患者滿意度調(diào)查分析整改措施

竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除患者滿意度調(diào)查分析整改措施篇一：20XX患者滿意度調(diào)查分析整改20XX年XXX中蒙醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進措施患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關(guān)注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質(zhì)量和服務質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競爭內(nèi)容之一，而患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也客觀的反應了醫(yī)院的工作和服務質(zhì)量?，F(xiàn)對本年度的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析。本年度患者滿意度調(diào)查中對醫(yī)療護理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調(diào)查存在的問題中有護士服務態(tài)度有待提高，護士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術(shù)前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。一、護士技術(shù)操作水平欠佳，在護士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護士的技術(shù)操作水平要求更高，因本院年輕護士或?qū)嵙曌o士比較多，一些技術(shù)未達到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。二、護士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫(yī)生不值班，但護士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個別護士沒有真正將整體護理觀念落實到臨床護理工作中，習慣只完成常規(guī)治療護理，沒有將健康教育、心理護理、個體化護理、?？菩宰o理主動引入工作范圍。三、管理因素1、護士比例偏低，遠遠滿足不了新的臨床護理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護士少，服務不到位，術(shù)后患者輸液多，護士巡視不夠。護理人力配備缺乏科學性，未能根據(jù)患者實際需求和護理品質(zhì)要求合理配備。護士的工作時間被非護理工作占據(jù)，消耗了護士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細致的整體護理工作。2、培訓落實不力，新護士技術(shù)操作水平欠佳，患者反饋技術(shù)水平不佳的護士多數(shù)是實習護士、新畢業(yè)護士和低年資護士，由于護士人力緊缺，安排業(yè)務培訓總是不能落實。四、整改措施重視服務態(tài)度，提高護患溝通技巧。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護理工作的要求也日益提高，護理工作如果仍在原來基礎上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護士不僅要執(zhí)行治療、護理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區(qū)護士長和護士逐步把工作重點轉(zhuǎn)向以患者為中心，規(guī)范護理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護理服務的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強患者對醫(yī)護人員的信任。責任護士在患者入院后，就應立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責任護士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護人員間的距離，提高患者對醫(yī)護人員的親近感、信任感和協(xié)作性，讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護理，保證以后的醫(yī)護工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。嚴抓培訓，提高護士業(yè)務能力。各臨床科室和護理部根據(jù)不同層級護士的培訓目的和要求不同制定規(guī)范化培訓方案，舉辦崗前培訓班，按護士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓內(nèi)容和次數(shù)，并給予考試，不合格者必須再參加培訓后補考，通過規(guī)范化培訓，使每一位護士不斷提高專業(yè)水平，提高整體護理質(zhì)量，全院護士業(yè)務知識和業(yè)務技術(shù)明顯提高。牙克石市中蒙醫(yī)院20XX年12月21日篇二：患者滿意度第三方調(diào)查整改報告第三方調(diào)查通報問題的整改報告南京嘉量公司對我院20XX年一季度出院患者進行了抽樣調(diào)查，滿意度85.14%，在全區(qū)18所醫(yī)院排名第9，就醫(yī)環(huán)境滿意度72%，排名第12；醫(yī)護人員滿意度，90%，排名第6；各窗口滿意度，86.3%，排名第11。我院綜合滿意度低于全區(qū)平均水平，就醫(yī)療環(huán)境窗口滿意度排名落后，醫(yī)護人員滿意度和好的單位還有差距。我院對此次反饋結(jié)果十分重視，在職工大會上通報了本次調(diào)查情況。院領(lǐng)導班子和各科室分析查找原因，積極有針對性落實整改?，F(xiàn)將整改情況匯報如下：一、廣泛宣傳，提高重視程度。引進第三方調(diào)查是目前提高滿意度調(diào)查工作的公正性和評價公信力的較好辦法。此前，醫(yī)院自主進行的滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是參考醫(yī)院管理的需要制定的，不能真實的反映患者的需求和期望，醫(yī)院人員對患者進行患者滿意度調(diào)查時，患者不清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認為只是一種形式，導致其對調(diào)查不重視，缺乏嚴肅性，從而敷衍了事，有些患者往往礙于面子，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高。第三方調(diào)查在我院還是第一次，我院十分重視，3月11日，在醫(yī)院開展紅包、回扣專項整治年活動動員大會上，我院就對即將開展的第三方調(diào)查向廣大職工作了說明，要求廣大職工自覺適應，積極配合第三方調(diào)查，真實了解患者滿意度情況，從不足中尋找改進的目標。為提高患者的關(guān)注度，我院通過宣傳欄、電子顯示屏，加大宣傳力度，讓患者知道第三方調(diào)查機制，使患者積極配合第三方調(diào)查。對20XX年第一季度患者滿意度第三方調(diào)查情況，我院于6月11日職工大會上及時用了通報。并對反饋的情況作了詳細分析，要求各科室各部門重視滿意度，干部職工努力提高滿意度，共同維護單位榮譽。要求相關(guān)科室對照檢查結(jié)果，認真整改，并將第三方調(diào)查滿意度及整改情況與科室和個人績效掛鉤。二、對照檢查，加大力度整改。依照本次調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本院的實際和全區(qū)情況，全面分析，檢查問題，落實責任，采取措施，有針對性抓好整改。職工大會通報后，又將調(diào)查結(jié)果、患者建議和批評向相關(guān)科室、個人反饋，根據(jù)患者評價意見，認證查找工作薄弱環(huán)節(jié)、切實做到舉一反三，優(yōu)化服務流程，提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務檔次，以實際舉措為廣大患者服務。針對窗口滿意度不高，重視抓好窗口人員服務意識和服務態(tài)度的教育，改進服務流程，上午高峰時段的落實后勤保衛(wèi)人員對窗口排隊人員進行疏導和管理，要求窗口人員沒有特殊情況上午不得調(diào)休，進一步增強收費透明度和規(guī)范度，收費處人員必須唱收唱付，嚴格落實費用清單制度、查詢制、告知制，患者隨時可以查詢費用明細，主動向出院病人提供費用清單；針對就醫(yī)環(huán)境滿意度較差，努力提高后勤保障水平，加強每周五的衛(wèi)生檢查，后勤科加強對車輛的管理，廁所進行除蚊，除臭處理，對病房樓部分供水管道進行修理，保證24小時供水；13日下午，醫(yī)務科組織全院醫(yī)護技人員進行醫(yī)療質(zhì)量分析和醫(yī)患溝通能力培訓，對近階段工作中病歷、處方等出現(xiàn)的問題，通過幻燈片播放分析，動真碰硬不搞形式主義，對醫(yī)護人員就如何提高服務和溝通技能進行培訓，提高他們及時有效化解在醫(yī)療服務過程中產(chǎn)生的矛盾、問題的能力，提高他們溝通和解釋，消除誤解，防止個別患者極端意見影響滿意度的意識。對這次調(diào)查中查出其他醫(yī)院收受紅包問題在職工大會上作了通報，要求廣大職工加強責任心，嚴格執(zhí)行“九不準”承諾，不開大處方，濫檢查、亂收費等。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對醫(yī)療服務的需求越來越高，期望值越來越高，需求變化很快。為獲得相對客觀準確的信息，在今后的工作中，我院將積極配合第三方調(diào)查，以便掌握原本不了解的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并有針對性的進行落實整改。做到防患未然；減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為開展優(yōu)質(zhì)服務，“三好一滿意”活動提供強大的信息化支撐；以便于醫(yī)院在管理中不斷完善，提高社會滿意度；促進醫(yī)院作風建設和管理水平的提高，推動醫(yī)療服務持續(xù)改善。二0一四年六月二十四日篇三：醫(yī)院滿意度整改措施篇一：滿意度調(diào)查改進措施醫(yī)院滿意度調(diào)查整改措施各科室：結(jié)合20XX年4月18日-20日住院部和門診部患者滿意度調(diào)查工作，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和單位實際，提出如下改進措施。1、醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、應急能力滿意度相對較低，這也是我院一直需要提高和努力的方向，現(xiàn)在我院正在創(chuàng)建二級醫(yī)院，各種措施已在制定和落實之中，相信通過全院職工的共同努力，醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、應急能力會上一個新臺階。2、服務百姓能力、醫(yī)院文化、普及衛(wèi)生知識、后勤保障的滿意度處在同一水平上。在本次會議以后我院將召集預防保健科、孝愛衛(wèi)生志愿分隊負責人就街頭宣傳、義診、咨詢、普及大眾衛(wèi)生知識、免費健康體檢等服務百姓的問題進行磋商，調(diào)整和加強服務次數(shù)和能力；醫(yī)院文化：將突出“梅李人民醫(yī)院”的名稱效應，打造“梅李人民醫(yī)院”新品牌，讓梅李和周邊人民群眾實實在在感受到新名稱、新等級醫(yī)院帶來的變化；后勤保障將按照二級醫(yī)院評審的要求做細、做全各種保障服務。3、加強技能水平和培訓：自創(chuàng)建二級醫(yī)院以來，我院正在緊鑼密鼓的開展中，目前我院已安裝了各條線的考試系統(tǒng)，每星期一、三、五培訓，二、四、六考試已成制度。相信我院醫(yī)務人員的業(yè)務技能水平會得到大幅提升。4、解決住院難、床位緊張問題，院部已有統(tǒng)籌規(guī)劃，并已報知鎮(zhèn)政府。5、解決政法系統(tǒng)工作人員健康問題，院部擬免費為其工作人員一年開展一次體檢。篇二：醫(yī)院整改方案中心醫(yī)院整改方案縣農(nóng)合辦會同衛(wèi)生局、財政局、物價局、和醫(yī)保中心近期對我院進行了醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務行為執(zhí)行情況等方面的檢查，找出了存在的問題，針對這些問題醫(yī)院進行了研究，制定了整改措施，現(xiàn)匯報如下：一、醫(yī)療服務行為及收費方面醫(yī)院要求全體醫(yī)務人員本著“以病人為中心守信利民服務”的原則做到“合理診治、合理檢查、合理用藥、合理收費”讓病人在我院診療的過程中真正感受到“公開透明、取信于民”。1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準嚴禁在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目、超標收費、分解項目、比照項目收費和重復收費等不規(guī)范收費現(xiàn)象。2、進一步完善我院向社會公開的醫(yī)療服務收費項目和標準進一步完善醫(yī)療服務價格公示制、查詢制、費用清單制提高醫(yī)療服務收費透明度。我院已分別在門診大廳的led大屏幕和醫(yī)保科門口對每一位醫(yī)保病人的總費用及報賬情況進行了公示，另外還設置醫(yī)療服務收費和藥品價格的公示牌，對各科室住院病人醫(yī)療服務收費實行“一日一清單”、門急診病人醫(yī)療收費實行“一人一清單”制。3、醫(yī)院將成立檢查督導小組對全院醫(yī)療收費行為（包括：門診處方、在架病歷檢查情況及歸檔病歷）進行全面的定期或不定期檢查和督導，嚴格把握用藥及檢查指征，對于貴重藥品、超過100元的特殊檢查和自費項目必須對病人或者家屬進行告知并簽字。同時要主動接受社會和病人對我院醫(yī)療服務收費的監(jiān)督減少醫(yī)療服務收費投訴要積極處理人民群眾對醫(yī)療服務收費的投訴對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)醫(yī)療服務收費要進行原因分析、及時整改、堅決糾正相關(guān)責任堅決落實到科室和個人。4、取消原定的套餐收費、組合檢查，真正做到收費透明化。5、應物價局要求對x線等檢查項目進行合理的降價。6、按照政府要求定期報送并公開發(fā)布有關(guān)醫(yī)療服務費用信息如每門診人次費用、每住院床日費用、單病種平均住院費用、藥品比例、平均住院日、術(shù)前平均住院日等。二、執(zhí)行醫(yī)改政策方面1、各科室及門診醫(yī)師進行醫(yī)改政策學習，更進一步宣傳三保合一“600元報賬模式”，嚴格把握報賬指征。2、為了減少患者的負擔同時降低醫(yī)療風險、避免醫(yī)療事故的發(fā)生，要求各病種進行專科專治。對于有必要或者要求轉(zhuǎn)上級醫(yī)院進行進一步治療的住院患者，必須由科室主任會同醫(yī)務科主任和相關(guān)的業(yè)務院長進行會診確定后方可辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，同時到醫(yī)務科進行登記。3、醫(yī)院將組織開展向衛(wèi)生行業(yè)先進典型人物的學習，大力弘揚白求恩精神，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立全心全意為人民服務的宗旨。全體醫(yī)務人員要做到儀表端莊、衣著整潔、語言和藹、主動溝通、關(guān)愛病人，仔細周到為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。4、進一步完善各項規(guī)章制度，堅決執(zhí)行國家有關(guān)藥品、高值耗材集中招標采購政策規(guī)定，對中標藥品、高值耗材按照合同采購合理使用。5、全體員工要做到不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金，不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的開單提成，不非法執(zhí)業(yè)，不出具假證明，不能亂收費，不推諉任何病人，不使用假劣藥品，不設立小金庫，由紀檢小組進行督查。6、開展全院性行風建設自查自糾和行風建設滿意度民意測定調(diào)查工作，行風辦公室每季度開展一次門急診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評確保服務滿意度≥90?？己宿k公室每季度開展病人、臨床科室對職能科室、管理科室、醫(yī)技、后勤部門服務滿意度的調(diào)查確保服務滿意度≥90。今后我們積極主動做好各項服務工作，加強相關(guān)法律法規(guī)的學習，認真做好院內(nèi)自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。嚴格遵守服務規(guī)范，從各個方面促進醫(yī)療服務工作的發(fā)展，以上內(nèi)容，敬請領(lǐng)導提出寶貴指導意見。篇三：20XX患者滿意度調(diào)查分析整改20XX年xxx市中蒙醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進措施隨著社會的進步,人們生活水平的日益提高,對健康的需求日益增長,對醫(yī)護人員服務質(zhì)量的要求越來越高。若醫(yī)療服務與患者家屬期望需求存在差距,就會引起患者家屬滿意度低,還有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛?，F(xiàn)對20XX年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析制定相應改進措施，嚴格落實以確?；颊邼M意度的持續(xù)提高。一、重視服務態(tài)度，提高醫(yī)患溝通技巧。根據(jù)患者的需要不斷拓展服務范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護人員間的距離，提高患者對醫(yī)護人員的親近感、信任感和協(xié)作性。二、嚴抓培訓，提高醫(yī)護人員業(yè)務能力。對于年輕醫(yī)護人員更應加強自身專業(yè)知識的學習，提高自身業(yè)務素質(zhì)，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，從而提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，讓百姓放心。三、對環(huán)境衛(wèi)生我們做出重大改善1.門診停車處原有的硬化路面破碎，重新對路面全部進行硬化，劃定機動車和非機動車停放位置，確