《民航地面服務(wù)與管理》教案 第8課 非正常值機情況的處理和特殊旅客的服務(wù)

PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7 課題非正常值機情況的處理和特殊旅客的服務(wù)課時2課時（90min）教學目標知識目標：了解非正常值機的各種情況和原因熟悉非正常值機情況的責任以及處理方法區(qū)分誤機、漏乘及錯乘，并掌握基本處理措施了解民航特殊旅客的界定熟悉特殊旅客的運輸條件掌握特殊旅客的服務(wù)要點能力目標：（1）能夠按照規(guī)定，對不正常航班旅客進行服務(wù)（2）能夠妥善處置誤機、漏乘和錯乘等非正常值機情況（3）能夠根據(jù)特殊旅客的特點提供相應(yīng)的服務(wù)素質(zhì)目標：提升忠誠擔當?shù)恼纹犯瘢瑯淞F結(jié)協(xié)作的工作作風，培養(yǎng)靈活應(yīng)變的能力教學重難點教學重點：非正常值機情況的責任以及處理方法，誤機、漏乘及錯乘的基本處理措施，特殊旅客的服務(wù)要點教學難點：非正常值機情況的處理方法，特殊旅客的服務(wù)要點教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（26min）→第2節(jié)課：傳授新知（27min）→探索活動（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況問題導(dǎo)入

（5min）【教師】組織學生閱讀“任務(wù)情景”的案例（詳見教材）,并提出以下問題機場工作人員應(yīng)如何幫助肖先生妥善處理此事？【學生】聆聽、閱讀、思考、回答通過問題導(dǎo)入，讓學生主動探究非正常值機情況處理的相關(guān)知識，激發(fā)學生的求知欲傳授新知

（26min）【教師】講解正常值機情況的處理一、不正常航班不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或者飛機機械故障等原因造成的一些航班不能按照公布的時間正常飛行的情況，包括航班延誤、提前起飛、取消或改變航程等。【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：遇到由承運人原因造成的航班不正常的情況，承運人應(yīng)向旅客提供哪些服務(wù)？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答由于承運人原因造成的航班不正常，承運人有義務(wù)按規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)，具體要求如下：（1）航班延誤或取消2h內(nèi)，承運人應(yīng)及時、迅速地將航班延誤或取消等信息通知旅客，并作好解釋工作；承運人應(yīng)根據(jù)旅客要求，按規(guī)定做好后續(xù)航班安排或退票工作。（2）航班延誤或取消2～4h，除盡到以上義務(wù)外，航空公司應(yīng)及時向旅客提供飲料，在用餐時間及時提供餐食。（3）航班延誤或取消4h以上，航空公司應(yīng)安排旅客到賓館休息和用餐。由于非承運人原因造成的航班不正常，承運人應(yīng)當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人都應(yīng)該負責提供餐食和住宿等服務(wù)。此外，承運人各部門應(yīng)相互配合，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。【教師】組織學生閱讀“航班延誤惹人煩，真情服務(wù)暖人心”（詳見教材），提升學生忠誠擔當?shù)恼纹犯瘛緦W生】聆聽、閱讀、思考二、誤機、漏乘與錯乘（一）誤機旅客的服務(wù)與管理誤機是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。旅客誤機后，可到乘機機場或者原購票地點辦理改乘航班或退票手續(xù)。誤機旅客如果要求改乘后續(xù)航班，最遲應(yīng)該在該航班離站后的次日中午12點（含）以前，到當?shù)爻藱C機場的承運人乘機登記處、航空公司售票處、航空公司地面代理人售票處辦理誤機確認?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學生回答以下問題：已辦理誤機確認的旅客，如何改乘后續(xù)航班？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答已辦理誤機確認的旅客，如要求改乘后續(xù)航班，可在上述地點或原購票地點辦理變更手續(xù)，承運人應(yīng)在航班有可利用座位的條件下予以辦理，免收誤機費一次；但持有的機票如在航班規(guī)定離站時間前72h以內(nèi)變更過航班或出行日期，旅客應(yīng)交付客票價5%的誤機費。未辦理誤機確認的旅客，如果要求繼續(xù)旅行，應(yīng)交付客票價20%的誤機費。旅客誤機變更后，如果要求再次改變航班和出行日期，應(yīng)交付客票價50%的變更手續(xù)費。旅客誤機或誤機變更后，如果要求退票，應(yīng)按自愿退票規(guī)定辦理，并交付客票價50%的誤機費。團體旅客誤機，客票作廢，票款不退。（二）漏乘旅客的服務(wù)與管理漏乘是指旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機手續(xù)后，或者在經(jīng)停站過站時，由于各種原因沒有搭乘上指定的航班。由于旅客原因發(fā)生漏乘，按誤機有關(guān)規(guī)定處理。由于承運人原因發(fā)生旅客漏乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如果旅客要求退票，按非自愿退票規(guī)定辦理。旅客在航班離站前要求退票，在始發(fā)站退還全部票款；在經(jīng)停地退還未使用航段的全部票款，不收取退票費。（三）錯乘旅客的服務(wù)與管理錯乘是指旅客未按客票和登機牌上注明的航班搭乘飛機。旅客錯乘飛機，主要是由于承運人在旅客乘機時把關(guān)不嚴造成的，因此承運人應(yīng)該承擔主要責任。承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。如果錯乘旅客要求退票，按非自愿退票規(guī)定辦理。【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：兩名同學一組，分別扮演漏乘旅客與機場工作人員，演示由于旅客原因和承運人原因造成的旅客漏乘分別該如何處理?！緦W生】分組練習【教師】巡堂輔導(dǎo)三、航班超售為了滿足廣大旅客的出行需求，減少因部分旅客臨時取消出行計劃而造成的航班座位虛耗，航空公司都會允許在部分客流多、航班密度大的航線上進行適當?shù)某郏唧w超售數(shù)額由各航空公司座位控制部門掌控?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學生回答以下問題：承運人可以采取哪些措施來減少航班超售對旅客造成的不便？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答（1）如果較低等級座位超售，較高等級的客艙座位不滿，可根據(jù)非自愿提高座位等級的規(guī)定，按規(guī)定等級逐級提高的順序，免費為旅客提供高一等級的座位。（2）如果較高等級座位超售，較低等級的客艙座位不滿，則按非自愿降低座位等級的規(guī)定，為旅客提供低一等級的艙位，并退還艙位差價。（3）如果超售不能按照改變座位等級的方法解決時，只能按以下順序拉下旅客：①持有利用空余座位的免費或者折扣優(yōu)待票的旅客；②本站無訂座記錄的旅客；③特種票價旅客；④帶團的領(lǐng)隊；⑤普通旅客（按旅客辦理乘機手續(xù)的先后順序）。對超售座位而被迫拉下的旅客，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)說明情況并致歉，請求旅客協(xié)助。盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班，并按非自愿原則為旅客安排必要的餐食和住宿?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動等方式，使學生了解不正常航班，誤機、漏乘與錯乘，以及航班超售的相關(guān)知識探索活動（12min）【教師】組織學生分組完成“情景模擬——誤機旅客服務(wù)”活動實施步驟：1．將學生分為兩組：一組扮演旅客肖飛先生，另一組扮演值機人員。2．根據(jù)“任務(wù)情景”中提供的相關(guān)信息，完成誤機旅客值機手續(xù)的辦理：（1）主動向肖飛先生問好，并請其出示有效乘機證件。（2）為肖飛先生辦理誤機確認手續(xù)。（3）為肖飛先生辦理客票變更手續(xù)?！緦W生】確定角色、模擬練習【教師】巡堂輔導(dǎo)，對各組的表現(xiàn)進行評價通過情景模擬，鞏固課堂所學知識，幫助學生掌握非正常值機情況的處理方法第二節(jié)課問題導(dǎo)入（3min）【教師】組織學生閱讀“任務(wù)情景”的案例（詳見教材）,并提出以下問題作為機場工作人員，可以為這兩位旅客提供哪些相應(yīng)的服務(wù)？【學生】聆聽、閱讀、思考、回答通過問題導(dǎo)入，激發(fā)學生的學習欲望，提高學習的主動性傳授新知

（27min）【教師】講解特殊旅客的服務(wù)一、重要旅客（一）重要旅客的范圍非常重要的旅客簡稱VVIP，主要包括各個國家元首和政府首腦。重要旅客簡稱VIP，主要包括：（1）省部級（含副職）以上的負責人。（2）軍隊在職軍職少將以上負責人。（3）公使、大使級外交使節(jié)。（4）由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求，按照重要旅客接待的客人。（5）國際組織負責人，在國際上有影響力的文學家、藝術(shù)家、科學家和新聞界人士等。工商界重要旅客簡稱CIP，目前主要指各聯(lián)盟的領(lǐng)導(dǎo)人以及本航空公司的領(lǐng)導(dǎo)。（二）重要旅客的服務(wù)保障要求（1）選擇頭等艙柜臺優(yōu)先為重要旅客辦理值機手續(xù)。（2）托運重要旅客的行李時，拴掛VIP和裝艙門標簽。（3）重要旅客可以享用要客休息室。（4）重要旅客可使用安檢貴賓通道。（5）重要旅客應(yīng)安排專人接送機。（6）重要旅客具有優(yōu)先權(quán)。如優(yōu)先上下飛機、裝卸行李，遇到航班延誤時，優(yōu)先安排食宿。二、無成人陪伴兒童及少年無成人陪伴兒童代碼為UM，是指年齡在5周歲（含5周歲）以上，12周歲（含12周歲）以下的無成人陪伴的單獨乘機的兒童。5周歲以下的無成人陪伴兒童原則上不接受。在國際航線上，一般要求申請無成人陪伴兒童服務(wù)的兒童要年滿8周歲。無成人陪青少年代碼為YP，一般指年齡在12～16周歲的少年旅客。他們的票價區(qū)別于無成人陪兒童，為全價票，其他手續(xù)的辦理與無成人陪伴兒童一樣，在國際上這個年齡會放得寬一些，一般為12～18周歲。無成人陪伴兒童在乘機時，送機監(jiān)護人必須填寫“特殊旅客乘機申請書”第一、二、三、五、六項內(nèi)容?！疤厥饴每统藱C申請書”一式四聯(lián)，這四聯(lián)將在接受任務(wù)的送機員（特服人員）協(xié)助無成人陪伴兒童辦理值機、與乘務(wù)人員交接，以及乘務(wù)人員與目的地接機員（特服人員）交接的過程中陸續(xù)交付相關(guān)人員，待目的地特服人員將兒童交由接機監(jiān)護人手中并由對方簽字后，目的地特服人員收存最后一聯(lián)。【多媒體】展示“特殊旅客乘機申請書”（詳見教材），幫助學生更直觀地了解特殊旅客乘機申請書的具體內(nèi)容【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：為無成人陪伴兒童提供服務(wù)時有哪些注意事項？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答（1）值機人員應(yīng)核實無成人陪伴兒童在購票時是否提出特殊服務(wù)申請，只有在售票系統(tǒng)中申請配額后，才能為其辦理值機手續(xù)。（2）每個航班必須嚴格按規(guī)定控制無成人陪伴兒童的數(shù)量。（3）值機人員應(yīng)檢查兒童是否攜帶“無成人陪伴兒童文件袋”，仔細核對文件袋中有關(guān)憑證，如客票、行李票和旅行證件，確保正確無誤。（4）無成人陪伴兒童的座位安排原則如下：①應(yīng)安排在便于指定的隨機服務(wù)員或者乘務(wù)員照料的適當位置；②靠近機上廚房，最好是過道座位；③若有可能，與其他旅客的座位分開；④若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位；⑤不得安排在緊急出口的座位。三、輪椅旅客（一）輪椅旅客的分類需要輪椅的病人或傷殘旅客，根據(jù)其行動能力可分為以下3種：1．WCHC（C表示客艙）此類旅客盡管能在座位上就坐，但完全不能動彈，并且前往或離開飛機和移動式休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙時需要背扶。此類旅客的服務(wù)起止于客艙座位。2．WCHS（S表示客梯）此類旅客可以自己進出客艙座位，但上下客梯時需要背扶。此類旅客的服務(wù)起止于客梯。3．WCHR（R表示客機停機坪）此類旅客可以自行上下客梯，也可以自己進出客艙座位；但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往移動式休息室時需要輪椅。此類旅客的服務(wù)起止于客機停機坪?！窘處煛拷M織學生閱讀知識角“輪椅旅客訂座須知”（詳見教材）【學生】聆聽、閱讀、思考、記憶（二）輪椅旅客的服務(wù)保障要求（1）送機人與輪椅旅客應(yīng)持電子行程單、有效證件和乘機醫(yī)療許可等，于航班起飛前2h到達機場。（2）送機人或特服人員應(yīng)協(xié)助旅客本人填寫“特殊旅客乘機申請書”。（3）送機人或特服人員到值機區(qū)協(xié)助旅客辦理登機牌和托運行李。（4）特服人員協(xié)助輪椅旅客通過安檢和登機，并與乘務(wù)人員交接。（5）航班到達目的地后，會有當?shù)貦C場特服人員協(xié)助旅客下機。（三）運輸輪椅的要求【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：旅客使用輪椅的情況分為兩種，一種是自帶輪椅，一種是機場提供的輪椅，不同輪椅的運輸要求有哪些不同？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．自帶輪椅旅客自帶輪椅必須進行托運且必須通知航程中所有參加承運的航空公司。托運是免費的，而且不計入免費行李額內(nèi)。旅客可以在值機柜臺辦理托運，也可以在登機口進行托運?！ㄔ斠娊滩模?．機場提供輪椅旅客在特服部門申請輪椅后，特服部門會安排特服人員協(xié)助旅客辦理登機手續(xù)，通過安檢并且登機，待旅客登機后，收回輪椅?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學生回答以下問題：一名旅客由其家人用輪椅送至機場，希望可以順利地乘坐飛機。你作為機場相關(guān)工作人員，應(yīng)如何為該輪椅旅客提供服務(wù)？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答四、其他類型的特殊旅客（一）孕婦孕婦乘機應(yīng)當經(jīng)承運人同意，并事先作出安排。只有符合運輸規(guī)定的孕婦，航空公司方可接受其乘機?！ㄔ斠娊滩模ǘ苈每蛽苈每蛻?yīng)提前訂座，并由承運人同意后方可運輸。擔架旅客乘機需提供由二級甲等醫(yī)院（境外含診所、醫(yī)療中心及醫(yī)院）醫(yī)生填寫并加蓋有公章的“診斷證明書”，“診斷證明書”必須在航班計劃起飛前48h內(nèi)出具。擔架旅客的票價通常為經(jīng)濟艙正價票的3～6倍（各航空公司規(guī)定不同），可享受120kg免費行李額。擔架旅客及其隨機人員須攜帶身份證件、“診斷證明書”及“特殊旅客乘機申請書”，最遲于航班預(yù)計起飛前120min到達航班始發(fā)地機場辦理乘機手續(xù)。（三）病殘旅客病殘旅客在申請訂座時，應(yīng)根據(jù)規(guī)定，出示縣級以上醫(yī)療單位在起飛前96h以內(nèi)開具的允許乘機的“診斷證明書”，并填寫“特殊旅客乘機申請書”。接受訂座的部門應(yīng)將有關(guān)特殊服務(wù)的項目通知機場值機部門。為病殘旅客辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)驗收“診斷證明書”和“特殊旅客乘機申請書”等有關(guān)文件，并注意觀察病殘旅客的身體狀況，如出現(xiàn)病情惡化等不適宜乘機的情況，應(yīng)根據(jù)實際情況，拒絕承運。（四）盲人旅客在航空運輸中，需要特殊服務(wù)的對象指的是單獨出行的盲人。如果有人陪同，則可視其為一般旅客。對于單獨出行的盲人，要求必須有接送機監(jiān)護人員。另外，有的盲人旅客在乘機時會攜帶導(dǎo)盲犬。各大航空公司對于攜帶導(dǎo)盲犬乘機的規(guī)定基本上大同小異。一般而言，盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機，需要滿足以下條件：（1）攜帶導(dǎo)盲犬乘機，必須在航班起飛前72h或48h，在直屬售票處或營業(yè)部提出訂座申請，符合運輸條件的導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客艙運輸，或單獨裝進貨艙運輸。（2）導(dǎo)盲犬陪伴主人進入客艙，需要提供有效的動物免疫證、動物檢疫合格證、運載工具消毒證明、動物訓練合格證明書以及動物的身份證或工作證等書面證件。（3）航空公司對于導(dǎo)盲犬登機的數(shù)量有嚴格限制，每一航班的客艙內(nèi)只能裝運1只導(dǎo)盲犬。（4）在飛行的過程中，除可給導(dǎo)盲犬少量飲水外，禁止喂食。（5）帶進客艙的導(dǎo)盲犬，應(yīng)在登機前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動。（6）攜帶導(dǎo)盲犬乘機時，只能購買經(jīng)濟艙機票?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動等方式，使學生了解民航特殊旅客的界定、特殊旅客的運輸條件、特殊旅客的服務(wù)要點等相關(guān)知識