客房清潔服務與管理完整版

客房部概述學習目標了解客房部的功能了解客房部在飯店中的地位熟悉客房部的組織結構設置掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題掌握飯店特殊客房的配置和服務特點

學習目標通過本章的學習，應掌握飯店美化裝飾的重點和注意問題、飯店特殊客房的配置和服務特點；熟悉客房部的組織結構設置；了解客房部的功能；了解客房部在飯店中的地位。7.1客房部的功能和地位客房部又稱房務部或管家部，負責管理飯店有關客房事物。客房部在飯店的地位是由其特殊功能所決定的

7.1.1客房部的功能生產客房商品為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為各部門提供潔凈美觀的棉織品

7.1.2客房部在飯店中的地位

客房是飯店存在的基礎客房是酒店組成的主體客房收入是飯店經濟收入的主要來源客房服務質量是飯店服務質量的重要標志客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐

客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理7.1.3客房部的業(yè)務管理特點隨機性復雜性不易控制性

7.2

客房部的組織機構的設置

7.2.1客房部組織機構設置的原則

從實際出發(fā)的原則

精簡高效原則

分工明確原則7.2.2客房部組織機構及崗位設置客房部組織機構設置客房部的崗位設置

7.2.3客房部主要崗位職責7.2.4客房部的業(yè)務組織形式小組客房清潔取消樓層主管7.2.5客房部人員素質要求客房部管理者的素質要求客房服務員的素質要求7.3客房的種類和設備用品

7.3.1客房的基本類型

按床的種類與數量

按客房位置

7.3.2客房類型配置的原則以功能需要為原則

優(yōu)化資源配置的原則

7.3.3客房的功能布局與主要設備客房功能布局的原則客房的功能布局與主要設備

7.3.4客房的美化裝飾客房的光線客房的色彩客房藝術品陳設7.4特殊客房樓層的配置

7.4.1行政樓層

入住服務

房間設施日常服務

7.4.2女士客房女士客房的設施女士客房的服務

7.4.3無煙樓層7.4.4殘疾人客房

電梯

客房衛(wèi)生間

第八章客房清潔服務與管理學習目標理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點了解公共區(qū)域清潔工作的特點及內容掌握清潔服務與質量控制的方法了解“綠色客房”活動意義和主要內容8.1客房清潔服務與質量控制客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間。客房的清潔衛(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質量的重要指標。

8.1.1客房日常清潔內容客房日常清潔整理又叫做房。內容通常為：1.物品整理2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間4.更換及補充用品5.檢查設備8.1.2客房的原則和衛(wèi)生標準1.客房清潔的一般原則：從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。2.客房清潔的衛(wèi)生標準：眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達“十無?！?.1.3客房清潔衛(wèi)生服務程序不同類型的客房在具體清潔內容上會有區(qū)別,而客房的清潔服務程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準備工作：了解房態(tài)，決定清潔順序為提高客房利用率和服務質量，客房清潔整理應根據客房的不同狀況，按一定的先后次序進行。一般而言，淡季時清掃順序為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。

準備工作車、清潔工具工作車是客房服務員整理、清掃房間的主要工具，準備是否妥當直接響清掃的效率。一般可在每一班次結束前做好準備工作，但在每班工作前應作一次檢查。準備工作的基本內容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。

2.住客房與退房的清潔程序：停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。敲門進入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。關燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調換。不經客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。鋪床(詳見后)抹塵

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品。

每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經發(fā)現要及時記錄。

清洗衛(wèi)生間(詳見后)補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵

吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。

填寫客房清潔報表3.鋪床步驟及要求西式鋪床拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當的位置。鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看準方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側包成四個45°角。

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鋪第二條床單；注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。蓋床罩將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時較為舒適。4.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內。刷洗恭桶用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序將地面擦干；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關燈，將衛(wèi)生間門虛掩。5.空房清潔整理空房是客人走后,經過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡單，主要是擦拭家具、設備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務小整理服務是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客房經常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。夜床服務是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。8.1.4客房周期清潔客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質量，維持客房設施設備良好狀態(tài)。客房周期清潔保養(yǎng)的內容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。

8.1.5客房清潔質量控制1.強化員工衛(wèi)生質量意識首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛(wèi)生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標準的認識。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標準包括：視覺標準和生化標準。3.嚴格逐級檢查制度

服務員自查；領班全面檢查；管理人員抽查4.設置“賓客意見表”8.2公共區(qū)域清潔服務與質量控制所謂公共區(qū)域是指公眾共同享有的活動區(qū)域，包括室內和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.

項目繁雜，專業(yè)、技術性強8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內容1.大堂的清潔地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟磨光，地毯吸塵等）

門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進行擦抹，夜間對門口的標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進行清掃沖洗等）

家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務區(qū)的柜臺及一些展示性的家具，及時傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶幾、臺面上的紙屑雜物，一經發(fā)現，及進清理）

扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）2.公共洗手間的清潔服務公共洗手間的日常清潔服務是：及時做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時補充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動烘用器等設備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進行。

3.餐廳、酒吧、宴會廳的清潔餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結束后，做好對地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對地面或地毯上的污跡及時予以清潔。宴會廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風口除塵等。此外，餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現，應隨時或定期噴撤殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生。4.后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生食堂、浴室、更衣室、服務通道、員工公寓、娛樂室等后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護、定期清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護綠化布置的程序為：客人進出場所的花卉樹木按要求造型、擺放；定期調換各種盆景，保持時鮮；接待貴賓或舉行盛會時要根據酒店通知進行重點綠化布置；

清潔養(yǎng)護的程序：每天按順序檢查、清潔、養(yǎng)護全部花卉盆景；揀去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進清除噴水池內的雜物、定期換水，對水池內的假山、花草進行清潔養(yǎng)護；及時修剪、整齊花草；定時給花卉盆景澆水、定期給花草樹木噴藥滅蟲；養(yǎng)護和清潔綠化時，應注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒?。

8.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制1.劃片包干，責任落實到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的質量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任?？蓪⒎諉T劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。2.制定計劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質量，控制成本和合理調配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計劃衛(wèi)生管理的方法，制定計劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細、切實可行的計劃，循環(huán)清潔。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常情況下按計劃執(zhí)行。對交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場所衛(wèi)生工作，必要時應統(tǒng)一調配人力，進行定期突擊，以確保整個飯店的清新環(huán)境。3.加強現場管理公共區(qū)域管理人員要加強現場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時，因為一旦清潔衛(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類清潔項目應有清楚的檢查標準和檢查制度，以及制作相應的記錄表格。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質量，才能維護公共區(qū)域的形象。8.3創(chuàng)建“綠色客房”活動8.3.1我國綠色飯店的含義與等級

“綠色飯店”是運用環(huán)保、健康、安全理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據企業(yè)在提供綠色服務，保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。8.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義

“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設備的運行對環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標準，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導綠色消費，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護8.3.3“綠色客房”活動的開展1.綠色客房的主要內容減量化（客用物品包裝、客用物品供應量、布件洗滌次數、熱水溫度、客房整理次數）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收報紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）第九章客房服務與質量管理學習目標了解客房服務管理的相關內容熟悉客房服務的模式及選擇客房服務模式的原則掌握客房服務質量的含義、構成、標準及客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房優(yōu)質服務的含義掌握客房服務質量的內容及質量控制

學習目標通過本章的學習，應掌握飯店客房服務質量的含義、構成、標準及客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)；掌握客房服務質量的內容及質量控制；熟悉客房服務的模式及選擇客房服務模式的原則；了解了解客房服務管理的相關內容；了解客房優(yōu)質服務的含義。

9.1客房服務管理客房服務在這里是指客房服務人員面對面為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種符合情理的要求?？头糠帐秋埖攴盏闹匾M成部分，在很大程度上體現了飯店的管理水平?？头糠帐欠裰艿?、方便、有效，直接影響著顧客對飯店的整體評價。

9.1.1客房服務的原則及時準確地了解顧客要求，設計組織滿足顧客需求的客房服務根據飯店的硬件條件、飯店的價格等，適當地設計與飯店整體條件相適應的客房服務客房服務的設計并不是一次成型的，而是一個不斷更新、不斷改進的過程9.1.2客房服務項目的設立國家及行業(yè)標準國際慣例本飯店客源市場的需求

其他因素

9.1.3客房服務項目的主要內容迎送服務接待貴賓

客房小酒吧服務

送餐服務

洗衣服務

訪客接待服務

擦鞋服務其他服務

9.1.4客房優(yōu)質服務優(yōu)質服務的含義個性化的服務客房優(yōu)質服務十要優(yōu)質服務系列案例分析9.2客房服務模式9.2.1樓層服務臺樓層服務臺的優(yōu)點樓層服務臺的缺點9.2.2客房服務中心客房服務中心的優(yōu)點客房服務中心的缺點9.2.3服務模式的選擇依據考慮本飯店的客源結構和檔次考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低9.3客房服務質量管理

9.3.1客房服務質量的構成客房設備設施用品質量客房環(huán)境質量勞務質量

9.3.2客房服務質量標準的建立客房服務質量標準設計的依據(1)適應性(2)合理性(3)針對性客房服務質量標準的內容(1)服務工作標準(2)服務程序標準(3)服務效率標準(4)服務設施用品標準(5)服務狀態(tài)標準(6)服務態(tài)度標準(7)服務技能標準(8)服務語言標準(9)服務規(guī)格標準(10)服務質量檢查和事故處理標準9.3.3客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)準備過程的質量控制精神準備物質準備接待服務過程的質量控制嚴格執(zhí)行接待服務規(guī)范，加強服務質量檢查充分利用質量信息反饋系統(tǒng)結束過程的質量控制賓客離店前的工作賓客離店后的工作第十章

客房安全管理◆學習目標◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應采取的措施

學習目標

通過本章的學習，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應采取的措施。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害，也不存在可能導致侵害的因素。

10.1.1客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。10.1.2客房安全設施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機臺、錄像等部分組成。。（2）自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網絡系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機。（5）房間安保設施門鎖；窺鏡；保險箱。10.2防火與防盜工作10.2.1防火工作

（1）火災發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災；電氣引起火災；其他原因（二）火災的預防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應該結合本部門特點制定出適合本部門的火災預防措施。（三）火災事故的處理1．發(fā)現火情時的處理2．聽到報警信號時的處理3．聽到疏散信號時的處理10.2.2防盜工作

（1）客房失竊類型客房失竊可分為飯店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個飯店中都時有發(fā)生，不光是客人會受到財物的損失，就是飯店本身也會受到一定影響。（3）盜竊事故的預防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應針對不同的失竊原因采取相應的預防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現此類事情，對于飯店而言，還是要正確處理好。10.3其他意外事故的防范

凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列。在飯店管理過程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內容，客房部對此類情況更要做好妥善處理工作。10.3.1遇到自然災害的處理

自然災害常常是不可預料或無法抗拒的，包括水災、地震、颶風、龍卷風、暴風、雪等。自然災害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務人員應以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應做好相關的安全計劃。10.3.2突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內部設備發(fā)生故障引起的。停電常會造成諸多不便。因此，飯店須有應急措施，如采用自備發(fā)電機，保證在停電時能立即自行起動供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫?，應該制定周密計劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應對。

10.3.3客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門是客房部，由客房服務中心或辦公室負責處理。要設立物品登記保管制度，詳細記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。對遺留物品要注明房號、客人姓名、離店時間等。10.3.4客人意外受傷的處理 客人在客房內遭受的傷害大多數與客房內的設備用品有關，一是設備用品本身有故障，二是客人使用不當。一旦賓客負傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應立即采取救護行動。10.3.5客人食物中毒的處理 食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。10.3.6六、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的處理規(guī)定（2）非正常死亡客人的處理規(guī)定（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序

10.3.7客房防爆 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財物安全，對需要保護的人員、特殊財物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設施、保密會議等的保衛(wèi)工作，及對于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應做好客房防爆管理工作。10.3.8預防外來侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預防外來侵入和騷擾事件，此類事件既影響了飯店的正常營業(yè)，威脅著飯店、客人的名譽安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒优c休息。因此，要做好預防工作，防患于未然。（1）預防外來侵入（2）預防騷擾第十一章

客房設備用品管理學習目標■

了解客房設備用品管理的目標■

熟悉客房設備用品的分類和選擇■

掌握客房設備用品的使用和保養(yǎng)■

熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法■

掌握客房用品消耗定額的計算方法第一節(jié)客房設備用品管理概述

一、客房設備用品的發(fā)展簡況二、客房設備用品的管理范圍

三、客房設備用品管理的要求（一）適時（RightTime）（二）適質（RightQuality）（三）適量（RightQuantity）

（四）適價（RightPrice）四、

客房設備用品的管理方法

（一）核定需要量（二）設備的分類、編號及登記（三）分級歸口管理（四）建立和完善崗位責任制（五）客房用品的消耗定額管理第二節(jié)

客房設備管理

客房的設備和物品是體現飯店等級水平的重要方面，只有使各種設備、物品始終處于齊備、完好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量?？头吭O備管理是全過程的管理，從設備的選擇開始，到設備的使用、保養(yǎng)和維修的每個環(huán)節(jié)都要加強管理，認真做好各項工作

一、客房設備的分類和選擇

(一)、客房設備分類

家具

電器設備

衛(wèi)生設備安全裝置(二)、客房設備選擇1．客房設備選擇的標準適應性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性2．客房主要設備的選擇

家具的選擇

衛(wèi)生間設備的選擇地毯的選擇二、客房設備的管理(一)、客房設備的使用與保養(yǎng)客房家具的使用與保養(yǎng)地毯的使用與保養(yǎng)客房主要電器的使用與保養(yǎng)(二)、建立客房設備檔案

客房裝修資料客房歷史檔案工作計劃表

(三)、客房設備的更新改造

1年更新5年更新10年更新(四)、客房設備的新趨勢人本化趨勢家居化趨勢智能化趨勢安全性日益提高

第三節(jié)客房布件管理與控制

布件又稱為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經營活動中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛。一、布件的分類與選擇

(一)、布件的分類床上布件

衛(wèi)生間布件

裝飾布件

餐桌布件

(二)、布件選擇床上布件

衛(wèi)生間布件

二、布件的日常管理

(一)核定布件的需要量

(二)布件存放定點定量

(三)建立布件收發(fā)制度

(四)建立布件報廢更新和再利用制度(五)控制員工使用布件(六)定期進行存貨盤點三、布件的保養(yǎng)和貯存

(一)布件的保養(yǎng)(二)布件的貯存

第四節(jié)客房用品的管理

客房用品也稱日?？陀闷罚灿腥朔Q它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料。客用品涉及的品種多，使用的頻率高，數量大，容易遺漏的環(huán)節(jié)也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個方面。一、客房用品的選擇原則

(一)達標

(二)實用性(三)美觀

(四)適度

(五)環(huán)保性二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=b×x×f×365

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計算公式為：A=B×x×