6sigma改善項(xiàng)目各階段主要任務(wù)、活動(dòng)要點(diǎn)及常用質(zhì)量工具和方法

六西格瑪改善項(xiàng)目各階段主要任務(wù)、活動(dòng)要點(diǎn)及常用質(zhì)量工具方法6sigma改善項(xiàng)目模式為DMAIC。DMAIC是由項(xiàng)目管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、現(xiàn)代管理方法等綜合而成的系統(tǒng)方法。分五個(gè)階段實(shí)施，每個(gè)階段工作內(nèi)容如下：識(shí)別階段的工作內(nèi)容包括：確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或流程，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，決定要進(jìn)行測(cè)量、分析、改善及控制的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ),將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)?；顒?dòng)要點(diǎn)是明確問(wèn)題，確定Y(Criticaltoquality,CTQ/Criticaltoprocess,CTP)常用質(zhì)量工具和方法：客戶需求(VOC)分析、卡諾模型(Kanomodel)、SIPOC分析、相關(guān)方分析、排列圖、頭腦風(fēng)暴法、力場(chǎng)圖、親和圖、因果圖、樹(shù)圖、流程圖、質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、不良質(zhì)量成本、平衡記分卡、項(xiàng)目管理識(shí)別階段主要包括識(shí)別(identify)、設(shè)計(jì)(design)、優(yōu)化(optimize)及驗(yàn)證(verify),即IDOV,在識(shí)別規(guī)格關(guān)卡階段，電脈沖項(xiàng)目可以做的內(nèi)容：有沒(méi)有識(shí)別所有主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？有沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)完成競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)桿、是否所有CTQ都是可測(cè)量的、可測(cè)試的和定義好指標(biāo)范圍的？是否所有CTQ的優(yōu)先順序都合理測(cè)量階段的工作內(nèi)容包括：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量和評(píng)估，制定期望達(dá)到的目標(biāo)及績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入XS,并驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的有效性，確定過(guò)程基線?；顒?dòng)要點(diǎn)：確定基準(zhǔn)，測(cè)量Y、XS常用工具和技術(shù)：排列圖、因果圖、散布圖、流程圖、測(cè)量系統(tǒng)分析、FMEA(Failuremodeandeffectsanalysis、過(guò)程能力指數(shù)、不良質(zhì)量成本、水平對(duì)比法、直方圖、趨勢(shì)圖、檢查表、抽樣計(jì)劃分析階段的工作內(nèi)容包括：通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵XS,即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素?；顒?dòng)要點(diǎn)：確定要因，確定Y=f(X)常用工具和技術(shù)：頭腦風(fēng)暴法、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、因果圖、抽樣計(jì)劃、FMEA、假設(shè)檢驗(yàn)、水平對(duì)比法、多變異分析、方差分析、回歸分析改善階段的工作內(nèi)容包括：尋找最優(yōu)改進(jìn)方案，優(yōu)化過(guò)程輸出Y并消除或減少關(guān)鍵XS的影響，使過(guò)程的缺陷或變異降至最低?；顒?dòng)要點(diǎn)：消除要因，優(yōu)化Y=(X),常用工具和技術(shù)：試驗(yàn)設(shè)計(jì)、FMEA、響應(yīng)曲面法、測(cè)量系統(tǒng)分析、調(diào)優(yōu)運(yùn)算(EVOP)、過(guò)程改進(jìn)控制階段的工作內(nèi)容包括：對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行固化，通過(guò)修訂文件等方法，使成功經(jīng)驗(yàn)制度化，通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)方法，維持過(guò)程改進(jìn)的成果并尋求進(jìn)一步提高改進(jìn)效果的持續(xù)改進(jìn)方法?；顒?dòng)要點(diǎn)：保持成果更新Y=f(X)常用工具和技術(shù)：控制圖、過(guò)程能力指數(shù)、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)、防差錯(cuò)措施、過(guò)程文件控制6sigma項(xiàng)目的選擇流程是：步驟1：確定項(xiàng)目的大方向-項(xiàng)目的Y;步驟2：將Y分解為若干y,并確定本項(xiàng)目針對(duì)哪個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)；步驟3：針對(duì)選定的需要改進(jìn)的y,明確顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性(criticaltoquality,CTQ);根據(jù)CTQ優(yōu)選并確定項(xiàng)目課題-具體項(xiàng)目名稱(做到SMART-具體Specific,可測(cè)Measurable,可行Attainable,相關(guān)Relevant,有時(shí)間限制Timebound)。6sigma項(xiàng)目選擇需注意的問(wèn)題在項(xiàng)目選擇過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題和錯(cuò)誤，例如：1．項(xiàng)目欲解決的問(wèn)題與企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)或關(guān)鍵顧客需求等沒(méi)有聯(lián)系，因此體現(xiàn)不出項(xiàng)目?jī)r(jià)值，無(wú)法得到管理層的支持和承諾，此類(lèi)問(wèn)題不適合選為6sigma項(xiàng)目；項(xiàng)目改進(jìn)內(nèi)容不是針對(duì)顧客的CTQ，項(xiàng)目實(shí)施后看不到對(duì)Y的改善，不見(jiàn)成效，此類(lèi)問(wèn)題也不適合選為6sigma項(xiàng)目。沒(méi)有針對(duì)Y進(jìn)行分析、分解，直接將Y作為改進(jìn)項(xiàng)目，造成因素太多，項(xiàng)目太大，抓不住重點(diǎn)，項(xiàng)目難以達(dá)成目標(biāo)，應(yīng)該將Y分解成若干具體的6sigma項(xiàng)目。4．欲解決的問(wèn)題原因已經(jīng)明確，行動(dòng)措施已經(jīng)初步確定，此種問(wèn)題應(yīng)該立即采取行動(dòng)，而不需要再選作6sigma項(xiàng)目，避免比葫蘆畫(huà)瓢走過(guò)場(chǎng)，搞形式主義。5．項(xiàng)目衡量指標(biāo)不明確或項(xiàng)目目標(biāo)沒(méi)有挑戰(zhàn)性，此類(lèi)問(wèn)題浪費(fèi)資源、無(wú)意義，不適合選為6sigma項(xiàng)目。6.項(xiàng)目難度太大，超出項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力或授權(quán)，不適合選為6sigma項(xiàng)目。7．項(xiàng)目改進(jìn)空間太小，預(yù)期收益太低，企業(yè)得不到適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，此類(lèi)問(wèn)題也不適合選為6sigma項(xiàng)目?？蛻粜枨螅╒OC）分析企業(yè)要運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)等工具把客戶的關(guān)鍵要求進(jìn)行多層次演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的技術(shù)特性、設(shè)計(jì)要求等?？蛻簦褐附邮墚a(chǎn)品的組織或個(gè)人。分外部客戶和內(nèi)部客戶兩類(lèi)。外部客戶是組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、最終使用者、委托人、零售商等。內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門(mén)。如產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工、下道工序的操作者是上道工序的顧客。用于收集顧客之聲的方法包括：顧客調(diào)查（填調(diào)查表、開(kāi)座談會(huì)）；顧客抱怨和投訴的處理。積極主動(dòng)收集顧客抱怨和投訴，通過(guò)及時(shí)有效的處理，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和管理，并了解顧客的真實(shí)要求；同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析。了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意或抱怨的質(zhì)量特性，將其轉(zhuǎn)化為以顧客要求的形式表述。將有關(guān)的政策法規(guī)等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的約束條件；分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求；產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析。通過(guò)媒體及專業(yè)雜志等手段收集信息，分析處理，從全局上把握產(chǎn)品發(fā)展方向，結(jié)合QFD小組的頭腦風(fēng)暴會(huì)議，對(duì)上述方式得出的顧客要求進(jìn)行篩選和補(bǔ)充。、幾種常用的顧客調(diào)查方法：1書(shū)面郵件調(diào)查；2調(diào)查；專人訪問(wèn)；4焦點(diǎn)小組' 八、、八、、J*<|I-對(duì)顧客要求的表述有一定要求，主要是：用語(yǔ)簡(jiǎn)潔，無(wú)歧義；一項(xiàng)顧客需求只表達(dá)一個(gè)特定的意思；不把對(duì)應(yīng)的工程技術(shù)解決方案納入顧客需求；便于工程人員理解；同一級(jí)別的顧客需求彼此獨(dú)立，內(nèi)容無(wú)覆蓋及交叉。采用親和圖法，建立顧客需求間的層次關(guān)系，具體步驟如下：把每項(xiàng)顧客需求分別填在一張小紙條上，去掉內(nèi)容重復(fù)的紙條，再把所有紙條排列起來(lái)；把內(nèi)容相近的紙條聚為一堆，起一個(gè)概括性的名字，作為高一級(jí)顧客需求，另外寫(xiě)在紙條上；將新寫(xiě)的紙條按內(nèi)容相近程度聚堆，命名，作為更高一級(jí)的顧客要求，并另外寫(xiě)在紙條上；如有必要，繼續(xù)上一過(guò)程，直到顧客需求被系統(tǒng)而分層次地組織起來(lái)。對(duì)復(fù)雜一些的產(chǎn)品，為深入細(xì)致分析顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，可能需要建立多級(jí)顧客需求將它們填入需求質(zhì)量展開(kāi)表中。過(guò)程的SIPOC分析在項(xiàng)目定義階段，需要將內(nèi)部流程與顧客關(guān)鍵要求聯(lián)系起來(lái)，識(shí)別項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)部流程。這個(gè)識(shí)別過(guò)程首先從宏觀的流程分析開(kāi)始。SIPOC分析方法就是通常使用的宏觀流程分析方法。SIPOC即供方（supplier）、輸入（input）、過(guò)程（process）、輸出（output）、客戶（customer）。在項(xiàng)目定義階段使用SIPOC分析和SIPOC圖識(shí)別項(xiàng)目涉及的主要業(yè)務(wù)流程和相關(guān)職能，確定項(xiàng)目范圍，識(shí)別項(xiàng)目相關(guān)方并組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。注意：在項(xiàng)目定義階段，需要在比較宏觀的層面上把握項(xiàng)目范圍，審視項(xiàng)目需要關(guān)注的流程，需要以宏觀視角將包括在項(xiàng)目工作中的相關(guān)過(guò)程識(shí)別出來(lái)。過(guò)程的步驟不宜列寫(xiě)得過(guò)細(xì)，用4-5個(gè)關(guān)鍵宏觀步驟來(lái)表達(dá)從輸入到輸出的核心業(yè)務(wù)流程。過(guò)細(xì)的流程圖可能會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的視角變窄，忽略了應(yīng)該在項(xiàng)目中考慮的跨職能合作的問(wèn)題。如果SIPOC圖形顯示出需要對(duì)項(xiàng)目涉及的步驟、輸出或輸入進(jìn)行重新確定，則意味著需要調(diào)整項(xiàng)目的范圍。關(guān)鍵過(guò)程輸出變量（KPOV）的確定-排列圖法對(duì)符合顧客需求極為重要的過(guò)程輸出項(xiàng)目，稱為關(guān)鍵過(guò)程輸出變量（KPOV）。需要根據(jù)對(duì)顧客要求的分析，依照過(guò)程輸出特性對(duì)顧客要求的影響程度的高低確定項(xiàng)目關(guān)注的輸出變量和項(xiàng)目的優(yōu)先順序。排列圖建立在Pareto原則之上，即80%的結(jié)果源于20%的原因。排列圖的目的是比較不同的缺陷類(lèi)型所導(dǎo)致的結(jié)果或?qū)︻櫩偷挠绊?，以便找出最需要的需要?yōu)先關(guān)注的問(wèn)題；設(shè)置優(yōu)先權(quán)并定義問(wèn)題\機(jī)會(huì)；確定關(guān)鍵輸出變量。排列圖作圖步驟通常如下：收集過(guò)程輸出在某一時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)，并確定過(guò)程輸出中都有哪些不符合顧客要求的缺陷項(xiàng)；將各項(xiàng)缺陷發(fā)生的頻數(shù)按從大到小的順序排列，計(jì)算各自占總?cè)毕輸?shù)的比例（%）和累計(jì)比例（%）。將橫坐標(biāo)按從大到小的順序，依次列出各種缺陷項(xiàng)。以左側(cè)縱坐標(biāo)為缺陷發(fā)生頻數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)為比例（%）。在橫坐標(biāo)上的每個(gè)缺陷項(xiàng)處，畫(huà)出與其發(fā)生頻數(shù)對(duì)應(yīng)的矩形。由左至右累加每個(gè)缺陷項(xiàng)的比例，畫(huà)出累積頻率曲線。排列圖在幫助團(tuán)隊(duì)識(shí)別項(xiàng)目需要關(guān)注和解決的重點(diǎn)問(wèn)題或過(guò)程關(guān)鍵輸出變量方面，是非常有效的工具。但在有些情況下，僅就缺陷發(fā)生的頻數(shù)來(lái)識(shí)別關(guān)鍵與非關(guān)鍵并不合理，此時(shí)可以采用加權(quán)排列圖來(lái)識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。當(dāng)觀察排列圖時(shí)，需要確定是否“關(guān)鍵的少數(shù)”引起了問(wèn)題的絕大部分。如果沒(méi)發(fā)現(xiàn)帕累托效應(yīng)，則需要尋找或采用其他分析模式。頭腦風(fēng)暴法一般可分為三個(gè)階段。第一階段關(guān)注的是小組創(chuàng)造出的點(diǎn)子數(shù)量。第二階段需要審視這些點(diǎn)子，刪除與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)無(wú)關(guān)的點(diǎn)子。第三階段包括對(duì)篩選下來(lái)的點(diǎn)子做進(jìn)一步審視，并按照小組的意見(jiàn)，對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先排序。頭腦風(fēng)暴會(huì)議過(guò)程如下：（1）頭腦風(fēng)暴的主題為小組接受，并用清晰的語(yǔ)句，以小組成員都能看到的方式寫(xiě)出來(lái)。（2）組織者向小組成員征求想法。（3）成員寫(xiě)下每個(gè)想法，不討、分析或批評(píng)。（4）這個(gè)過(guò)程延續(xù)到?jīng)]有新的想法出現(xiàn)。再次審視想法表，保證每個(gè)人都理解它，然后將類(lèi)似的想法合并，形成可用于投票的想法表。頭腦風(fēng)暴也可以做得更加結(jié)構(gòu)化，如輪回法：要求小組的每個(gè)成員每次提出一個(gè)想法，如果沒(méi)有想法則簡(jiǎn)單地跳過(guò)，接著詢問(wèn)下一個(gè)人的想法，然后是再下一個(gè)，依此類(lèi)推，當(dāng)最后一圈每個(gè)人都沒(méi)有新的想法時(shí)，頭腦風(fēng)暴會(huì)議結(jié)束。親和圖：針對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料，通過(guò)圖表進(jìn)行匯總并按其相互間的親和性歸納整理這些資料，使問(wèn)題得以明確，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題的解決。親和圖的主要用途：（1）歸納思想、認(rèn)識(shí)事物。對(duì)未知的事物或領(lǐng)域，廣泛收集實(shí)際資料，并從雜亂無(wú)章的資料中整理出事物的相互關(guān)系和脈絡(luò)，就某件事情達(dá)成共識(shí)。（2）打破現(xiàn)狀和可能的束縛。通過(guò)集思廣益，產(chǎn)生新的想法，并加以歸納整理。（3）參謀籌劃。不同觀點(diǎn)的人集中在一起，很難統(tǒng)一意見(jiàn)。最好能由相互理解的人組成計(jì)劃小組，為共同的目標(biāo)，小組成員提出自己的經(jīng)驗(yàn)，意見(jiàn)和想法，然后將這些資料編成卡片并進(jìn)行整理。（4）貫徹方針。向下級(jí)貫徹管理人員的想法和方針。親和圖用來(lái)把大組的項(xiàng)目重組成較小的、容易理解和處理的部分的方法。這種方法通常用在頭腦風(fēng)暴法之后，對(duì)羅列出的想法進(jìn)行組織?？梢酝ㄟ^(guò)首先創(chuàng)建分類(lèi)，然后將想法按分類(lèi)組合，或首先將所有的想法按相似性分組，在組合完后給分組命名兩種方式做親和圖。這個(gè)過(guò)程可以借助寫(xiě)卡片完成，每個(gè)想法寫(xiě)一張卡片，小組成員移動(dòng)卡片進(jìn)行組合，直到小組全體成員對(duì)組合滿意為止。當(dāng)確實(shí)需要時(shí)，一些條目可以放在多個(gè)組中。關(guān)聯(lián)圖（關(guān)系圖）（Interrelationshipgraphs）用于將關(guān)系紛繁復(fù)雜的因素（因素與因素或因素與問(wèn)題之間互相纏繞），按原因-結(jié)果或目的-手段有邏輯地連接起來(lái)，理清復(fù)雜問(wèn)題、整理語(yǔ)言文字資料的一種圖形方法。關(guān)聯(lián)圖主要用于：界定6sigma項(xiàng)目的范圍和邊界；原因分析：因素之間相互纏繞，或者一個(gè)因素同時(shí)影響兩個(gè)及兩個(gè)以上問(wèn)題；確認(rèn)關(guān)鍵影響因素；擬訂制造過(guò)程中預(yù)防不良品的措施；提出解決市場(chǎng)問(wèn)題的措施；改進(jìn)企業(yè)的日常管理活動(dòng)。關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用步驟如下：確認(rèn)問(wèn)題的存在，用圖形圈起來(lái)；小組成員自由地提出導(dǎo)致存在問(wèn)題的有關(guān)因素（包括原因、理由及個(gè)人看法等）；用明確的語(yǔ)言標(biāo)示出問(wèn)題和因素的名稱，用圖形圈起來(lái)；確定問(wèn)題和各種因素間的因果關(guān)系，并用箭頭線連接起來(lái)；根據(jù)圖形進(jìn)行分析討論，檢查有無(wú)不夠確切或遺漏之處，復(fù)核和認(rèn)可上述各種因素之間的邏輯關(guān)系；將重要問(wèn)題或重要因素用雙線或粗線醒目地標(biāo)示出來(lái)，并確定從何處入手解決問(wèn)題。樹(shù)圖（系統(tǒng)圖）（treediagram）樹(shù)圖按照“主題-主要類(lèi)別-組成要素-子要素”的順序，將主題分解或者分層，以不斷增加細(xì)節(jié)內(nèi)容，旨在使籠統(tǒng)的主題分解成較小的部分，使之變得更易于理解和解決，可自左而右或自上而下地展開(kāi)。樹(shù)圖有如下幾種類(lèi)型及用途：（1） “目標(biāo)-手段”類(lèi)別的樹(shù)圖。將欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)以尋求最佳手段或措施。采用自左而右展開(kāi)的較多。（2） “問(wèn)題-原因”類(lèi)的樹(shù)圖。用于分析質(zhì)量問(wèn)題與其影響因素之間的因果關(guān)系，以尋求根本原因和對(duì)策措施。采用自左而右展開(kāi)的較多，實(shí)際上是因果圖的另一種表現(xiàn)方式，如圖3-9所示。（3）組織結(jié)構(gòu)圖。用于描繪組織結(jié)構(gòu)，一般采用自上而下的展開(kāi)形式。（4）項(xiàng)目管理中的任務(wù)分解（WBS）。用于分解項(xiàng)目管理的任務(wù)范圍，一般采用自上而下的展開(kāi)方式。繪制系統(tǒng)圖的一般步驟如下：簡(jiǎn)明扼要地講述清楚要研究的主題（目標(biāo)、問(wèn)題等）；確定該主題的主要類(lèi)別，即主要的層次。這時(shí)可以利用親和圖中的主卡片，也可以利用頭腦風(fēng)暴法中確定的主要層次來(lái)確定；構(gòu)造樹(shù)圖。把主題放在最左側(cè)或上側(cè)的開(kāi)始框內(nèi)，把主要類(lèi)別放在右面或下面的框內(nèi)；針對(duì)這個(gè)主要類(lèi)別確定其組成要素和子要素，并依次畫(huà)出；評(píng)審畫(huà)出的樹(shù)圖，確保無(wú)論在順序上還是在邏輯上均沒(méi)有差錯(cuò)和空當(dāng)。流程圖（flowchartorflowdiagram）展現(xiàn)過(guò)程步驟和決策點(diǎn)順序的圖形文檔，是將一個(gè)過(guò)程的步驟用圖的形式表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。在流程圖中，應(yīng)使用規(guī)范符號(hào)。用矩形顯示流程中的活動(dòng)或事件；用菱形顯示決策點(diǎn)，表明需做出的判斷，以及根據(jù)判斷結(jié)果采取的不同路徑；用橢圓顯示流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)；用帶有箭頭的線條連接流程的各個(gè)步驟，表明流程中各個(gè)步驟發(fā)生的順序；用小圓顯示流程線的轉(zhuǎn)換。繪制流程圖應(yīng)遵從以下步驟：判定過(guò)程的開(kāi)始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)：觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程；識(shí)別過(guò)程中的步驟（包括主要活動(dòng)、判斷和決策點(diǎn)等），以及各個(gè)步驟或活動(dòng)的流向和相互關(guān)系；將上述步驟繪制出來(lái)，形成流程圖的草圖；團(tuán)隊(duì)成員就這張草圖進(jìn)行充分溝通并達(dá)成一致；形成正式文檔。除提供基本信息外，根據(jù)項(xiàng)目的不同目的，還可以在流程圖中附加周期或責(zé)任者等信息，稱之為跨職能流程圖。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在繪制完流程圖后，應(yīng)對(duì)流程圖進(jìn)行充分的分析，重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：產(chǎn)生過(guò)程輸出缺陷或問(wèn)題的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域在哪些環(huán)節(jié)或步驟上；流程中的非增值步驟或環(huán)節(jié)在何處，如返工\返修環(huán)節(jié)或步驟等；流程中是否有“瓶頸”存在。所謂瓶頸是指某點(diǎn)的工作負(fù)荷大大超過(guò)此處的處理能力，從而延緩了整個(gè)工作進(jìn)度，也指準(zhǔn)時(shí)把產(chǎn)品或服務(wù)按足夠數(shù)量傳遞給顧客的薄弱環(huán)節(jié)。流程中是否有缺失、冗余或者錯(cuò)誤的步驟等。要根據(jù)過(guò)程的實(shí)際情況繪制流程圖。不要閉門(mén)造車(chē)。因果圖又稱石川馨圖(Ishikawachart)或魚(yú)刺圖(fishbonechart)等。它揭示過(guò)程輸出缺陷或問(wèn)題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表，也是表達(dá)和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔。分制造類(lèi)、服務(wù)與管理類(lèi)等。因果圖中，問(wèn)題(結(jié)果)填在圖右側(cè)方框，即魚(yú)頭位置，造成結(jié)果的可能原因填在各個(gè)主分類(lèi)線周?chē)?，?gòu)成魚(yú)刺。因果圖主要作用：分析和表達(dá)存在的問(wèn)題與原因之間的因果關(guān)系，是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在揭示問(wèn)題根本原因過(guò)程中需要完成的重要工作。繪制過(guò)程中，通常采用頭腦風(fēng)暴法，將團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)識(shí)和想法全部收集上來(lái)，并用因果圖將它們展示出來(lái)。繪制因果圖的一般步驟：簡(jiǎn)明扼要地闡明要解決的問(wèn)題，并將其填入因果圖右側(cè)的方框-魚(yú)頭中；確定其可能原因的主要類(lèi)別，畫(huà)出因果圖的各個(gè)“主枝”。對(duì)制造類(lèi)問(wèn)題，典型分類(lèi)方法是：人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境，即5M1E分類(lèi)法；對(duì)服務(wù)類(lèi)或管理類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)常采用的分類(lèi)方法是：人、政策、程序和場(chǎng)所設(shè)施，即4P分類(lèi)法；采用頭腦風(fēng)暴法，將產(chǎn)生問(wèn)題的所有可能原因，按其不同的分類(lèi)填入各個(gè)主枝中，根據(jù)需要在各個(gè)主枝上繼續(xù)分枝，位于各個(gè)分支上的，是其下一層次的原因；檢查和整理因果圖，調(diào)整闡述含糊的內(nèi)容，合并重復(fù)的內(nèi)容等；團(tuán)隊(duì)成員對(duì)可能的原因進(jìn)行充分討論，確定少數(shù)可能性較高的原因，作為下一步調(diào)查和收集數(shù)據(jù)的重點(diǎn)。矩陣圖(matrixdiagram)就是從問(wèn)題的各種關(guān)系中找出成對(duì)要素，并按數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把問(wèn)題及與其有對(duì)應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素按行和列排成圖，并在其交點(diǎn)處標(biāo)出兩者之間的關(guān)系，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法。在尋求問(wèn)題的解決手段時(shí)，若目的（或結(jié)果）能夠展開(kāi)為一元性手段（或原因），則可用樹(shù)圖法，若有兩種以上的目的（或結(jié)果），則其展開(kāi)用矩陣圖法較為合適。在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因、整理用戶需求、分解質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，將問(wèn)題、用戶需求、質(zhì)量目標(biāo)（設(shè)為F）放在矩陣圖的左邊，將問(wèn)題的原因、用戶需求轉(zhuǎn)化而來(lái)的質(zhì)量目標(biāo)或針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)提出的質(zhì)量措施（設(shè)為R）列在矩陣圖的上方，用不同的符號(hào)表示它們之間關(guān)系的強(qiáng)弱，一般稱L型矩陣圖。因果矩陣在6sigma實(shí)施中得到大量應(yīng)用。在6sigma項(xiàng)目選擇過(guò)程中，一般用矩陣圖進(jìn)行項(xiàng)目選擇和排序。此外，矩陣圖法還可用于：設(shè)定系統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或改進(jìn)的著眼點(diǎn)；產(chǎn)品的質(zhì)量展開(kāi)以及其他展開(kāi)，被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）之中；系統(tǒng)核實(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量與各項(xiàng)操作和管理活動(dòng)之間的關(guān)系，從而便于全面地對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行管理；發(fā)現(xiàn)制造過(guò)程中產(chǎn)生不良品的原因；了解市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性分析，制定市場(chǎng)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略；明確一系列項(xiàng)目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系；探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域。因果矩陣當(dāng)預(yù)期解決的問(wèn)題比較復(fù)雜，有多種缺陷形式且它們的影響因素相互關(guān)聯(lián)，無(wú)法將它們分開(kāi)來(lái)考察和解決時(shí)，采用因果矩陣將是一種有效的分析工具。因果矩陣可以幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)選擇重點(diǎn)關(guān)注的過(guò)程輸入或影響因素，以便有針對(duì)性地收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。因果矩陣還可以與其他過(guò)程分析工具結(jié)合，用于對(duì)多個(gè)輸出特性的過(guò)程進(jìn)行分析和改進(jìn)。在繪制因果矩陣時(shí)，一般遵循以下步驟：1.在矩陣圖上方填入過(guò)程輸出缺陷的形式或關(guān)鍵過(guò)程輸出變量；2.確定每一輸出特性或缺陷形式的重要度，并給定其權(quán)重（1—10,10代表重要度最高）；3.在矩陣圖左側(cè)，列出輸入變量或所有可能的影響因素；.評(píng)價(jià)每一輸入變量或影響因素對(duì)各個(gè)輸出變量或缺陷的相關(guān)關(guān)系，矩陣圖中的單元格用于表明該行對(duì)應(yīng)的輸入變量對(duì)該列對(duì)應(yīng)的輸出變量的相關(guān)程度。一般將相關(guān)程度分為四類(lèi)，并分別賦分o，1,3,9或0,1,3,5，表明其不同的相關(guān)程度。.評(píng)價(jià)過(guò)程輸入變量或影響因素的重要程度。將每一單元的相關(guān)程度分值乘以該列對(duì)應(yīng)的輸出變量的權(quán)重?cái)?shù),然后將每一行乘積加起來(lái),其結(jié)果代表該輸入變量或影響因素的權(quán)重；考察每個(gè)輸入變量或影響因素的權(quán)重?cái)?shù)，權(quán)重較高