企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)

質(zhì)量管理XXXXXX有限公司質(zhì)量培訓(xùn)課程2023/10/14培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)DPU、DPMO與六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的步驟全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的工具與方法2023/10/14質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)單元一2023/10/14什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量----顧客滿意程度2023/10/14質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高市場(chǎng)收益

信譽(yù)提高銷量提高價(jià)格提高成本減少生產(chǎn)率提高返工和廢品率減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤(rùn)增加2023/10/14為什么要測(cè)量質(zhì)量了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平----起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)2023/10/14摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高10倍到1991年提高100倍每?jī)赡晏岣呤?/p>

1/1/871/1/891/1/91基線目標(biāo)目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷Q10xQ100xQ2023/10/14DPU、DPMO與六西格瑪單元二2023/10/14缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿的因素2023/10/14典型缺陷和單位的舉例2023/10/14單位缺陷數(shù)，又稱DPU或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可以計(jì)算其DPU可對(duì)全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度單位缺陷數(shù)2023/10/14單位缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：缺陷數(shù)：56個(gè)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位：每個(gè)條目通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000=0.0012023/10/14單位缺陷數(shù)的舉例2023/10/14測(cè)量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2023/10/14出錯(cuò)機(jī)會(huì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可能發(fā)生的且最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意的錯(cuò)誤個(gè)數(shù)的最大估計(jì)值2023/10/14出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例2023/10/14百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）

單位缺陷數(shù)(DPU)×1,000,000百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)=

一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2023/10/14為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺（DPMO）因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。2023/10/14校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了3,640個(gè)缺陷。排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。編輯要考慮每個(gè)條款中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。DPMO舉例2023/10/14百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例1職能：財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：記錄不準(zhǔn)確百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)：56個(gè)單位缺陷數(shù)×1,000,000單位：每個(gè)條目每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=5002023/10/14百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例2023/10/14西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的度量：某一過程提供的產(chǎn)品或服務(wù)完美無缺的程度。西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。2023/10/14度量質(zhì)量的程序計(jì)算缺陷數(shù)(任何引起顧客不滿意的錯(cuò)誤)決定適合的單位決定在該單位下的最大出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù))計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)×1,000,000/出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù))計(jì)算水平2023/10/14單元三

質(zhì)量改進(jìn)的步驟2023/10/14質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟第一步：明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及他們所關(guān)注的事物第三步：明確您為了提供產(chǎn)品/服務(wù)使顧客滿意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作過程第五步：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷完善2023/10/14第一步明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說----您是做什么的？）確定用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位

在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1

產(chǎn)品/服務(wù)#2

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）2023/10/14一個(gè)單位是可以觀察并可數(shù)的有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受是離開你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系2023/10/14第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及DPU的定義產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶

2023/10/14第三步為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步時(shí)產(chǎn)生的信息

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

2023/10/14第四步制定工作流程在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2工作流程圖：

2023/10/14制定工作流程制定工作流程的步驟：明確該過程的各個(gè)具體步驟明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出明確每一步驟內(nèi)完成的程序過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性2023/10/14常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務(wù)流程銷售流程策略發(fā)展流程等管理流程2023/10/14流程圖中所使用的符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢查點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)2023/10/14流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)）排隊(duì)或等待由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2023/10/14運(yùn)用跨部門流程圖的好處將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門和個(gè)人的要求表示出來，把關(guān)系圖的信息具體化標(biāo)示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動(dòng)找出沒有價(jià)值的過程標(biāo)示出長(zhǎng)而多變的周期描述與有關(guān)的措施找出需簡(jiǎn)化的方面和應(yīng)縮短周期的方面2023/10/14繪圖步驟繪圖前的準(zhǔn)備繪圖對(duì)圖進(jìn)行分析對(duì)該過程圖進(jìn)行改進(jìn)2023/10/14準(zhǔn)備階段的步驟1.成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí)2.確定明確的目標(biāo)3.明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點(diǎn)5.找到過程的終點(diǎn)6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單2023/10/14繪制階段的步驟9.擬定全過程下一步做什么為什么決定到終點(diǎn)結(jié)束如有差異,使用80%會(huì)發(fā)生的工作確定并/或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間確定協(xié)議條件10.確定實(shí)際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間時(shí)間必須全組同意總時(shí)間確保時(shí)間有意義2023/10/14分析過程圖的步驟11.找出問題12.重點(diǎn)注意“應(yīng)該如何”的問題13.對(duì)“應(yīng)該如何”重復(fù)2、3、7、8步驟，提問：該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問題？然后再一次計(jì)算周期2023/10/14改進(jìn)過程圖的步驟14.制定行動(dòng)計(jì)劃做什么誰去做何時(shí)做對(duì)顧客有何影響書面檢查完成情況15.安排檢查/落實(shí)會(huì)議2023/10/14繪制過程圖中的注意事項(xiàng)應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那些輔助職能應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)2023/10/14業(yè)務(wù)流程問題生產(chǎn)過程對(duì)用戶的反應(yīng)較慢生產(chǎn)過程引發(fā)很多質(zhì)量問題和工作差錯(cuò)生產(chǎn)過程成本過高生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小2023/10/14六個(gè)流程分析問題現(xiàn)在干什么？什么時(shí)候干？由誰來干？在哪兒干？干多長(zhǎng)時(shí)間？如何干？2023/10/14流程的改進(jìn)形式不斷改進(jìn)(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)2023/10/14連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系2023/10/14流程再造消費(fèi)者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)流程的業(yè)績(jī)要求核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計(jì)的試驗(yàn)

全面實(shí)施新設(shè)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則關(guān)鍵特性的測(cè)量現(xiàn)有生產(chǎn)過程革新觀點(diǎn)

模式確認(rèn)2023/10/14核心業(yè)務(wù)流程分過程分過程分過程分過程投入產(chǎn)出業(yè)績(jī)目標(biāo)2023/10/14第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功，在第五步時(shí)產(chǎn)生信息第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改進(jìn)后的工作流程圖：

2023/10/14壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期的措施杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊(duì)及積壓找出完成主要工作任務(wù)更加有效的方法其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工所需的時(shí)間2023/10/14降低產(chǎn)生誤差的方法簡(jiǎn)化主要工作任務(wù)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來制定無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)技獻(xiàn)策2023/10/14第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定

總周期時(shí)間測(cè)定

2023/10/14全面質(zhì)量管理單元四2023/10/14戴明質(zhì)量管理的14要點(diǎn)(1)企業(yè)要有堅(jiān)定的目標(biāo)(2)隨時(shí)吸收新原理和新方法(3)不要依賴檢驗(yàn)來取得質(zhì)量，應(yīng)重視過程改進(jìn)(4)采購不能以低價(jià)競(jìng)標(biāo)(5)堅(jiān)持對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的改進(jìn)(6)建立崗位培訓(xùn)機(jī)制2023/10/14戴明質(zhì)量管理的14要點(diǎn)（續(xù)）(7)建立新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制(8)消除員工的憂慮(9)消除部門之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數(shù)字限額，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新(12)尊重員工的工作精神(13)促進(jìn)教育(14)上層管理人員的貢獻(xiàn)2023/10/14(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃

按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)2023/10/14什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。2023/10/14質(zhì)量成本外部損失內(nèi)部損失預(yù)防成本鑒定成本2023/10/14TQM的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署(QFD)連續(xù)不斷改進(jìn)(Continualimprovement)2023/10/14連續(xù)不斷改進(jìn)一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行永無止境改進(jìn)的思想Kaizen:日本語中是連續(xù)改進(jìn)的意思2023/10/14產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)2023/10/14TQM的要素（續(xù)）為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品

高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(DesigningforRobustness)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)(DesigningforProduction)可靠性設(shè)計(jì)(DesigningforReliability)2023/10/14TQM的要素（續(xù)）拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)合作的伙伴關(guān)系業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制比較基準(zhǔn)(Benchmarking)與不斷改建2023/10/14管理層的作用具有責(zé)任感闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值交流在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求和期望值之間起橋梁作用高層管理人員的作用2023/10/14管理層的作用（續(xù)）做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者是企業(yè)獲得成功的柱石承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任負(fù)責(zé)跨部門的交流確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)中層管理人員的作用2023/10/14質(zhì)量管理的工具與方法單元六2023/10/14帕累特圖(Pareto)

圖說明階段時(shí)間跨度：1986年6月6日--10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H2023/10/14帕累特圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)