管理學(xué)原理課件第17章

第17章17溝通機(jī)械工業(yè)出版社華章分社《管理學(xué)》（中國(guó)版）?2009機(jī)械工業(yè)出版社華章分社學(xué)習(xí)目標(biāo)概述溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素解釋匹配媒介與信息的重要性論述組織中信息流動(dòng)的正式與非正式溝通渠道識(shí)別導(dǎo)致組織信息障礙的噪音來(lái)源論述管理者削弱信息噪音并促進(jìn)組織內(nèi)溝通的步驟溝通溝通：信息在個(gè)體間交換并被理解的過(guò)程將發(fā)送者真正的意圖傳達(dá)給對(duì)方是有效溝通的要點(diǎn)管理者用溝通來(lái)：傳遞關(guān)于他們的目標(biāo)、策略、期望、管理理念和價(jià)值觀(guān)等等一系列的信息建立下屬對(duì)他們的工程和政策的承諾，說(shuō)服合作者在工作中支持他們，讓上級(jí)看到他們良好的表現(xiàn)，并且影響其他利益相關(guān)者協(xié)調(diào)在同一公司的不同業(yè)務(wù)單位，如R&D部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)塑造他們正在為全世界做出奉獻(xiàn)的形象專(zhuān)業(yè)商務(wù)溝通建議不要打斷別人——這實(shí)際上是輕視人利用會(huì)議方式了解你的同事讓發(fā)言者在會(huì)議上暢所欲言牢記美國(guó)人重視時(shí)間的習(xí)慣防止與人過(guò)分較真不要講外國(guó)笑話(huà)，在翻譯上它們可能詞不達(dá)意Source:

溝通過(guò)程模型編碼的信息形成信息編碼的反響收到編碼的反響形成反響編碼的反響編碼的信息收到編碼的信息發(fā)送者 接收者傳遞信息

噪音傳遞反響溝通渠道語(yǔ)句溝通非語(yǔ)句溝通語(yǔ)句溝通語(yǔ)句溝通包括口頭或書(shū)面上的信息傳遞，包括面對(duì)面的會(huì)談、談話(huà)、備忘錄、和e-mail等等媒介豐富度〔Mediarichness〕——在特定時(shí)間內(nèi)發(fā)送者和接收者能夠傳遞的信息的大小和種類(lèi)情感交流〔flaming〕——將充滿(mǎn)著情感的信息傳達(dá)給別人的行為歐洲進(jìn)軍電子郵件公司用戶(hù)范圍*5/04國(guó)家

1.谷歌36.7%美國(guó)2.微軟網(wǎng)絡(luò)35.7%美國(guó)3.微軟33.3%美國(guó)4.易趣20.7%美國(guó)5.雅虎19.7%美國(guó)6.萬(wàn)納度公司**13.2%法國(guó)7.提斯卡利公司**10.1%意大利8.來(lái)克思?xì)W洲**9.8%西班牙9.亞馬遜9.6%美國(guó)10.奇聞在線(xiàn)**9.3%德國(guó)Source:BusinessWeek,July12,2004非語(yǔ)句溝通非語(yǔ)句溝通是不使用文字詞語(yǔ)的任何一種溝通方式通過(guò)人的動(dòng)作和行為傳遞信息，而不是利用語(yǔ)言面部表情、聲調(diào)、姿勢(shì)、物理距離和沉默情緒感染：一個(gè)通過(guò)模仿別人的面部表情或其它非語(yǔ)言行為，來(lái)感知或分享別人感情的自發(fā)過(guò)程媒介的豐富度豐富的信息媒介使用復(fù)合的溝通方法像面對(duì)面溝通那樣豐富的信息媒介支持從接收者到發(fā)送者的即時(shí)反響，然而像撰寫(xiě)報(bào)告那樣精簡(jiǎn)的信息媒介，信息反響往往有延遲甚至不存在豐富的信息媒介支持發(fā)送者為特定的接收者傳遞信息。絕大局部面對(duì)面談話(huà)是為特定的一個(gè)或幾個(gè)人傳遞信息問(wèn)題 ______媒介支持從接收者到發(fā)送者的即時(shí)反響，然而像撰寫(xiě)報(bào)告那樣______信息媒介，信息反響往往延遲甚至不存在豐富的;貧乏的日常的;模糊的貧乏的;豐富的模糊的;豐富的信息媒介與場(chǎng)境的匹配

豐富的信息媒介溝通媒介的豐富程度

貧乏的媒介

常規(guī)的/清晰的 溝通狀況非常規(guī)的/模棱兩可的超載區(qū)域面談視頻會(huì)議

即時(shí)信息電子郵件網(wǎng)絡(luò)日志時(shí)事信息財(cái)務(wù)報(bào)表過(guò)簡(jiǎn)區(qū)域我們能談一談嗎？面對(duì)面的交談勝過(guò)技術(shù)PBD全球效勞公司的CEO制定了“星期五不使用電子郵件〞的措施：他疑心在PBD公司過(guò)多使用電子郵件會(huì)影響生產(chǎn)力和或銷(xiāo)售，電子郵件提供像呼叫中心管理和分配那樣的效勞在不到四個(gè)月的時(shí)間里，這個(gè)簡(jiǎn)單的措施使問(wèn)題得到迅速解決，產(chǎn)生了良好的團(tuán)隊(duì)合作并使顧客得到了充分滿(mǎn)足最近的研究說(shuō)明，電子郵件的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象Source:BusinessWeek,December4,2006寫(xiě)作技巧至關(guān)重要商學(xué)院學(xué)生面臨的挑戰(zhàn)——就某一課題寫(xiě)一篇成熟的論文，并向?qū)I(yè)讀者清楚、自信、簡(jiǎn)潔地表達(dá)他們自己的觀(guān)點(diǎn)根據(jù)上個(gè)月公布的美國(guó)大學(xué)測(cè)試工程〔ACT〕，我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)大學(xué)考試的高中生中，僅僅只有51%為大學(xué)的學(xué)習(xí)做好了準(zhǔn)備高超的寫(xiě)作技巧對(duì)以后想要進(jìn)公司工作的商學(xué)院學(xué)生來(lái)說(shuō)至關(guān)重要招聘公司最想要的特質(zhì)是：溝通能力Source:BusinessWeekOnline,April26,2006組織溝通正式溝通渠道非正式溝通渠道正式溝通在組織中被正式認(rèn)可的官方溝通渠道下行溝通——信息在組織層級(jí)中從高層向低層流動(dòng)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)上行溝通——信息在組織中從低級(jí)別向高級(jí)別流動(dòng)時(shí)，就會(huì)發(fā)生平行溝通——產(chǎn)生于組織中同級(jí)別的員工或單位之間的信息溝通非正式溝通是指沒(méi)有被管理者正式設(shè)立的非官方溝通渠道私人網(wǎng)絡(luò)〔personalnetworks〕——即個(gè)體之間的聯(lián)系小道消息〔grapevine〕——可以迅速通過(guò)私人網(wǎng)絡(luò)散布未批準(zhǔn)的信息〔傳聞和流言〕溝通障礙和故障〔信息噪音〕認(rèn)知文化差異信息超載語(yǔ)言障礙信息過(guò)濾性別差異認(rèn)知關(guān)注、解釋和組織信息的過(guò)程選擇性認(rèn)知成見(jiàn)歸因過(guò)程根本歸因錯(cuò)誤自我效勞偏見(jiàn)近因效應(yīng)模糊不清的簡(jiǎn)歷描述12.6%

溝通技能7.2%

團(tuán)隊(duì)精神5.5%

人際關(guān)系技能4.3%

動(dòng)因4.2%關(guān)注細(xì)節(jié)3.8%結(jié)果導(dǎo)向3.8%自我鼓勵(lì)3.2%問(wèn)題解決者3.1%高鼓勵(lì)Source:BusinessWeek,July12,2004 ResumeDoctor在線(xiàn)咨詢(xún)調(diào)查了160000份簡(jiǎn)歷，發(fā)現(xiàn)其中最模糊不清的描述為：語(yǔ)言壁壘行話(huà)〔jargon〕——包括技術(shù)語(yǔ)言和簡(jiǎn)稱(chēng)，是在特殊的組織或者社會(huì)團(tuán)體中對(duì)某些事物的特殊認(rèn)知信息疏漏〔drop-off〕——在信息系統(tǒng)中傳輸時(shí)，它可能造成信息扭曲，并產(chǎn)生信息噪音問(wèn)題

為了有效的和其他人溝通，你必須根據(jù)會(huì)話(huà)環(huán)境的不同而選擇是否使用行話(huà)。你同意嗎？請(qǐng)說(shuō)明理由信息超載時(shí)間信息載荷IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII員工的信息處理容量信息超載段改善溝通改善溝通匹配媒介與信息通過(guò)工作空間設(shè)計(jì)來(lái)促進(jìn)溝通