8服務從我做起提升客戶滿意度行動方案

北京萬科物業(yè)服務有限公司東部片區(qū)“優(yōu)質服務從我做起,提升客戶滿意度”行動方案1．目的：1.1提升現(xiàn)場基礎業(yè)務品質。1.2提升全員（包括分包方員工）主動服務意識，完善行為規(guī)范，改善客戶感受。1.3了解客戶需求、提供精心服務、感動客戶。1.4通過展現(xiàn)物業(yè)基礎服務品質及員工優(yōu)秀形象，提升萬科品牌影響力，促進銷售。2．活動范圍：東部片區(qū)3．行動口號：2.1服務品質我踐行2.2行為規(guī)范我樹立2.3客戶感動我創(chuàng)造2.4萬科形象我代言4．活動開展時間：2008年9月1日 2008年12月31日5．行動主要內容：5.1“基礎業(yè)務品質是萬科物業(yè)生存與發(fā)展的生命線”——全面提升現(xiàn)場基礎業(yè)務品質。5.2“微笑是萬科物業(yè)最好的名片”——提升全員主動服務意識、行為規(guī)范。5.3“感動客戶從我做起”——了解客戶需求、提供精心服務。5.4“孔雀開屏配合工作”——提升銷售展示區(qū)物業(yè)服務品質。6．片區(qū)職責：6.1負責組織在片區(qū)內貫宣行動方案，包括行動口號、目的及行動標準；6.2負責組織開展公司基礎業(yè)務標準、員工行為規(guī)范等再培訓；6.3負責開展片區(qū)內自查、互查，迅速提高現(xiàn)場基礎業(yè)務品質；6.4負責落實“百日練兵”、“孔雀開屏配合”等專項工作；6.5負責鼓勵一線員工根據(jù)客戶需求，提供精心服務。6.6負責根據(jù)公司行動方案制定片區(qū)行動計劃，并在每周工作計劃中匯報計劃開展情況。6.7跟蹤各服務中心將活動開展情況及時上傳公司內網(wǎng)專欄。具體計劃：工作內吝助冒宕腦朮任人計劃彌時H1AXI'補博執(zhí)A塔曲羋H音帶很|?；昊m利、?里幗即$JJ扣H尖航砒劃川r?J]扣R陶L囲昭搗庇h\SkKftl血雷人r]hHlib芾科富呻矍國卵、AMffl扯缶人?n5nit川爭民恥4iJMI\界JS?!口址人9jisaw汕「"5那刃技毀阡力辛粧TRtftftr攤flllit祁k坦轉按工JI.利上禪筑AMMJIJJJftfflf號就時狂同-'i；r1?1■就人釘貞訓$1-汗HtAM.HIT親14UttAPT址人如底別于走t5euja畫李花同帀社1齊撫人抽戒為倂lH蜓人山評選淸動I.打.15第屯心糧報ft-JU戈4人LtAUML部月冊日iiM*b月BtlJt溥牛JU就嗣OL1fttJiK?l窮片匹詛訂ifi熬泡樹a.甲驗理川■時■勢沖心優(yōu)毎申k2窩*ft ifii罠pw劉呻ti4iTJ2n謫匾世接力齊皿務屮心曲部U?■業(yè)組為單値推r-tt??務叢我妣臥據(jù)升客門満也娜H1鯛（1?喘〉接力賽活動$形武不限.睜囚是揶件*活動匝言、小組硏討警方式1值要求匱筑授強全氐；齊服爐A心折進專人負與收集員工感挹需也攤周篩選岀真有ft我性劇13.楊杭軍劉國甲毎周五活動跟耶祈周1；件計劃屮丄報開展悄氐為鼓勵一線員匸給審戶提饌鞫心眼務.每則一形成片區(qū)員工廳撮接力看板.旦促進曲優(yōu)就服需從asm提升客戶滿意度”疔動的落窩-關勝利劉莘同、城市花園服務中心方案各項具體工作安排提升基礎業(yè)務品質：1、客服組組織客服務人員進行崗位職責的培訓，深化對于工作標準的理解結合案例分析組織進行對客溝通技巧的培訓完成時間：2008年9月6日前2、安全組組織安全員開展崗位職責的培訓，明確工作標準完成時間：2008年9月6日前安全主管每日對現(xiàn)場工作崗位進行工作巡查，要求覆蓋各個崗位時間節(jié)點：2008年9月1日-2008年12月31日3、環(huán)境組：環(huán)境組主管每周對保潔、綠化現(xiàn)場進行一次全面質量巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。供方負責人每日對現(xiàn)場檢查，要求現(xiàn)場各保潔區(qū)域覆蓋。了解客戶作息規(guī)律，有針對性的安排供方工作。10月1日后以保潔、綠化作息時間進行調整，將清掃落葉、清理雜物為重點，以確保小區(qū)的基礎服務品質。4、維修組維修組對以下園區(qū)設施進行了維護與保養(yǎng)1、為保證園區(qū)的安全，從物防的方面考慮，2008年7月對玉蘭園1#樓南側、梅花園4#樓東側圍墻上安裝防爬刺。2、 對玫瑰園3#樓、4#樓6個樓道進行樓道墻面的粉刷。3、 對桃花園與玉蘭園出入崗前路面及桃花園2#樓與3#樓之間的路面路芽進行修復。4、 為確保2008至2009年度供暖的正常運行，維修組于2008年9月開始對全園區(qū)室外供暖系統(tǒng)進行持續(xù)檢修。為提升入戶維修及時性，保質保量的完成入戶維修，使業(yè)主達到滿意。維修組做到以下方面：4-規(guī)范入戶維修人員BI行為，規(guī)范維修1234，嚴格按照公司的BI手冊，每日進行檢查，對于不合格者即時考核。4-為防止入戶維修信息的丟失，維修組在每天下班前召開維修當日工作總結，對未完成的信息，進行總結，對于不能及時處理的問題，在本班組討論，達成共識后進行處理。4-每日對維修人員的工作量進行統(tǒng)計。嚴格按照公司規(guī)定的時間進行收費，對于超過規(guī)定時間未收費的維修項，進行未收費說明。5、會所組保證會所對客使用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生符合標準標準：地面無雜物、面盆無水跡、垃圾桶內垃圾不得超過3分之2、空氣無異味、不銹鋼設施無污垢保證措施：供方保潔主管每兩小時對洗手間的環(huán)境衛(wèi)生進行一次檢查；各層洗手間每小時點一次香或噴灑一次空氣清新劑，每次清潔時，必須清理下水地漏并在地漏凹處補充足夠的清水；4-每日中午12:00—13:00、下午18:00—20:00，安排專職保潔員清潔各層洗手間；4-清潔洗手間的墩布及用品在使用前后要投洗干凈，并且不得與其它場所混用；4-保潔員每20分鐘進行一次清潔、巡檢，并在《會所保潔清潔、巡視記錄表》上記錄；泳池水質管理-保證泳池水質標準符合國家標準標準:CL值上午開館期間0.6-1.0毫克/升、下午開館期間0.3-0.6毫克/升、其它時間0.3-0.5毫克/升PH值6.8—8.2毫克/升水溫：26.5度一27度保證措施會所主管每日至少2次以上水質檢測，并紀錄《服務質量巡檢表》各班次救生員每日檢測水質不得少于4次，開閉館前后必須進行，并紀錄《PH、CH、水溫測值表》；每個班次安排專人進行水處理操作，并紀錄《泳池加藥紀錄表》；如遇水質不符合標準的情況，立即停業(yè)處理；游泳館桑拿房管理-保證現(xiàn)場基礎服務品質標準：桑拿房內桑拿板完好、無斷裂、無螺絲松動。環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、無異味。電器設備運行正常，溫控、時間控制期完好，漏電保護裝置完好。保證措施保潔員每30分鐘進行一次清潔，并在《會所保潔清潔記錄表》上記錄；安排專人對桑拿房的設施、設備進行巡檢，至少每2天進行一次；會所主管每日至少1次以上對桑拿房進行巡檢，并紀錄《服務質量巡檢表》針對客戶反映的問題，立即安排處理，并建立交接制度;泳池前臺服務員負責每日下班前，對桑拿爐的關閉情況進行檢查，檢查結果記錄泳池前臺交接班記錄本上；6、指揮中心電話話接聽禮儀方面標準：所有接線人員需具備親切熱情的工作態(tài)度、喜悅的心情、聲音清晰明朗、迅速準確的接聽、了解來電的目的、認真清楚的記錄、掛電話前的禮貌用語等。目的：以此來提升客戶對物業(yè)接線員的印象。讓客戶感覺到我們的服務是專業(yè)的、我們的工作狀態(tài)是熱情飽滿的措施：每天指揮中心主辦不少于5次的抽查，抽查結果與月度考核掛勾提升主動服務意識、行為規(guī)范：1、客服組提升客服前臺對客服務水平，改善客戶感受：4-微笑服務再培訓時間節(jié)點：9月6日前完成4-每天晨會進行BI檢查、微笑服務的演示；時間節(jié)點：9月1日起開始每天不少于三次的客服前臺服務情況的檢查；檢查結果與季度考核掛勾時間節(jié)點：9月1日起開始提升物業(yè)服務助理主動服務意識開展客戶服務五要素及《五步一法》培訓，關注客戶信息，主動提供幫助時間節(jié)點：2008年9月6日前2、安全組組織開展BI培訓，班前點評時進行檢查，檢查合格后再上崗組織學習、分享經(jīng)典案例，培養(yǎng)安全員主動服務意識時間節(jié)點：2008年9月6日前3、環(huán)境組自9月1日起至12月30日每月進行一次BI培訓，強化主動服務、見面微笑意識。檢查合格率95%環(huán)境組晨會，每日將BI要求列為重點項強調。做到常宣講常督促。服務中心加強對供方的BI考核，并納入月度評估中，并與合同款項掛鉤。供方現(xiàn)場負責人，每日對現(xiàn)場員工進行BI、基礎服務進行質量檢查。并與一線員工考核掛鉤，強制拉開考核差距。精心服務：1、客服組組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；活動主題及形式：跳蚤市場趣味運動會、中秋晚會（老年團成立十周年）HAPPY家庭節(jié)2、安全組關注全區(qū)內有老人、孕婦、病殘等特殊人群，打造家人放心社區(qū)。相關措施：園區(qū)老人，孕婦、病殘等生活不便，身體條件特殊，突發(fā)和不可預見等事件較多，為確保該群體的生活便利和安全，安全組即日起對全區(qū)進行統(tǒng)計，建立臺賬，發(fā)放到各巡邏崗，同時組織全員進行特殊情況的處理培訓，重點加強特殊群體居住區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)情況及時處置，避免出現(xiàn)以外，讓特殊群體及家人放心，滿意。秋季多雨季節(jié)，園區(qū)業(yè)主臨時到會所，超市等辦事較多，下雨時自行車座經(jīng)常被淋濕，影響使用，即日起會所周邊崗位將配備小塑料袋，在雨天除正常擺放好車輛外，用塑料袋將車座進行保護，避免車座被淋濕影響使用。雨天關注首層家里沒人且沒關窗住戶，在下雨天及時通知指揮中心聯(lián)系業(yè)主，在經(jīng)得業(yè)主同意后由安全幫其將窗戶關閉。設置愛心雨傘，下雨時各巡邏崗到路口領取，在業(yè)主停車入位后護送業(yè)主回家。3、環(huán)境組9月20日-9月30日組織一次大規(guī)模衛(wèi)生大掃除。10月5日至10月25日組織一次免費私家花園打理。12月份，綠化組開展一次，免費私家花園樹木修剪活動，有需要的客戶到服務中心報名。由環(huán)境組組織修剪。月度評估每月由行政組牽頭，組織NTP、潛力人員進行交叉檢查檢查結果納入各專業(yè)組考核

青青家園物業(yè)服務中心具體方案1?細化工作內容:序號王作內駕工柞標準責任人完成時間1召幵全員動員會部門經(jīng)理宜講活動主題，不當班的所有員工參加』8月31日2行動方案的全員下發(fā)與宣讀工作班組魚責人組織打宣讀行動方案.各班組饑貴人9月2日前3工作標準培訓客戶服勢五更素傳遞微笑光盤觀看服務用語培訓警勇9J15B前日2I枷的底務用署專業(yè)|：|j.dm4行対規(guī)范培訓B［員工行為規(guī)范培訓9月5日前序號工柞內密工作標準責任人尢成時間i召幵全員動員會部門經(jīng)理宣講活動主題’不當班的所有員工參加。警勇￡月31日2行動方案的全貝下汝與宜讀工作班組負責人組織，宣讀行動方案各班組負責人前客戶服務五要素傳遞微笑光盤觀看r rimiri■ii*ii-it—Iiaata2?重點工作:2.1軍事基礎練兵：活動方案另行下發(fā)??工作責任人：耿貴強工作要求：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施2.2增發(fā)《家住萬科》增刊：??工作責任人：杜勇、訾勇工作安排：2.3組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動：活動方案另行下發(fā)??工作責任人：杜勇、薛麗冰活動主題及形式：①文明奧運、和諧奧運：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施②趣味運動會、中秋晚會：a青青家園08年趣運動會活動方案.doc青青08年中秋節(jié)動方案.doc③HAPPY家庭節(jié)：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施2.4統(tǒng)一實施節(jié)日布置：?工作責任人：麻金福?工作方案見附件書08年中秋及國慶青家園節(jié)日裝飾方案模2.5客戶訪談工作：??工作責任人：杜勇、趙小玲工作要求：全面匯總、核對客戶訪談信息；確?？蛻簦ㄔL談）問題的落實或有效跟蹤、反饋；③對于客戶分類中的“問題客戶”，逐戶落實上門溝通；④對于短期無法得到明顯改善的問題客戶，更需要服務中心多次溝通，引導。必要時可安排公司片區(qū)經(jīng)理或公司管理層領導與客戶溝通，以示對客重視；⑤對于涉及物業(yè)基礎服務共性問題的處理本著下述原則：對于門禁等直接影響客戶安全感受的設施問題，必須迅速解決。對于地產(chǎn)相關問題，服務中心需積極反饋、協(xié)調，力爭得到明顯進展。對于小部分投入即可解決的疑難問題，可考慮物業(yè)公司直接投入解決；對于共性問題的處理進展需要在園區(qū)公示。3．改善客戶感受工作計劃：序號工作內蓉工作標準責任人完成畔11組織世理人員義務勞動，讓業(yè)主感受物業(yè)工作人員對園區(qū)的粋厚寰”1、對于綠地高于地面之社1組織人栽種路芽，減少水份流失1控制成本，保址綠齪誡長，對園區(qū)需要修路芽之處，由環(huán)境麻金臥沈俊峰gi下旬開始PI科魁J-燉寧？1鬥業(yè)止曲＜MJ--iirIfLfJViiL,IQ|“m|■値1ajjjrr?1fil,呻啣Sir卑熬胡Hlm卻打蚤*1人bin3I.IE■鼻H.甲時ffi褂im11_冉圍亠|q|： W|ttnw#3-flRMIVIIini- 1fhkVIh'Nirjt|irhW'I'^tl￡ilBtJLii-?,tfh-Miv：±hEIM*4ld|n?4I. 川曲列怕朗單II堆IftM幡G i^dft*L2u4jiLtaiJiii?riia＜yiAA円風It耶軾貝“電廣內昭＜1!R|imp??i&出門?已山山禪UfhJU!肌目bm星WhliH^EIJi■1*1ii.1、汽車養(yǎng)護；2、“你淘我淘”以物換物活動；引進社會資源，利用周末為5業(yè)主提供便民服務4、“兒童英語”培訓等5、業(yè)主居家生活所需物品展銷等聯(lián)系燃氣公司，上門為業(yè)主6檢查燃氣使用情況，有償更換軟管1、管理人員要求每日對園區(qū)進行服務質量巡檢，巡檢內容要求包括：員工行為規(guī)范執(zhí)行情況、54客戶服務五要素細則、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生、設備管理、安7加大管理人員巡查力度全管理等方面；2、每周由指揮中心匯總巡查內容，每天早上9：30將巡查表內容發(fā)送全體，便于各專業(yè)組及時整改；短信問候，問候內容包括：業(yè)主生日祝賀、特殊天氣提示、節(jié)假日祝福、社區(qū)文化8活動信息。限制通過公司短信平臺發(fā)布催費信息。②短信發(fā)送時間避開業(yè)戶休后開始息時間；③短信落款為“萬科物業(yè)”。短信編寫格式及發(fā)送要求：①每條短信字數(shù)控制在40字短信平臺以內，言簡意賅、用語規(guī)范；薛麗冰恢復使用負責人各班組持續(xù)待聯(lián)系后確定麻金福9月薛麗冰3、投資理財?shù)?；趙迪四季花城物業(yè)服務中心具體方案1．細化工作內容：．細化工作內容：序號12工作內容召開全員動員會行動方案的全員下發(fā)與宣讀工作工作標準部門經(jīng)理宣講活動主題，不當班的所有員工參加。班組負責人組織，宣讀行動方案④客戶服務五要素⑤傳遞微笑光盤觀看⑥服務用語培訓3工作標準培訓你的服務用語專業(yè)嗎.doc責任人梁恩果各班組負責人完成時間8月31日9月2日前蔡玥梁恩果9月5日前4行為規(guī)范培訓BI員工行為規(guī)范培訓9月5日前2．重點工作：2．1軍事基礎練兵：活動方案另行下發(fā)工作責任人：玄亮工作要求：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施2．2增發(fā)《家住萬科》增刊：工作責任人：楊亞茹工作安排：增刊內容社區(qū)活動篇內容要求1、截至7月份活動綜述2、每個活動概述1、截至7月份工作綜述2、每項現(xiàn)場概述、每個專業(yè)2-3個具有代表性的表揚全部打包1、現(xiàn)場前后對比照2、服務中心全家福3、各班組全家福1、被表揚人員的工作照2、被表揚人員的大頭笑臉照圖片要求報送時間8月31日前服務中心工作展示篇8月31日前感人故事篇8月31日前2．3組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動：活動方案另行下發(fā)工作責任人：徐云鵬、楊亞茹活動主題及形式：①文明奧運、和諧奧運：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施②趣味運動會、中秋晚會：中秋聯(lián)歡會活動策劃方案.doc四季--趣味運動會策劃.doc③HAPPY家庭節(jié)：待活動方案下發(fā)后，制訂細化方案安排實施2.4統(tǒng)一實施節(jié)日布置：工作責任人：劉志強工作要求：兩節(jié)園區(qū)布置方案及費用測算.doc2.5客戶訪談工作：工作責任人：王崢、于海龍工作要求：①全面匯總、核對客戶訪談信息；②確保客戶（訪談）問題的落實或有效跟蹤、反饋；③對于客戶分類中的“問題客戶”，逐戶落實