海底撈培訓(xùn)手冊(cè)

【創(chuàng)新派干貨推薦】江湖驚現(xiàn)海底撈３天內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè),該手冊(cè)信息量巨大,大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工看待家人的態(tài)度。第一天：一:海底撈三大目的1、在海底撈發(fā)明一種公平公正的工作壞境；2、致力于雙手變化命運(yùn)價(jià)值觀,在海底撈變成現(xiàn)實(shí);3、將海底撈開向全國.二:海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情２、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)１、不準(zhǔn)給臉色給客人看,不準(zhǔn)與客人爭執(zhí)；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;３、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)懂得客人的過去而議論客人；４、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有,因主動(dòng)上交吧臺(tái).四:海底撈的含義1、對(duì)員工的解釋海：大海寬敞（品牌）無窮無盡;2、底:海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈:綜合素質(zhì),用勤快的雙手去變化自己的命運(yùn);4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海同樣無窮無盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五:海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六:海底撈的14個(gè)崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七:培訓(xùn)基地對(duì)員工的規(guī)定１、排隊(duì)吃飯,必須排隊(duì),不準(zhǔn)搶先;2、節(jié)省糧食；3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上,如有違反清理全部飯?zhí)米酪危?、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝＂;５、未經(jīng)同意不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接除名;６、男生儀容規(guī)定:必須留寸頭,剔須,剪指甲。女生儀容規(guī)定:發(fā)但是眉,不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士能夠佩戴一種結(jié)婚戒指八:上課規(guī)定1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;2、上學(xué)時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài),如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話;5、嚴(yán)禁抽煙。九：宿舍規(guī)定1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長,一旦承認(rèn)必須服從;２、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其它鞋子放在宿舍外鞋柜);3、床上只能放床單、枕頭、被子,床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子;4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)全部員工襪子,以免影響別人健康;5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；6、早上起床必須碟好床上用品,整頓干凈,必須統(tǒng)一。第二天：一:海底撈考勤制度１、薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：108０元每月，二級(jí)員工11０0元每月,一級(jí)員工1120元每月;⑵工齡工資:員工滿一年后加４0元,兩年80元,三年１20元，四年120元,五年以上１40元；⑶公司每月給新員工一月２天帶薪公休,滿一年后每月３天,三年后每月4天；⑷新進(jìn)員工進(jìn)店原則：１４號(hào)以前公休一天，14號(hào)后來的沒有公休;⑸如員工辭職必須提前1５天,如提前離職,公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司確保金，如店方許可正常辭職，將退還確保金，否則不退.二:遲到獎(jiǎng)罰制度1、遲到1—5分鐘扣0。5元，遲到5—30分鐘扣1０元,遲到30—120分鐘扣除半天工資,遲到120分鐘以上處礦工一天處分，并且必須照常上班；2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資,月底獎(jiǎng)金扣除;3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；４、處分原則：普通員工遲到半天扣20元,一天扣4０元，月底只發(fā)基本工資；5、員工無端曠工一天以上除名開除;６、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除解決。三:人事管理?xiàng)l例（下列幾點(diǎn)可直接辭退）1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位規(guī)定；2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正;3、受聘者長久請(qǐng)假；4、曠工;5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位規(guī)定；６、違反國家法律法規(guī)。備注：員工辭退或辭退后必須辦理辭退手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍.四：規(guī)章制度:輕度過失的員工有下列幾點(diǎn):１、上班時(shí)間衣冠不整;２、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊,不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;４、工作時(shí)間吃東西聊天,圍成一團(tuán);5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留,并且打擾其它正常上班員工；6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;７、隨處吐痰，仍紙屑雜物;8、不恪守店內(nèi)安全條例;９、違反部門常規(guī);10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);11、在自己的負(fù)責(zé)范疇內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過失的員工有下列幾點(diǎn)：1、工作時(shí)間睡覺;２、擅離工作崗位,經(jīng)常遲到;3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯；４、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參加或變相賭博活動(dòng)；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;6、搬弄是非,誹謗別人，影響團(tuán)結(jié)和公司名譽(yù);7、未立刻上繳客人遺留物品或揀到的物品;8、不經(jīng)店內(nèi)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;9、工作時(shí)間擅離工作崗位,做其它與工作不有關(guān)的事情；10、未經(jīng)同意不回宿舍休息.嚴(yán)重過失的員工有下列幾點(diǎn)1、工作時(shí)間醉酒;２、貪污、盜竊、受賄、行賄;3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。各項(xiàng)解決辦法輕度過失的解決辦法:處有關(guān)解決外批評(píng)教育辦法。較重過失的解決辦法：采用罰款,限期改正并填寫過失單.嚴(yán)重過失的解決辦法：扣除當(dāng)月工資,并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任.員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除!五:員工過生日會(huì)餐原則1、員工之間過生日送生日禮物不得超出1０元;2、員工吃飯過生日必須ＡＡ制;3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超出兩百元。六:海底撈的宣誓詞我宣誓：我樂意努力的工作,由于我盼望明天會(huì)更加好；我樂意尊重每一位同事,由于我也需要大家的關(guān)心;我樂意誠實(shí)，由于我要問心無愧;我樂意接受意見，由于我們太需要成功;我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。七：海底撈的店歌:《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美妙的明天,懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長,為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng),心連心,一起度過艱難,手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),發(fā)明奇跡，擁有夢(mèng)想,知恩圖報(bào),雙手發(fā)明將來;帶著同樣的目的，共創(chuàng)美妙的明天,懷著家人的盼望,時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng),帶著母親等長城,終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心,一起度過艱難，手拉手,分秒并肩作戰(zhàn),發(fā)明奇跡,擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手發(fā)明將來。八:海底撈給員工發(fā)明發(fā)展的途徑走管理路線：1、新員工—-合格員工——優(yōu)秀員工—-實(shí)習(xí)領(lǐng)班—-優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理-—實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理-—總經(jīng)理－—董事長２、年紀(jì)偏大的員工新員工-—合格員工-－優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(持續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)-—楷模（持續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）—－勞模（持續(xù)６個(gè)月當(dāng)選)——功勛（相稱于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本原則1、業(yè)務(wù)純熟,顧客滿意率較高;２、團(tuán)結(jié)同事；3、工作主動(dòng),主動(dòng)性強(qiáng);4、工作責(zé)任心強(qiáng);5、員工情緒穩(wěn)定；6、能精確快速完畢上級(jí)交待的任務(wù)；7、不違反規(guī)章制度;8、任勞任怨,不怕苦不怕累.九：海底撈崗位分化流程1、門迎組：保安-—門迎——接電話-—酒水吧-—收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票2、服務(wù)組：服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員3、上菜房洗菜員-—備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員4、傳菜組傳菜員--收臺(tái)人員-—打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房5、油碟房油碟——香菜—-蔥花—-豆腐乳—-韭菜花——花生仁-—榨菜6、配料房配料師—-蔥段—-紅油--花椒面——呼喊——藥材—-員工餐——撈面——電工-—小吃房7、保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員--大嫂走道人員－—清掃衛(wèi)生間人員——洗碗間８、涼菜房涼菜—-黃瓜-—醋——醬油——雞精--鹽9、庫房辦公室人員——出納—-會(huì)計(jì)第三天一:海底撈崗位描述1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,讓顧客感受到熱情的笑容;２、員工以友善的話語表達(dá)歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;4、看待老人、小孩、殘疾人應(yīng)當(dāng)做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐,該店保安立刻告知店經(jīng)理,店經(jīng)理立刻組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場,用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。5、員工應(yīng)當(dāng)把客人所點(diǎn)的菜品快速精確的傳遞給上菜房；6、在確?？腿藵M意的狀況下，認(rèn)真服務(wù),爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);7、配備所用的用品用品;8、服務(wù)員應(yīng)確保帳單的精確性，做到唱收唱付,并提前找零；9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;１0、及時(shí)做好人走崗位凈；11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；1２、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;1３、做好突發(fā)事件的解決和發(fā)明感動(dòng);14、做好授權(quán)工作;15緊急的預(yù)案解決，停水、電、氣,客人打架解決;1６同一區(qū)域不要走一桌,關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注:服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作與否到位：1。筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;2。爐具與否有氣，與否能正常打火;3.不主動(dòng)詢問顧客與否需要發(fā)票;4。客人給錢埋單是必須說謝謝;5。客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋,送薄荷糖;6.解決全部問題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員:１、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑,熱情大方，確保熱毛巾的用量和質(zhì)量,(8０度);2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾,并稱呼先生女士,發(fā)毛巾要分清主次,動(dòng)作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次,顧客無特需規(guī)定不得高于6次,無需要不必勉強(qiáng);4、滿足顧客的合理規(guī)定；5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急解決,如打破餐具、客人嘔吐等;7、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備好全部的原材料和用品.保潔人員:1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表達(dá)歡迎，如你好、小心路滑,要讓顧客感受到熱情;3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生原則進(jìn)行;4、滿足顧客的合理規(guī)定；5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；６、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急解決,如打破餐具、客人嘔吐等;7、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)備好全部的原材料和用品。傳菜員:1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布（50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊;3、傳菜生做到６不端:原則量不符不端、顏色不純不停、形狀不符合規(guī)定不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合規(guī)定不端、菜品不點(diǎn)綴不端；4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理規(guī)定;５、及時(shí)回收用后的餐具,必須做到來回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全,必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其它同事;送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查與否到位；２、確保湯、豆?jié){8０度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；３、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng),確保安客區(qū)域到位、無短缺；4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表達(dá)對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理規(guī)定;5、檸檬水的制作必須按照量化原則；6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要確保干凈衛(wèi)生,擺放整潔；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、滿足顧客的合理規(guī)定，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作;注:湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺(tái)人員：1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品;2、一種餐桌收臺(tái)時(shí)間為2-3分鐘內(nèi)全部完畢;3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候;4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音,保護(hù)餐具,隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;５、餐桌表面衛(wèi)生干凈,無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換,保持干凈;7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一種。三:五聲四勤五聲：迎聲—-答聲-—謝聲—-歉聲——送聲四勤:眼勤:眼看六路,耳聽八方,重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài),如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤:做到客人想之前、做之前腿勤:速度四:服務(wù)員勇于主動(dòng)向客人介紹自己例：我是小李,有什么事請(qǐng)叫我.五：一種服務(wù)員要有如何的精神面貌？答:做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏,表里如一,襟懷坦然,不存心機(jī),熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心;一切以公司為重,上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌,遇客人答問百問不煩,百答不厭。注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練如:客人問長城在哪里?不能亂回答。六:服務(wù)員十四字禮貌用語請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再會(huì)、沒關(guān)系、歡迎光顧七:海底撈發(fā)展史培訓(xùn)師:總經(jīng)理助理1、海底撈原名:樓外樓,現(xiàn)改名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；2、總經(jīng)理:張勇;３、專營:四川藥膳火鍋；4、現(xiàn)在職工工:3０00人，以農(nóng)村人為主;5、發(fā)展:199４年3月:海底撈在簡陽市一種偏僻的小巷開了一種局限性7２平米的水珠小店，只有４張桌子，在設(shè)施簡陋的狀況下邁出了第一步19９8年９月:張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場,從四川７2平米一下發(fā)展到西安1４00平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格規(guī)定餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。公司高壓線１、從人品,不說謊；2、從勤快,不喜歡懶惰的員工;3、從敬業(yè);4、從誠實(shí);5、從孝敬父母(在海底撈工作你能變化自己的命運(yùn)價(jià)值觀,你與否變化了家人的命運(yùn)價(jià)值觀,你做到了嗎?？?案例:在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位,一種月工資4000—5０0０，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一種月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食１000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做變化了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？八:服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助2０0元先解決顧客問題課后提:6個(gè)怎么辦？1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,你該怎么辦?4、當(dāng)碰到喝醉酒的客人,你該如何服務(wù)?５、當(dāng)你碰到客人叫打折,你該怎么辦？6、當(dāng)你碰到餐廳停電,你該怎么辦?九:海底撈的全部員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底撈品牌提問：Ｍ代表什么？KFC代表什么?海底撈的品牌靠每個(gè)員工來發(fā)明十:激勵(lì)員工的辦法好,較好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反映能力游戲名稱:數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴,兩只眼睛，四條腿,依次增加，錯(cuò)了裁減,最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。游戲二:游戲名稱：全部人一起拍掌規(guī)則:大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起,齊心合力完畢。環(huán)境發(fā)明一種人一種農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上,隨便扔果皮紙屑,對(duì)于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場,讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。由于他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境．讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的.我們是一種大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)組員帶來家的溫暖。但家有家規(guī),家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里能夠受到良好的教育，只要你主動(dòng)主動(dòng),你的素質(zhì)很快能夠得到提高．做管理的人就像寫毛筆字同樣,你能夠?qū)懗?0個(gè)一模同樣“山＂字嗎?你必定是做不到的,這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)十一:人事管