能手召開技巧交流座談會(huì)并做適當(dāng)鼓勵(lì)，茶話會(huì)以答疑請(qǐng)占形式召開5月重點(diǎn)戶面談問(wèn)題處理（2003年前遺留問(wèn)題，清欠部分）某某70%某某配合作好前期溝通記錄6月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳，落實(shí)跟蹤遺留問(wèn)題處理某某、組織跟蹤收集物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與知識(shí)試題85%制作物業(yè)管理?？?月重點(diǎn)戶面談問(wèn)題處理某某（組織交流催費(fèi)技巧經(jīng)驗(yàn)）25%主動(dòng)交費(fèi)期，大量宣傳，著重清欠（宣傳擂臺(tái)賽的舉辦，單元溫心提示制作考題8月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳35%組織以家庭式為單位舉辦物業(yè)知識(shí)擂臺(tái)賽，（拉贊助）觸動(dòng)業(yè)主了解物業(yè)9月重點(diǎn)戶面談（新問(wèn)題解決與老問(wèn)題按公司意見處理落實(shí)）50%渲染擂臺(tái)賽特刊報(bào)道配合中秋賞月可舉辦攻擂臺(tái)賽，由員工與業(yè)主共同排練節(jié)目（與物業(yè)管理相關(guān)的）10月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳65%保潔警衛(wèi)一方面作好配合收費(fèi)一方面作好溫心服務(wù)11月重點(diǎn)戶面談物業(yè)所及范圍問(wèn)題處理75%安排收費(fèi)小組催費(fèi)12月重點(diǎn)戶面談上報(bào)公司問(wèn)題確認(rèn)85%總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)做收費(fèi)計(jì)劃對(duì)于收費(fèi)工作主要需要以下支撐：宣傳。重點(diǎn)為《物業(yè)管理?xiàng)l例》《建筑工程管理?xiàng)l例》《花園物業(yè)管理委托合同》及各類案例，同時(shí)對(duì)法律訴訟進(jìn)行全面宣傳。主要渠道是宣傳欄、單元門、重點(diǎn)投遞及口頭宣傳。收費(fèi)小組。收費(fèi)小組主要由管理中心經(jīng)理、主管、其他管理人員及各班組班組長(zhǎng)及其骨干員工，平時(shí)收費(fèi)小組主要由管理中心收費(fèi)員、保潔與安全員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費(fèi)。重點(diǎn)時(shí)期，維修班介入，突擊重點(diǎn)客戶。通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)委員在業(yè)主中的影響力向業(yè)主宣傳，鼓勵(lì)交費(fèi)從業(yè)主中選擇既支持物業(yè)工作又在業(yè)主群中有較高影響力的業(yè)主協(xié)助交費(fèi)法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過(guò)訴訟解決問(wèn)題建立良好的客戶關(guān)系。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注重與客戶接觸的深度，感化重點(diǎn)客戶。徹底解決采暖問(wèn)題，與醫(yī)大建立良好的關(guān)系，保證供暖效果，各項(xiàng)工作得到支撐，確保收費(fèi)順利。請(qǐng)社區(qū)介入，協(xié)調(diào)鄰里間問(wèn)題。9、對(duì)于物業(yè)費(fèi)的清欠，采取跟蹤到底-通知交費(fèi)-上門收取-電話催繳-溝通記錄-回復(fù)業(yè)主簽字確認(rèn)。主抓2010年新欠費(fèi)業(yè)主，其次逐步解決遺留問(wèn)題。對(duì)于城花屋面漏水，腰線滲水盡力能處理的及時(shí)處理，對(duì)于已起訴業(yè)主，一方面積極與業(yè)主溝通，另一方面跟蹤法院，加大強(qiáng)制執(zhí)行力度，收繳欠款。計(jì)劃完成清繳欠款18萬(wàn)元。（2010年收費(fèi)分析逐步落實(shí)，通過(guò)解決公共設(shè)施問(wèn)題，加強(qiáng)重點(diǎn)的溝通與法律訴訟，解決清欠！具體方案與分析見附件。）的目標(biāo)：為讓業(yè)主與物業(yè)達(dá)成共識(shí)，而來(lái)積極維護(hù)，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。形成好的氛圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高。幾個(gè)物業(yè)催款方式1、利用春節(jié)將至機(jī)會(huì)，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問(wèn)候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名。“送禮”活動(dòng)要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開。2、按照中國(guó)人過(guò)年的習(xí)慣，過(guò)完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時(shí)附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動(dòng)按時(shí)繳納管理費(fèi)等等。同時(shí)，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動(dòng)，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。3、“溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對(duì)繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。同時(shí)宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動(dòng)繳納管理費(fèi)，此階段約為7－１0天。4、敦促期結(jié)束后，開始實(shí)施連續(xù)催交行動(dòng)。選擇一統(tǒng)一行動(dòng)時(shí)間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計(jì)好的十款管理費(fèi)催交通知書分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。為強(qiáng)化效果、增加壓力，管理費(fèi)催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計(jì)收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時(shí)期。5、催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對(duì)未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時(shí)，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識(shí)等的宣傳。6、經(jīng)過(guò)以上二個(gè)月左右的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會(huì)縮減到業(yè)主總數(shù)的１０％以內(nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問(wèn)題的最終徹底解決。7、物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工作，催交管理費(fèi)也不是孤立的。進(jìn)行上述工作的同時(shí)，物業(yè)管理方應(yīng)會(huì)同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會(huì)、聯(lián)席會(huì)，通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展、征求業(yè)主意見、互動(dòng)交流，以解決拒交管理費(fèi)問(wèn)題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實(shí)質(zhì)性地推動(dòng)業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問(wèn)題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機(jī)，展開大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，切實(shí)樹立誠(chéng)信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，爭(zhēng)取物業(yè)遺留問(wèn)題的全面妥善解。物業(yè)催款方法及技巧1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。6．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。分享些收費(fèi)方法與技巧1、經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費(fèi)。筆者服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無(wú)法完成的疑難問(wèn)題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問(wèn)題。2、在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請(qǐng)業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問(wèn)題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠(chéng)相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問(wèn)題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。3、服務(wù)中心對(duì)收費(fèi)成員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測(cè)會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對(duì)收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。4、打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對(duì)整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。5、收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時(shí)，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心，保持溝通。6、每3天就要給客戶助理開會(huì)，大家共同探討收費(fèi)措施。7、離年底越近，催收時(shí)間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫成頁(yè)，遇到業(yè)主提出疑問(wèn)，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。8、與業(yè)主是一個(gè)長(zhǎng)期相處溝通的過(guò)程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題，不能只收費(fèi)，不解決問(wèn)題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。如何有效催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)用催收難度大等問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問(wèn)題。針對(duì)有效催收物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，筆者在實(shí)踐中總結(jié)出了一些具體的做法。一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的前提物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實(shí)地開展工作，有效地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問(wèn)，專業(yè)、及時(shí)地回答業(yè)主、住戶的問(wèn)題，方能做到在物業(yè)管理過(guò)程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時(shí)準(zhǔn)確及時(shí)、對(duì)號(hào)入座。若收費(fèi)員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會(huì)大打折扣，就會(huì)產(chǎn)生這樣的場(chǎng)景：見到前來(lái)交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主時(shí)，由于對(duì)業(yè)主不熟悉，就會(huì)向其提問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是住第幾單元，你是住在幾號(hào)房？”，如此的提問(wèn)，雖然從表面上來(lái)看也并無(wú)不妥，但是當(dāng)你仔細(xì)推敲以后就會(huì)發(fā)覺，這反映了收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟，不認(rèn)識(shí)業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)就會(huì)產(chǎn)生這樣的疑惑：你來(lái)了那么久了，還不認(rèn)識(shí)我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負(fù)面陰影，進(jìn)而不利于收費(fèi)工作的進(jìn)展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作的基礎(chǔ)。二、掌握一定的顧客心理學(xué)，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來(lái)自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)于不同個(gè)體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚(yáng)；而有的業(yè)主會(huì)得出相反的反應(yīng)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)外，還需要學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)，掌握基本的顧客心理學(xué)，并運(yùn)用這些知識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有效地溝通，才能解決業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)的難題。在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題之時(shí)，收費(fèi)員就應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費(fèi)的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時(shí)間、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用累積達(dá)到起訴的基點(diǎn)才主動(dòng)與業(yè)主溝通。隨著社會(huì)發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時(shí)候業(yè)主可能因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來(lái)對(duì)抗呢？從心理學(xué)的角度來(lái)分析，此時(shí)欠費(fèi)業(yè)主心里是充滿矛盾，主動(dòng)來(lái)交吧，會(huì)感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來(lái)講又會(huì)覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費(fèi)以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的，使對(duì)方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭(zhēng)高低，通過(guò)與業(yè)主的溝通，對(duì)于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺(tái)的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。收費(fèi)員在平時(shí)的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費(fèi)時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主欠費(fèi)的原因，分析業(yè)主欠費(fèi)的動(dòng)機(jī)與實(shí)質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對(duì)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題提出意見與建議，同時(shí)耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的運(yùn)作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時(shí)也付出了辛勤勞動(dòng)，業(yè)主既然享受了各項(xiàng)服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對(duì)方式，在堅(jiān)持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺(tái)的臺(tái)階，維護(hù)業(yè)主的自尊，把問(wèn)題有效地化解，避免把矛盾擴(kuò)大。對(duì)于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問(wèn)題為由而拖欠物業(yè)管理費(fèi)用的情況，收費(fèi)人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問(wèn)題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)向業(yè)主闡述對(duì)于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來(lái)承擔(dān)，但物業(yè)管理單位可以代為傳達(dá)、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動(dòng)告知業(yè)主，至于開發(fā)商對(duì)業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費(fèi)來(lái)要挾物業(yè)管理單位，如此反而會(huì)激化矛盾，不利于矛盾的解決。對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過(guò)多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進(jìn)行說(shuō)服工作，曉之以理，動(dòng)之以情，在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對(duì)公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來(lái)?yè)Q取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動(dòng)，以達(dá)到說(shuō)服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的目的。三、熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的重點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識(shí)，才能有效地處理與解決業(yè)主的問(wèn)題，通過(guò)專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費(fèi)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題也就能迎刃而解。在物業(yè)管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個(gè)業(yè)主的各種需求”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負(fù)責(zé)維修責(zé)任問(wèn)題的確認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來(lái)的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時(shí)協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會(huì)將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問(wèn)題時(shí)，從維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問(wèn)題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責(zé)任主體，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤，注意善后問(wèn)題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費(fèi)收繳難的問(wèn)題。因此，物業(yè)管理工作者應(yīng)加強(qiáng)法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復(fù)雜關(guān)系，除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢(shì)利導(dǎo)，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動(dòng)，業(yè)主們?cè)谙硎芊?wù)的同時(shí)，自覺、自愿、及時(shí)的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費(fèi)，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率就能保持在一個(gè)較為理想的水平。物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長(zhǎng)期性和先消費(fèi)后交費(fèi)的行業(yè)特點(diǎn)，因服務(wù)對(duì)象的差異性較大，個(gè)體對(duì)服務(wù)的認(rèn)知差異也不同，在實(shí)踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達(dá)到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此，在實(shí)際工作中，個(gè)別業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個(gè)性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。針對(duì)上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強(qiáng)自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到精細(xì)管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認(rèn)可，從而提高服務(wù)費(fèi)的收繳率。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會(huì)性，其服務(wù)的對(duì)象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因?yàn)槟承I(yè)主不交納物業(yè)管理費(fèi)而采取強(qiáng)制的措施，如停水或斷電。也正是因?yàn)橛腥绱说南嚓P(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會(huì)以種種借口拖欠物業(yè)管理費(fèi)，完全不顧及其他已交費(fèi)的廣大業(yè)主的利益。對(duì)此，除了不斷勸說(shuō)、催繳外，也可利用業(yè)主委會(huì)成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無(wú)效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過(guò)法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費(fèi)的業(yè)主追收物業(yè)管理費(fèi)。當(dāng)然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費(fèi)問(wèn)題是不得已而為之的事情!四、時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費(fèi)催收工作的關(guān)鍵敬業(yè)精神是每個(gè)從業(yè)人員基本的行為準(zhǔn)則，也是做好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn)，作為物業(yè)服務(wù)收費(fèi)人員必須時(shí)刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會(huì)處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會(huì)通過(guò)有效地方式，扎實(shí)地開展工作，就會(huì)用心了解業(yè)主的有效需求，就會(huì)想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來(lái)交費(fèi)提供方便。在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)工作上，只要你認(rèn)真工作，真誠(chéng)服務(wù)，所付出的勞動(dòng)得到了業(yè)主的認(rèn)可，大部分業(yè)主都能按時(shí)繳交物業(yè)管理費(fèi)，但個(gè)別業(yè)主、住戶也可能因工作時(shí)間與物業(yè)管理單位的上班時(shí)間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過(guò)，對(duì)于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法，盡量為他們提供交費(fèi)時(shí)間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好代扣賬目的核對(duì)工作，防止產(chǎn)生賬目錯(cuò)誤而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時(shí)間繳交物業(yè)管理費(fèi)，做到工作與繳費(fèi)兩不誤。五項(xiàng)措施加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)管理物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，做好財(cái)務(wù)收支管理工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存，加強(qiáng)小區(qū)收費(fèi)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一項(xiàng)重要財(cái)務(wù)工作。為明確責(zé)任，應(yīng)明確小區(qū)物業(yè)管理處（或成為物業(yè)服務(wù)中心，下同）收費(fèi)管理工作由管理處負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)，公司財(cái)務(wù)部分管會(huì)計(jì)對(duì)相關(guān)工作予以協(xié)助、指導(dǎo)、檢查。本文主要從實(shí)務(wù)角度，探討加強(qiáng)收費(fèi)管理的五項(xiàng)措施。一、建立收費(fèi)臺(tái)賬，做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)由于小區(qū)住戶眾多，費(fèi)用類別較多，物業(yè)企業(yè)會(huì)計(jì)一般難以按每一家住戶明細(xì)入賬，一般以匯總數(shù)入賬。而要全面及時(shí)掌握小區(qū)的詳細(xì)收費(fèi)情況，便于統(tǒng)計(jì)和備查，在沒有收費(fèi)軟件的情況下，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)由專人負(fù)責(zé)建立、登記和管理收費(fèi)臺(tái)賬。收費(fèi)臺(tái)賬按收費(fèi)類別設(shè)置，如包括物業(yè)管理費(fèi)、停車場(chǎng)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、物業(yè)租賃費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)、臨時(shí)擺攤設(shè)點(diǎn)管理費(fèi)及其他收費(fèi)，各小區(qū)視情況需要建立。臺(tái)賬一般按年登記每月收費(fèi)情況。臺(tái)賬的內(nèi)容可根據(jù)需要設(shè)置。如物業(yè)管理費(fèi)手工臺(tái)賬內(nèi)容可包括業(yè)主姓名、業(yè)主房號(hào)、面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、每月實(shí)收金額這幾項(xiàng)基本內(nèi)容。為便于核對(duì)，收有以前月份欠費(fèi)的也一筆計(jì)入當(dāng)月實(shí)收金額，而不應(yīng)分拆到欠費(fèi)的月份。收款后，由出納或其他專人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺(tái)帳，并由他人復(fù)核。為便于統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，應(yīng)設(shè)置EXCEL電子表格臺(tái)賬，按邏輯關(guān)系增加每月的當(dāng)月累計(jì)應(yīng)交金額、當(dāng)月累計(jì)欠交金額這些欄目，并備注欠交原因等。以此為依據(jù)，可形成欠費(fèi)通知單。并要核對(duì)每月實(shí)收金額匯總數(shù)與會(huì)計(jì)入賬數(shù)是否相符，以保證臺(tái)賬匯總數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。臺(tái)賬應(yīng)按年裝訂成冊(cè)，留底備查。封面應(yīng)有管理處負(fù)責(zé)人、出納、臺(tái)賬專門管理人員簽字確認(rèn)。二、應(yīng)用收費(fèi)軟件，提高收費(fèi)信息化處理能力物業(yè)小區(qū)往往住戶較多，收費(fèi)種類繁多，收費(fèi)時(shí)段長(zhǎng)，收費(fèi)信息量大，很多采用銀行托收方式，如僅依靠手工臺(tái)賬和EXCEL表格臺(tái)賬進(jìn)行收費(fèi)統(tǒng)計(jì)，不僅工作量較大，容易出錯(cuò)、效率低下，還會(huì)導(dǎo)致信息維護(hù)困難、信息深度加工能力差。因此物業(yè)小區(qū)應(yīng)盡量應(yīng)用專業(yè)物業(yè)管理收費(fèi)軟件。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費(fèi)，并做到規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)版收費(fèi)軟件。收費(fèi)軟件的基本功能和要求包括靈活設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目、生成應(yīng)收款項(xiàng)、生成銀行托收數(shù)據(jù)及銀行扣款后生成托收記錄、支持各種收費(fèi)方式并生成收費(fèi)記錄、自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行和實(shí)時(shí)監(jiān)控、分工授權(quán)明確、操作和數(shù)據(jù)安全可靠等。網(wǎng)絡(luò)版收費(fèi)軟件市場(chǎng)價(jià)格一般在十幾萬(wàn)左右，企業(yè)大多能承受。在應(yīng)用時(shí)，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號(hào)、收費(fèi)面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、初始欠費(fèi)數(shù)據(jù)、托收銀行賬號(hào)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，操作授權(quán)準(zhǔn)確。日常應(yīng)用時(shí)，要由專人通過(guò)一定的方法和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性。對(duì)現(xiàn)金部分，可核對(duì)現(xiàn)金會(huì)計(jì)入賬金額和收費(fèi)軟件的現(xiàn)金收款匯總數(shù)是否相符。對(duì)銀行收款部分，也要核對(duì)會(huì)計(jì)銀行入賬金額與收費(fèi)軟件的銀行收款匯總數(shù)是否相符。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。日后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)的，主要可能是輸錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)通過(guò)反審核后再進(jìn)行修改。并充分運(yùn)用報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，向相關(guān)部門提供收繳率、欠費(fèi)信息等資料。三、加強(qiáng)原始票據(jù)管理，建立收費(fèi)核對(duì)、核銷制度原始票據(jù)包括收據(jù)、發(fā)票、支票、停車卡、停車專用發(fā)票、食堂餐票、游泳池票等票證，是企業(yè)取得收入的相關(guān)原始票證，應(yīng)加強(qiáng)管理，建立有關(guān)領(lǐng)用、登記、回收、上繳、保管、核銷制度，保證收費(fèi)的會(huì)計(jì)入賬金額與相關(guān)票證票面金額相符。各物業(yè)小區(qū)要設(shè)立票據(jù)員，負(fù)責(zé)各類票據(jù)的日常管理，控制收費(fèi)環(huán)節(jié)的舞弊風(fēng)險(xiǎn)。票據(jù)員不得由出納兼任。收款員收款時(shí)開具收據(jù)或發(fā)票等票據(jù)，及時(shí)將現(xiàn)金交出納或直接存入銀行，出納核對(duì)存根聯(lián)金額與實(shí)交現(xiàn)金數(shù)或銀行收款憑證金額是否相符。出納每月末合計(jì)出當(dāng)月每本票據(jù)金額交票據(jù)員核對(duì)。票據(jù)員在分管會(huì)計(jì)做完賬后進(jìn)行核銷。核銷是指核對(duì)會(huì)計(jì)根據(jù)收據(jù)和發(fā)票財(cái)務(wù)聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應(yīng)的存根聯(lián)合計(jì)數(shù)相符。具體核銷可要求出納填制發(fā)票、收據(jù)核銷表，登記當(dāng)月開具并入財(cái)務(wù)賬的收據(jù)和發(fā)票的存根聯(lián)金額，由票據(jù)員進(jìn)行核銷，小區(qū)負(fù)責(zé)人簽字后存檔，并報(bào)公司財(cái)務(wù)部分管會(huì)計(jì)復(fù)核。如有不符，應(yīng)及時(shí)查明原因。四、加強(qiáng)停車場(chǎng)收費(fèi)管理，控制收費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)相比其他收費(fèi)項(xiàng)目，物業(yè)小區(qū)停車場(chǎng)收費(fèi)管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費(fèi)管理的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)特別加以重視。停車場(chǎng)收費(fèi)常出現(xiàn)的問(wèn)題有：崗?fù)な召M(fèi)員不收費(fèi)或少收費(fèi)后放行、收費(fèi)后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費(fèi)車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會(huì)直接導(dǎo)致停車場(chǎng)收入減少。針對(duì)這些問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施。第一，籌集資金，安裝智能化道閘系統(tǒng)，加強(qiáng)技控，減少人為錯(cuò)誤或舞弊風(fēng)險(xiǎn)。第二，規(guī)范免費(fèi)車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。第三，加強(qiáng)停車場(chǎng)相關(guān)票據(jù)的管理，有專人專崗分工負(fù)責(zé)票據(jù)的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷等工作。第四，建立多重核查制度，日常檢查和抽查有效結(jié)合。第五，加強(qiáng)崗?fù)な召M(fèi)員職業(yè)道德和技能培訓(xùn)、考核，選擇合適的崗位人員，并進(jìn)行輪換。第六、做好收費(fèi)記錄，加強(qiáng)對(duì)比分析，并制訂基本任務(wù)量。五、做好欠費(fèi)催繳工作，提高收繳率由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費(fèi)的現(xiàn)象，應(yīng)分析欠費(fèi)的項(xiàng)目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項(xiàng)措施，設(shè)法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。其主要措施包括：第一，提升服務(wù)滿意率。這是提高收繳率的關(guān)鍵。只有服務(wù)工作取得廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能保障有較高的收繳率。第二，提高收費(fèi)的便利程度。這是保證及時(shí)收費(fèi)的必要條件。如引導(dǎo)業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時(shí)間以方便業(yè)主交費(fèi)，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機(jī)，和業(yè)主協(xié)商上門收費(fèi)等。第三、收費(fèi)責(zé)任到人。對(duì)需要催收的費(fèi)用，可采取合適的獎(jiǎng)懲措施責(zé)任到專人負(fù)責(zé)。第四，對(duì)故意欠費(fèi)的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施。通過(guò)以上幾項(xiàng)措施，建立和落實(shí)收費(fèi)管理的相關(guān)制度，防范收費(fèi)管理漏洞，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，對(duì)企業(yè)具有重要意義。98％的物業(yè)費(fèi)收繳率是如何實(shí)現(xiàn)的2010年筆者所在的公司全面完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，特別是物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了98%以上，預(yù)收物業(yè)費(fèi)賬款與2007年同期相比翻了一番。這其中無(wú)不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。落實(shí)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)以制度對(duì)員工的管理和驅(qū)動(dòng)按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進(jìn)行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：建立首問(wèn)責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實(shí)行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費(fèi)，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對(duì)自己責(zé)任區(qū)從收費(fèi)、保潔、公共部位巡視和遺留問(wèn)題的處理建立首問(wèn)責(zé)任制度。建立績(jī)效考核制度。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作。收費(fèi)工作實(shí)施績(jī)效化，從而激勵(lì)員工收費(fèi)的積極性，提高收費(fèi)水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效考核，每周、每月都公布收費(fèi)的考核百分比率?？?jī)效工作獎(jiǎng)金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績(jī)效考核的目的和效果。堅(jiān)持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費(fèi)收繳率2010年各分公司客服部收費(fèi)率大幅度的上升，得益于“收費(fèi)是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，物業(yè)員工對(duì)物業(yè)收費(fèi)工作的重要性、緊迫性有了深刻的認(rèn)識(shí)和切身的感知。催費(fèi)形式多樣化。加強(qiáng)節(jié)假日催收物業(yè)費(fèi)，是我們提高物業(yè)收費(fèi)的基本原則?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費(fèi)，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)，確保樓長(zhǎng)和收費(fèi)員在收費(fèi)高峰周六、周日全員上崗。并通過(guò)日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率。收費(fèi)措施服務(wù)化。通過(guò)提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問(wèn)題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點(diǎn)、有步驟的解決問(wèn)題，利用物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，爭(zhēng)取社會(huì)資金投入，不管問(wèn)題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)，逐步提高業(yè)主繳費(fèi)的積極性。以“畫句號(hào)工程”為切入點(diǎn)，解決老、難、拖欠費(fèi)戶的問(wèn)題?？头酷槍?duì)物業(yè)欠費(fèi)戶制定了“畫句號(hào)工程”工作計(jì)劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費(fèi)問(wèn)題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長(zhǎng)和業(yè)主約定時(shí)間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場(chǎng)共同交流，采取現(xiàn)場(chǎng)處理和限期整改的辦法，無(wú)論事情大、小、輕、重快速解決。通過(guò)溝通和解決實(shí)際問(wèn)題，繳費(fèi)率立竿見影地提升上來(lái)。對(duì)個(gè)別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過(guò)發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅國(guó)際和麗港城兩個(gè)小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為98.9%和97.35%。開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對(duì)本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會(huì)，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。同時(shí)，每周公布一次各樓的物業(yè)收費(fèi)情況，這種方式對(duì)員工是一種激勵(lì)和鞭策，進(jìn)一步地落實(shí)了績(jī)效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費(fèi)情況分析會(huì)，重點(diǎn)針對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時(shí)讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。三是，客服部和居委會(huì)選出各樓業(yè)主代表，會(huì)同派出所管片民警一起和欠費(fèi)戶進(jìn)行溝通，通過(guò)他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤(rùn)的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。四是，對(duì)于國(guó)家新出臺(tái)的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時(shí)邀請(qǐng)業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費(fèi)工作。五是，每次接到業(yè)主報(bào)修電話或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，我們?cè)诰S修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。六是，加強(qiáng)外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計(jì)劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎(jiǎng)懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。擺正位置，開展多種活動(dòng)，建設(shè)和諧小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價(jià)值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。客服部是實(shí)施具體工作的重要部門，一點(diǎn)一滴的工作都會(huì)給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來(lái)影響。幾年來(lái)，客服部始終堅(jiān)持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，提供免費(fèi)的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時(shí)，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時(shí)，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎(jiǎng)燈謎活動(dòng)，讓業(yè)主們?cè)谛^(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動(dòng)；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動(dòng)。每次前來(lái)參加活動(dòng)的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評(píng)和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動(dòng)中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會(huì)為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進(jìn)出線路。為了推動(dòng)收費(fèi)工作，只要力所能及的事情我們都會(huì)去做。提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費(fèi)成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。2010年公司各客服部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會(huì)換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對(duì)待；使員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施。向業(yè)主清收物業(yè)費(fèi)應(yīng)注意的法律問(wèn)題隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)行，業(yè)主維權(quán)的意識(shí)逐步提高，因物管企業(yè)收費(fèi)而引起的糾紛也越來(lái)越多。物管企業(yè)收費(fèi)可以分為三類：一是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)；二是受委托收費(fèi)；三是其他服務(wù)收費(fèi)。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)應(yīng)注意什么法律問(wèn)題呢？業(yè)主欠費(fèi)情況的具體分析業(yè)主欠費(fèi)的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個(gè)方面：一是不知情；二是不當(dāng)抗辭；三是惡意拖欠。所謂有不知情，是指業(yè)主未認(rèn)真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費(fèi)時(shí)間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時(shí)未交。所謂不當(dāng)抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費(fèi)。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問(wèn)題，就認(rèn)為是物管公司管理的問(wèn)題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導(dǎo)致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費(fèi)；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時(shí)破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費(fèi)；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費(fèi)是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費(fèi)。對(duì)業(yè)主欠費(fèi)清收應(yīng)注意的法律問(wèn)題1、物管企業(yè)應(yīng)避免不當(dāng)清收行為，這里所說(shuō)的不當(dāng)清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費(fèi)的行為。不當(dāng)清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務(wù)；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒；有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費(fèi)業(yè)主名單的方式等等。不當(dāng)清收行業(yè)不僅達(dá)不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化與欠費(fèi)業(yè)主的矛盾；其二，變主動(dòng)為被動(dòng)；業(yè)主欠費(fèi)其行為已違約，是其單方過(guò)錯(cuò)，如物管企業(yè)采取不當(dāng)清收，則變成混合過(guò)錯(cuò)；其三，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。2、物管企業(yè)應(yīng)依法收費(fèi)。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費(fèi)混亂。如有一小區(qū)業(yè)主委員會(huì)要求物管公司降物業(yè)費(fèi)，物管公司只對(duì)住宅業(yè)主降費(fèi)而對(duì)商戶未降，造成一個(gè)小區(qū)兩個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；又如地面停車費(fèi)政府降價(jià)可物業(yè)管理公司并不降價(jià)，業(yè)主不按原價(jià)交，物管公司就不提供原來(lái)固定的車位。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護(hù)。所以物管企業(yè)收費(fèi)，一定要依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定收費(fèi)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，按政府的規(guī)定收費(fèi)。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的，與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。3、物管企業(yè)在催收欠費(fèi)時(shí)應(yīng)采用書面形式并給業(yè)主簽字確認(rèn)。由于在時(shí)間上經(jīng)常和業(yè)主打交道，空間上是和業(yè)主經(jīng)常接觸，再加上現(xiàn)代化的通訊手段，物管企業(yè)催收欠費(fèi)的方式中最具法律意義的當(dāng)屬書面催收并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)。這是因?yàn)椋阂皇强梢砸?guī)范物管企業(yè)的管理；二是可能確認(rèn)物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時(shí)效。追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)是依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時(shí)效的規(guī)定。也就是說(shuō)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)時(shí)間，在兩年之內(nèi)如無(wú)有效證明物管企業(yè)向欠費(fèi)業(yè)主主張權(quán)利，法律將不再保護(hù)其權(quán)益。4、協(xié)商為主，訴訟或仲裁為輔。物管企業(yè)在以物業(yè)服務(wù)合同為標(biāo)準(zhǔn)。做好服務(wù)的前提下，通過(guò)說(shuō)理的方式和欠費(fèi)業(yè)主協(xié)商解決。必要時(shí)可通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、督促。協(xié)商不是萬(wàn)能的，對(duì)于惡意欠費(fèi)的業(yè)主只能采取司法救濟(jì)的途徑來(lái)解決。一般情況通過(guò)訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務(wù)合同中仲裁約定，就應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)仲裁程序解決。物業(yè)談物業(yè)費(fèi)拖欠惡性循環(huán)近年來(lái)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長(zhǎng)，通過(guò)對(duì)近年來(lái)的物業(yè)糾紛案件分析來(lái)看，均是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，由此可見，當(dāng)前物業(yè)糾紛的矛盾焦點(diǎn)是物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。然而，在物業(yè)費(fèi)拖欠背后隱藏著許多其他問(wèn)題，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問(wèn)題殃及物業(yè)；物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不到位，物業(yè)收費(fèi)內(nèi)容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)為由進(jìn)行對(duì)抗；一些業(yè)主只想吃“免費(fèi)餐”，惡意拖欠物業(yè)費(fèi)等。

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以拒交服務(wù)費(fèi)的方式表達(dá)，是否合法不論，卻最為直接也最有力。但物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護(hù)艱辛，無(wú)力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費(fèi)用，導(dǎo)致惡性循環(huán)，后果堪憂。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍反映物業(yè)費(fèi)收繳率低，小區(qū)業(yè)主動(dòng)輒以拒繳物業(yè)費(fèi)作為對(duì)抗物業(yè)服務(wù)公司的手段，物業(yè)公司則經(jīng)常將幾十名業(yè)主一氣告上法庭，顯然，拖欠物業(yè)費(fèi)成為了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的工具。物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防和恰當(dāng)處理小到影響小區(qū)的和諧安定，大到影響社會(huì)的和諧安定，因此對(duì)這一問(wèn)題的關(guān)注具有現(xiàn)實(shí)意義，此項(xiàng)課題已成為北京華泰龍安物業(yè)公司乃至物業(yè)行業(yè)的頭等重要研究課題。

“要想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草"，這對(duì)馬兒來(lái)說(shuō)是極為不公平的。作為業(yè)主，只有按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，才有資格對(duì)物業(yè)提出批評(píng)和監(jiān)督，任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)義務(wù)對(duì)業(yè)主提供無(wú)償服務(wù)。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系本應(yīng)是魚與水，鄰與友的關(guān)系，這也是北京華泰龍安物業(yè)公司一直努力和期許達(dá)到的最終理想，但現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)物業(yè)公司和業(yè)主卻一再上演雙方相互攻訌，反目成仇的故事情節(jié)。調(diào)查顯示，30.6%的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況發(fā)生；而有近9成的物業(yè)公司表示，受到過(guò)各種原因拖欠費(fèi)用問(wèn)題的困擾。收不上費(fèi)、收費(fèi)低，物業(yè)的收入水平普遍較低，導(dǎo)致服務(wù)水平進(jìn)一步下降，由此形成惡性循環(huán)，限制了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。所謂“一分價(jià)錢一分貨”，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。其實(shí)，物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過(guò)物業(yè)的管理工作，業(yè)主達(dá)到房產(chǎn)的保值、增值；而物業(yè)可以通過(guò)管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費(fèi)而造成物業(yè)服務(wù)跟不上，最后導(dǎo)致房產(chǎn)貶值的話，業(yè)主的利益就會(huì)有更大的損失。

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主有權(quán)接受物業(yè)服務(wù)，也應(yīng)遵守管理規(guī)約，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。物業(yè)公司的運(yùn)行好壞與業(yè)主的物業(yè)費(fèi)交否有直接關(guān)系，事實(shí)上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。物業(yè)公司有問(wèn)題，不能成為拒交管理費(fèi)的理由。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)得以持續(xù)進(jìn)行的前提，是物業(yè)管理服務(wù)利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。

當(dāng)然，拖欠物業(yè)費(fèi)對(duì)物業(yè)公司有負(fù)面影響，但是最大的利益損失者卻是小區(qū)的業(yè)主。拖欠物業(yè)費(fèi)在實(shí)質(zhì)上并不能真正保護(hù)業(yè)主利益。社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，社區(qū)的安定是社會(huì)安定的前提。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導(dǎo)員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會(huì)，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責(zé)履行義務(wù)，業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會(huì)更加和諧。所以小區(qū)業(yè)主應(yīng)本著對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，物業(yè)服務(wù)更應(yīng)本著誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)理念，共創(chuàng)和諧小區(qū)，共建和諧社會(huì)。

北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會(huì)各界繼續(xù)關(guān)注物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題，通過(guò)社會(huì)各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會(huì)力量達(dá)成共識(shí)，完善政策，健全機(jī)制，強(qiáng)化誠(chéng)信，共同促進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實(shí)現(xiàn)“雙贏”。XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳作業(yè)指引一目的規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳工作，實(shí)行責(zé)任到人，確保單元物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤正常收取。二適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理/主任/副主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》（以下簡(jiǎn)稱《催繳記錄表》）。五催費(fèi)流程圖準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）對(duì)交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元編制《催繳記錄表》，項(xiàng)目經(jīng)理/主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成）對(duì)交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元編制《催繳記錄表》，項(xiàng)目經(jīng)理/主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成）物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的《催繳記錄表》進(jìn)行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳措施項(xiàng)目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì)《催繳日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處。項(xiàng)目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎(jiǎng)罰制度”六、催費(fèi)流程說(shuō)明催繳前根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)派發(fā)《交費(fèi)通知單》到每戶業(yè)主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報(bào)箱。在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元，客戶服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》?！段飿I(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費(fèi)金額。項(xiàng)目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費(fèi)單元數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，平均分配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。催繳前，物業(yè)助理必須將分配到各自負(fù)責(zé)的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》進(jìn)行全面了解，核查其欠費(fèi)單元是否存有歷史遺留問(wèn)題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn)題，為使物業(yè)助理能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問(wèn)題。催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過(guò)來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納。防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中物業(yè)助理進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)。請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確您交費(fèi)的具體時(shí)間為物業(yè)助理及時(shí)將每單元的通話情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人。物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》按要求進(jìn)行分類如下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2）暫未明確類：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽接電、關(guān)機(jī)）3）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)4）異地出差類：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)10、根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》，有針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施：1）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類3）無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用5）特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理/主任進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任指導(dǎo)其催繳措施。每天的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳日?qǐng)?bào)表》由項(xiàng)目經(jīng)理/主任指定人員在下班前做出，連同《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》一起接受項(xiàng)目經(jīng)理/主任檢查并簽字確認(rèn)，不得有誤。不催繳時(shí)，《費(fèi)用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，然后再打手機(jī)；每周六下午15：00項(xiàng)目經(jīng)理/主任召開“物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改為：家庭座機(jī)為7：00~9：00，21：00~23：00；個(gè)人手機(jī)為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭地址，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任親自登門催繳。如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤費(fèi)用的單元，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理/主任當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主，項(xiàng)目經(jīng)理/主任將該小區(qū)具代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟。拒付物業(yè)費(fèi)損害了誰(shuí)的合法權(quán)益？拒付物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象，雖然發(fā)生在個(gè)別業(yè)主身上，但是在大多數(shù)住宅小區(qū)都普遍存在，這也是物業(yè)管理中面臨的問(wèn)題和難題。一些業(yè)主因物業(yè)管理中存在著這樣或那樣不盡人意的狀況，比如車輛的丟失、服務(wù)的不到位，甚至鄰里之間的一些矛盾，都采取拒付物業(yè)費(fèi)的辦法來(lái)應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

其實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)用不是單個(gè)業(yè)主承諾向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的費(fèi)用，而是所有業(yè)主共同歸集起來(lái)用于本物業(yè)管理區(qū)域中公共設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用，是業(yè)主之間以公約形式互相承諾的一種義務(wù)。這種拒付物業(yè)費(fèi)的辦法是一種不明智的辦法，也是一個(gè)侵害全體業(yè)主共同利益的“損招”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的委托，用業(yè)主的錢為業(yè)主提供服務(wù)的。拒付物業(yè)費(fèi)從表面上看，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益受到損失，而實(shí)質(zhì)上是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益！如果單個(gè)業(yè)主的合法權(quán)益確實(shí)受到侵害，可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成還可以依法向人民法院起訴，決不能用損害全體業(yè)主的合法權(quán)益的做法來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。《物權(quán)法》在保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益不受侵害的同時(shí)，也賦予了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)按照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害的權(quán)利。

為了盡量避免拒付物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所難，視業(yè)主為“上帝”，提供“人性化、親情化”服務(wù)，為業(yè)主理財(cái)管家！同時(shí)，也要讓入住率達(dá)到符合成立業(yè)主委員會(huì)條件的住宅小區(qū)，依法成立業(yè)主委員會(huì)，提高業(yè)主自治的程度，自覺地接受業(yè)主的監(jiān)督，與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和衷共濟(jì)，共同構(gòu)建和諧平安家園。

物業(yè)管理收費(fèi)難最終損害了誰(shuí)的利益物業(yè)管理企業(yè)對(duì)居住小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)，說(shuō)起來(lái)是件挺容易的事兒，但實(shí)際情況卻并非如此——據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，本市實(shí)行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應(yīng)收取物業(yè)管理費(fèi)的，實(shí)際收費(fèi)率一般僅為50—60%，差一點(diǎn)兒的只有30%左右，能達(dá)到80—90%的已屬鳳毛麟角。收費(fèi)難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門一致的感嘆。為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)，物業(yè)管理收費(fèi)為什么這樣難？據(jù)了解，業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾，入住后很多問(wèn)題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費(fèi)，是物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因之一。經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查，凡是業(yè)主與開發(fā)商存在著商品房買賣方面矛盾的小區(qū)，欠費(fèi)現(xiàn)象都比較嚴(yán)重。由于業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問(wèn)題，面積縮水，規(guī)劃更改等，往往找開發(fā)商索賠甚至退房，但長(zhǎng)期解決不了問(wèn)題，萬(wàn)般無(wú)奈，便以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)進(jìn)行對(duì)抗。一位房地產(chǎn)資深律師以已購(gòu)房者為被調(diào)查主體，走訪了25個(gè)住宅商品房小區(qū)的部分業(yè)主，并向相關(guān)部門做了調(diào)查，結(jié)果是由于業(yè)主對(duì)開發(fā)商不履行售房時(shí)的承諾和對(duì)物業(yè)管理公司工作的不滿而引發(fā)糾紛的小區(qū)中，大約有47%左右的業(yè)主在入住后，采用拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)及供暖費(fèi)等方式，表達(dá)自己的不滿。物業(yè)管理收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。據(jù)了解，目前有一部分小區(qū)的業(yè)主，認(rèn)為開發(fā)商制定的物業(yè)管理公約不合理，因此沒有簽訂物業(yè)管理公約；有的是因?yàn)槲飿I(yè)公司的收費(fèi)不合理，因此沒有與物業(yè)公司簽訂協(xié)議或合同。這部分業(yè)主自然沒有交納物業(yè)管理費(fèi)。還有相當(dāng)一部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)價(jià)不符或亂收費(fèi)，便以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示抗議。這種情況比較普遍。讀者張先生就給本刊打來(lái)電話說(shuō)，我作為業(yè)主，并沒有享受到小區(qū)物業(yè)公司的多少服務(wù)項(xiàng)目，小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生也不好，可每月卻要交好幾百元的物業(yè)費(fèi)，好幾位業(yè)主準(zhǔn)備拒交物業(yè)費(fèi)。除以上兩個(gè)原因外，一些業(yè)主的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)沒有完全樹立起來(lái)，也是造成物業(yè)管理收費(fèi)難的原因之一。原來(lái)物業(yè)管理是由單位或國(guó)家作為一種福利提供給住房人，現(xiàn)在變成了個(gè)人掏錢購(gòu)買的商品，出這個(gè)錢，對(duì)很多購(gòu)房人來(lái)說(shuō)還難以接受；也有些業(yè)主希望得到好的物業(yè)服務(wù)，但只愿付很少的錢；還有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作不太了解，不知物業(yè)管理除了站崗、掃地以外還干什么？和我沒什么關(guān)系，為什么要我交那么多錢？除此之外，有些貧困家庭無(wú)力支付物業(yè)管理費(fèi)用的情況，也是存在的。物業(yè)管理收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的是誰(shuí)？市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費(fèi)政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟(jì)適用房的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行的是政府定價(jià)，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)是5%左右，稅費(fèi)為5%，其余約90%都是用于房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及其它物業(yè)管理服務(wù)的開支。部分業(yè)主不交費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，不只是欠物業(yè)公司的錢，對(duì)交費(fèi)的業(yè)主也是不公平的。長(zhǎng)此以往，不交費(fèi)的業(yè)主可能越來(lái)越多，最終將導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，保安保潔無(wú)人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題應(yīng)該怎樣解決？有關(guān)人士提出如下建議：第一，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平是關(guān)鍵。物管企業(yè)要通過(guò)整合擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務(wù)水平，這是解決收費(fèi)難的關(guān)鍵。第二，通過(guò)積極的宣傳、引導(dǎo)和示范，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，盡快接受新的住房消費(fèi)觀念；對(duì)確實(shí)交不起物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，建議政府采取一些社會(huì)保障的辦法來(lái)解決。第三，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我保護(hù)，在商品房買賣過(guò)程中遺留的問(wèn)題要采取合法的手段去解決。一旦入住，就要積極參與小區(qū)物業(yè)管理，爭(zhēng)取盡快成立業(yè)主委員會(huì)，對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督。第四，呼吁有關(guān)管理部門盡快出臺(tái)更合理、更完善、更切合實(shí)際的物業(yè)管理?xiàng)l例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時(shí)大力推進(jìn)和完善物業(yè)管理招投標(biāo)制度，公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。央視《對(duì)手》激辯物業(yè)費(fèi)該怎么收2010年10月1日，北京市開始實(shí)施《物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理管理辦法》，明令開發(fā)商在樓盤售賣前要引入第三方機(jī)構(gòu)測(cè)算物業(yè)費(fèi)價(jià)格，業(yè)主不滿意，還可以找第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)重算。對(duì)舊的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，也可以委托第三方物業(yè)評(píng)估構(gòu)對(duì)物業(yè)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估。此辦法一出，其他省市的相關(guān)部門也紛紛表示，會(huì)借鑒北京市的辦法，出臺(tái)相關(guān)的管理辦法。那么，物業(yè)費(fèi)由第三方機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？紅方嘉賓表達(dá)觀點(diǎn)紅方陣營(yíng)由媒體評(píng)論員梁宏達(dá)、中央電視臺(tái)主持人王小騫、北京盈科律師事務(wù)所律師余婧組成，他們認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費(fèi)不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費(fèi)交給業(yè)委會(huì)管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費(fèi)定價(jià)由第三方評(píng)估，不能保障業(yè)主權(quán)益。藍(lán)方陣營(yíng)由北京京華律師事務(wù)所律師秦兵、北京新天地家園小區(qū)業(yè)委會(huì)主任張大憲、北京中聞律師事務(wù)所律師連艷組成，他們認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費(fèi)是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費(fèi)交給業(yè)委會(huì)管理，能夠保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費(fèi)定價(jià)由第三方評(píng)估，能夠保障業(yè)主權(quán)益。藍(lán)方嘉賓陳述觀點(diǎn)1月21日21時(shí)55分，中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道《對(duì)手》節(jié)目中，媒體名嘴、資深律師、社區(qū)維權(quán)人士交鋒在即。節(jié)目中，紅藍(lán)雙方嘉賓就“對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費(fèi)是不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑？物業(yè)費(fèi)交給業(yè)委會(huì)管理，能不能保障業(yè)主權(quán)益？物業(yè)費(fèi)定價(jià)由第三方評(píng)估，能不能保障業(yè)主權(quán)益？”三輪辯題進(jìn)行了激辯。如果您對(duì)這些話題感興趣，敬請(qǐng)鎖定央視財(cái)經(jīng)頻道，收看《對(duì)手》節(jié)目之《物業(yè)費(fèi)該怎么收？》現(xiàn)場(chǎng)觀眾表達(dá)立場(chǎng)嘉賓觀點(diǎn)：秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時(shí)光收物業(yè)費(fèi)，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費(fèi)，而且不公開項(xiàng)目，有的還侵占物業(yè)費(fèi)，挪用水電費(fèi)，有的還打罵業(yè)主。你在家吃著火鍋，唱著歌，突然被物業(yè)停了電。沒有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對(duì)于這種壞物業(yè)該怎么辦？就得請(qǐng)他走。怎么才能請(qǐng)他走？對(duì)全體業(yè)主來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為大家的選擇非常正確，用最簡(jiǎn)單的辦法，就是一起拒交物業(yè)費(fèi)，共同趕走壞物業(yè)。梁宏達(dá)：我們可以信不過(guò)某些官派機(jī)構(gòu)，但是可以選出自己信得過(guò)的機(jī)構(gòu)，剛才的花園名字叫“官瀆花園”，就是說(shuō)有的當(dāng)官的是可能瀆職的。為什么說(shuō)可以信任業(yè)委會(huì)，因?yàn)闃I(yè)委會(huì)可能沒有這個(gè)能力，比如把錢交出來(lái)了，是不是沒有管，是不是沒有懂財(cái)務(wù)的人員，不要緊，業(yè)主委員會(huì)可以雇這樣的人員替他管，這筆費(fèi)用誰(shuí)出？管理業(yè)主所有人的財(cái)富，當(dāng)然由業(yè)主來(lái)出。張大憲：講到物業(yè)費(fèi)，交納物業(yè)費(fèi)，我個(gè)人認(rèn)為不是一個(gè)單純的消費(fèi)行為，它也是使自己的大家伙共同的小區(qū)，居住的小區(qū)，不斷保值增值的一種不斷的投資行為。我覺得首先認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后，我覺得交納物業(yè)費(fèi)的人，業(yè)主們就認(rèn)識(shí)到，拒交物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，你是在損害自己的利益的同時(shí)，也侵害了其他的業(yè)主們，繳費(fèi)的業(yè)主們的利益。連艷：對(duì)開發(fā)商前期用了一個(gè)“明令”這個(gè)詞。但是為什么這么做？因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的情況下大家都知道，業(yè)主和開發(fā)商的信息和技術(shù)方面的整個(gè)情況是不對(duì)等的。作為業(yè)主個(gè)人，作為咱們購(gòu)房者來(lái)講，是跟開發(fā)商在物業(yè)費(fèi)討價(jià)還價(jià)的可能性，大家都知道，基本上是達(dá)不到的。因此，為了保證業(yè)主的權(quán)利，所以說(shuō)政府就恰恰向?qū)Ψ教岬降墓珯?quán)力，要求開發(fā)商必須做到這一點(diǎn)，我想政府不管是規(guī)定的本身來(lái)講，是出于對(duì)咱們業(yè)主的一個(gè)保護(hù)，和對(duì)業(yè)主的一個(gè)公平的處理。物業(yè)費(fèi)為什么必須交支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認(rèn)證體系等組成。中間的葫蘆，是物業(yè)管理的規(guī)章制度，前面有了大的規(guī)范框架，還要有符合實(shí)際的、具有可行性的管理制度作為保證。新聞回放1月25日，沈陽(yáng)市政府法制辦公布《沈陽(yáng)市物業(yè)管理?xiàng)l例（征求意見稿）》（下稱《條例》），征求社會(huì)各界意見?！稐l例》較2006年1月1日起施行的《沈陽(yáng)市住宅物業(yè)管理規(guī)定》更貼近實(shí)際，對(duì)社會(huì)反響較大的“業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)”等問(wèn)題做了詳細(xì)解讀，并對(duì)這一焦點(diǎn)問(wèn)題給出了明確答案。《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開發(fā)遺留問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)等理由拒交物業(yè)費(fèi)?！薄稐l例》同時(shí)規(guī)定業(yè)主拒付物業(yè)費(fèi)可通過(guò)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則對(duì)其在物業(yè)管理活動(dòng)中的被選舉權(quán)等共同管理權(quán)予以限制。反對(duì)觀點(diǎn)1：“霸王條款”東方儷城小區(qū)業(yè)主楊淑杰這個(gè)說(shuō)法怎么看怎么像物業(yè)公司的“霸王條款”。這樣的規(guī)定實(shí)質(zhì)上是給了物業(yè)公司一個(gè)“尚方寶劍”：不管我服務(wù)怎么樣，你們都得交物業(yè)費(fèi)。這對(duì)小區(qū)居民來(lái)說(shuō)是不公平的，這是對(duì)業(yè)主利益的忽視。我想，小區(qū)居民中不交物業(yè)費(fèi)的人中，是那種“臭無(wú)賴”的人肯定是極少數(shù)，多數(shù)人肯定都有自己的理由。我認(rèn)為，首先應(yīng)該弄清楚一個(gè)事實(shí)。拒交物業(yè)費(fèi)的是惡意拖欠，還是對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意？如果惡意拖欠又沒有正當(dāng)理由的物業(yè)就應(yīng)該采取一些措施，適用《條例》，如果對(duì)物業(yè)不滿意物業(yè)就要給一個(gè)滿意的答復(fù)，不能把責(zé)任都推到業(yè)主身上。反對(duì)觀點(diǎn)2：對(duì)業(yè)主有失公允遼寧社會(huì)科學(xué)院研究員張思寧據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費(fèi)，沈陽(yáng)許多的物業(yè)公司都因無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)而倒閉。我想，政府制定這個(gè)《條例》也是基于這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)吧。但從《條例》的內(nèi)容來(lái)看，似乎只是維護(hù)了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個(gè)尷尬的境地。這也就意味著，業(yè)主無(wú)論得到什么樣的服務(wù)都得為此“買單”。這顯然有失公允。反對(duì)觀點(diǎn)3：以服務(wù)換費(fèi)用東陵區(qū)某小區(qū)業(yè)主王小希我想問(wèn)制定條例的人，如果你所住的小區(qū)單元門口低洼，雨天積水，不管下多大的雨，門口都進(jìn)不去人，你干嗎？如果你家的樓口前的垃圾箱一星期不清理一次，臭氣熏天，你愿意嗎？如果你遇到的這些問(wèn)題已經(jīng)向物業(yè)反映過(guò)無(wú)數(shù)次，至今仍沒有解決，你還會(huì)堅(jiān)持交1000多元的物業(yè)費(fèi)嗎？所以我的觀點(diǎn)就是：物業(yè)不從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，決不交物業(yè)費(fèi)，一分都不交。贊成觀點(diǎn)1：物業(yè)費(fèi)不好收大東區(qū)北海街某小區(qū)物業(yè)工作人員王小姐希望《條例》能夠早日實(shí)施。今年我們小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收得非常艱難，大約只有60%的業(yè)主交了?，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有5人，盡管如此，每天收效甚微，不是找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。物業(yè)費(fèi)收不上來(lái)，我們拿什么給員工開工資？拿什么保障園區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生？許多業(yè)主把不交物業(yè)費(fèi)的理由歸于我們的服務(wù)不及時(shí)、不到位，其實(shí)我們也很委屈。我們的小區(qū)有一萬(wàn)多人，物業(yè)公司的員工只有100余人，什么事不可能都做到盡善盡美。贊成觀點(diǎn)2：物業(yè)公司入不敷出萬(wàn)豐花苑物業(yè)邵經(jīng)理我太贊成了。沒干過(guò)物業(yè)的人永遠(yuǎn)不知道物業(yè)公司有多難。我們物業(yè)公司基本上都不掙錢。每年都有一些業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，而且還擺出一副“愛上哪告上哪告”的架式。你想，我們收得物業(yè)費(fèi)既要保障小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、維護(hù)公共設(shè)施，還要給保安、保潔的開工資，經(jīng)常都是入不敷出。贊成觀點(diǎn)3：應(yīng)該無(wú)條件交費(fèi)遼寧仲達(dá)律師事務(wù)所律師郭淑敏從法律的角度講，業(yè)主既然入住時(shí)已經(jīng)和物業(yè)公司達(dá)成交納物業(yè)費(fèi)的協(xié)議，那么，業(yè)主就應(yīng)該無(wú)條件地交納。而對(duì)于業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)不滿的這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該“另案處理”，業(yè)主可以根據(jù)實(shí)際情況主張自己的權(quán)利，但絕不能成為不交物業(yè)費(fèi)的理由。實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)高收繳率的奧秘編者按：目前，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低是我國(guó)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。所報(bào)道，北京市收費(fèi)率一般僅為50%～60%，最低的只有30%左右，達(dá)到90%以上的屈指可數(shù)。上海一般為60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟(jì)條件好的可達(dá)95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅10%～20%。收費(fèi)難、收費(fèi)率低已成了制約物業(yè)管理良性發(fā)展的“腫瘤”。上海市虹口區(qū)巴林路21型業(yè)主委員會(huì)，在一無(wú)物業(yè)管理公司，二無(wú)勞動(dòng)報(bào)酬的情況下，嘗試自行管理。三年來(lái)，物業(yè)管理費(fèi)收繳率基本實(shí)現(xiàn)100%。他們的一些管理理念和做法，值得業(yè)內(nèi)人士借鑒。巴林路21型地處上海虹口區(qū)曲陽(yáng)街道，6棟多層樓房，108戶居民，建筑面積7，248平方米，占地5，265平方米，其中綠地面積占55.4%，是區(qū)境最幽靜的居住區(qū)之一。由于歷史原因，小區(qū)53%的商品房業(yè)主無(wú)維修資金，47%的售后公房維修資金不知下落。加之管理費(fèi)每平方才0.5元，每月收足只有3，600多元，不夠按政府政策支付門衛(wèi)、清潔工、綠化工的工資。為此，沒有一家物業(yè)管理公司愿意接管。無(wú)奈中，小區(qū)只能試行自行管理模式。三年多來(lái)，小區(qū)在業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，管理有序，安定團(tuán)結(jié)，面貌改觀，物業(yè)管理費(fèi)收繳率基本實(shí)現(xiàn)100%。要問(wèn)奧秘所在，他們的體會(huì)是：為民辦實(shí)事是基石業(yè)委會(huì)認(rèn)為，當(dāng)前影響物業(yè)管理費(fèi)收繳的原因很多，但最主要的是許多物業(yè)公司只想賺錢，忽視服務(wù)理念，最終導(dǎo)致業(yè)主不滿甚至抵觸。要讓業(yè)主樂意掏錢，關(guān)鍵要提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主感受到良好的服務(wù)，繳費(fèi)的自覺性必然增強(qiáng)。為此，他們每年都將為民辦實(shí)事，作為物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量的基石。2005年5月業(yè)委會(huì)剛上任，就將安裝防盜門、更換嚴(yán)重影響水質(zhì)的上水管和解決日常維修難等業(yè)主呼聲很高的事情列入當(dāng)年工作重點(diǎn)。2006年在政府有關(guān)部門的積極支持下，與區(qū)房屋急修中心建立起優(yōu)良的日常維修機(jī)制；自籌35萬(wàn)多元資金，實(shí)施“平改坡綜合整治”工程。近20年未大修的舊小區(qū)穿上新戴上新帽，“內(nèi)臟”得以更抽象或清洗，困擾住戶多年的水壓低、水不潔，甚至有蟲的問(wèn)題得以解決，4樓～6樓基本與水箱告別。小區(qū)道路變寬，下雨大面積積水現(xiàn)象不再。2007年大面積合理整修綠化環(huán)境，解決困擾居民的采光、通風(fēng)乃安全問(wèn)題；前后奔波八個(gè)月，尋找并落實(shí)了52戶不知去向的售后公房維修資金；積極處置“10·14”所在地區(qū)突發(fā)停水事件……2008年更新舊煤氣管道，保證燃?xì)赓|(zhì)量安全，積極解決“平改坡”故障等非物業(yè)管理問(wèn)題，他們都熱情上門幫助解決。正是這一件件看得見摸得著的實(shí)事，讓廣大業(yè)主和住戶從心底里感受到性價(jià)比值，自覺繳費(fèi)。2006年“平改坡綜合整治”工程，每家（包括有維修資金的）要自掏3，000多元現(xiàn)金（等于8年多的管理費(fèi)），繳款率達(dá)到100%。區(qū)長(zhǎng)俞北華聽后十分感動(dòng)，要求媒體予以報(bào)道。一年春節(jié)，一位平時(shí)很少出門的八十多高齡的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圓滿解決，親自敲響了住在鄰樓的業(yè)委會(huì)主任家門，送上糖果……沒有規(guī)矩不成方圓物業(yè)管理費(fèi)收繳不力，往往與沒有嚴(yán)明的制度和紀(jì)律有關(guān)。21弄百十戶人家，四五百人，來(lái)自四面八方，互不認(rèn)識(shí)，互不相干，文化、素養(yǎng)各有差異。業(yè)委會(huì)認(rèn)為，如沒有規(guī)矩就很難和睦相處。即使大家相識(shí)了，思想、文化素質(zhì)普遍提高了，由于認(rèn)識(shí)差異的絕對(duì)性、利益的驅(qū)動(dòng)性等等，也需要通過(guò)法律和制度來(lái)規(guī)范行為。為此，業(yè)委會(huì)根據(jù)《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》逐步