危機公關策劃(通用3篇)

危機公關策劃(通用3篇)首先要樹立正確的危機意識。2008年3月以來，三鹿集團先后接到個別消費者反映：嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象。6月中旬以后，又陸續(xù)接到嬰幼兒患腎結石等病狀去醫(yī)院治療的信息。截至9月11日，共收到結石病例信息37例(其中5例為甘肅報道后反映)，分布在山東、湖南、江西、江蘇、新疆、北京、安徽等省區(qū)市。無死亡病例。但是這些消費者的反映沒有得到企業(yè)領導的足夠重視，這是釀成后來的悲劇以及最終企業(yè)破產(chǎn)的重要原因之一?！熬影菜嘉！笔瞧髽I(yè)應對危機的第一步。企業(yè)的全體員工都必須認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效的防止危機產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機，也會把損失降到最低程度。第二立即成立危機應急小組。危機處理是一項浩大的工程，他不是一個人能完成的任務，所以成立危機管理小組是順利處理危機、協(xié)調各方面關系的組織保障。我認為，危機小組必須由企業(yè)的領導人、公關部（市場部）、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售和專業(yè)公關公司成員組成，并應該以專業(yè)公關公司為主導。其職責有：①全面、清晰地對各種危機情況進行預測；②為處理危機制定有關策略和計劃；③監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；④在危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導和咨詢。這個公關危機應急小組由三鹿集團總經(jīng)理牽頭。若干名董事會董事以及其他公司經(jīng)理，主要部門主管組成危機處理小組，作為危機事件的最高決策機構，全權處理各項事宜。危機處理小組有權決定集團內有關此次事件的一切相關事宜的權力，如遇重大事件有權越過集團董事會直接行使人員調配權，對外代表權，和監(jiān)督財政的權力。在危機應急小組下設三大小組。處理具體的事宜。一信息小組二生產(chǎn)小組三市場小組。信息小組；負責處理危機期間的一切相關事宜，負責對外發(fā)布公告，聯(lián)系召開記者招待會，與媒體接洽等相關事宜。生產(chǎn)小組；負責組織調整生產(chǎn)及問題產(chǎn)品的處理。市場小組；負責聯(lián)系客戶，回收客戶手中的問題商品。第三要準備良性的危機公關所需要的公關素材，從而根據(jù)危機本身的反映作出正確的決斷。公關的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。巧妙地運用了溝通，危機公關就必然會取得很好的效果。聊天永遠可以收到比較好的效果。由于媒體的記者大多進行相互交流，如果有新的公關動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關素材必然就會擺在你的面前。三鹿集團本身應召開新聞發(fā)布會，向社會澄清真相并通報阜陽方面已向三鹿集團公開道歉的事實。還應由衛(wèi)生監(jiān)督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴格的檢查監(jiān)督，保證三鹿奶粉質量的。并展示自己最新關于三鹿集團產(chǎn)品的“衛(wèi)生檢測結果報告單”。第四應制定危機管理計劃。企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應如何立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應包括：①任命危機控制和檢查專案小組；②確定可能受到影響的公眾；③為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播的渠道；④在制定危機應急計劃時，可傾聽外部專家的意見；⑤把有關計劃落實成文字；⑥對有關計劃進行不斷演習；⑦為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應對人員進行特殊訓練等。第五面臨危機事件時，當事企業(yè)的積極、主動的應對固然重要，但是能不能得到有關外部社會資源的強大支持，是會最終直接影響到事件應對效率的外部因素。如果能得到有關部分的大力支持，當事企業(yè)就可以避免孤軍奮戰(zhàn)，與之進行協(xié)同作戰(zhàn)，從而在最短的時間內化解危機。三鹿集團基本上就再這方面對于危機公關的重要性。中央媒體方面，中央人民廣播電臺4月24日6：30的“早間新聞”報道了三鹿被錯誤列入不合格產(chǎn)品的事實，中央電視臺“新聞聯(lián)播”、“經(jīng)濟半小時”、“經(jīng)濟信息聯(lián)播”等也接連進行了糾正報道。地方媒體方面，張振嶺說，雖然有多少家發(fā)表三鹿新聞通稿的媒體統(tǒng)計數(shù)據(jù)還沒有最終出來，但在召開新聞發(fā)布會后的一兩天之內，全國地級市以上的媒體，特別是生活、晚報類的報紙全都刊登了事實真相，有些不能發(fā)表新聞通稿的媒體，三鹿也通過廣告形式將真相傳達給消費者。4月26日，與事件有關的幾個國家部委也向各地政府發(fā)了一份緊急通知，為三鹿奶粉正名。第六做好危機傳播方案與執(zhí)行。策略是王道，但執(zhí)行更是王道中的“王道”！所以，危機公關的成功的關鍵不僅是要有好的策略，更應該有絕對到位的執(zhí)行。①確保與媒體和消費者的溝通到位，將對外信息第一時間告知相關人員；②確保做好危機善后處理工作，主動承擔損失，如妥善處理受到傷害的人員。4月27日，三鹿與數(shù)十家國內知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開誠信座談會。主題為“抵制?殺人奶粉?、倡導誠信經(jīng)營”，共同呼吁加強行業(yè)自律，倡導誠信經(jīng)營，培養(yǎng)理性消費意識，并聯(lián)合發(fā)布了“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”，承諾堅決不生產(chǎn)和銷售劣質乳制品。危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起人們猜疑，并導致不正確的報道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎。危機傳播方案包括：①時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位；②掌握對外報道的主動權，以組織單位第一消息發(fā)布源；③確定信息傳播所需要的媒介；④確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；⑤準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實；⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所；⑦在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設備；⑧確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至何部門；⑨確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；⑩準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出等。第七是危機過后重振三鹿企業(yè)形象，恢復消費者信心。危機結束后，危機帶來的負面影響將仍會在潛在消費者心中保持較長的一段時間，因此此時企業(yè)在危機過后仍然要積極做好后危機新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機措施以及乳業(yè)主管部門采取的使乳業(yè)恢復正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復蘇計劃和具體措施?？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調整促銷策略。危機過后會產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求,因此要針對新的機會市場開發(fā)新的更符合安檢規(guī)范的奶制品并展開促銷活動。雖然三鹿在危機公關方面，為大家貢獻了一個成功的案例，但并沒有改變它蒙受巨額經(jīng)濟損失的事實，而且這種損失還在繼續(xù)。在營銷學中，有著“推”和“拉”兩個概念，及時有效的危機公關，僅僅解決了“拉”的問題，能夠讓消費者通過準確信息的傳播，了解事情的真相，消除購買的疑慮。但如果消費者購買不到產(chǎn)品，企業(yè)的損失并不會因為危機公關的處理而消除或減少。問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業(yè)并不多，而這往往是最可怕的一、解決方案：危機整合公關為了挽回由于發(fā)霉內衣事件對南極人品牌所造成的影響，也避免對今后的保暖內衣及相關產(chǎn)品如休閑、羽絨正常銷售產(chǎn)生危害，并避免將來競爭對手在此事件上做文章打擊南極人，建議南極人公司的危機公關可以采用以下方式：1、與經(jīng)銷商溝通，要求北京經(jīng)銷商承擔本次“發(fā)霉內衣事件”的原因責任，對消費者和新聞界發(fā)布：是由于其在倉儲過程中的不正確操作，導致了內衣在前一段多雨水季節(jié)產(chǎn)生霉變，是經(jīng)銷商操作失誤原因。這樣可以讓南極人總公司從發(fā)霉內衣的始作蛹者身份脫開，而以一種高姿態(tài)來進行危機公關;2、給外界以南極人公司積極介入本次發(fā)霉事件的態(tài)度：立即無條件“召回”本次銷售的所有發(fā)霉內衣，消費者可以憑借發(fā)霉內衣的“購買憑證或單據(jù)”，在經(jīng)銷商的各個指定銷售網(wǎng)點進行以“發(fā)霉南極人內衣?lián)Q取一件‘夢櫻花’內衣”活動;3、對召回的產(chǎn)品進行集中銷毀;或者在展開回收活動的同時對新聞媒體發(fā)布消息：將在南極人的網(wǎng)站上設立投票表決信息，向全國的消費者征求對回收回來的內衣進行處理的方法，可列出幾個解決方案供選擇(如“由南極人公司將收回來的衣服進行消毒清洗，再通過慈善支援等基金會轉贈西部邊遠貧困山區(qū)的農民”等方式，以發(fā)揚南極人的積極參加社會福利公益活動的精神，并通過這種方式證明了南極人對自己的產(chǎn)品有著極大的信心——即使是發(fā)霉的產(chǎn)品，也是優(yōu)質的產(chǎn)品，當然這種處理方法要得到基金會和消費者的同意，尤其是消費者的贊同;再回收的時候，就向消費者灌輸是將他們退回的產(chǎn)品去支援邊遠山區(qū)的人民，也能提高他們的參與積極性以及對南極人態(tài)度的轉變)。無論是采取集中銷毀，還是轉贈邊遠山區(qū)的農民，在這過程中都需要積極擴大此事件的宣傳力度。二、采用本方案的優(yōu)勢此舉有以下五個好處：1、在內衣行業(yè)首先以行業(yè)的身份展開“召回”活動，引發(fā)新聞大戰(zhàn)：使新聞界正面報道南極人品牌;使消費者認為南極人公司是一個負責任的公司，對南極人品牌產(chǎn)生更大的認同感，讓消費者在今后更加放心的購買南極人品牌內衣(因為我們是有保障的，可以召回劣質產(chǎn)品)，讓南極人產(chǎn)品在消費者購買時成為第一首選品牌，提高了品牌知名度和美譽度，從而肅清本次事件對南極人的品牌影響。2、引發(fā)行業(yè)震動，在宣傳上將南極人帶入一個新的行業(yè)高度和品牌高度，借此配合南極人的行業(yè)洗牌宣傳，創(chuàng)造行業(yè)的口碑和形象，讓新聞界再次替南極人做免費的宣傳活動，并成功的將新聞媒體界的注意力從內衣發(fā)霉事件話題轉移開去;3、對“召回”的內衣，進行集中公開銷毀，并讓新聞媒體以及執(zhí)法機關參與此次銷毀活動，以擴大事件的正面影響力和媒體的報道力度，再次公開宣傳南極人的“剪、退、換”的3.15，以提高南極人品牌在消費者心中的購買以及使用的保障力度。4、對北京的“召回”事件在全國終端進行全面宣傳，印制海報、宣傳單頁以及展架進行分發(fā)，要求各個終端積極擴大南極人的事件處理過程，讓全國消費者知道我們所做的是第一品牌所必須做的事情，直接對該區(qū)域內的競爭對手產(chǎn)生致命性的打擊;而我們實際上只是對此事件做正常的宣傳，并沒有以后或者在全國的銷售終端實行“召回”制度，但是這樣保證了消費者在購買的過程中產(chǎn)生正面的想法。5、對“夢櫻花”品牌進行了適當?shù)男麄鳎⑼ㄟ^此次事件，“夢櫻花”以問題解決者的身份出現(xiàn)，擴大了“夢櫻花”的知名度。(如果夢櫻花在北京沒有代理商、或者北京經(jīng)銷南極人內衣的代理商本來就是“夢櫻花”的經(jīng)銷商，則此條可行，否則就有兩個考慮：1)北京的“夢櫻花”和“南極人”不是一個經(jīng)銷商：將“召回南極人發(fā)霉內衣，換取‘夢櫻花’活動“改為換取‘南極人’‘新’款內衣”活動，在活動過程中堅定不移的宣傳、推動南極人主體品牌;2)“夢櫻花”在北京沒有代理商：可順勢要求其同時經(jīng)營夢櫻花品牌，因為本次的“召回活動”肯定可以使夢櫻花名聲大皂，異軍突起;就算其不打算經(jīng)營“夢櫻花”品牌，也有利于將來“夢櫻花”在北京和全國各地的招商活動。此舉活動也可以消化“夢櫻花”的庫存積壓問題。三、采用本方案的可能性成本控制對于以“夢櫻花”更換南極人內衣的成本承擔問題可以這樣考慮：1、夢櫻花現(xiàn)在的供貨價格是“3.2折買一送一”，也就是單件價格為“1.6折/件套”，可以提供給經(jīng)銷商以“1折”供貨折扣，讓其進貨來進行“召回”活動;南極人公司自己“承擔0.6折”的“損失”，并協(xié)助其解決這一問題;2、如果經(jīng)銷商不同意承擔這1折的條件，可以向其說明整個活動的直接的受惠方是北京的南極人保暖內衣市場，為了今后的“暴利”并加上南極人公司高層對其進行公關和安撫，肯定可以考慮接受這一問題解決方案;如果其還是不同意，也可以考慮從其廣告投入返還上著手進行說服;或者可以考慮延長其北京市場的經(jīng)營期限來進行引誘。并可將其積極的事件處理姿態(tài)進行宣傳，也有利于其在今后的北京市場拓展以及自身經(jīng)銷商形象的樹立。3、如果對經(jīng)銷商展開了成功了說服，則南極人在本次發(fā)霉內衣事件中的直接經(jīng)濟損失將減低到最低：夢櫻花供貨價格的0.6折部分。而如果經(jīng)銷商不同意“1折”的處理方式，即使由南極人自己進行此次活動的執(zhí)行，也有利于“南極人”自身的品牌形象和“夢櫻花”的形象的建立。四、危機整合公關解決的目標與結果采用此整合解決建議處理本次危機公關活動，可以達成以下結果：1、將保暖內衣行業(yè)帶入一個新的高度，將南極人品牌帶入一個新的高度——首推服裝召回;(實際上只是在此次活動中召回)2、提高南極人品牌的知名度和美譽度;3、使南極人品牌一次性在消費者心目中立于不可動搖的地位;4、嚴重打擊競爭對手的銷售活動;5、對后期的南極人廣告宣傳方向也產(chǎn)生極大的改變(由新聞媒體做免費的新聞報道，由終端做直接的擴大宣傳)，節(jié)約在全國和各個地方媒體的內衣廣告投入支持轉而進行整體性的品牌塑造。6、一舉將“夢櫻花”和“南極人”品牌并提，實現(xiàn)南極人公司在內衣行業(yè)“兩條腿走路”的戰(zhàn)略目標。7、減低了本次發(fā)霉內衣事件的負面影響力，和其將會對未來南極人內衣銷售的影響;并將其轉化為南極人內衣一個極好的轉折點，減少了將來因此事件而導致的極大部分潛在性問題的發(fā)生。8、隨著消費者的參與，有可能將南極人的網(wǎng)站做成行業(yè)性的網(wǎng)站，引起消費者的關注，在將來發(fā)布信息的時候，就多了一個自己擁有的渠道。五、對全國經(jīng)銷商的后期控制內部通知全國經(jīng)銷商，后續(xù)如果再出現(xiàn)這樣的發(fā)霉內衣事件，必須由經(jīng)銷商承擔所有責任;要求其在對以前的庫存產(chǎn)品進行正常的銷售前，必須進行產(chǎn)品檢查，以防止類似的問題出現(xiàn)。一、項目背景雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在2010年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴重的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關。二、項目調查(一)優(yōu)勢點第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。第二：表現(xiàn)在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經(jīng)濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬元，1990年突破1億元，2003年突破100億元，2005年突破200億元，2007年突破300億元，2008年突破350億元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡，從城市到農村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最大。強大的分銷網(wǎng)絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。(二)問題點自2010年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態(tài)度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。(三)機會點此次事件對雙匯來說是一個挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。三、目標受眾分析基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互動來引導社會輿論走向。四、項目策劃(一)公關目標本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的.信任，讓雙匯度過危機。(二)公關策略把關策略由于時間和資源有限，應該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點時間，盡量的不出現(xiàn)失實報道。溝通策略針對不同的受眾采取不同的溝通策略。對媒體友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態(tài)度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業(yè)形象傳遞給消費者對社會大眾解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發(fā)布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監(jiān)督雙匯，向消費者說明立即關停濟源分公司。對政府機構申請衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。對經(jīng)銷商和內部員工此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應承諾賠償。(三)媒體策略第一時間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉。登報致歉，召開新聞發(fā)布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。(一)危機前期3月15日，危機爆發(fā)當天，立即聯(lián)