《客戶服務(wù)與管理》（李清文）718-1教案 第16課 提升客戶忠誠(chéng)度

16第課提升客戶忠誠(chéng)度16第課提升客戶忠誠(chéng)度提升客戶忠誠(chéng)度第課16PAGE5提升客戶忠誠(chéng)度第課16PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題提升客戶忠誠(chéng)度課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程掌握提升客戶忠誠(chéng)度的策略素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程教學(xué)難點(diǎn)：提升客戶忠誠(chéng)度的策略教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）課堂討論（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請(qǐng)兩位同學(xué)回答課后作業(yè)【學(xué)生】舉手發(fā)言【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過(guò)作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生知識(shí)掌握情況案例導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“3.7億元回饋初代“米粉”，客戶是小米的最大底氣”，并提問(wèn)：“小米是如何提升客戶忠誠(chéng)度的？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答2021年8月10日晚，小米集團(tuán)在北京舉辦了2021雷軍年度演講暨小米秋季新品發(fā)布會(huì)。這是繼2020年“一往無(wú)前”小米十周年演講后，小米集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO雷軍的第二場(chǎng)公開(kāi)演講。這次演講中最令人印象深刻的消息，莫過(guò)于小米將拿出3.7億元回饋購(gòu)買第一代小米手機(jī)的初代“米粉”?！ㄔ斠?jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：提升客戶忠誠(chéng)度通過(guò)案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考小米是如何提升客戶忠誠(chéng)度的？激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】講解培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程從潛在客戶的挖掘到宣傳客戶的培養(yǎng)，企業(yè)一般可以通過(guò)以下六個(gè)階梯式步驟，培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的忠誠(chéng)客戶。（一）吸引潛在客戶潛在客戶與企業(yè)存在合作機(jī)會(huì)，屬于企業(yè)有待挖掘并需要大力爭(zhēng)取的客戶。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代吸引潛在客戶的方式有很多。例如，六一兒童節(jié)當(dāng)天，天貓?jiān)诒本┍辫尮南镆浴翱扉W店”的形式開(kāi)了一家回憶超市，向大孩子們販賣童年回憶，“刷爆”不少人的朋友圈。但是，企業(yè)選用吸引潛在客戶的方式要盡可能地體現(xiàn)簡(jiǎn)練與自然，只有自然才能提高融入度，只有簡(jiǎn)練才能在客戶心目中留下深刻印象。例如，抖音——記錄美好生活?！編熒?dòng)】教師提出討論話題：”網(wǎng)絡(luò)時(shí)代吸引潛在客戶的方式有很多，除了‘快閃店’和抖音之外，大家還知道其他的方式嗎？”并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答（二）確定目標(biāo)客戶明確界定的目標(biāo)客戶是為公司指明方向的信號(hào)燈。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)只有找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力、細(xì)分產(chǎn)品定位、實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠(chéng)客戶群。例如，拼多多以最低的成本挖掘線上購(gòu)物滲透率不高且對(duì)價(jià)格敏感的三、四線城市及廣大農(nóng)村地區(qū)的客戶群，首創(chuàng)拼單模式。（三）培養(yǎng)首次消費(fèi)客戶一般情況下，企業(yè)可先用物美價(jià)廉的產(chǎn)品培養(yǎng)首次消費(fèi)客戶，然后用個(gè)性化產(chǎn)品讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的真正價(jià)值。例如，格力電器先利用價(jià)格親民的家用空調(diào)使大眾普遍接受，進(jìn)而通過(guò)開(kāi)發(fā)負(fù)氧離子空調(diào)、自清潔型智享家空調(diào)等個(gè)性化產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)可。（四）引導(dǎo)客戶重復(fù)消費(fèi)企業(yè)要想讓客戶重復(fù)消費(fèi)，可以從以下兩方面做起。注重企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)和改造，從而讓客戶對(duì)新產(chǎn)品或新服務(wù)產(chǎn)生濃厚的興趣，愿意再次消費(fèi)。第二，與客戶保持密切聯(lián)系，如為客戶提供更多資訊，為客戶提供一些其他增值產(chǎn)品或服務(wù)等，讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，進(jìn)而愿意再次消費(fèi)。（五）鎖定鐵桿客戶通常來(lái)說(shuō)，鐵桿客戶愿意花錢購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意分享給其他人，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，且不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。為了鎖定鐵桿客戶，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，積極獲取客戶的反饋信息。同時(shí)，企業(yè)還要保持客戶反饋渠道的多元化與簡(jiǎn)便暢通，讓客戶更愿意與企業(yè)建立聯(lián)系。（六）留住宣傳客戶企業(yè)應(yīng)定期評(píng)估收集的客戶反饋信息，從中捕捉已出現(xiàn)的問(wèn)題和未出現(xiàn)的潛在問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)加以修正。在留住客戶的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)讓客戶感受到產(chǎn)品的優(yōu)良、服務(wù)的貼心，讓客戶心甘情愿地當(dāng)企業(yè)的宣傳員，并讓他們繼續(xù)幫企業(yè)代言，宣揚(yáng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度。【學(xué)生】通過(guò)講授法和師生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生了解和掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程等知識(shí)課堂討論（10min）【教師】提出討論話題：從潛在客戶的挖掘到宣傳客戶的培養(yǎng)，企業(yè)一般可以通過(guò)幾個(gè)階梯式步驟，培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的忠誠(chéng)客戶？并列舉出每個(gè)步驟的優(yōu)秀案例?！緦W(xué)生】【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)、概括通過(guò)課堂討論的方式，讓同學(xué)們積極思考，參與互動(dòng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提問(wèn)引出新知識(shí)點(diǎn)根據(jù)影響客戶忠誠(chéng)度的不同因素，企業(yè)必須建立激勵(lì)忠誠(chéng)和約束流失的機(jī)制，雙管齊下，才能實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)（1）提升客戶忠誠(chéng)度的策略有哪些？（2）實(shí)施打折促銷、贈(zèng)送其他價(jià)值相當(dāng)?shù)亩Y品或以舊換新等優(yōu)惠措施有利于提升客戶忠誠(chéng)度嗎？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、發(fā)言用問(wèn)題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究提升客戶忠誠(chéng)度的策略，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解提升客戶忠誠(chéng)度的策略二、提升客戶忠誠(chéng)度的策略一般來(lái)說(shuō)，提升客戶忠誠(chéng)度的策略包括以下幾點(diǎn)。（一）積極滿足客戶需求由于客戶的需求是個(gè)性化的，企業(yè)要有意識(shí)地接觸客戶，了解他們的真正需求，然后結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況提供滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糁挥袑?duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，才可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，然后向親朋好友大力宣傳，成為新客戶的介紹者，使企業(yè)的客戶群不斷擴(kuò)大。（二）適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶企業(yè)要想贏得客戶忠誠(chéng)，就要對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而讓客戶從忠誠(chéng)中受益，從而維護(hù)現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品等，例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)量的多少、購(gòu)買頻率的高低實(shí)施打折促銷、贈(zèng)送其他價(jià)值相當(dāng)?shù)亩Y品或以舊換新等優(yōu)惠措施，以此來(lái)表示對(duì)老客戶的關(guān)愛(ài)?！編熒?dòng)】教師講述“星巴克的個(gè)性化福利”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：為什么星巴克的個(gè)性化福利得到大家的歡迎與認(rèn)可？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（三）建立客戶組織建立客戶組織，如建立客戶俱樂(lè)部、實(shí)行會(huì)員制度和積分制度等，可以使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式、穩(wěn)固。通過(guò)客戶組織，客戶會(huì)感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視，從而產(chǎn)生歸屬感，對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。這也有利于企業(yè)與客戶進(jìn)一步建立超出交易關(guān)系之外的情感關(guān)系?！編熒?dòng)】教師講述“山姆會(huì)員商店的會(huì)員制經(jīng)營(yíng)”案例，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：案例中山姆會(huì)員商店的會(huì)員制經(jīng)營(yíng)給沃爾瑪帶來(lái)了哪些收益？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答（四）提高客戶轉(zhuǎn)移成本企業(yè)可以采用特別的方式增加客戶轉(zhuǎn)移成本，建立與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，使得客戶在遭遇退出障礙時(shí)對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。需要注意的是，企業(yè)如果僅僅靠提高客戶轉(zhuǎn)移成本來(lái)維系客戶忠誠(chéng)，而忽視了產(chǎn)品或服務(wù)本身，那將會(huì)使客戶處于尷尬和無(wú)奈的境地。企業(yè)盡管可能會(huì)出現(xiàn)一時(shí)的興隆和紅火，一旦情況有變，將導(dǎo)致客戶叛離，更談不上客戶忠誠(chéng)?！編熒?dòng)】教師組織學(xué)生閱讀敬業(yè)立德板塊“靚號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)天價(jià)違約金，挽留客戶須以服務(wù)為主”（詳見(jiàn)教材），并讓學(xué)生分享閱讀感悟【學(xué)生】閱讀、思考、分享（五）加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度管理員工的滿意度、忠誠(chéng)度與客戶的滿意度、忠誠(chéng)度之間呈正相關(guān)的關(guān)系。一方面，只有滿意、忠誠(chéng)的員工才能愉快、熟練地提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；另一方面，員工的滿意度、忠誠(chéng)度會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶忠誠(chéng)度。想要通過(guò)培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：尋找優(yōu)秀的員工并加強(qiáng)培訓(xùn)；培養(yǎng)員工樹(shù)立“以客戶為中心”“客戶至上”的理念；賦予員工充分的權(quán)利與靈活性，使員工受重視、被信任；建立有效的激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情；尊重員工的合理要求；建立促使員工努力留住客戶的獎(jiǎng)酬制度。【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶利用講授法和案例分析法的方式，讓學(xué)生了解和掌握提升客戶忠誠(chéng)度的策略等知識(shí)案例研討

（10min）【教師】講述案例“一碗湯圓的故事”，并提問(wèn)：海底撈能夠獲得顧客的認(rèn)可與忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素是什么？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答有一次，一個(gè)中年男人氣喘吁吁、大汗淋淋來(lái)到“海底撈”急促地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“給我下碗面條”。服務(wù)員估計(jì)他是低血糖反應(yīng)，由于“海底撈”沒(méi)有面條，去買時(shí)間又不允許。怎么辦？服務(wù)員急忙跑步到廚房要大師傅煮了一碗湯圓給端了上來(lái)。當(dāng)顧客吃了后問(wèn)多少錢？服務(wù)員竟然說(shuō)：不要錢。沒(méi)有任何豪言壯語(yǔ)，但當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)補(bǔ)了一句：歡迎下次來(lái)吃火鍋。這位顧客其實(shí)是這家店樓上證券公司的老總，回公司后交代辦公室下文，今后公司招待餐一律到“海底撈”，并且注明非“海底撈”的餐飲發(fā)票一律不報(bào)銷?！窘處煛繉?duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)。概括通過(guò)案例研討的方式，讓同學(xué)們積極思考，參與互動(dòng)，并掌握海底撈能夠獲得顧客的認(rèn)可與忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程、提升客戶忠誠(chéng)度的策略等相關(guān)知識(shí)；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)提升客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)知識(shí)，能夠靈活運(yùn)用提升客戶忠誠(chéng)度策略。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的流程、提升客戶忠誠(chéng)度的策略相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）結(jié)合所學(xué)，簡(jiǎn)述提升客戶忠誠(chéng)度的