2018北京國(guó)際璀璨珠寶展會(huì)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

高等教育自學(xué)考試本科會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案題目：2018北京國(guó)際璀璨珠寶展會(huì)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案準(zhǔn)考證號(hào)：姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)2019年3月3日2018北京國(guó)際璀璨珠寶展會(huì)客戶關(guān)系管理實(shí)施方案一、北京珠寶展概況北京作為我們的首都，2000萬(wàn)的常住人口，在這個(gè)夏季，珠寶需求量猛增，海名在2018年4月曾舉辦中國(guó)國(guó)際珠寶展，50000平米展示面積，老國(guó)展12展廳開(kāi)放，2200展商共赴珠寶盛會(huì)。2018年的9月26—2018年9月29日，在老地方——中國(guó)國(guó)際展覽中心（老館），海名北京珠寶展再次起航，這次精品展將展出各式奢華珠寶，收藏、投資和佩戴絕對(duì)超值！行業(yè)先鋒，鰲頭盡占！躋身中國(guó)四大專業(yè)珠寶展！春季北京專業(yè)珠寶展！超10，000展出面積，500余家參展企業(yè)，十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)的知名品牌參加展會(huì)!2018年北京珠寶首飾展覽會(huì)以最新陣容盛裝啟幕，嶄新亮點(diǎn)：專家研討會(huì)、新品發(fā)布會(huì)等眾多同期活動(dòng)精彩紛呈，令人很是驚嘆。二、北京國(guó)際璀璨珠寶展客戶分析本次北京國(guó)際璀璨珠寶展的客戶范圍分為三個(gè)方面：參展商、顧客和展會(huì)的服務(wù)商。（一）參展商本次珠寶展吸引了來(lái)自浙江、上海、廣東、云南、新疆、江蘇、廣西、東北、山東和中國(guó)香港、臺(tái)灣等省市自治區(qū)的上千家珠寶企業(yè)、商家以及來(lái)自斯里蘭卡、泰國(guó)、緬甸等十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近600家參展企業(yè)的知名珠寶品牌到會(huì)參展，這次展會(huì)力邀全球陣容，為珠寶產(chǎn)品和相關(guān)配套技術(shù)、商務(wù)合作、品牌概念打造了全領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)盛事。（二）顧客顧客則由社會(huì)中產(chǎn)階級(jí)為主體，有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和對(duì)珠寶的愛(ài)好，具有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力，多為商人，工程師，企業(yè)家，模特和明星等。（三）展會(huì)服務(wù)商展會(huì)服務(wù)商為在展覽中主要為展覽主辦者、承辦者、參展商、觀眾等各方提供專業(yè)服務(wù)的承包商或被委托方。這類(lèi)服務(wù)包括展品運(yùn)輸服務(wù)、展廳安全保潔服務(wù)、保稅倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、展示設(shè)計(jì)服務(wù)、展覽工程服務(wù)、展覽會(huì)廣告宣傳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、旅游服務(wù)等。展覽服務(wù)商的職責(zé)就是為展覽會(huì)提供一流的、專業(yè)的展覽服務(wù)。將其納入CRM體系中，有利與會(huì)展的長(zhǎng)期舉行和管理。三、北京國(guó)際璀璨珠寶展客戶關(guān)系管理策略（一）會(huì)展客戶獲取策略1.加大展會(huì)的宣傳力度，得到潛在客戶組委會(huì)傾情攜手21世紀(jì)珠寶網(wǎng)、深圳珠寶網(wǎng)、寶玉石周刊、財(cái)富珠寶、發(fā)現(xiàn)資源、國(guó)際珠寶網(wǎng)、中國(guó)珠寶營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、《商界》、京華時(shí)報(bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)、北京晚報(bào)、地鐵電視等眾多行業(yè)知名媒體全方位宣傳展會(huì)，同時(shí)結(jié)合眾多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站、微信微博等新媒體渠道，全方位立體宣傳確保展會(huì)信息傳遞暢通無(wú)阻。2.提高管理和服務(wù)水平北京國(guó)際璀璨珠寶展不僅運(yùn)用一流的設(shè)施設(shè)備，在服務(wù)管理應(yīng)用上也很到位。如：展會(huì)開(kāi)始時(shí)，政府官員可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行政策、法規(guī)解答，銀行也會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組委會(huì)邀請(qǐng)了珠寶文化行業(yè)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)專家現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)鑒定，以專業(yè)的角度、多年的鑒定經(jīng)驗(yàn)，為每一位有需求的顧客進(jìn)行鑒定，杜絕假貨，力保展會(huì)品質(zhì)。讓每一位觀眾安心購(gòu)寶，放心帶寶回家！這樣不僅能夠促成更多的生意，也能讓許多來(lái)自各國(guó)的外來(lái)人員對(duì)中國(guó)北京有了總體上的了解。同時(shí)，主辦者還與酒店、旅游機(jī)構(gòu)進(jìn)行密切的合作，有效地建立起企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，也提高了展會(huì)的服務(wù)水平。（二）會(huì)展客戶保留和忠誠(chéng)策略1.對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)該會(huì)展中心將力量集中到與這些“A類(lèi)”客戶的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶“一視同仁”多得多的利潤(rùn)。綜合分析客戶信息，對(duì)“A類(lèi)”客戶進(jìn)行差異化需求，同時(shí)根據(jù)客戶忠誠(chéng)度與會(huì)展中心的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性的原則發(fā)掘優(yōu)秀的“A類(lèi)”客戶。當(dāng)會(huì)展中心發(fā)掘出“A類(lèi)”客戶后就要根據(jù)對(duì)“A類(lèi)”客戶信息的分析，對(duì)他們的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠(chéng)度，從而提高客戶終生價(jià)值。對(duì)于那些非“A類(lèi)”客戶，該會(huì)展中心將其進(jìn)行分化和改造，從而來(lái)提高客戶的價(jià)值。2.建立客戶服務(wù)中心該客戶服務(wù)中心為顧客提供許多便捷的的服務(wù)。通過(guò)全國(guó)免費(fèi)電話：“4006-0532-08”咨詢電話來(lái)為顧客進(jìn)行解答?？蛻舴?wù)中心每天提供12小時(shí)的服務(wù)（早8：00——晚8：00），同時(shí)其客服人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們能夠解答好客戶的咨詢問(wèn)題，處理好客戶的投訴問(wèn)題。3.收集、分析、整理和應(yīng)用顧客信息其辦展經(jīng)驗(yàn)17年的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息和行業(yè)資源配合多元化的推廣服務(wù)，打造全面覆蓋北京地區(qū)的廣闊信息平臺(tái)。該會(huì)展中心根據(jù)客戶細(xì)分原則對(duì)不同客戶的需求提供了個(gè)性化服務(wù)，確立了自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度，并把這種制度運(yùn)用到客戶關(guān)系管理上，從而獲取了經(jīng)濟(jì)效益。4.提供獲利幫助可以舉辦參展企業(yè)培訓(xùn)班，就企業(yè)參展的有關(guān)問(wèn)題其有關(guān)專家進(jìn)行講座，傳授新思想，轉(zhuǎn)變舊觀念，提高參展企業(yè)參展效果。四、北京國(guó)際璀璨珠寶展客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)海名集團(tuán)作為中國(guó)珠寶會(huì)展經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里的一個(gè)資深展覽企業(yè)，在新媒體、新軟件、新技術(shù)的革新應(yīng)用方面更是走在了同行業(yè)公司的前面，故根據(jù)北京國(guó)際璀璨珠寶展的客戶信息作出了如下的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。其中包括客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理平臺(tái)系統(tǒng)以及客戶關(guān)系平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)包括客戶信息管理、客戶消費(fèi)管理、客戶投訴處理管理以及售后服務(wù)追蹤管理。1.客戶信息管理在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈且信息技術(shù)飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只有積極迅速的對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理，才能以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的各種需求，從而更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。2.對(duì)客戶消費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)客戶消費(fèi)進(jìn)行管理如：客戶預(yù)訂的方式、客戶消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、客戶選擇的類(lèi)型、客戶要求的其它服務(wù)等。它可以幫助我們能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶，挖掘客戶，從而提高了客戶的終生價(jià)值，同時(shí)也可以為下一次的消費(fèi)提供更好的服務(wù)；對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)管理方式也可以采用CRM數(shù)據(jù)庫(kù)一對(duì)一推送邀請(qǐng)函、社群營(yíng)銷(xiāo)、粉絲營(yíng)銷(xiāo)等方式。3.客戶投訴處理管理客戶投訴抱怨是客戶關(guān)系管理的一個(gè)很重要的方面，在客戶投訴情緒升級(jí)以前就及時(shí)快速的解決并給予補(bǔ)償，才不至于造成對(duì)會(huì)展的負(fù)面宣傳和客戶的流失。4.售后服務(wù)追蹤管理客戶的需求能不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失最重要的原因之一，因此售后服務(wù)追蹤是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。它不僅能夠把顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集起來(lái)，而且還能加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，從而培育出忠誠(chéng)客戶。（二）客戶關(guān)系管理平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)展客戶關(guān)系管理平臺(tái)包括：網(wǎng)站、傳真、信件、E-mail、電話和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，我們可以對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理如：郵件模板的設(shè)計(jì)以及來(lái)件自動(dòng)收件管理。郵件模板設(shè)計(jì)會(huì)展可以設(shè)計(jì)出各類(lèi)郵件的開(kāi)頭模板、主體模板以及結(jié)尾模板供員工使用也可以設(shè)計(jì)出各種郵件發(fā)送和回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，以此作為參考，從而提高郵件處理的速度同時(shí)也能為員工減少壓力。2.來(lái)件的自動(dòng)收件管理當(dāng)系統(tǒng)接收到郵件信息后，系統(tǒng)可以自動(dòng)保存好其信息，同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)固有的模式來(lái)回復(fù)顧客，讓顧客知道他們的郵件已經(jīng)成功發(fā)送到會(huì)展中心這邊。（三）客戶關(guān)系平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)客戶關(guān)系平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)是通過(guò)電子網(wǎng)站、傳真、郵件等平臺(tái)對(duì)客戶提供的信息進(jìn)行處監(jiān)控以便及時(shí)處理問(wèn)題。如：網(wǎng)站消息監(jiān)控和電子郵件、E-mail信箱的監(jiān)控。1.網(wǎng)站消息監(jiān)控網(wǎng)站消息監(jiān)控是對(duì)企業(yè)和顧客傳遞的消息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)