管理學(xué)海底撈案例分析資料

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海底撈案例分析1目錄2傳說中的效勞奇跡現(xiàn)實(shí)中的海底撈金海底撈的效勞文化123

效勞文化內(nèi)容提要公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)〞、“消費(fèi)者滿意單位〞、“名優(yōu)火鍋〞等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色效勞贏得了“五星級(jí)〞火鍋店的美名。2021至2021年連續(xù)5年榮獲群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡送10佳火鍋店〞。同時(shí)連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)〞榮譽(yù)稱號(hào)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話近2萬(wàn)名員工117家直營(yíng)店傳說中的海底撈網(wǎng)絡(luò)版冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？〞效勞員答復(fù)：“請(qǐng)你們等一下。〞五分鐘后，這個(gè)效勞員拿著“可愛多〞氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。〞朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久效勞員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)憂她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學(xué)被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過〞，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊〞。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……傳說中。。。。?！，F(xiàn)實(shí)中的海底撈把顧客當(dāng)家人看待等候區(qū)的貼心效勞：免費(fèi)水果、小吃，棋牌，雜志，涂指甲，擦皮鞋等這就是海底撈的粉絲們所享受的，貼身又貼心的“超級(jí)效勞〞，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返。7體驗(yàn)“超值效勞〞點(diǎn)餐時(shí)，送上圍裙和熱毛巾，長(zhǎng)發(fā)女士會(huì)送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會(huì)送上眼鏡布〔煙嘴，小禮物，點(diǎn)餐提醒，口香糖，果盤〕客人的要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化效勞卻給人帶來超值享受。8微笑的效勞員，近在身邊〔每桌都至少有一個(gè)效勞員〕效勞員定時(shí)為顧客送毛巾〔四次〕、續(xù)飲料效勞員可以幫助下菜、撈菜、剝蝦皮效勞員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日并唱生日歌現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服〔水龍頭、洗手液、毛/紙巾〕，提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“亭〞，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)

就餐中：9有特色有意思印象層面海底撈就餐效勞特色海底撈效勞文化心里層面人性化

時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)海底撈的好，是說得出來的好！二、海底撈員工管理每個(gè)效勞員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升把員工當(dāng)家人看待員工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過了顧客！金點(diǎn)子排行榜〔員工獎(jiǎng)勵(lì)〕良好的記憶力，個(gè)性化效勞〔關(guān)系營(yíng)銷〕流程的執(zhí)行力〔臨時(shí)要求〕嚴(yán)格的自我約束〔接，化淡妝等〕心懷感謝，報(bào)以微笑〔顧客，員工〕12滿意度累積帶來忠誠(chéng)度?讓“效勞－利潤(rùn)鏈〞高效運(yùn)轉(zhuǎn)?：效勞行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠(chéng)度。海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化效勞，才是能夠留住人心的“超值效勞〞。這正是海底撈的成功管理和營(yíng)銷的秘訣。13歸屬需要董事長(zhǎng)張勇說：或許可能有他不在乎的顧客，但幾乎沒有他不在乎的員工。在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡(jiǎn)陋的地下室時(shí)，海底撈不僅為員工提供公寓，還配套24小時(shí)熱水與空調(diào)。公寓內(nèi)、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人清掃衛(wèi)生，換洗床單。員工生病了會(huì)送上藥品和病號(hào)飯，下夜班的員工還能享受到夜宵效勞。承諾在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝〞。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過一年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有奉獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理〔大概管5家分店左右〕走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬(wàn)。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度？14權(quán)利、成就需要授權(quán)：海底撈的效勞員，有權(quán)給任何一桌客人免單。是效勞員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。考核：正面鼓勵(lì)為主、負(fù)面為輔獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工多來自農(nóng)村、面對(duì)城市生活的各種挑戰(zhàn)，他們內(nèi)心有骨氣、重視名譽(yù)，渴望得到尊重和認(rèn)可?！皹?biāo)兵、先進(jìn)員工、優(yōu)秀員工〞榮譽(yù)稱號(hào)或許比開展：在海底撈并不是所有事情都是模糊的。任何新員工都有清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向，只要他們發(fā)揮自己的正直、老實(shí)和勤勞，就可以復(fù)制袁華強(qiáng)的經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這種無(wú)視學(xué)歷與工齡的選拔方式，既保證了員工升遷的公平與公正，又使效勞員出身且經(jīng)驗(yàn)豐富的管理層具備了對(duì)顧客滿意度的直覺和判斷能力。15海底撈效勞文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心效勞客戶滿意

客戶效勞客戶滿意客戶服務(wù)客戶效勞客戶效勞根底工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氣氛！核心工作把顧客是上帝真正的落到實(shí)處！

堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原那么性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強(qiáng)有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從老實(shí)5、從孝敬父母海底撈員工四不準(zhǔn)：1、

不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、

不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、

不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

4、

客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動(dòng)上交。哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳效勞員工作的直覺理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺理解

——哈佛?商業(yè)評(píng)論?，2021年4月刊管理學(xué)：海底撈案例分析海底撈公司面臨哪些主要挑戰(zhàn)：1.員工高度授權(quán)，沒有實(shí)現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化。2.人員的成長(zhǎng)速度難以趕上新店開張的速度。3.在集中營(yíng)銷、效勞的標(biāo)準(zhǔn)制度和培訓(xùn)、集中研發(fā)和供給鏈等這些后臺(tái)領(lǐng)域相對(duì)還比較弱。4如何