餐廳服務第四版完整版全套PPT電子課件

餐

廳

服

務1目錄1第一章餐廳與餐廳服務概述第二章餐廳服務技能第三章中餐服務第四章西餐服務第五章宴會服務第六章菜單知識第七章餐廳服務管理目

錄第一章 餐廳與餐廳服務概述1第一節(jié) 餐廳概述第二節(jié) 餐廳服務概述第一章第一節(jié) 餐廳概述1一、餐廳在飯店中的地位餐廳是飯店的重要組成部分餐廳是飯店的主要收入來源餐廳服務水平是飯店服務水平的重要標志餐廳是弘揚中華飲食文化的重要場所第一章第一節(jié) 餐廳概述別二、餐廳種類正餐廳是指食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務餐廳。風味餐廳也屬于正餐廳，因其供應的菜肴富有特色而區(qū)于一般正餐廳。因此，風味餐廳亦常被稱為特色餐廳。第一章1第一節(jié) 餐廳概述二、餐廳種類主題餐廳因其裝飾主題鮮明獨特而得名，其餐飲內(nèi)容可與裝飾主題有關?？Х葟d它是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應的食品比較簡單，如面包、飲料等。第一章1第一節(jié) 餐廳概述二、餐廳種類自助餐廳它的特點是強調自助，強調食品陳列，強調自行挑選。宴會廳環(huán)境布置舒適高雅、宴會氣氛隆重熱烈、食品菜肴富有特色、席間服務周到細致。第一章1第一節(jié) 餐廳概述二、餐廳種類7.多功能廳能根據(jù)客人的需要而變化，作多種用途的廳堂。第一章1第一節(jié)餐廳概述1第一章三、餐廳組織結構設置組織結構設置原則根據(jù)業(yè)務需要設計組織結構統(tǒng)一指揮，分層服務因人制宜，各司其責第一節(jié)餐廳概述第一章三、餐廳組織結構設置2.餐廳組織結構設置（1）小型飯店餐飲部組織結構圖經(jīng)理廚師服務領班收銀員打荷廚工服務員 吧臺服務員1第一節(jié)餐廳概述第一章三、餐廳組織結構設置2.餐廳組織結構設置（2）中型飯店餐飲部組織結構圖餐廳經(jīng)理/餐廳主管餐廳接待領班服務員領班服務酒吧領班迎賓員領座員服務員傳菜員酒水員1第一節(jié)餐廳概述第一章三、餐廳組織結構設置2.餐廳組織結構設置（3）大型飯店餐飲部組織結構圖餐飲經(jīng)營部廚師長餐廳經(jīng)理采供經(jīng)理熱冷面菜葷點領領領班班班廚廚廚師師師餐廳領班雅座領班采購員庫管員領

服位

務員

員領服走位務菜員員員1第一節(jié)餐廳概述第一章三、餐廳組織結構設置3.影響餐廳服務組織結構因素1第二節(jié) 餐廳服務概述第一章餐廳服務是餐廳服務人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和，它可分為直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。（二者的關系如圖所示）1第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章一、餐廳服務特點餐飲經(jīng)營的特殊性餐廳服務的無形性餐廳服務的差異性生產(chǎn)與銷售的同步性人際服務的復雜性服務質量評價標準的多樣性第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章二、餐廳服務內(nèi)容食品質量禮節(jié)禮貌服務態(tài)度清潔衛(wèi)生服務技術技巧服務效率第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章三、餐廳服務人員崗位職責餐廳主管崗位職責餐廳領班崗位職責餐廳迎賓員崗位職責餐廳服務員崗位職責傳菜員崗位職責酒水員崗位職責收銀員崗位職責第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章四、餐廳服務人員素質要求餐廳服務人員基本素質要求（1）身體狀態(tài)

（2）著裝與打扮

（3）儀容儀表

（4）儀態(tài)餐廳服務人員專業(yè)素質要求（1）專業(yè)知識

（2）專業(yè)技能餐廳各崗位工作人員素質要求如圖所示第一章1第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章四、餐廳服務人員素質要求餐廳服務人員應具備的基本觀念服務觀念“客人第一”觀念角色意識建立良好的“客我關系”第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章五、餐廳服務人員的職業(yè)道德1.職業(yè)道德的作用形成餐廳良好形象的重要因素改善服務態(tài)度和提高服務質量促使員工在工作和生活中不斷地自我完善提高服務人員隊伍的素質第二節(jié) 餐廳服務概述第一章五、餐廳服務人員的職業(yè)道德2.餐廳職業(yè)道德愛崗敬業(yè)文明禮貌團結互助遵紀守法勤儉節(jié)約辦事公道誠實守信餐廳1職業(yè)道德第二節(jié) 餐廳服務概述1第一章五、餐廳服務人員的職業(yè)道德3.良好職業(yè)道德的培養(yǎng)提高職業(yè)認識培養(yǎng)職業(yè)感情堅定職業(yè)信念養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣第二章 餐廳服務基本技能1第一節(jié) 托盤第二節(jié) 餐巾折花第三節(jié) 擺臺第四節(jié) 酒水服務第五節(jié) 菜肴服務第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章第一節(jié) 托盤一、托盤的分類第二章1第一節(jié) 托盤二、托盤服務的類型輕托重托徒手端托第二章1第一節(jié) 托盤三、輕托的操作方法和步驟理盤裝盤起盤第二章1第一節(jié) 托盤三、輕托的操作方法和步驟托盤行走卸盤第二章1第一節(jié) 托盤1四、重托的操作方法和步驟1.

理盤 2.

裝盤3.起盤5.行走4.托盤6.卸盤第二章第一節(jié) 托盤五、徒手端托的操作方法和步驟徒手端單盤徒手端雙盤徒手端三盤第二章1第一節(jié) 托盤第二章六、托盤服務的注意事項注意操作姿勢注意操作衛(wèi)生選擇合適的步伐1第二節(jié) 餐巾折花第二章一、餐巾概述餐巾作用衛(wèi)生（保1）潔衛(wèi)作生用保潔作用裝飾（美2）化裝餐飾臺美化餐臺交流（流（流（賓3賓3）主交之流間賓的主感之情間的感情標志（賓4）主標席志位賓主席位廣告（宣5）傳廣作告用宣傳作用1第二章第二節(jié)餐巾折花一、餐巾概述2.餐巾的種類1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識1.餐巾折花分類（1）按不同的裝置物分類杯花盤花環(huán)花第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識1.餐巾折花分類（2）按餐巾花的造型分類植物類動物類實物類第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識2.餐巾折花基本技法（1）疊（2）折第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識2.餐巾折花基本技法（3）卷（4）穿第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識2.餐巾折花基本技法（5）翻（6）拉第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識2.餐巾折花基本技法（7）捏（8）掰第二章1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識3.餐巾折花選擇與運用第二章（6）根據(jù)賓主席位選擇花型（5）根據(jù)客人身份情況選擇花型（4）根據(jù)季節(jié)選擇花型（3）根據(jù)花色冷盤選擇花型（2）根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型（1）根據(jù)宴會性質選擇花型1第二節(jié) 餐巾折花二、餐巾折花相關知識4.餐巾折花的擺放第二章1第二節(jié) 餐巾折花第二章五、餐巾折花的注意事項做好準備工作注意操作衛(wèi)生一次折成，避免重復1第三節(jié) 擺臺1第二章一、擺臺知識概述1.擺臺的定義擺臺又稱鋪臺，是指將就餐時所用餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格程序整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程

。（二者的關系如圖所示）第二章2.擺臺分類第三節(jié) 擺臺一、擺臺知識概述1第三節(jié) 擺臺第二章一、擺臺知識概述擺臺的基本要求擺臺要尊重不同國家的風俗習慣餐具擺放要相對集中餐具擺放美觀、科學方便客人用餐和服務員席間服務1第三節(jié) 擺臺第二章二、中餐零餐擺臺1.零餐擺臺前的準備工作2.零餐擺臺的操作程序和標準（3）選擇合適的餐具和酒具1（1（.1整）理整好理個好人個的人儀的容儀儀容表儀表2（2（.2準）備準合備適合的適家的具家具（4）選擇合適的布草（1）鋪臺布（2）擺餐具（3）擺其他物品1第三節(jié) 擺臺第二章三、中餐團體包餐擺臺1.團體包餐擺臺前的準備工作2.團體包餐擺臺的操作程序和標準1（1（.1整）理整好理個好人個的人儀的容儀儀容表儀表（2）擺餐具（3）擺其他物品14（4（.4選）擇選合擇適合的適布的草布草1（1（.1鋪）臺鋪布臺布3（3（.3選）擇選合擇適合的適餐的具餐和具酒和具酒具2（2（.2準）備準合備適合的適家的具家具第三節(jié) 擺臺第二章四、中餐宴會擺臺1.宴會擺臺前的準備工作2.確定賓主席位（3）選擇合適的餐具和酒具1（1（.1整）理整好理個好人個的人儀的容儀儀容表儀表2（2（.2準）備準合備適合的適家的具家具（4）選擇合適的布草①第一主人②主賓③主賓夫人④第二主人⑤第二主賓⑥第二主賓夫人⑦～⑩陪同人員1第三節(jié) 擺臺第二章四、中餐宴會擺臺宴會擺臺的操作程序和標準1（1（.1整）理鋪好臺個布人：的抖儀鋪式容、儀撒表網(wǎng)式、推拉式、肩上式2（2（.2準）備圍合臺適裙的：家選擇具臺裙或底單時，顏色一般比臺布顏色稍深，給人安全、穩(wěn)固的感覺。臺布和臺裙兩者的顏色要相互映襯，協(xié)調美觀擺餐具和酒具：擺放順序以方便客人使用和服務員擺放為原則擺放其他物品：包括菜單、席位簽、煙灰缸、臺花、公用筷、公用勺等。1第三節(jié) 擺臺第二章五、西餐便餐擺臺西餐便餐擺臺前的準備工作1（1（.1整）理整好理個好人個的人儀的容儀儀容表儀表2（2（.2準）備準合備適合的適家的具餐桌、餐椅選擇合適的餐用具選擇合適的布草1第三節(jié) 擺臺第二章五、西餐便餐擺臺西餐擺臺要領：餐碟擺在正中位置，叉左、刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，各種刀叉擺放時由里至外、先左后右。要求餐用具橫豎成線、與菜肴配套、齊全，整齊統(tǒng)一、美觀實用。西餐便餐擺臺的操作程序和標準鋪臺布擺餐具擺放公用具1第三節(jié) 擺臺第二章六、西餐宴會擺臺1.西餐宴會擺臺前的準備工作2.西餐宴會擺臺的操作程序和標準（3）選擇合適的餐用具1（1（.1整）理整好理個好人個的人儀的容儀儀容表儀表2（2（.2準）備準合備適合的適家的具餐桌、餐椅（4）選擇合適的布草（1）鋪臺布（2）擺公用具（3）擺餐具1第四節(jié) 酒水服務第二章一、酒水概述酒的種類按酒精濃度分：低度酒、中度酒、高度酒按照酒的顏色分類：白酒、色酒按照酒的生產(chǎn)工藝分類：蒸餾酒、發(fā)酵酒、配制酒依據(jù)酒的特性及飲食習性分類：開胃酒、佐餐酒、甜點酒等1第四節(jié) 酒水服務第二章一、酒水概述2.非酒精飲料（1）茶1第四節(jié) 酒水服務1第二章一、酒水概述2.非酒精飲料（2）咖啡咖啡是以咖啡豆為原料，經(jīng)過烘焙加工成熟，再研磨成顆粒狀，或提煉成速溶的顆粒，經(jīng)過沸水煮泡而成的飲品。常見的品種有普通速溶咖啡、不含咖啡因的速溶咖啡、意大利埃斯波萊索咖啡、法國濃咖啡、冰咖啡等。第二章冰桶降溫（1）酒水準備常用酒水的最佳飲用溫度水燙升溫第四節(jié) 酒水服務二、斟酒服務1.斟酒服務準備工作1第四節(jié) 酒水服務第二章二、斟酒服務斟酒服務準備工作準備酒杯示酒開酒瓶品酒示酒酒鉆開啟瓶塞1第四節(jié) 酒水服務第二章二、斟酒服務2.酒水服務技能（1）托盤斟酒徒手斟酒捧杯斟酒托盤斟酒徒手斟酒捧杯斟酒1第四節(jié) 酒水服務1第二章二、斟酒服務3.斟酒服務細則（1）酒水準備（3）斟酒分量（5）斟酒時機（2）姿勢與位置（4）斟酒順序第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準1.白酒服務程序與標準1第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準2.紅葡萄酒服務程序與標準1第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準3.白葡萄酒服務程序與標準1第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準4.香檳酒服務程序與標準1第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準5.啤酒服務程序與標準1第四節(jié) 酒水服務第二章三、各類酒水服務程序與標準6.黃酒服務程序與標準1第五節(jié) 菜肴服務第二章一、點菜服務1.點菜前的準備工作2.點菜技巧3.點菜服務程序4.點菜注意事項對暫時賣完的菜要及時掌握好，千萬不要介紹給客人。萬一客人問起時，可說：“對不起，剛好賣完了。”并建議客人用相近的其他菜式。注意多介紹餐廳急推品種和時令菜點。急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗；時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式。推銷時需注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。服務人員向顧客推銷時注意語言和表情的運用。1第五節(jié) 菜肴服務第二章二、上菜服務1.中餐上菜（6）特殊菜肴的上菜方式（5）擺菜要求（4）上菜要求（3）上菜位置（2）上菜的時機和速度（1）上菜的程序和規(guī)則1第五節(jié) 菜肴服務第二章二、上菜服務2.西餐上菜上菜方式上菜順序上菜要求1第五節(jié) 菜肴服務第二章三、分菜服務1.分菜前的準備工作分菜餐具的準備分菜工具的準備菜肴展示1第五節(jié) 菜肴服務第二章三、分菜服務2.分菜工具與使用方法分菜工具中餐分菜工具的使用方法西餐切分工具的使用方法分菜工具的配用原則1第五節(jié) 菜肴服務第二章三、分菜服務3.分菜順序餐位分菜法轉臺分菜法4.分菜方法餐位分菜法轉臺分菜法一是先依次分送給主賓、副主賓、主人，然后按順時針方向依次分送，先女后男；二是從主賓開始順時針為每位客人分讓。1第五節(jié) 菜肴服務第二章6.分菜的注意事項手法衛(wèi)生；動作迅速；品種齊全、分量均勻；跟上佐料。三、分菜服務4.分菜方法（3）旁桌分菜法（4）廚房分菜法5.分菜的基本要求1第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章一、撤換餐碟、湯碗時機食用過冷菜換吃熱菜時食用過帶骨頭、帶殼的菜肴時食用過魚腥味食品時食用過甜食或帶糖汁、醋汁等菜肴之前食用過風味特色，汁芡各異的菜肴時1第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章一、撤換餐碟、湯碗時機食用特殊風味、調味特別的菜肴時有灑落的酒水、飲料或異物在餐碟里時餐碟內(nèi)有骨頭、殘渣時喝不同的湯時均需撤換湯碗1第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章二、撤換餐碟、湯碗步驟隨時關注客人的餐碟、湯碗，準確判斷客人撤換骨碟、湯碗的時機提前準備好數(shù)量充足的餐碟和湯碗，隨時準備為客人更換服務人員左手托盤，干凈的餐碟、湯碗放在托盤的一側服務人員站在賓客的右側，將客人的用過的餐碟、湯碗收回到托盤的另一側1第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章二、撤換餐碟、湯碗步驟用毛巾凈手將干凈的餐碟、湯碗放在客人面前將撤換下來的餐碟、湯碗整理整齊，送回洗碗間1第六節(jié) 撤換餐用具服務第二章三、撤換餐碟操作方法撤換前的準備工作為第一位客人撤換餐碟為其他客人撤換餐碟撤下用過的餐碟擺上干凈的餐碟1第三章 中餐服務1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述第二節(jié) 中餐零餐服務第三節(jié) 團體包餐服務第三章第一節(jié) 中餐與中餐服務概述1一、中餐特點我國是一個地域遼闊，民族眾多的國家。由于地理、氣候、物產(chǎn)、經(jīng)濟、文化、風俗及歷史條件的差異，菜肴的風味差別很大，形成別具一格、技術精湛、流派眾多的中國菜。中國著名的八大菜系是指具有明顯地區(qū)特色的肴饌體系，各菜系之間既互相滲透，又有著不同于其他菜系的烹調方法、調味手段、風味菜式、輻射區(qū)域等，在國內(nèi)外有相當大的影響。第三章第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點1.四川菜四川菜簡稱川菜，它的形成和成熟較早，宋、明兩代，風格較為突出，清代時已形成一個地方風味十分濃郁菜系。川菜由成都、重慶兩地的地方菜組成，還包括樂山、江津、自貢、合川等地的地方菜。水煮肉片麻婆豆腐第三章1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點2.山東菜山東菜簡稱魯菜。由濟南和膠東兩地的地方菜發(fā)展而成。濟南菜指濟南、德州、泰安一帶的菜肴，膠東菜起源于福山，包括青島、煙臺一帶的菜肴。第三章蔥燒海參九轉大腸1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點3.廣東菜廣東菜簡稱粵菜?；洸耸莻€起步較晚的菜系，但由于博采眾長、取材廣泛、形式多樣，因而廣為流傳。它由廣州、潮州、東江三地的地方菜發(fā)展而成。第三章糖醋咕嚕肉豬肚包雞1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點4.江蘇菜江蘇菜簡稱蘇菜。由揚州、南京、蘇州三地的地方菜發(fā)展而成。其特點是：選料嚴謹，制作精細，注意配色，講究造型，菜肴四季有別。第三章常熟叫花雞松鼠桂魚1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點5.福建菜福建菜簡稱閩菜。由福州、泉州、廈門等地的地方菜發(fā)展而成。其中以福州菜為主要代表。福建菜多以海鮮為原料，素以選料精細，刀工嚴謹，講究火候，色調美觀，滋味清鮮著稱。第三章佛跳墻醉糟雞1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點6.湖南菜湖南菜簡稱湘菜。以長沙菜為主要代表。常用熏臘原料，口味咸香酸辣，油重色濃，姜豉突出，豐富大方；以燒、臘、蒸見長。第三章霸王別姬臘味合蒸1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點7.安徽菜安徽菜簡稱徽菜。由皖南、沿江、沿淮三個支系構成，皖南菜是徽菜的重要代表。擅長制作山珍野味，精于燒、燉、煙熏和糖調；重油，重色，重火功，原汁愿味；山鄉(xiāng)風味濃郁。葡萄魚黃山燉鴿第三章1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述一、中餐特點8.浙江菜浙江菜簡稱浙菜。有杭州、寧波、紹興、溫州風味四個分支構成，杭州菜為其代表。其特點是：鮮嫩、軟滑、精細、注重原味，鮮咸合一；擅長調制海鮮、河鮮與家禽，富有魚米之鄉(xiāng)風情。西湖醋魚龍井蝦仁第三章1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述二、中餐廳的特點裝潢設計突出民族文化服務方式多采用合餐制細致周到的服務禮儀進餐餐具具有中國特色供應品種符合中國傳統(tǒng)傳統(tǒng)的中餐廳較現(xiàn)代的中餐廳第三章1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述第三章三、中餐禮儀規(guī)范服務員儀容儀表要求個人衛(wèi)生要求著裝要求飾品要求1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述第三章三、中餐禮儀規(guī)范服務方式多采用合餐制迎客服務規(guī)范及禮儀餐前服務規(guī)范及禮儀餐中服務規(guī)范及禮儀餐后服務規(guī)范及禮儀1第一節(jié) 中餐與中餐服務概述1四、中餐服務方式零餐服務：零餐服務是餐廳接待中最經(jīng)常最主要的接待服務方式，它對服務員的要求較高。團體包餐服務：團體包餐服務是客人事先預訂的人數(shù)標準統(tǒng)一、菜式統(tǒng)一、進餐時間統(tǒng)一的一種就餐形式。宴會服務：宴會服務是中餐接待中標準較高，要求很嚴格的一種服務方式，它的最高表現(xiàn)形式是國宴。第三章第二節(jié) 中餐零餐服務第三章一、中餐零餐服務特點就餐時間的隨意性就餐要求的多樣性就餐場所的選擇性1第二節(jié) 中餐零餐服務第三章二、零點餐廳早餐服務程序餐前準備工作開餐服務工作席間服務工作餐后結束工作1第二節(jié) 中餐零餐服務1三、零點餐廳午晚餐服務程序1.餐前準備工作（1）提前到崗（3）準備餐用具（5）召開班前會（2）清潔餐廳衛(wèi)生（4）擺臺（6）全面檢查第三章第二節(jié) 中餐零餐服務1三、零點餐廳午晚餐服務程序2.開餐服務工作主動迎客合理安排作為拉椅讓座送茶遞巾遞送菜單，接受點菜第三章第二節(jié) 中餐零餐服務1三、零點餐廳午晚餐服務程序2.開餐服務工作推薦酒水遞送菜（酒）單去筷套、打開餐巾撤去臺號、花瓶，準備上菜第三章第二節(jié) 中餐零餐服務1三、零點餐廳午晚餐服務程序3.席間服務工作酒水服務菜點服務撤換餐具巡臺第三章第二節(jié) 中餐零餐服務1三、零點餐廳午晚餐服務程序4.餐后服務工作結賬收款拉椅送客收臺檢查第三章第三節(jié) 團體包餐服務一、團體包餐的種類和特點1.團體包餐的種類2.團體包餐的特點第三章團體包餐的種類會議包餐旅游包餐其他類型包餐團體包餐的特點事先預定以便餐為主人多、面廣、要求多集中開席

進餐標準統(tǒng)一1第三節(jié) 團體包餐服務第三章二、團體包餐的預定1.預定方式預定方式電話預定信函預定上門預定1第三節(jié) 團體包餐服務二、團體包餐的預定2.預定需要確認的內(nèi)容第三章②團隊名稱及人數(shù)④進餐標準⑥服務方式⑧特殊要求⑦結賬方式⑤進餐人員特征③進餐時間①預訂人的身份預定需確認的內(nèi)容1第三節(jié) 團體包餐服務1三、團體包餐服務程序1.餐前準備工作擬定菜單了解情況整理餐廳準備物品安排餐位，鋪設餐臺全面檢查第三章第三節(jié) 團體包餐服務1三、團體包餐服務程序2.開餐服務工作主動迎客引客入座斟茶倒水準備開餐第三章第三節(jié) 團體包餐服務1三、團體包餐服務程序3.席間服務工作（2）斟倒茶水（4）整理餐臺。（1）上菜上飯（3）斟倒酒水4.餐后服務工作（1）結賬收款（2）拉椅送客。第三章第四章 西餐服務1第一節(jié)西餐簡介第二節(jié)西餐服務方式第三節(jié)零點餐廳服務第四節(jié)自助餐廳服務第四章第一節(jié) 西餐簡介第四章一、西餐的定義從廣義上來說，西餐是歐美各國菜肴的總稱。從狹義上來說，它是由幾個拉丁語系的國家所制作的菜肴組合而成的，如有“西餐之母”之稱的意大利菜、現(xiàn)今西餐之主流的法國菜等。二、西餐的特點西餐的特點用料精選香醇濃郁工藝獨特講究老嫩設備考究講究營養(yǎng)衛(wèi)生1第一節(jié) 西餐簡介三、西餐的組成和主要菜式1.西餐的組成西餐的組成第四章開胃食品湯副菜主菜餐后甜點1第一節(jié) 西餐簡介三、西餐的組成和主要菜式2.西餐主要菜式第四章1第四章1第二節(jié) 西餐服務方式一、美式服務1.美式服務的定義美式服務是服務員根據(jù)客人的點菜在廚房將菜肴裝盤并加以簡單裝飾，然后用托盤端到餐廳服務給客人的服務方式。也稱為“餐盤服務”或“持盤服務”(Plate

Service)。2.美式服務的特點第四章美式服務的特點簡單方便成本較低設備簡單端盤技巧熟練運用廣泛1第二節(jié) 西餐服務方式一、美式服務3.美式服務擺臺（1）鋪桌巾（2）擺放展示盤、餐具4.美式服務的原則和程序（1）服務原則 （2）服務程序美式服務擺臺5.美式服務的優(yōu)缺點（1）美式服務的優(yōu)點（2）美式服務的缺點第四章1第二節(jié) 西餐服務方式二、法式服務1.法式服務的定義法式服務是指廣泛地使用銀器在客人餐桌邊的旁桌或手推車上進行最后的加熱和烹調，并由服務員或服務員助理用加熱過的盤碟盛菜給客人的服務方式。2.法式服務的特點第四章法式服務的特點豪華細膩耗時費力講究餐具收費昂貴桌邊料理專業(yè)服務供應洗手盅1第二節(jié) 西餐服務方式二、法式服務3.法式服務擺臺（1）鋪桌巾（2）擺放展示盤、餐具4.法式服務的分工和程序（1）服務分工 （2）服務程序法式服務擺臺5.法式服務的優(yōu)缺點（1）法式服務的優(yōu)點（2）法式服務的缺點第四章1第二節(jié) 西餐服務方式三、俄式服務1.俄式服務的定義俄式服務是將食物全部在廚房準備好,并將食物整齊地擺在大銀盤里,然后由服務員把大銀盤端進餐廳，先向客人展示，介紹菜肴的特色后，再將銀盤放到服務桌上的一種服務方式。2.俄式服務的特點第四章俄式服務的特點服務迅速分菜服務氣氛愉快節(jié)省成本講究餐具1第二節(jié) 西餐服務方式1三、俄式服務俄式服務擺臺（1）鋪桌巾俄式服務程序（1）上餐盤（3）上湯服務（2）擺放展示盤、餐具（2）上菜、分菜及飲料服務（4）收拾餐具5.俄式服務的優(yōu)缺點（1）俄式服務的優(yōu)點（2）俄式服務的缺點第四章第二節(jié) 西餐服務方式1四、英式服務英式服務定義英式服務又稱家庭式服務，是由服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由主人親自動手切肉、裝盤，并配上蔬菜，服務員把裝盤的菜肴依次端送給每位客人的一種服務方式。英式服務擺臺（1）鋪桌巾（3）擺放餐具（5）擺放酒杯（2）擺放展示盤（4）擺放面包盤、黃油刀（6）擺放公用具。第四章第二節(jié) 西餐服務方式四、英式服務英式服務程序英式服務的優(yōu)缺點英式服務的優(yōu)點英式服務的缺點英式服務擺臺第四章1第三節(jié) 零點餐廳服務1一、咖啡廳服務1.咖啡廳早餐服務程序咖啡廳早餐擺臺咖啡廳早餐服務程序2.大咖啡廳午晚餐服務程序咖啡廳午晚餐服務前的準備工作咖啡廳午晚餐服務程序第四章第三節(jié) 零點餐廳服務二、扒房服務1.扒房簡介扒房是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務的水準，滿足高消費客人需求以增加收入而開設的高級法式西餐廳。扒房扒房臺面設計第四章1第三節(jié) 零點餐廳服務1二、扒房服務2.扒房服務程序（1）接受預定（3）歡迎客人（5）點菜服務（7）上黃油、面包（9）頭菜服務（2）臺面布置（4）服務餐前酒水（6）佐餐酒服務（8）葡萄酒服務（10）巡臺服務第四章第三節(jié) 零點餐廳服務1二、扒房服務2.扒房服務程序（11）第二道菜服務（13）奶酪甜點服務（15）餐后酒和雪茄服務（17）熱情送客（12）主菜服務（14）咖啡或茶服務（16）結賬收款（18）收臺整理第四章第四節(jié) 自助餐廳服務一、自助餐廳服務概述自助餐廳服務概述自助餐服務就是客人自己動手，從擺設陳列各式食物的餐臺上拿取自己喜歡的食物，然后回座享用的就餐方式。自助餐廳服務是一種越來越受歡迎的食品服務方式。自助餐廳服務特點第四章自助餐服務的特點菜肴 客人分類擺放 各取所需費用固定注重 注重餐廳裝飾 用餐氣氛服務簡單就餐時間自由1第四節(jié) 自助餐廳服務第四章二、自助餐廳環(huán)境布置裝飾用品的設計與擺放自助餐臺的設計與布置自助餐臺安排自助餐臺常見臺型自助餐臺的擺放與布置1第四節(jié) 自助餐廳服務第四章二、自助餐廳環(huán)境布置3.餐桌餐椅的擺放與布置餐桌餐椅擺放整齊以方桌居多，也可安排少量大圓臺餐桌上鋪設裝飾布，餐椅需要套椅套根據(jù)餐桌大小擺放合適數(shù)量的餐具餐桌中心擺放公用具1第四節(jié) 自助餐廳服務第四章三、自助餐廳服務準備工作迎賓工作服務工作結束工作1第五章 宴會服務1第一節(jié) 宴會概述第二節(jié) 宴會預定第三節(jié) 中餐宴會服務第四節(jié) 西餐宴會服務第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會第六節(jié) 會議服務第五章第一節(jié) 宴會概述一、宴會種類第五章5.保健養(yǎng)生宴會4.民俗風情宴會3.喜慶宴會1.公務宴會2.商務宴會10.紀念宴會19.答謝宴會8.迎送宴會6.仿古類宴會7.節(jié)日宴會第一節(jié) 宴會概述第五章二、宴會特點公聚公聚餐務務餐務式宴宴式宴會商規(guī)商規(guī)務格務格務化宴宴化宴會喜社喜社喜慶交慶交慶宴性宴性會民禮民禮民俗儀俗儀俗風性風性風情宴會1第二節(jié) 宴會預定第五章一、承接宴會預定的組織宴會預訂部宴會銷售部餐飲部1第二節(jié) 宴會預定第五章二、宴會預定方式電話預訂面談信函登門拜訪兼預定中介人代表飯店向宴會部預定1第二節(jié) 宴會預定第五章三、宴會預定程序回答客人有關宴會的各種詢問接受宴會預定，填寫宴會預定單小型宴會預定單大中型宴會預定單1第五章1第二節(jié) 宴會預定第五章三、宴會預定程序宴會預定確認暫時性宴會預定確認確定性宴會預定確認收取定金簽訂宴會合同書1第五章1第二節(jié) 宴會預定三、宴會預定程序第五章（2）參宴人數(shù)保證4.向客人說明有關預定制度（1）預付定金（3）合約變更（4）取消預定定金金額一般為宴會全額的30%～50%兩周前取消預定不收取任何費用；一周前取消預定，定金不予退還。1第二節(jié) 宴會預定第五章三、宴會預定程序5.發(fā)布宴會通知單1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章一、中餐宴會服務特點宴會服務的系統(tǒng)化宴會服務的程序化宴會服務的標準1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章二、中餐宴會布置宴會廳場地布置要突出主題要突出主臺宴會廳臺形布置1第五章（1）小型宴會臺形布置1第五章（1）小型宴會臺形布置1第五章（1）小型宴會臺形布置（2）中型宴會臺形布置中型宴會臺形布置時注意餐桌間的距離要大致相等。超過十桌的宴會一般應在主桌的后側設講話臺和麥克風供賓主講話致辭用，另一側可設計樂隊或擺放綠化環(huán)境的植物。1第五章（3）大型宴會臺形布置1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章（2）明確分工三、中餐宴會服務基本環(huán)節(jié)1.宴會準備工作（1）掌握情況（3）宴會廳布置（4）物品準備（5）熟悉菜單（6）擺臺（7）擺設冷盤（8）全面檢查1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章三、中餐宴會服務基本環(huán)節(jié)宴會迎賓工作熱情迎賓接掛衣帽端茶遞巾1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章（2）斟酒服務三、中餐宴會服務基本環(huán)節(jié)3.宴會就餐服務（1）入席服務（3）上菜服務（4）分菜服務（5）撤換餐具（6）席間服務1第三節(jié) 中餐宴會服務第五章（2）拉椅送客三、中餐宴會服務基本環(huán)節(jié)4.宴會收尾工作（1）結賬準備（3）遞送衣帽（4）收臺檢查（5）清理現(xiàn)場1第四節(jié) 西餐宴會服務一、西餐宴會布置與服務組織1.西餐宴會臺形設計一字形臺、豪華形臺U形臺、馬蹄形臺和正方形臺第五章1第四節(jié) 西餐宴會服務一、西餐宴會布置與服務組織1.西餐宴會臺形設計E形臺、梳子形臺教室形臺、星形臺和魚骨形臺第五章1第四節(jié) 西餐宴會服務一、西餐宴會布置與服務組織工作臺設置休息室布置宴會服務組織工作臺休息室第五章1第四節(jié) 西餐宴會服務二、西餐宴會服務基本環(huán)節(jié)第五章4.民斟民斟民俗酒俗酒風服風服情務情務情宴會5.餐保餐間健間健服養(yǎng)服養(yǎng)務生務生宴會2.迎商迎商務賓務賓務宴服宴服宴會務會務會3.喜冰喜冰喜慶水慶水慶、宴、宴飲會飲會料服務1.公準公準公務備務備務宴工宴工宴會作會作會9.答結答謝賬謝賬謝收宴收宴會尾會尾會工作8.咖迎咖迎啡送啡送宴或宴或宴會茶會茶會服務7.節(jié)甜節(jié)甜日點日點日宴服宴服宴務會務會16.仿清仿清古臺古臺類工類工類作宴作宴會第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會1一、冷餐會冷餐會定義冷餐會是西方國家較為流行的一種宴會形式。它以冷盤為主，有時也配少量的熱菜；飲料以軟飲為主，也提供簡單的雞尾酒；并用較多的點心、水果等招待客人。冷餐會席間氣氛輕松活躍，適合于慶典、紀念節(jié)日、商務活動和招待大型團隊等。冷餐會特點冷餐會會場布置第五章第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會一、冷餐會冷餐會會場布置冷餐會食品臺擺放要求冷餐會冷餐會食品臺第五章1第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會一、冷餐會5.冷餐會服務人員工作職責第五章（1）菜點制作員（4）迎賓員酒水臺服務員 （5）區(qū)域巡視員菜品臺（點心臺、水果臺）

（6）清潔員1第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會第五章一、冷餐會冷餐會服務準備工作迎賓服務餐中服務結束收尾工作1第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會1二、雞尾酒會雞尾酒會定義雞尾酒會是以飲雞尾酒為主，以各種小吃為輔的招待會，它是西方歐美等各國上層人士進行集會、社交的傳統(tǒng)方式。雞尾酒會特點雞尾酒會準備工作第五章第五節(jié) 冷餐會和雞尾酒會雞尾酒會第五章二、雞尾酒會雞尾酒會組織工作雞尾酒會服務程序（1）迎賓服務酒水服務就餐服務結束工作1第六節(jié) 會議服務一、會議服務準備工作1.掌握會議情況第五章（1）準確了解會議名稱（2）熟悉該會議性質（3）掌握會議與會人數(shù)（4）了解召開會議的時間（5）熟悉會議休息時間表（6）掌握會議活動范圍1第六節(jié) 會議服務一、會議服務準備工作布置會議現(xiàn)場擺放會議用品檢查準備情況會議現(xiàn)場布置第五章1第六節(jié) 會議服務第五章二、會議服務程序會前檢查引領客人會中服務會后服務1第六節(jié) 會議服務第五章三、會議結束工作開窗通風換氣檢查設施用品分類整理用品清理會議垃圾做好收尾工作1第六章 菜單知識1第一節(jié) 菜單的作用與分類第二節(jié) 菜單內(nèi)容編排第三節(jié) 宴會菜單第六章第一節(jié) 菜單的作用與分類第六章一、菜單作用菜單是溝通產(chǎn)品信息的橋梁菜單是餐廳服務人員為客人提供服務的依據(jù)菜單是餐飲工作的綱領和核心菜單是餐飲成本控制的重要工具1第一節(jié) 菜單的作用與分類二、菜單分類1.根據(jù)用餐時間分類第六章根據(jù)

用餐時間分類早餐菜單早午餐菜單午餐菜單午茶菜單晚餐菜單夜餐菜單1第一節(jié) 菜單的作用與分類二、菜單分類2.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營策略分類第六章根據(jù)企業(yè)經(jīng)營策略分類零點菜單套餐菜單午餐菜單午茶菜單晚餐菜單普通套餐 團體套餐菜單 菜單宴會菜單固定菜單循環(huán)菜單即時性菜單特殊菜單夜餐菜單1第三節(jié) 菜單的內(nèi)容編排第六章一、菜單內(nèi)容菜品的名稱和價格菜品介紹告示性信息餐廳背景資料1第三節(jié) 菜單的內(nèi)容編排第六章二、菜單編排順序菜品類別編排順序重點菜品推銷重點菜品用別于一般的粗大字體排印重點菜品應有更詳盡的促銷性文字介紹采用方框或彩色色塊和其他圖形突出重點菜品重點菜品應用更豐富的色彩點綴，用彩色圖片襯托1第三節(jié) 菜單的內(nèi)容編排第六章三、菜品選擇原則迎合目標客人的需求計算食品原料成本和獲利考慮食品原料的供應情況要適應餐飲市場新變化考慮菜品品種的平衡1第三節(jié) 菜單的內(nèi)容編排四、菜單制作1.菜單制作材料選擇重點考慮是一次性菜單還是永久性菜單菜單規(guī)格大小選擇菜單字體選擇菜單封面選擇菜單色彩圖片運用菜單最理想的尺寸是23*30厘米注意中英文的合理使用設計精良，色彩豐富得體而又實用彩色圖片能直接且真實的展示餐廳所提供的菜品，是展示以及銷售食品最有有效的方法第六章1第四節(jié) 宴會菜單1一、宴會菜肴選用原則準確把握客人的基本特征明確宴席價格與菜肴的關系了解宴會的基本情況充分發(fā)揮本店專長宴席菜肴要結合季節(jié)特征合理搭配宴席菜肴的營養(yǎng)第六章第四節(jié) 宴會菜單三、宴會菜肴制作1.宴會菜單文字宴會菜單顏色宴會菜單規(guī)格尺寸適當配備菜肴圖片茶宴菜單壽宴菜單第六章1第七章 餐廳服務管理1第一節(jié)餐廳衛(wèi)生知識第二節(jié)餐廳安全管理第三節(jié)餐廳營銷第四節(jié)餐廳用具和設備的使用和保養(yǎng)第五節(jié)客人投訴處理程序第七章第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生知識一、做好員工健康檢查1.新進員工健康檢查餐飲從業(yè)人員上崗之前必須到當?shù)胤酪哒具M行健康檢查，待各項指標合格并取得衛(wèi)生檢疫機構頒發(fā)的健康證后方可上崗2.員工定期健康檢查除了餐飲企業(yè)新近員工上崗前需要體檢外，餐飲從業(yè)人員也應定期進行體檢，一般每年一次，確認身體健康并取得衛(wèi)生檢疫機構頒發(fā)的健康證才能繼續(xù)從事餐飲工作。第七章1第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生知識二、員工個人衛(wèi)生要求1.具有健康意識工作服頭發(fā)和胡須過0.2厘米經(jīng)常換洗，定期消毒勤洗勤剪，頭發(fā)做到前不及眉、側不及耳、后不及領，胡須長度不超指甲洗手勤洗勤剪，長度不超過0.1厘米，不涂有色指甲油勤洗手，勤消毒第七章1第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生知識二、員工個人衛(wèi)生要求2.講究個人衛(wèi)生工作服頭發(fā)和胡須過0.2厘米經(jīng)常換洗，定期消毒勤洗勤剪，頭發(fā)做到前不及眉、側不及耳、后不及領，胡須長度不超指甲洗手勤洗勤剪，長度不超過0.1厘米，不涂有色指甲油勤洗手，勤消毒第七章1第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生知識1二、員工個人衛(wèi)生要求注重工作衛(wèi)生工作時不可有抓頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵等有礙衛(wèi)生的不良動作不可直接對著食品咳嗽、打噴嚏及嘆氣等不良舉止對直接入口的食品或與口直接接觸的物品在生產(chǎn)、服務過程中應使用工具在售菜窗口內(nèi)，工作人員不得吃東西、隨地吐痰等，若有外來人員入內(nèi)吃東西、隨地吐痰等應及時制止第七章第一節(jié) 餐廳衛(wèi)生知識三、餐廳服務衛(wèi)生要求1.餐具、用品衛(wèi)生控制第七章餐具、用品的衛(wèi)生要做到：一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔即刮去殘羹剩料，用洗滌劑洗去油污，用清水沖洗，用沸水蒸汽電子消毒柜或藥物進行消毒。2.環(huán)境衛(wèi)生管理1第二節(jié) 餐廳安全管理1一、員工安全管理建立安全管理制度安全問題要常抓不懈，警鐘長鳴，做到例會必談安全措施要落實到位，責任到人安全知識要普及，做到人人皆知安全規(guī)定要上墻，做到人人必守第七章第二節(jié) 餐廳安全管理1一、員工安全管理定期參加安全培訓上崗前的安全操作培訓新員工上崗需在師傅的帶領下進行操作熟知設施設備安全操作規(guī)程建立安全檔案注重工作安全第七章第二節(jié) 餐廳安全管理2.樓面防火制度第七章二、餐廳消防安全知識1.員工消防責任責任

嚴格執(zhí)行消防制度負起消防責任嚴格執(zhí)行消防制度1第二節(jié) 餐廳安全管理第七章三、食物中毒的處理與預防食物中毒的