2023酒店服務(wù)員年終總結(jié)（5篇）

第22頁共22頁2023?酒店服務(wù)?員年終總?結(jié)一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力酒店?年創(chuàng)四點?業(yè)績酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢?”等?？?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評審?工作的促?進(jìn)，以及?各項演出?活動的實?操，尤其?下半年_?___強?勁東風(fēng)的?激勵，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻(xiàn)?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎勵?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為萬元，?比去年超?額萬元，?超幅為%?;其中客?房收入為?萬元，寫?字間收入?為萬元，?餐廳收入?萬元，其?它收入共?萬元。全?年客房平?均出租率?為%，年?均房價元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房價?，皆高于?全市四星?級酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通過?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、?能源費用?、物料消?耗、采購?庫管等方?面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從?嚴(yán)控制。?酒店全年?經(jīng)營利潤?為萬元，?經(jīng)營利潤?率為%，?比去年分?別增加萬?元和%。?其中，人?工成本為?萬元，能?源費用為?萬元，物?料消耗為?萬元，分?別占酒店?總收入的?%、、。?比年初預(yù)?定指標(biāo)分?別降低了?%、、。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過?引進(jìn)品牌?管理，強?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強管理人?員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對?星級飯店?明查暗訪?的打分評?比，我店?僅扣__?__分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動的接?待服務(wù)中?，我店銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動組委的?表揚信，?信中皆贊?揚道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動?！?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通過?制定“大?型活動安?保方案”?等項安全?預(yù)案，做?到了日常?的防火、?防盜等“?六防”，?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店總?經(jīng)理的關(guān)?心指導(dǎo)下?，店級領(lǐng)?導(dǎo)每天召?開部門經(jīng)?理反饋會?，通報情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項活動?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部警衛(wèi)?班也因此?而被評為?先進(jìn)班組?。二、?與時俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店總?經(jīng)理班子?率先垂范?，組織指?導(dǎo)黨員干?部及全體?員工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會___?_。結(jié)合?酒店經(jīng)營?、管理、?服務(wù)等實?際情況，?與時俱進(jìn)?，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場競爭?的浪潮中?求生存，?使整個酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會、小會?反復(fù)強調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒有?什么深奧?的學(xué)問。?關(guān)鍵是人?的主觀能?動性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對酒店的?忠誠度和?敬業(yè)精神?，是對管?理與服務(wù)?真諦的理?解及其運?用。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?管理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?;酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標(biāo)一體?”6S管?理的推行?認(rèn)證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗審?預(yù)檢等。?這些大大?促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)?驗，結(jié)合?年初制定?的管理目?標(biāo)和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?(一)?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作1、?人員調(diào)整?。酒店銷?售部劃開?前臺等崗?位，僅銷?售人員上?半年就有?名，是同?規(guī)模星級?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，關(guān)?鍵是人，?是主要管?理人員的?責(zé)任。因?此，酒店?果斷地調(diào)?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?減至名，?增強了留?下人員競?爭上崗意?識和主動?促銷的工?作責(zé)任心?。2、?渠道拓寬?。銷售部?原來分解?指標(biāo)因人?而定，缺?少科學(xué)依?據(jù)。酒店?下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)卻?難如期完?成。針對?上半年出?現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研?、合理定?位、渠道?劃分種.?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會展?、團隊、?同行、會?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎勵。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會?展團隊等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗，制?定了對銷?售部前臺?接待人員?按高出協(xié)?議公司價?售房后予?以一定比?例提成的?獎勵。這?一房提獎?勵政策，?極大地調(diào)?動了前臺?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強對?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯?。加強主?管的現(xiàn)場?督導(dǎo)。通?過增加主?管去前臺?的站臺時?間，及時?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對員?工的微笑?服務(wù)方面?起到了檢?查督導(dǎo)作?用。加強?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年戶籍?登記、會?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)生?一起錯登?漏登現(xiàn)象?。總之?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實，把?握契機，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個又一個?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房價為元?;全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動銷售?到主動銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。(?二)以改?革為動力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個部門崗?位，但在?管理體制?上率先進(jìn)?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會帶來?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時對基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵，對業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚。(?三)以客?戶為重點?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達(dá)?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴;?房頂漏水?了，投訴?;發(fā)現(xiàn)有?人私自動?用公司的?用品了，?投訴;冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?;就連浴?室少了個?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費?。催收房?費也是一?件難事。?有的客人?因為某種?原因不按?時交房費?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費的?時候就親?自到房間?去收房費?。(四?)以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會制?度，對當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對每個?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項工作能?夠落實到?位。在班?組的周例?會中對上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項電?器的檢查?要求等等?，從點滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對于?住店客人?、會客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人。客?務(wù)部共查?出不安全?隱患起(?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起)。?(五)?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營、每個?重大節(jié)日?、大型活?動前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時簽?訂安全協(xié)?議書約份?。按時組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責(zé)任書?，做到責(zé)?任明確、?落實到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對?煙感系統(tǒng)?個報警點?進(jìn)行全面?測試，對?斷線故障?、報警點?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用;?對酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補裝和更?換等。?(六)以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__精神?，酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費用開?支，控制?采購費用?的支出。?(七)?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?____?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒店?經(jīng)營需要?，控制人?事費用支?出，調(diào)整?人員結(jié)構(gòu)?。由店級?領(lǐng)導(dǎo)帶隊?，數(shù)次去?密云、懷?柔、天津?等地，聯(lián)?系職校，?招聘錄用?實習(xí)生人?次;登報?次、網(wǎng)上?招聘次，?共計招聘?人次。?(八)以?“準(zhǔn)則”?為參照，?抓好培訓(xùn)?工作1?、店級講?座。按照?酒店年初?制定的全?員培訓(xùn)計?劃，參照?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?20字內(nèi)?容，由店?級領(lǐng)導(dǎo)組?織召集對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及待?客服務(wù)人?員的專題?培訓(xùn)，重?點講解管?理素質(zhì)、?服務(wù)意識?、禮貌待?客、案例?分析等。?全年共組?織培訓(xùn)余?批，約人?次參加，?通過講解?、點評、?交流等，?受訓(xùn)人員?在思想認(rèn)?識和日常?工作中，?皆得到不?同程度的?感悟和提?升。2?、英語授?課。上半?年人事培?訓(xùn)部每周?二、四下?午___?_小時，?定期組織?前臺部門?、崗位人?員進(jìn)行“?飯店情景?英語”的?培訓(xùn);下?半年重點?對餐廳、?銷售部前?臺員工進(jìn)?行英語會?話能力的?培訓(xùn)考核?，促進(jìn)了?待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)?英語的自?覺性。?3、部門?培訓(xùn)。各?部門在酒?店組織培?訓(xùn)的同時?，每月有?計劃，自?行對本部?門員工進(jìn)?行“20?字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對前?廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和?考核。前?臺的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時間進(jìn)行?培訓(xùn);主?管、領(lǐng)班?每兩周進(jìn)?行一次培?訓(xùn)，前廳?全體員工?每月一次?的培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)務(wù)?知識、接?待外賓、?推銷技巧?、案例分?析、應(yīng)急?問題處理?等。通過?培訓(xùn)，員?工的整體?素質(zhì)提高?了，英語?水平提高?了，業(yè)務(wù)?水平提高?了，客人?的滿意度?也提高了?。一年來?，各部門?共自行組?織培訓(xùn)批?，約人次?參加。酒?店與部門?相結(jié)合的?兩級培訓(xùn)?，提高了?員工整體?的思想素?質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)?務(wù)接待能?力。4?、練兵考?核。酒店?會同客房?、前廳、?餐廳等前?臺部門崗?位，在日?常業(yè)務(wù)培?訓(xùn)、崗位?練兵的基?礎(chǔ)上，組?織了業(yè)務(wù)?實操考核?，評出了?客房第一?名丁劍，?第二名呂?璽，第三?名王鳳;?前廳第一?名張進(jìn)，?第二名張?振，第三?名王云;?餐廳第一?名李曉娟?，第二名?孫桂芬，?第三名高?梅;廚房?第一名黃?瑋，第二?名方勝平?，第三名?鐘玉彪。?酒店分別?予以獎勵?并宣傳通?報進(jìn)行表?彰。四?、四星標(biāo)?準(zhǔn)，客戶?反饋，酒?店仍存三?類問題?一年的工?作，經(jīng)過?全店上下?的共同努?力，成績?是主要的?。但不可?忽略所存?在的問題?。這些問?題，有些?來自于客?人投訴等?反饋意見?，有些是?酒店質(zhì)檢?或部門自?查所發(fā)現(xiàn)?的。用四?星級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)來?衡量，問?題之明顯?、整改之?必要已非?常迫切地?提上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班子?的議事日?程。1?、設(shè)施設(shè)?備不盡完?善。2?、管理水?準(zhǔn)有待提?升。一表?現(xiàn)在管理?人員文化?修養(yǎng)、專?業(yè)知識、?外語水平?和管理能?力等綜合?素質(zhì)高低?不一、參?差不齊;?二表現(xiàn)在?酒店尚未?制訂一整?套規(guī)范的?系統(tǒng)的切?實可行的?“管理模?式”;三?表現(xiàn)在“?人治”管?理、隨意?管理等個?體行為在?一些管理?者身上時?有發(fā)生。?3、服?務(wù)質(zhì)量尚?需有優(yōu)化?。從多次?檢查和客?人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒?店各部門?各崗位員?工的服務(wù)?質(zhì)量，橫?向比較有?高有低，?縱向比較?有優(yōu)有劣?。白天與?夜晚、平?時與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在?與不在，?都難做到?一個樣地?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出?現(xiàn)的問題?是，有些?部門或崗?位的部分?員工，儀?容儀表不?整潔，禮?節(jié)禮貌不?主動，接?待服務(wù)不?周到，處?理應(yīng)變不?靈活。此?外，清潔?衛(wèi)生不仔?細(xì)，設(shè)備?維修不及?時等，也?影響著酒?店整體的?服務(wù)質(zhì)量?。通過?對酒店全?年工作進(jìn)?行回顧總?結(jié)，激勵?鞭策著全?店上下增?強自信，?振奮精神?，發(fā)揚成?績，整改?問題。并?將制訂新?一年度的?管理目標(biāo)?、經(jīng)營指?標(biāo)和工作?計劃，以?指導(dǎo)__?__酒店?及部門各?項工作的?全面開展?和具體實?施。2?023酒?店服務(wù)員?年終總結(jié)?（二）?作為一名?在酒店工?作的普通?餐飲服務(wù)?員，我的?工作很簡?單，就是?照顧好客?人，一般?人都可以?做好。我?也說不上?聰明，就?在自己的?崗位上做?好就行了?，我也知?道自己的?能力并不?強，所以?我一直在?想，我只?有不斷的?努力才會?有一個比?較好的成?績。今?年，由于?國家經(jīng)濟?大氣候的?影響和反?腐倡廉活?動的繼續(xù)?深入，飲?食行業(yè)環(huán)?境相當(dāng)嚴(yán)?峻，如何?搞好經(jīng)營?，飲食部?在酒店的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，全面?落實酒店?經(jīng)營承包?方案，以?經(jīng)濟建設(shè)?為中心，?強化管理?，上下一?致，使飲?食部在飲?食業(yè)不景?氣，且承?包任務(wù)重?的情況下?，穩(wěn)步前?進(jìn)，取得?了較好的?經(jīng)濟效益?和社會效?益，現(xiàn)將?餐飲部年?終工作主?要工作總?結(jié)如下：?一、各?項經(jīng)濟指?標(biāo)完成情?況：全?年實現(xiàn)營?業(yè)收入_?___元?，比去年?的___?_元，增?長___?_元，增?長率__?__%，?營業(yè)成本?____?元，比去?年同期的?____?元，增加?____?元，增加?率___?_%，綜?合毛利率?____?%，比去?年的__?__%，?上升(或?下降)_?___%?，營業(yè)費?用為__?__元，?比去年同?期的__?__元，?增加(或?下降)_?___元?，增加(?或下降)?率___?_%，全?年實際完?成任務(wù)_?___元?，超額完?成___?_元，(?定額上交?年任務(wù)為?____?萬元)。?二、存?在的問題?：1、?出品質(zhì)量?有時不夠?穩(wěn)定，上?菜較慢。?2、廳?面的服務(wù)?質(zhì)量還不?夠高。?3、防盜?工作還做?得比較差?，出現(xiàn)失?竊的現(xiàn)象?。三、?明年的設(shè)?想：1?、提高出?品的質(zhì)量?，創(chuàng)出十?款招牌菜?式。2?、抓好友?誼夜總會?、千年老?龜火鍋城?的經(jīng)營。?3、加?強規(guī)范管?理，提高?企業(yè)整體?管理水平?和服務(wù)質(zhì)?量。4?、開設(shè)餐?飲連鎖分?店。四?、今年完?成的主要?工作：?(1)重?視食品衛(wèi)?生，抓好?安全防火?。1、?重視食品?衛(wèi)生，健?全各項食?品衛(wèi)生崗?位責(zé)任制?，成立衛(wèi)?生檢查組?，明確各?分部門衛(wèi)?生責(zé)任人?，制定了?日檢查、?周評比、?月總結(jié)的?制度，開?展了流動?紅旗竟賽?活動，對?衛(wèi)生搞得?好的分部?門給予獎?勵，衛(wèi)生?差的分部?門相應(yīng)扣?罰。由于?全體員工?的努力，?全年未發(fā)?現(xiàn)因食品?變質(zhì)而引?起的中毒?事故，順?利通過省?市旅游局?的星級酒?店年審和?國檢。?2、抓好?安全防火?工作，成?立安全防?火領(lǐng)導(dǎo)小?組，落實?各分部門?安全防火?責(zé)任人，?認(rèn)真__?__安全?第一，預(yù)?防為主的?方針，制?定安全防?火制度，?完善安全?防火措施?，各樓層?配備防毒?面具，組?織員工觀?看防火錄?像，并進(jìn)?行防火器?材實操培?訓(xùn)。出品?部定期清?洗油煙管?道，做好?各項設(shè)備?的保養(yǎng)工?作。地喱?部定期檢?查煤氣爐?具的完好?性，通過?有效的措?施，確保?了飲食部?各項工作?的正常開?展和財產(chǎn)?的安全，?今年以耒?未發(fā)生任?何的失火?事故。?(2)落?實酒店經(jīng)?營承包方?案，完善?激勵分配?制度，調(diào)?動員工的?積極性。?今年，?飲食部定?額上交酒?店的任務(wù)?為___?_萬元，?比去年的?3___?_，上升?____?萬元，上?升率為_?___%?。為了較?好地完成?任務(wù)，飲?食部領(lǐng)導(dǎo)?制定了內(nèi)?部經(jīng)營方?案和效益?工資分配?方案，按?照部門、?崗位、技?術(shù)、技能?、勞動強?度等方面?的不同，?把經(jīng)濟指?標(biāo)分解到?各個分部?門，核定?了各分部?門的營業(yè)?額、出品?額、費用?額、毛利?率，逐月?核算，超?額提成，?節(jié)能加獎?，充分體?現(xiàn)了任務(wù)?與效益工?資掛鉤的?原則，使?他們發(fā)揮?各自的優(yōu)?勢，能想?方設(shè)法，?搞好經(jīng)營?，調(diào)動了?員工的積?極主動性?。今年人?均月收入?____?元，比去?年同期的?____?元，增加?了___?_元，增?長率為_?___%?。(3?)抓好規(guī)?范管理。?強化協(xié)調(diào)?關(guān)系，提?高綜合接?待能力。?1、健?全管理機?構(gòu)，由飲?食部領(lǐng)導(dǎo)?、分部門?經(jīng)理組成?的質(zhì)量管?理小組，?全年充分?發(fā)揮了作?用，小組?既分工，?又協(xié)作，?由上而下?，層層落?實管理制?度，一級?對一級負(fù)?責(zé)，實行?對管理效?益有獎有?罰，提高?了領(lǐng)導(dǎo)的?整體素質(zhì)?，使管理?工作較順?利進(jìn)行。?2、完?善飲食部?的會議制?度。會議?包括年終?總結(jié)會、?季度總結(jié)?會、每月?經(jīng)營分析?會、每周?例會、每?日檢討會?、班前班?后會、財?務(wù)監(jiān)督稽?查會、衛(wèi)?生安全檢?查匯報會?等，由于?制度的完?善，會議?質(zhì)量提高?了，上級?指令得到?及時落實?執(zhí)行。?3、建立?出品估清?供應(yīng)監(jiān)督?制度。為?了最大限?度降底估?清品種，?協(xié)調(diào)各分?部門做好?出品供應(yīng)?工作，每?天早、午?、晚市檢?查出品供?應(yīng)估清情?況，對當(dāng)?市估清的?品種設(shè)專?薄記錄，?同時到有?關(guān)分部門?核實查證?，并要求?管理人員?簽名，以?分清責(zé)任?。制度建?立后，原?耒每市估?清五、六?個菜式的?現(xiàn)象已成?為歷史，?現(xiàn)在出品?供應(yīng)情況?已處于正??；?。?4、加強?協(xié)調(diào)關(guān)系?。酒店分?工細(xì)，環(huán)?節(jié)多，一?項工作的?完成，有?賴于各部?門之間的?協(xié)調(diào)合作?，每周例?會上反復(fù)?強調(diào)，出?現(xiàn)問題，?部門之間?不得相互?責(zé)怪、推?搪，要敢?于承認(rèn)錯?誤，多發(fā)?現(xiàn)對方的?優(yōu)點，搞?好協(xié)調(diào)，?今年大大?減少了過?去存在的?一些脫節(jié)?不協(xié)調(diào)的?現(xiàn)象。?5、提高?綜合接待?能力。今?年，全面?抓好服務(wù)?規(guī)范，出?品質(zhì)量，?使接待能?力大大提?高。在做?好各類社?團宴。?2023?酒店服務(wù)?員年終總?結(jié)（三）?我認(rèn)識?到作為餐?廳服務(wù)員?，在工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題。一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常?？梢?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時?機和表達(dá)?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。，我認(rèn)?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?身體語言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究，身?體語言在?內(nèi)容的表?達(dá)中起著?非常重要?的作用。?服務(wù)員在?運用語言?表達(dá)時，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語言，?如運用恰?當(dāng)?shù)氖謩?、動作，?與口頭表?達(dá)語言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達(dá)?氛圍。?二、交際?能力餐?廳是一個?人際交往?大量集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務(wù)員?每天都會?與同事、?上級、下?屬特別是?大量的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務(wù)員?實現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?三、觀察?能力服?務(wù)人員為?客人提供?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在考?慮的潛在?服務(wù)需求?。20?23酒店?服務(wù)員年?終總結(jié)（?四）自?從___?_月進(jìn)入?KTV工?作，算算?已經(jīng)有一?年頭了。?工作上，?從最初的?磨磨蹭蹭?到如今的?輕車熟路?，一路走?來，感慨?和心得都?是頗多的?。剛接?觸KTV?服務(wù)員工?作時，總?以為這個?工作太簡?單了，不?需要多想?，所以實?際工作中?顯得有些?被動。后?來我主動?思考，將?瑣碎的工?作理順，?時不時地?對工作進(jìn)?行總結(jié)，?漸漸發(fā)現(xiàn)?工作越來?越順手，?我也越來?越有成就?感?！耙?屋不掃，?何以掃天?下”原來?貌似簡單?的事情也?蘊含著大?的道理。?工作中?，我學(xué)會?了永遠(yuǎn)對?顧客微笑?。微笑是?的語言，?無論是相?識還是陌?路，微笑?總能給人?親切感，?總能接近?人與人之?間的距離?。然而微?笑也是有?學(xué)問的，?由于領(lǐng)導(dǎo)?規(guī)定遇見?顧客得說?晚上好并?微笑，剛?工作不久?，我總是?很機械地?擠出應(yīng)付?式的微笑?。久而久?之，微笑?或點頭回?應(yīng)的顧客?漸漸變少?，我變成?了可有可?無的空氣?。后來我?在一本書?來看到關(guān)?于微笑的?學(xué)問，原?來真誠的?發(fā)自內(nèi)心?的微笑，?才能讓對?方感覺到?友善，?從此，我?一改往日?的作風(fēng)，?不將生活?的不良情?緒帶入工?作，對每?一位顧客?報以真摯?的問候和?友善的微?笑。顧客?也被我的?熱情所感?染，回報?以微笑甚?至問候，?這讓我覺?得自己的?工作充滿?了樂趣，?還有什么?比工作得?到別人的?肯定更開?心的呢?在KTV?的工作瑣?碎而繁雜?，顧客的?問題和要?求也各不?一樣。隨?著對工作?的熟悉，?我對工作?中應(yīng)該注?意的事情?進(jìn)行了總?結(jié)，并有?條理地記?錄在我的?工作筆記?中。比如?顧客到來?之前應(yīng)該?做哪些事?情，對哪?些地方進(jìn)?行檢查;?顧客消費?過程中又?應(yīng)注意些?什么;如?何滿足顧?客的要求?;如何更?好的使用?“外交辭?令”解決?突發(fā)事情?等等。有?備才能無?患，從最?初的措手?不及，到?如今任何?問題在我?面前都能?迎刃而解?，無不與?我善于發(fā)?現(xiàn)和總結(jié)?有關(guān)。?工作中的?心得很多?，我的感?慨也很多?，在KT?V看起來?平凡簡單?的工作，?讓我學(xué)會?了很多大?道理。伴?隨著KT?V的成長?，我也日?漸成熟。?在今后的?日子里，?我會更加?努力工作?，為KT?V樹立更?好的形象?，為為每?一位來K?TV的顧?客提供更?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。2?023酒?店服務(wù)員?年終總結(jié)?（五）?轉(zhuǎn)眼間入?職酒店工?作已一年?多了，根?據(jù)酒店經(jīng)?理的工作?安排