《管理流程設(shè)計(jì)與流程再造》+試題答案

學(xué)習(xí)課程：管理流程設(shè)計(jì)與流程再造單選題1.中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念但往往十分缺乏： 回答：正確1.A 對(duì)管理的認(rèn)知和足夠的重視2.B 對(duì)資本的認(rèn)知和足夠的重視3.C 對(duì)制度的認(rèn)知和足夠的重視4.D 對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視2.在傳統(tǒng)的理解中，流程就是： 回答：正確1.A 工作的“目標(biāo)”2.B 工作的“關(guān)鍵”3.C 工作的“任務(wù)”4.D 工作的“程序”3.產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是： 回答：正確1.A 垂直的2.B 立體的3.C 三維的4.D 水平的4.產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般不包括： 回答：正確1.A 新產(chǎn)品增長(zhǎng)2.B 服務(wù)收入增長(zhǎng)3.C 傳統(tǒng)產(chǎn)品4.D 市場(chǎng)份額5.部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)最重要的工作就是： 回答：正確1.A “分部”考核2.B 全面考核3.C 素質(zhì)考核4.D 以上都是6.流程優(yōu)化成功因素不包括： 回答：正確1.A 可計(jì)量的衡量和結(jié)果2.B 全職的小組領(lǐng)導(dǎo)3.C 客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)4.D 獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合7.確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)屬于： 回答：正確1.A 決策流程2.B 業(yè)務(wù)流程3.C 管控流程4.D 目標(biāo)流程8.對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是： 回答：正確1.A 主營(yíng)業(yè)務(wù)流程2.B 日常業(yè)務(wù)流程3.C 管控發(fā)展流程4.D 核心業(yè)務(wù)流程9.屬于三級(jí)流程內(nèi)容的一項(xiàng)是： 回答：正確1.A 采購(gòu)管理流程2.B 新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)流程3.C 市場(chǎng)推廣流程4.D 市場(chǎng)研究流程10.流程優(yōu)化成功最有力的成功因素是： 回答：正確1.A 負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制2.B 優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制3.C 有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制4.D 團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制11.不屬于流程變革的流程的是： 回答：正確1.A 識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程2.B 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀3.C 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)4.D 分析制定各個(gè)流程方案和任務(wù)12.冰山原理指：回答：正確1.A 推式流程的設(shè)計(jì)理念2.B 明顯可見(jiàn)部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象3.C 拉式流程的設(shè)計(jì)理念4.D 看板控制理念13.確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)是： 回答：正確1.A 準(zhǔn)備期應(yīng)作的工作2.B 計(jì)劃評(píng)估期應(yīng)作的工作3.C 流程實(shí)施與改善應(yīng)作的工作4.D 流程評(píng)估與改造應(yīng)作的工作14.制訂試行計(jì)劃的重點(diǎn)主題不包括： 回答：正確1.A 制訂大規(guī)模解決方案計(jì)劃2.B 什么，為什么，和什么時(shí)候試行3.C 試行計(jì)劃必需具備的要素4.D 具體怎樣執(zhí)行15.程序和標(biāo)準(zhǔn)是： 回答：正確1.A 記錄在企業(yè)內(nèi)部文件上詳細(xì)資料2.B 記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料3.C 記錄在電腦程序中的詳細(xì)文件資料4.D 以上都是第一講流程變革的意義（上）有的和夠視于企發(fā)的越組就龐和于，企組也始割”大了及層化。一、企業(yè)的困惑：企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門(mén)建設(shè)就會(huì)越來(lái)越健全；部門(mén)建設(shè)越健全，部門(mén)與部門(mén)之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。中流于”二、什么是“流程”在一般下POES：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果?！?。就作。，說(shuō)以程經(jīng)理。三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1乏向2倒3化四、流程的五大特征（上）的5：可以被準(zhǔn)確量的投入；可以被準(zhǔn)確量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確量的成本；可以被準(zhǔn)確復(fù)的過(guò)程。征程”動(dòng)！講）一、流程的五大特征（下）{案例}若干年前有一家公司叫

IBM公司的流程改造M，他們發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開(kāi)始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)的五大要素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì),并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問(wèn)題了，我的流程沒(méi)有我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)維為。當(dāng)他們發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒(méi)有問(wèn)題；第二就會(huì)考量，流程有沒(méi)有問(wèn)題；組考理系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)過(guò)以。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系工部理缺。圖21傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系系：縱向的層級(jí)管理；部門(mén)間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場(chǎng)與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組向?？?；和戶水企程。圖22流視透視流程特的：橫向水平的部門(mén)參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門(mén)的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。第三講流程變的意（）一、流程變革的必要性主爭(zhēng)方程1顧：企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；2競(jìng)：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；3變：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用變作：對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績(jī)改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本。變需！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：常善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活動(dòng)注重對(duì)內(nèi)部戶的影響。2、化注重核心企流程改善；注重跨職能門(mén)的改善；“由上至下”的改善活動(dòng)；注重對(duì)市場(chǎng)戶的影響；注重對(duì)戰(zhàn)略標(biāo)的影響。四、流程變革與ISO9000的區(qū)別與ISO900有。變特：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴(lài)高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場(chǎng)要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。IS9000：與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴(lài)于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過(guò)審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯1？2？3？4？檢怎的目和意？戰(zhàn)標(biāo)定戶關(guān)客關(guān)需要目運(yùn)統(tǒng)題差？方理么?？及钢v流系一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系集以個(gè)：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末在20世紀(jì)70：蓋企業(yè)復(fù)控統(tǒng)●關(guān)注增長(zhǎng)，0個(gè)利潤(rùn)中心2、80末到了0紀(jì)0年代末，通用電：●每第1第2各分利企自戰(zhàn)略●13個(gè)心3、90代末20紀(jì)0年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：程企強(qiáng)服務(wù)●13個(gè)單位●以客戶為中心的組織上用器子以到著的斷，導(dǎo)隊(duì)略想要革際，的于而程。圖42領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系與的以：核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。，及無(wú)！【示例標(biāo)與KI指標(biāo)在戰(zhàn)略和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，：率忠實(shí)/滿意度為賬收益分類(lèi)其中，忠/實(shí)實(shí)滿意度兩。場(chǎng)一：徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析東一：入益率市場(chǎng)份額性率品一：增長(zhǎng)入長(zhǎng)傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈入%員一：度知識(shí)/培訓(xùn)員般容?？闪饕唬寒a(chǎn)力流程效率的量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma績(jī)工包/工對(duì)KID指/及標(biāo)/。種類(lèi) KPI/KVD 目標(biāo)/目的 現(xiàn)在業(yè)績(jī)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素財(cái)務(wù)客戶銷(xiāo)售/市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)員工其他革關(guān)來(lái)：圖43流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系第五講流程與略/客戶的關(guān)系一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系等劃、在略，管控體系，如下圖所示：圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流（方向性）運(yùn)營(yíng)流程（增值性）管理控制流程（效率）二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口程：圖52戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計(jì)分法的啟迪，其可歸：股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)；內(nèi)部過(guò)程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過(guò)程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)——要想使內(nèi)部過(guò)程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)。四、客戶的價(jià)值確定、，了效化的質(zhì)量具有可描述質(zhì)和?？停簣D53客戶的價(jià)值確定者場(chǎng)需展方場(chǎng)所：圖5-4客戶和市場(chǎng)的要求<自檢>要果：考量?jī)?nèi)容 考量結(jié)果留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類(lèi)途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增長(zhǎng)率新產(chǎn)品增長(zhǎng)服務(wù)收入增長(zhǎng)傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma第六講流程與客戶的關(guān)系一、確定客戶要求及其解決方法即題表：：識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。值放，-產(chǎn)入，切程表措圖：圖61客值點(diǎn)交重：投；稱(chēng)；退；取；份；背；獲；推；拒；其他類(lèi)型。的示：圖62客源可聽(tīng)步：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽(tīng)并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。需?；?，下程來(lái)示：圖63衡客心聲為務(wù)個(gè)：步驟略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)好80/20原則，獻(xiàn)8%價(jià)值的20%：圖64制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略可：對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟聲站信：圖65聽(tīng)聲內(nèi)部和外部的資料指：息家料者聆站指：投訴客服務(wù)代表銷(xiāo)代表賬單應(yīng)賬款收款方：見(jiàn)團(tuán)體調(diào)查觀察步驟求從，。圖66確定關(guān)鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法交中量水差。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括ParetScater、nHitrm等四。圖6-7評(píng)估差異的方法和工具則來(lái)：圖6-8通過(guò)流程分析減少誤差圖。的圖：圖69因圖題素。解驟：圖6-10構(gòu)建解因圖析誤原少戶的。圖61流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)指鍵點(diǎn)：圖62流程產(chǎn)出指標(biāo)<自檢>美花客值的程質(zhì)成交服和、責(zé)方都揮，將些看花要鮮更，獲戶確成需多，能這麗添花？講）一、流程優(yōu)化成功因素架任略化需。圖7-1流程優(yōu)化成功因素：這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來(lái)適合每個(gè)不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成