j以客戶為中心的管理駕駛艙

以客戶為中心的管理駕駛艙從粗放式經(jīng)營到數(shù)據(jù)決策在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)已經(jīng)越來越深的感受到市場競爭的壓力，甚至是生存的壓力。過去，很多企業(yè)管理者只是關(guān)心最后的銷售狀況，而對業(yè)務(wù)過程基本上是采用粗放式的計劃管理。這樣，就很容易造成成本失控、客戶流失等現(xiàn)象，長此以往就會大大抵消利潤的增長，企業(yè)會因此而蒙受巨大的損失。告別粗放式管理，實施精細(xì)化的經(jīng)營模式已經(jīng)成為每個管理者追求的目標(biāo)，而實現(xiàn)這個目標(biāo)的重要手段就是加強(qiáng)業(yè)務(wù)過程的量化和規(guī)范化管理，依靠具體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來評估業(yè)務(wù)效果，進(jìn)而科學(xué)決策。從單純財務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的全面指標(biāo)隨著企業(yè)管理水準(zhǔn)的不斷提升，目前已經(jīng)有很多企業(yè)開始建立了初步的"讓數(shù)據(jù)說話"的決策機(jī)制。過去，在以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等，因此數(shù)據(jù)指標(biāo)多以企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)如：資產(chǎn)負(fù)債率、存貨周轉(zhuǎn)率等基本財務(wù)指標(biāo)為主。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)。作為一個優(yōu)秀企業(yè)的管理者，必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來制定營銷策略和服務(wù)方式，因此在財務(wù)等內(nèi)部指標(biāo)之上，企業(yè)更需關(guān)注客戶構(gòu)成、客戶增長率、客戶滿意度、客戶重復(fù)購買率等數(shù)據(jù)，這樣才能使企業(yè)管理者真正了解企業(yè)圍繞客戶發(fā)生和發(fā)展的各項業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，以及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整市場、銷售、競爭等策略，保持企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。利用CRM系統(tǒng)建立以客戶為中心的管理駕駛艙那么，企業(yè)的管理者如何做到更準(zhǔn)確、更直觀地掌控以客戶為中心的相關(guān)數(shù)據(jù)呢？其實，管理企業(yè)如同駕駛汽車，汽車駕駛員在行駛過程中之所以能輕松掌控，主要是由于汽車內(nèi)部的速度、里程、汽油、水溫等儀表盤可以直觀和真實的展現(xiàn)汽車的各項狀態(tài)，以幫助駕駛員把握駕駛的全過程，用之于企業(yè)管理，我們將儀表盤的概念引入到CRM系統(tǒng)中，它可以按照管理層關(guān)心的信息以儀表盤的形式動態(tài)展現(xiàn)各項以客戶為中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)變化，并且有超量預(yù)警提醒功能，使管理層對公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展一目了然。管理駕駛艙設(shè)置

管理駕駛艙展現(xiàn)趣味案例歐陽先生是一家國外投資的大型會員制超市的總經(jīng)理，超市無論是硬件設(shè)施、商品還是服務(wù)都與國際接軌，可以讓顧客在寬敞明亮的購物環(huán)境中，自由的選購自己喜愛的來自國內(nèi)外的精品。超市憑借擁有大量高品質(zhì)的進(jìn)口商品和獨(dú)特的會員制度，吸引了大批的顧客成為自己忠實的會員。然而，在經(jīng)營了一段時間之后，歐陽先生發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，會員制的推廣依然保持平穩(wěn)的增長，然而營業(yè)額卻漸漸止步不前了。歐陽先生馬上調(diào)出所有的會員檔案及會員消費(fèi)記錄，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在所有的會員中80%的會員購物頻次很高，但是消費(fèi)的金額卻較低，而有20%的會員雖然消費(fèi)頻率不高，但是單次的消費(fèi)金額卻很高，此外這20%的會員中還有部分是企業(yè)用戶，他們的消費(fèi)規(guī)律是購物周期長，但消費(fèi)金額巨大。掌握了會員的消費(fèi)規(guī)律，歐陽先生將會員分為普通會員、VIP會員和企業(yè)級會員，并先后推出了一系列有針對性的促銷計劃，比如針對普通會員每周推出數(shù)款特價商品，對VIP會員則推出個性化導(dǎo)購手冊及定期的優(yōu)惠活動，對企業(yè)級會員推出上門送貨的服務(wù)等。經(jīng)過對會員制管理的改進(jìn)與服務(wù)的完善，超市的營業(yè)額又出現(xiàn)了