第三講 績效管理過程

第三講

績效管理過程1主要內(nèi)容 1前提條件2績效方案3績效執(zhí)行4績效評價5績效反響6績效方案的更新和重新續(xù)訂2績效管理過程績效反響績效方案的更新和重新續(xù)訂績效評價績效執(zhí)行績效方案前提條件31前提條件清楚地了解組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)組織存在的目的或原因組織的開展方向組織目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略清楚地了解涉及的職位關(guān)鍵局部的工作分析從事工作需要的關(guān)鍵技能領(lǐng)域績效管理的根底目標(biāo)管理工作分析4績效方案管理者與員工根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、所在工作單元的業(yè)務(wù)重點和工作職責(zé)來共同討論，就員工在一定時期內(nèi)的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達成一致意見，并形成契約的過程。結(jié)果行為開發(fā)方案5績效方案:

結(jié)果關(guān)鍵職責(zé)具體目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)6關(guān)鍵職責(zé)員工需要對產(chǎn)出結(jié)果負責(zé)的廣泛領(lǐng)域7關(guān)鍵職責(zé)舉例職位名稱：維修技師工作概要：負責(zé)在一定工作區(qū)域內(nèi)運轉(zhuǎn)的所有機器設(shè)備的維護和修理工作。其中包括公司車輛、銷售設(shè)備以及工作場所中所使用的機器設(shè)備的養(yǎng)護效勞。．關(guān)鍵職責(zé)一〔40%〕：設(shè)備保養(yǎng)-保持對機器設(shè)備所做保養(yǎng)的所有記錄。根據(jù)保養(yǎng)時間要求更換零部件以及添加潤滑劑。定期檢查機器設(shè)備上的量器和負荷指示器，以發(fā)現(xiàn)可能說明設(shè)備出現(xiàn)問題的不正?，F(xiàn)象。根據(jù)要求完成非常規(guī)性保養(yǎng)任務(wù)。還有可能包括對執(zhí)行維護任務(wù)的操作工進行有限監(jiān)督和培訓(xùn)的任務(wù)。．關(guān)鍵職責(zé)二〔40%〕：設(shè)備修理-要求對設(shè)備進行檢查并提出報廢或修理某一零部件的建議。如果設(shè)備需要被修理，那么需要采取任何必要的措施來使該零部件恢復(fù)正常工作。其中包括使用各種手工工具和設(shè)備來對該零部件進行局部或者全部的重組。最主要的是內(nèi)燃機和水壓機的全面大修以及故障排除。8關(guān)鍵職責(zé)舉例關(guān)鍵職責(zé)三〔10%〕：測試與批準(zhǔn)-確保所有要求完成的保養(yǎng)和維修工作均已完成，并且必須是按照設(shè)備生產(chǎn)商所提供的說明書來進行的保養(yǎng)和維修。批準(zhǔn)或否決某設(shè)備已經(jīng)到達在某工作中被使用的條件。．關(guān)鍵職責(zé)四〔10%〕：庫存保持-保持設(shè)備保養(yǎng)和維修所需要的庫存零部件。負責(zé)以最低的本錢采購令人滿意的零部件。．非關(guān)鍵職責(zé)上級分配的其他任務(wù)。9具體目標(biāo)結(jié)果的陳述重要的可衡量的〔能用設(shè)定衡量指標(biāo)的〕10績效標(biāo)準(zhǔn)用于評價員工到達每一工程標(biāo)的情況的標(biāo)準(zhǔn)“員工績效能否被接受的信息，如質(zhì)量：精確性、優(yōu)越性、創(chuàng)新性數(shù)量：總量、單位數(shù)量本錢：費用時間：是否即時完成任務(wù)112績效方案:

行為工作是怎樣完成的為什么銷售人員更愿意衡量自己的行為而不是結(jié)果？122績效方案:

行為

勝任能力可衡量的關(guān)鍵技能領(lǐng)域〔KSAs〕對于結(jié)果的達成至關(guān)重要13行為能力模型142績效方案：

開發(fā)方案需要改進的領(lǐng)域每一個需要改進領(lǐng)域中需要達成的改進目標(biāo)152績效方案：

開發(fā)方案個人開發(fā)方案可以幫助員工答復(fù)下面的問題：我怎樣能在明年中不斷學(xué)習(xí)和成長呢？我怎樣能在未來做得更好？我怎樣能防止過去遇到的績效問題？162績效方案：

開發(fā)方案案例：GeneralMillsInc.美國通用磨坊食品公司每年都要完成正式的個人開發(fā)方案，由管理者和員工不斷溝通開展得很好的勝任能力需要改進的勝任能力員工的職業(yè)生涯追求促進員工開發(fā)過程的方式有：舉辦演講提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)工具舉辦工作坊。其中有些員工開發(fā)活動會適應(yīng)公司不同職位的開發(fā)要求。個人開發(fā)方案和年度績效評價分開，因為在績效評價中不可能充分滿足開發(fā)方案的需要。172績效方案會議樣本績效方案會議安排績效會議開始要確定討論的調(diào)子(tone)，并提出績效方案的重點：確認(rèn)績效期望，并達成一致意見明確員工的績效目標(biāo)確定持續(xù)反響和輔導(dǎo)的階段回憶職位描述討論勝任能力確定績效標(biāo)準(zhǔn)討論偏好的反響和輔導(dǎo)方式討論為到達績效標(biāo)準(zhǔn)，必要的培訓(xùn)和開發(fā)會議結(jié)束18績效方案書的主要內(nèi)容①工作描述；②關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域；③績效目標(biāo)；④管理者的行動方案；⑤開發(fā)方案；⑥其他評語；⑦簽名。19績效方案書

例如20姓名：職位：客戶服務(wù)部經(jīng)理評估人：職位：總經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)：制定本部門工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范；指導(dǎo)下屬組織收集整理匯總客戶信息，并向銷售及業(yè)務(wù)部門反饋；受理解決下屬無法處理的客戶投訴問題一、關(guān)鍵績效指標(biāo)(總權(quán)重60%)權(quán)重目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果（1未完成指標(biāo)；2達到目標(biāo)指標(biāo)；3達到挑戰(zhàn)指標(biāo)客戶滿意度50%90%95%用戶服務(wù)態(tài)度：投訴量/月30%5次1次新增用戶率10%30%45%客戶離網(wǎng)率10%5%1%關(guān)鍵績效指標(biāo)評分：21二、工作目標(biāo)(總權(quán)重40%)權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（1未完成；2達到工作目標(biāo)；3超越期望目標(biāo)）每月至少對下屬進行一次指導(dǎo)，以提高客戶滿意度50%每月組織收集客戶信息30%及時處理所有用戶投訴，提高客戶滿意度20%工作目標(biāo)完成結(jié)果評分：績效評價總分：22三、能力開發(fā)計劃開發(fā)領(lǐng)域行動計劃預(yù)期結(jié)果客戶信息分析能力參加市場營銷、管理類培訓(xùn)熟練掌握信息分析技巧，提供更有價值的信息計算機操作技巧參加中級計算機培訓(xùn)取得證書，熟練運用數(shù)據(jù)庫進行客戶信息分析233績效執(zhí)行：

員工責(zé)任對達成目標(biāo)的承諾持續(xù)性的績效反響和上級之間的交流收集和分享績效信息為績效反響做好準(zhǔn)備243績效執(zhí)行:

管理者責(zé)任觀察并記錄員工的績效更新績效方案反響和指導(dǎo)資源支持強化員工對自身績效的認(rèn)識253績效執(zhí)行：

溝通【案例】小林是一位剛得到提高的銷售經(jīng)理．其業(yè)務(wù)能力非常強，并且從剛上任的幾個月來看，部門管理也比較標(biāo)準(zhǔn)．但目前的一項調(diào)查說明，該部門的員工對其管理十分不滿意，有的員工甚至有辭職的傾向。原因是小林很少關(guān)心下屬的工作情況。往往下達完任務(wù)指標(biāo)后，就不再過問，到月末再考核。而小林那么解釋說，公司實行目標(biāo)管理，管理者應(yīng)該強調(diào)工作的結(jié)果，對于中間的過程那么不應(yīng)過多干預(yù)。263績效執(zhí)行：

溝通Fournies對來自世界各地的2.5萬位經(jīng)理人的進行調(diào)查，請經(jīng)理們列出員工無法按要求完成分配任務(wù)的原因。排在前八位的原因是：(1)員工不知道該做什么；(2)員工不知道怎么做；(3)員工不知道為什么必須做；(4)員工以為自己正在做(缺乏反響)；(5)員工有他們無法控制的障礙；(6)員工認(rèn)為管理者的方法不會成功；(7)員工認(rèn)為自己的方法更好；(8)員工認(rèn)為有更重要的事情要做(優(yōu)先順序)。273績效執(zhí)行：

溝通績效執(zhí)行中的溝通主要表現(xiàn)為三個方面：為員工提供心理支持為員工提供工作指導(dǎo)為員工提供工作反響284績效評價員工及其上級評價員工在多大程度上展現(xiàn)出組織期望的那些行為員工是否做到組織期望員工達成的那些結(jié)果員工在多大程度上達成開發(fā)方案的目標(biāo)管理者評價自我評價其他評價(例如，同事評價、客戶評價等)29績效評價中的職責(zé)劃分各級管理者對員工績效進行評估把評估結(jié)果填入考核表人力資源管理部門建立績效評價系統(tǒng)為管理者和其他考核者提供培訓(xùn)監(jiān)督績效評價系統(tǒng)的實施保存績效考核記錄304績效評價績效評價要借助管理工具BSCKPIMBO314績效評價【案例】ENSR是向工業(yè)和政府提供環(huán)境和能源開發(fā)效勞的全球效勞商ENSR創(chuàng)立了記分卡包括六個方面，與公司的5年愿景直接關(guān)聯(lián)。這六個方面是：健康和平安、員工參與、客戶忠誠、本錢管理、盈利和收入增長。這些信息被公司用來評價員工和群體的當(dāng)前績效，用這張記分卡說明當(dāng)前績效和平均內(nèi)部績效的比較情況，以及排名前25%的績效。管理者那么希望利用這張記分卡來討論績效，討論度量和高層管理者的指令和動議之間的關(guān)系。記分卡是用來鼓勵員工到達最高績效的工具，能把個人和團隊活動和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)直接聯(lián)系起來。325績效反響管理者為使下屬了解自身績效水平而對績效考核結(jié)果所作的回憶與討論，通常稱為績效反響面談。是最主要的績效溝通形式。33績效反響：

評價會議總結(jié)過去行為和結(jié)果現(xiàn)在薪酬評定未來新的目標(biāo)和開發(fā)方案這種模式和蘇格蘭地區(qū)150多家組織的調(diào)查結(jié)果有什么不同？346績效方案的更新和重新續(xù)訂和績效方案的異同點使用前一個周期的想法和信息開始新的循環(huán)35績效管理過程由誰來管理？領(lǐng)導(dǎo)團隊核心團隊測量團隊總經(jīng)理主管人力資源管理的副總/主管企業(yè)管理開展的副總績效管理咨詢專家工程經(jīng)理相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)成員中層管理者績效管理咨詢專家工程團隊成員根據(jù)戰(zhàn)略制定績效管理的總體方案、推動促進績效管理改革的實施.績效管理系統(tǒng)的具體化和實施.溝通、訪談并收集信息，制定評估指標(biāo)和實施的方法.執(zhí)行績效評價的日常工作.收集分析績效的有關(guān)數(shù)據(jù)協(xié)助核心團隊工作人力資源部門36高級管理者中層管理者人力資源經(jīng)理.依據(jù)企業(yè)發(fā)布的戰(zhàn)略規(guī)劃和一級指標(biāo)，明確本部門的年度策略目標(biāo)和經(jīng)營管理重點.審核通過二級指標(biāo)，以明確所在部門對一級指標(biāo)的實現(xiàn)起何作用.組織部門績效評價，與下屬溝通確定績效改進目標(biāo)與方案.面向人.面向生產(chǎn)流程.面向日常操作.面向未來及戰(zhàn)略.明確企業(yè)的使命、確定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃.組織開發(fā)、設(shè)計戰(zhàn)略成功關(guān)鍵因素和財務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn).制定并定期重點關(guān)注企業(yè)的一級指標(biāo)體系.組織制定企業(yè)年度經(jīng)營管