《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第4課 學(xué)會(huì)傾聽

PAGE64第課PAGE64第課學(xué)會(huì)傾聽溝通民航服務(wù)，溝通有效交流學(xué)會(huì)傾聽第課PAGE學(xué)會(huì)傾聽第課PAGE74

課題學(xué)會(huì)傾聽課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解傾聽的意義與層次（2）掌握傾聽的禮儀與技巧（3）能在實(shí)際溝通中做到有效傾聽素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)（2）樹立不計(jì)得失、樂于奉獻(xiàn)的精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：傾聽的禮儀與技巧教學(xué)難點(diǎn)：在實(shí)際溝通中做到有效傾聽教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（15min）→（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“積極傾聽，用溫情服務(wù)感動(dòng)滯留旅客”案例（詳見教材），并提出問題：（1）為什么一開始想要投訴的旅客最后會(huì)和乘務(wù)員說“對(duì)不起”？（2）在民航服務(wù)工作中，如何成為一名優(yōu)秀的傾聽者？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中傾聽的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（33min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解傾聽的意義、層次、禮儀和技巧一、傾聽的意義“傾聽”是一門非常重要的人際溝通技能。在生活中，能說會(huì)道的人很多，但善于傾聽的人卻少之又少。溝通的基礎(chǔ)，不是口若懸河、妙語連珠，而是通過傾聽，理解對(duì)方的處境和需求?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼播放“傾聽的意義”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解傾聽的重要性對(duì)于民航服務(wù)人員而言，學(xué)會(huì)傾聽尤其重要。傾聽不僅是一種溝通的手段，更是一種尊重說話者的表現(xiàn)，一種無聲勝有聲的回答。在溝通中做一個(gè)好的傾聽者不僅有助于民航服務(wù)人員了解旅客言語背后的真正意圖，還能讓旅客感受到被尊重、被理解，從而快速拉近雙方的距離，營(yíng)造一個(gè)融洽的溝通氛圍，進(jìn)而促進(jìn)民航服務(wù)工作的順利開展?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中乘務(wù)員小李通過傾聽安撫女孩的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：案例中的小李是如何化解女孩悲痛情緒的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中，民航服務(wù)人員學(xué)會(huì)傾聽尤其重要二、傾聽的五個(gè)層次通常，傾聽可分為五個(gè)連續(xù)的層次，溝通時(shí)達(dá)到第五個(gè)層次的傾聽者，才算真正做到了有效傾聽。（一）第一個(gè)層次——聽而不聞處于這個(gè)層次的傾聽者往往表現(xiàn)得心不在焉，只沉浸于自己的世界，對(duì)方說的話就如同耳邊風(fēng)，完成沒被聽進(jìn)去。（二）第二個(gè)層次——消極被動(dòng)地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者往往只是表現(xiàn)出在傾聽，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等詞回應(yīng)對(duì)方，實(shí)際上早已心猿意馬，思緒縹緲，完全沒有調(diào)動(dòng)其他感官進(jìn)行傾聽。在溝通中，有部分信息隱藏在語音、語調(diào)、面部表情、肢體動(dòng)作等非語言行為中。如果傾聽者沒有仔細(xì)觀察，也沒有用心體會(huì)對(duì)方的情緒和感情，就無法捕捉到其言外之意。（三）第三個(gè)層次——選擇性地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者確實(shí)在傾聽，也能夠理解對(duì)方的話語，但往往過分關(guān)注自己想關(guān)注的信息，只留心傾聽自己感興趣的部分，而將無關(guān)信息一概過濾掉。（四）第四個(gè)層次——專注地傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者能夠身心投入地傾聽，可惜始終從自己的角度出發(fā)去理解對(duì)方的話語。即使對(duì)方說的每句話都聽進(jìn)去了，但傾聽者能否聽出說者的本意、真意，仍值得懷疑。（五）第五個(gè)層次——運(yùn)用同理心傾聽處于這個(gè)層次的傾聽者能夠設(shè)身處地傾聽，即放下自己的成見或觀點(diǎn)，站在他人的立場(chǎng)和角度傾聽。一般人傾聽的目的是針對(duì)對(duì)方的話語做出最貼切的反應(yīng)，而不是了解對(duì)方；運(yùn)用同理心傾聽的出發(fā)點(diǎn)則是“了解”而非“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受和需求?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：（1）上述情景中的乘務(wù)員處于哪個(gè)傾聽層次？（2）回想你最近一次溝通時(shí)的情景，并思考你當(dāng)時(shí)處于哪個(gè)傾聽層次，有沒有做到有效傾聽?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答三、傾聽的禮儀傾聽時(shí)，首先要保持“姿勢(shì)”正確，即遵循一定的禮儀，讓對(duì)方感覺到你傾聽的誠(chéng)意。通常，在傾聽過程中需要遵循的禮儀主要包括以下幾個(gè)方面：（1）與說話者保持視線接觸，不要眼神躲閃或游移不定。（2）身體前傾，表情自然，面帶微笑。（3）不隨意打斷對(duì)方說話，如果確實(shí)需要打斷對(duì)方，則應(yīng)先征得對(duì)方同意。（4）不隨意評(píng)判對(duì)方的觀點(diǎn)?！窘處煛恐v述“民航互動(dòng)營(yíng)”中乘務(wù)員小趙與旅客找行李箱的案例（詳見教材），并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：民航服務(wù)人員小趙被投訴的原因是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在民航溝通中傾聽禮儀的重要性四、傾聽的技巧若想做到有效傾聽，除了遵循一定的傾聽禮儀，更重要的是熟練掌握傾聽的技巧。傾聽的技巧主要包括身心投入、學(xué)會(huì)共情和適當(dāng)反饋等。（一）身心投入傾聽，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，

情緒低落、疲憊等主觀因素及嘈雜的環(huán)境等客觀因素都會(huì)導(dǎo)致注

意力不集中。【多媒體】組織學(xué)生掃碼播放“三層次傾聽技巧”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解傾聽技巧為確保旅客順利出行，民航服務(wù)人員每天都需要應(yīng)對(duì)各種狀

況，難免出現(xiàn)分心、不耐煩等情況。在溝通時(shí)，民航服務(wù)人員要有意識(shí)地克服主觀情緒或規(guī)避客觀因素的影響，全身心地傾聽旅客心聲，關(guān)注旅客需求。如果因特殊情況無法集中注意力，則可及時(shí)向同事求助，以避免與旅客產(chǎn)生沖突。【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：平時(shí)與人溝通時(shí)，你的注意力會(huì)分散嗎？通常是什么因素導(dǎo)致你注意力分散的？你又是如何應(yīng)對(duì)的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答（二）適度共情【多媒體】組織學(xué)生掃碼播放“自我檢測(cè)：你是一位優(yōu)秀的‘傾聽者’嗎？”（詳見教材），并讓學(xué)生對(duì)照內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)要想做到有效傾聽還要學(xué)會(huì)共情。共情是指將自己置于他人的位置，體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。在傾聽時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)適度共情，嘗試?yán)斫饴每颓榫w、態(tài)度、行為背后的真正訴求，聽出旅客話語的言外之意，從而進(jìn)行有針對(duì)性的溝通?！局R(shí)拓展】教師講述“如何與他人共情？”的相關(guān)內(nèi)容，讓學(xué)生了解與他人共情的具體步驟第一步：關(guān)注對(duì)方的情緒，用詢問的語氣向?qū)Ψ角笞C。第二步：通過傾聽嘗試?yán)斫鈱?duì)方為什么會(huì)有情緒。第三步：認(rèn)可對(duì)方情緒產(chǎn)生的原因，而不是糾結(jié)這件事情中雙方的對(duì)與錯(cuò)。第四步：通過提問的方式啟發(fā)對(duì)方思考，理清思路，從而找到問題的解決方案。（三）適當(dāng)反饋在溝通過程中，頻繁插話或全程一言不發(fā)，都是不禮貌的行為，通常會(huì)讓對(duì)方感到被輕視。因此，在傾聽時(shí)，民航服務(wù)人員要通過適當(dāng)反饋?zhàn)寣?duì)方感受到被尊重，同時(shí)為其營(yíng)造更大的表達(dá)空間。在反饋時(shí)，要善用疑問句，一方面可以確定雙方的理解是否一致，從而進(jìn)一步推動(dòng)溝通的進(jìn)程；另一方面可以引導(dǎo)表達(dá)者吐露更多信息，方便民航服務(wù)人員了解其真正需求。例如，針對(duì)他人訴說的事實(shí)，可以回應(yīng)：“您的意思是……，對(duì)嗎？”針對(duì)他人訴說的感受和需要，可以回應(yīng)：“您感覺很……，您希望得到……，是嗎？”針對(duì)他人的請(qǐng)求，可以回應(yīng)：“您是不是想……？”【師生互動(dòng)】教師隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：在溝通中，你有強(qiáng)烈的表達(dá)欲嗎？你如何理解傾聽時(shí)要做到“適當(dāng)反饋”？應(yīng)如何把握反饋的度？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中傾聽的意義、層次、禮儀和技巧第二節(jié)課案例分析（一）（10min）【教師】講述“為什么不聽我說話？”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個(gè)案例中的乘務(wù)員小陳有哪些值得我們反思的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析反思：在和陳先生溝通時(shí)，乘務(wù)員小婷看似聽到了旅客的話，也“禮貌”地做了回應(yīng)，實(shí)則敷衍了事，既沒有認(rèn)真傾聽旅客，也沒有顧及旅客焦慮情緒背后的核心訴求，輕輕一句話就把陳先生噎得無話可說。改進(jìn)：乘務(wù)員小婷聽到陳先生的情況后，首先應(yīng)意識(shí)到陳先生焦慮情緒后的核心訴求，即希望乘務(wù)員為其爭(zhēng)取一些時(shí)間，以防誤機(jī)；然后再結(jié)合實(shí)際情況提出解決方案，若無法為旅客提供幫助，也應(yīng)詳細(xì)解釋，以求得到旅客的諒解。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中傾聽的重要性，并對(duì)傾聽的注意事項(xiàng)有一個(gè)更加直觀的認(rèn)識(shí)案例分析（二）（15min）【教師】講述“耐心傾聽，展現(xiàn)服務(wù)溫度”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：這個(gè)案例中乘務(wù)員小平是如何展現(xiàn)服務(wù)溫度的？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析在與小男孩溝通的過程中，乘務(wù)員小平認(rèn)真傾聽，適度反饋，不僅使小男孩的情緒得以舒緩，還引導(dǎo)小男孩說出了自己不開心的原因。得知小男孩兒很無聊想玩一會(huì)兒后，小平在條件允許的情況下帶他到前艙學(xué)習(xí)折紙，讓小男孩收獲了一段溫馨快樂的旅程。這或許就是服務(wù)的溫度吧?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在進(jìn)行民航服務(wù)溝通時(shí)，需要做到耐心傾聽，懂得根據(jù)實(shí)際情況解決問題情景模擬（15min）【教師】提供幾種特殊情況的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與旅客在溝通中有效傾聽的具體場(chǎng)景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場(chǎng)景【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過情景模擬，讓學(xué)生能夠在實(shí)際溝通中做到有效傾聽課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了傾聽的意義與五個(gè)層次，講解了傾聽的禮儀和技巧，也讓大家知道了在民航服務(wù)溝通中傾聽的重要性，以及如何做到有效傾聽，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識(shí)，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)傾聽相關(guān)知識(shí)的理解作業(yè)布置

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