如何處理顧客投訴技巧

如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴技巧目錄認(rèn)識(shí)投訴的重要性1處理投訴的技巧和步驟2店面如何減少顧客投訴3如何處理顧客投訴技巧認(rèn)識(shí)投訴的重要性1什么叫做投訴？如何處理顧客投訴技巧投訴就是顧客任何不滿(mǎn)意的表示，不論正確與否,通俗的講投訴就是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。投訴的本質(zhì)是顧客對(duì)公司信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn),也就是公司（門(mén)店）的弱點(diǎn)所在。認(rèn)識(shí)投訴的重要性1如何處理顧客投訴技巧投訴產(chǎn)生的原因有三個(gè)方面商品本身的缺點(diǎn)銷(xiāo)售人員的服務(wù)顧客本身的疏忽和誤解123銷(xiāo)售人員的說(shuō)明不夠，沒(méi)履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等特別容易扭曲公司的形象;因此我們應(yīng)該有針對(duì)性地從產(chǎn)生投訴得原因出發(fā)，適時(shí)地為顧客解決投訴。認(rèn)識(shí)投訴的重要性1如何處理顧客投訴技巧為什么要處理投訴認(rèn)識(shí)投訴的重要性1改善店面服務(wù)質(zhì)量防止顧客流失促進(jìn)顧客二次消費(fèi)促進(jìn)客戶(hù)傳遞好口碑如何處理顧客投訴技巧正確的去認(rèn)識(shí)投訴認(rèn)識(shí)投訴的重要性1投訴是一種寶貴的資源，是公司不斷完善服務(wù)水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并開(kāi)拓維護(hù)市場(chǎng)的良好契機(jī);直接向公司投訴的顧客，是公司的顧問(wèn)和朋友，而選擇“沉默無(wú)言”的顧客往往會(huì)給公司造成損失，因?yàn)樗钊菀邹D(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同對(duì)手建立關(guān)系，而且還散布對(duì)公司不利的消息;有信譽(yù)才有投訴，投訴是顧客對(duì)公司的信賴(lài)與期待的體現(xiàn)，同時(shí)也是公司的弱點(diǎn)所在；（深知弱處，實(shí)地著手）處理客戶(hù)投訴是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的最好契機(jī)——“與顧客關(guān)系終止的一個(gè)信號(hào)就是顧客永遠(yuǎn)不再投訴了！(那我們也就失去這位顧客了)不能讓投訴的顧客滿(mǎn)意，流失的不僅僅是這位客戶(hù)，而是與這位客戶(hù)有關(guān)系的一群客戶(hù)。（這位投訴的顧客會(huì)傳播給他的朋友，這個(gè)珠寶品牌如何如何的不好）如何處理顧客投訴技巧處理投訴的技巧和步驟2門(mén)店通常是怎樣處理投訴的？如何處理顧客投訴技巧

處理投訴的技巧和步驟

處理投訴的技巧和步驟21）接受投訴

2）平息怒氣

3）澄清事實(shí)

4）探討解決

5）采取行動(dòng)

6）感謝顧客如何處理顧客投訴技巧流程一:接受投訴要求：迅速受理，絕不拖延，盡量避免對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投訴的顧客）注意：第一時(shí)間接觸投訴顧客的員工，應(yīng)當(dāng)禮貌友善的將顧客轉(zhuǎn)交給處理投訴人處理投訴的技巧和步驟2不接受投訴是投訴升級(jí)的主要原因如何處理顧客投訴技巧為什么要“接受”？

A、控制起點(diǎn)：從一開(kāi)始就控制好現(xiàn)場(chǎng)和顧客的情緒。（PT戒指斷裂投訴顧客案例）B、安撫顧客：安慰顧客，以免驚擾其他的顧客選購(gòu)商品C、擺明對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度：處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧接受投訴時(shí)我們?cè)撊绾巫鯝、以微笑對(duì)待怒氣，怒氣自然得到控制B、不管誰(shuí)的責(zé)任，先道歉，這是清涼劑，（真的很抱歉先生）C、心平氣和，自信肯定：（說(shuō)話(huà)一定要注意，語(yǔ)氣不能過(guò)重或者過(guò)快）D、尊重客戶(hù)的感覺(jué)，表現(xiàn)重視（真的很不好意思，您的心情我理解）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧A、防御、爭(zhēng)辯：不能去反駁顧客的話(huà)，（話(huà)也不能這么說(shuō)呀）B、急躁，表現(xiàn)出反感：（皺眉頭，無(wú)奈的表情）C、稱(chēng)之為不常見(jiàn)的事件（不會(huì)吧，有這樣的事情）D、問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題（正在氣頭上還問(wèn)，您吃飯了嗎？）E、不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋碱^緊鎖，顧客怒你也怒，不能作出不愿意聽(tīng)顧客傾訴的表情或者沒(méi)有眼神交流，眼睛看著別處）F、說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”，占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大（沒(méi)有可能會(huì)這樣的，如果不是人為的是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的，我們從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)此種問(wèn)題）處理投訴的技巧和步驟2接受投訴時(shí)我們禁忌怎么做如何處理顧客投訴技巧流程二、平息怒氣顧客在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，是顧客情緒的爆發(fā)，帶有發(fā)泄的性質(zhì)，因此要安撫顧客；（小姐，您先別急，喝杯水，請(qǐng)坐，慢慢講給我聽(tīng)下好嗎？）處理投訴的原則：先處理感情，后處理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)事情的經(jīng)過(guò)先）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧平息怒氣的方法：采取低調(diào)的姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤；（這件事情確實(shí)是我們的失誤）平息怒氣使顧客在平伏的情況下分析解決問(wèn)題，先出氣，再出問(wèn)；（等客人發(fā)泄完了，傾訴完了，我們?cè)賳?wèn)問(wèn)題，此時(shí)不要插話(huà)）我們可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不能不同意顧客投訴的方式！投訴并不可怕，就怕投訴中的投訴！?。。ㄟ@一個(gè)投訴還沒(méi)有解決，又出現(xiàn)了另一個(gè)投訴）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧流程三：澄清事實(shí)（聆聽(tīng)不滿(mǎn)）給顧客一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的機(jī)會(huì)；分散顧客心中積壓的不滿(mǎn)情緒；處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧我們應(yīng)該怎么做：?jiǎn)枺河锰釂?wèn)的方法〈將投訴帶入事件；將顧客精力轉(zhuǎn)移〉

如：您先別著急，看看我能為您做點(diǎn)什么，您能不能詳細(xì)的說(shuō)明一下具體情況？在述說(shuō)事件中，顧客的聲音會(huì)越來(lái)越小，逐漸趨于平和！處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧聽(tīng)：A、聽(tīng)的重要性：有效、認(rèn)真的傾聽(tīng)顧客不滿(mǎn)是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度；處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧B、聽(tīng)的層次：第一層次：假裝在聽(tīng)（顧客的抱怨）第二層次：有選擇聽(tīng)（重點(diǎn)注重聽(tīng)）第三層次：同情心聽(tīng)，為了理解而傾聽(tīng)（表情，站在顧客的角度）第四層次：積極地聽(tīng)，為了回答而傾聽(tīng)處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧C、怎么聽(tīng)投訴？?jī)A聽(tīng)做到“三傾”：傾心——所謂傾心就是用心的去聽(tīng)，要讓客戶(hù)感覺(jué)到他現(xiàn)在就是你的全部一切，是你工作的重點(diǎn)，你的心思全部放在他的問(wèn)題上面。傾情——傾情就是傾聽(tīng)的時(shí)候要灌注自己的情感，要讓他感覺(jué)到你在同情他，你好像和他一樣的不幸，一樣的痛苦。傾倒——不管對(duì)方說(shuō)什么，你都表示贊同。（不能反駁）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧1）七分聽(tīng)，三分說(shuō)2）用復(fù)述表示理解；A:復(fù)述情感（小姐，您當(dāng)時(shí)很焦急，我能理解）B:復(fù)述關(guān)鍵點(diǎn)；（您的鉆石是昨天掉的對(duì)嗎）3）做好記錄；（記錄所投訴的內(nèi)容）

A:表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的尊重和事件的重視

B：避免遺忘4）確認(rèn)問(wèn)題（記錄好以后再簡(jiǎn)單的復(fù)述一遍）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧如果客戶(hù)投訴

那么客戶(hù)的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢(qián)的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、安全性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧顧客怒，你也怒錯(cuò)誤：“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”錯(cuò)誤：“你不用對(duì)我吼……..”錯(cuò)誤：“這是公司規(guī)定……..”正確：“我懂、我理解……...”處理投訴的技巧和步驟2聆聽(tīng)不滿(mǎn)時(shí)的禁忌分析：處理言語(yǔ)暗含職責(zé)顧客太不夠理智分析：意味著銷(xiāo)售人員隨心情來(lái)解決問(wèn)題，威脅顧客如果得罪了銷(xiāo)售人，問(wèn)題解決不了分析：著礙于公司規(guī)定，銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方式分析：容易平復(fù)顧客的不滿(mǎn)如何處理顧客投訴技巧流程四：探討解決了解顧客想要的解決方式；處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧提供我們可能提供的解決方式的建議觀念提升——退款等妥協(xié)方式并不能滿(mǎn)足顧客，如果在處理投訴的過(guò)程中直接退款，顧客會(huì)認(rèn)為是公司理應(yīng)給予的；真正的投訴處理高手是滿(mǎn)足顧客心理并感動(dòng)顧客，借此提升公司的服務(wù)并升華公司的品牌！處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧類(lèi)別處理方法屬于我方責(zé)任的應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)做好補(bǔ)救工作屬于雙方互有責(zé)任的先解決自身的不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題屬于對(duì)方責(zé)任的力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式提出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧A、借口，B、質(zhì)詢(xún)顧客，C、與客人爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)；顧客鉆戒上的小石頭掉了，我們接待顧客的第一句話(huà)是：“那您多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有過(guò)來(lái)做清洗和護(hù)理了呢？ד我們非常理解您的心情，您先別著急，坐下來(lái)我們一起看看……“

處理投訴的技巧和步驟2處理時(shí)的禁忌如何處理顧客投訴技巧流程五：采取行動(dòng)迅速地對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決！處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧提供更多的信息為幫助客戶(hù)解決，我們應(yīng)該運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)有效地幫助顧客來(lái)分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么；當(dāng)投訴解決后，你應(yīng)該跟客戶(hù)說(shuō)，您看還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？看看顧客對(duì)你的服務(wù)是否滿(mǎn)意?？蛻?hù)如果說(shuō)——先這樣了，有什么問(wèn)題我再找你，你就應(yīng)該再一次為發(fā)生這樣的事情向顧客表示歉意。處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧流程六：感謝顧客感謝顧客是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧；處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧說(shuō)三句話(huà)，表示三種不同的意思：第一句：再次給顧客帶來(lái)的不便和損失表示真誠(chéng)的歉意；第二句：感謝顧客對(duì)公司的信任；第三句：向顧客表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改善服務(wù)；（送顧客出門(mén)口）處理投訴的技巧和步驟2如何處理顧客投訴技巧店面如何減少顧客投訴3如何處理顧客投訴技巧1、做好投訴結(jié)束后的“自我“工作；投訴結(jié)束后的工作：自我控制，自我對(duì)話(huà)，自我檢討，晚會(huì)總結(jié)店面如何減少顧客投訴3如何處理顧客投訴技巧2、做好投訴解決后的回訪跟蹤；投訴處理結(jié)束以后，后期的回訪非常重要，你要跟客戶(hù)建立起一個(gè)很好的聯(lián)系，這樣客戶(hù)才有可能覺(jué)得我們真的是以我為核心，真的是站在我的角度去思考問(wèn)題的——這樣客戶(hù)的忠誠(chéng)度就會(huì)極大地回升。店面如何減少顧客投訴3如何處理顧客投訴技巧3、在日常銷(xiāo)售工作中的注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品；-------A:產(chǎn)品的質(zhì)量要把關(guān)好（門(mén)店做好質(zhì)量檢查工作）B:店面定期維護(hù)檢查柜臺(tái)的貨品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（氧化、松石、刮花）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；-------貼心的服務(wù)，讓顧客有溫馨的感覺(jué)（員工的服務(wù)意識(shí)要加強(qiáng)）與顧客建立伙伴關(guān)系；---------親和力體現(xiàn)，不要為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售（員工的銷(xiāo)售技巧要提高）產(chǎn)品售后的維護(hù).---------產(chǎn)品售出以后，包裝時(shí)跟顧客說(shuō)首飾是要定期保養(yǎng)的，告訴顧客保養(yǎng)的原因，或記錄好顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄，到了三個(gè)月的時(shí)間段主動(dòng)聯(lián)系顧客過(guò)來(lái)店里護(hù)理首飾。（員工的額外貼心服務(wù)）店面如何減少顧客投訴3如何處理顧客投訴技巧店面實(shí)際案例第一個(gè)案例；某員工在接待時(shí)顧客拿著在咱家買(mǎi)的千鉑手鐲問(wèn)你家這個(gè)鐲子怎么戴著不亮還發(fā)黑，該員工未經(jīng)仔細(xì)查看直接對(duì)顧客說(shuō)；銀子就這樣的，戴時(shí)間長(zhǎng)了容易氧化就不亮了，結(jié)果顧客聽(tīng)后勃然大怒，開(kāi)口大罵在店內(nèi)宣傳，給店面造成不好影響。如何處理顧客投訴技巧第二個(gè)案例；在銷(xiāo)售帶副鉆的鉆戒后，有的小鉆容易脫落，一定要告知顧客注意事項(xiàng)，應(yīng)該怎樣保養(yǎng)，經(jīng)常檢查一下，避免發(fā)生顧客回來(lái)鬧事現(xiàn)象如何處理顧客投訴技巧第三個(gè)案例；在店面接待時(shí)，顧客進(jìn)門(mén)，有的員工心態(tài)是你的顧客我不管現(xiàn)象，不會(huì)主動(dòng)打招呼的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，缺少互幫互助精神，讓顧客感覺(jué)不到熱情服務(wù)的氛圍，我們作為店內(nèi)的一員就要有任為顧客打造溫馨的環(huán)境讓顧客感覺(jué)舒心。如何處理顧客投訴技巧第四個(gè)案例；14k的首飾雖然硬度大但是比較脆性也大，有時(shí)賣(mài)完一定要告訴顧客，