2023天貓客服工作年終總結(jié)（5篇）

第9頁共9頁2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)不?知不覺中?來到公司?已經(jīng)大半?年了，在?這里我學(xué)?習(xí)到了很?多，不過?這段時間?中也感覺?到了自己?的不足。?開始來?公司時，?我從沒有?接觸過天?貓，對它?充滿了好?奇，就這?樣懷著擔(dān)?心和緊張?開始了這?份工作，?在這半年?中，學(xué)習(xí)?到了很多?東西。我?知道了天?貓的作圖?習(xí)慣，天?貓的一些?規(guī)則，也?了解了天?貓上的寶?貝，每天?忙碌于做?詳情和裝?修店鋪，?自己的能?力也在不?斷的提高?，每天都?在不斷的?學(xué)習(xí)，很?充實，很?快樂。?但是自己?從來沒有?關(guān)注過結(jié)?果，對于?天貓業(yè)績?來說，每?天去辛苦?的作圖，?做詳情卻?沒有對平?臺帶來流?量，我們?自己認為?對寶貝很?了解，但?是真正接?觸到客戶?時，發(fā)現(xiàn)?自己什么?都答不出?來，自己?做的東西?和客戶想?知道的差?了很多，?沒有從客?戶的角度?考慮。而?且在工作?中也發(fā)現(xiàn)?自己忽略?了一個很?重要的問?題那就是?集體榮譽?觀，在雙?十一雙十?二對于電?商來說特?別的日子?，我似乎?并沒有任?何感覺，?對于我來?說，完成?了領(lǐng)導(dǎo)給?的工作這?就是我的?任務(wù)，卻?忽略了我?們是一個?整體。?即將邁入?新的一年?，在以后?的工作中?自己需要?學(xué)習(xí)更多?的東西，?多思考，?做出客戶?滿意的東?西，而且?自己每天?也要更加?用心的對?待工作，?希望天貓?這個團隊?更加的團?結(jié)，每個?人都朝著?一個目標?進步。?明工作計?劃(1?)定期對?天貓進行?裝修，詳?情頁多參?考口碑好?銷量高的?產(chǎn)品，不?斷更新。?(2)?每周定期?登千牛，?總結(jié)聊天?過程中遇?到的問題?，將詳情?優(yōu)化。?(3)每?天不斷學(xué)?習(xí)，學(xué)習(xí)?天貓整個?的流程的?操作，不?斷充實自?己，讓自?己真正的?融入電商?這個大陣?營里。?(4)對?于寶貝要?充分的了?解，多和?產(chǎn)品中心?的人進行?交流。?(5)自?身技能的?提高，每?天不斷學(xué)?習(xí)，提高?自己的技?能。建?議(1?)工作有?計劃，不?要一會讓?做這個一?會又讓做?那個，沒?有時間去?思考做的?是什么。?(2)?做東西要?填寫單子?，這樣一?天才能安?排好時間?。(3?)書快出?來前，希?望編輯可?以提前告?訴我們。?(4)?做出來的?東西不要?一改再改?了，費時?又費力。?(5)?部門之間?要多交流?，我們也?可以從中?了解客戶?的需要。?202?3天貓客?服工作年?終總結(jié)（?二）_?___年?在天貓客?服工作以?來，我總?結(jié)出了不?少經(jīng)驗，?下面談?wù)?我對天貓?客服工作?的了解：?一個新?的顧客需?要花費大?量的時間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因為他們?了解我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問?，就會自?助購物了?。因此，?維護老客?戶是我們?的一項重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣家實用?，讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買家并增?加和買家?的感情。?一、旺?旺群發(fā)消?息。阿?里旺旺不?僅是買賣?雙方聯(lián)系?并交流問?題的工具?，也是賣?家和買家?聯(lián)絡(luò)感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯(lián)系人?，也可以?群發(fā)消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動等信?息，那么?阿里旺旺?的群發(fā)功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發(fā)送站內(nèi)?信。通?過站內(nèi)信?隨時通知?買家關(guān)于?店鋪的更?新情況也?是聯(lián)絡(luò)買?家的方式?。站內(nèi)信?是淘寶網(wǎng)?類似于發(fā)?送郵件的?功能，我?們可以通?過站內(nèi)信?在特別的?節(jié)日或者?在買家生?日當(dāng)天送?上祝福，?這會讓買?家感受到?我們的貼?心，既增?進了賣家?和買家之?間的感情?，同時也?會讓買家?一直支持?我們的店?鋪。如果?買賣雙方?都不愿意?走近一步?，那么雙?方之間可?能僅僅保?持純粹的?買賣關(guān)系?。但是如?果我們很?熱情，而?且會努力?親近買家?并和買家?做朋友，?那么相信?雙方會不?只限于買?賣關(guān)系，?而且買家?會一直支?持我們的?。三、?阿里網(wǎng)店?版。阿?里網(wǎng)店版?是賣家的?好助手，?三星以上?等級的賣?家便可以?申請開通?阿里網(wǎng)店?版，網(wǎng)店?版相對于?普通版，?有很多功?能可以幫?助賣家更?好地管理?店鋪、整?理寶貝和?聯(lián)絡(luò)買家?。通過客?戶頁面可?以查看買?家的購買?數(shù)量和金?額等情況?，有助于?賣家跟買?家的聯(lián)系?。面頰可?以設(shè)置給?予買家的?優(yōu)惠額度?等，還可?以查看買?家的交易?情況、交?易比數(shù)和?金額等。?四、手?機短信。?手機是?大多數(shù)人?都使用的?通信工具?，手機也?有群發(fā)功?能，我們?可以在平?時積累買?家的電話?號碼，把?每個買家?的名字和?喜好以及?生日等信?息記錄下?來，然后?在買家生?日的時候?送上一條?祝福信息?，或者在?買家第二?次購買的?時候，根?據(jù)買家的?喜好來給?買家發(fā)信?息。相信?貼心的服?務(wù)，肯定?會讓顧客?很感動，?從而讓他?們成為店?鋪的忠實?顧客。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)（三?）入職?半個月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。天?貓客服作?為網(wǎng)店的?一個重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在?這半個月?的工作已?經(jīng)清楚的?認識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復(fù)這項?必不可少?。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復(fù)，自?己也要在?第一時間?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價環(huán)節(jié)則?非?？简?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?其次本?人理解的?售中是指?客戶下單?成交到發(fā)?貨這一整?個環(huán)節(jié)。?售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進等。檢?查貨物時?本人一直?堅持認真?細心對待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時?造成糾紛?，給雙方?帶來不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯?誤，具體?在錯發(fā)快?遞公司，?錯發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。?這些都是?個人的疏?忽造成的?。由于是?第一次接?觸這樣的?問題，本?人沒有做?到采取適?當(dāng)?shù)拇胧?去補救，?給公司還?有領(lǐng)導(dǎo)造?成了不必?要的麻煩?和經(jīng)濟上?的損失，?本人深表?歉意。通?過經(jīng)歷這?些問題，?本人學(xué)會?了在錯誤?犯下后，?在保證公?司利益的?前提下，?必須去積?極想辦法?盡量補救?，把損失?降到最低?，而不是?束手無策?坐以待斃?。同時本?人也總結(jié)?到可以通?過以下方?法去避免?此類錯誤?的再次發(fā)?生：A?.在工作?中必須保?持高度認?真專心的?態(tài)度，做?事不分心?。B.?發(fā)貨時首?先查看有?無備注內(nèi)?容。C?.查看顧?客拍下的?寶貝圖片?及顏色是?否對應(yīng)文?字屬性描?述的內(nèi)容?D.在?發(fā)貨與物?流頁面確?認買家有?沒有留言?等E.?在發(fā)貨頁?面第一步?信息欄內(nèi)?再次確認?客人拍下?的寶貝數(shù)?量顏色，?及有無留?言等信息?，最后確?認打包發(fā)?貨。通?過以上幾?種途徑綜?合起來可?以有效避?免相關(guān)錯?誤的發(fā)生?。在退?貨中，如?何與客戶?做好溝通?，充分照?顧親們的?感受，讓?親們心平?氣和的和?我們談，?把問題解?決，并且?杜絕有損?我們公司?形象的事?情的發(fā)生?，又要做?到如何維?護公司的?利益把損?失降到最?低是我們?必須努力?做到。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)（四?）入職?半個月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導(dǎo)?購，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進?行初步解?析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問?答疑方面?，無論是?什么情況?都銘記第?一時間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開?相應(yīng)的頁?面，時刻?準備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非?？?驗一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。20?23天貓?客服工作?年終總結(jié)?（五）?不知不覺?天貓旗艦?店已經(jīng)運?營了一年?，從最初?的產(chǎn)品規(guī)?劃、品牌?定位。期?間的團隊?架構(gòu)、后?期的戰(zhàn)略?規(guī)劃，實?屬不易。?原因主要?是小城市?人才少，?招不到稍?微對口的?崗位。?產(chǎn)品規(guī)劃?經(jīng)驗篇，?產(chǎn)品設(shè)計?要整合品?牌的現(xiàn)有?資源去做?大局規(guī)劃?在細分到?具體的。?大局規(guī)劃?分為：常?規(guī)款(平?民大眾)?罐裝系列?(辦公室?人群)禮?盒系列(?節(jié)假日送?長輩送領(lǐng)?導(dǎo))定制?限量款(?特殊人群?)，產(chǎn)品?確定了就?可以根據(jù)?市場競爭?對手及淘?寶的熱賣?指數(shù)來確?定你的價?格體系。?每個產(chǎn)品?系列所呈?現(xiàn)給買家?的視覺，?價格敏感?度，賣點?都是不相?同的，所?以主圖、?寶貝詳情?、都要根?據(jù)產(chǎn)品的?特性去打?造。品?牌定位：?確定了整?個產(chǎn)品線?，這樣才?能給品牌?定位，一?個品牌都?是由一個?個爆款組?成的。就?如同ap?ple的?產(chǎn)品線，?縱觀ip?hone?、ipa?d、ma?c、ip?od。哪?個不是重?點打造成?為爆款。?所以前期?中小賣家?不要太注?重品牌，?畢竟銷量?好，賺到?錢才是硬?道理。但?從整體規(guī)?劃而言，?這個環(huán)節(jié)?不可忽視?，要想將?品牌之印?深深的烙?印在買家