汽車商業(yè)計(jì)劃書

汽車商業(yè)計(jì)劃書編制單位：鄭州經(jīng)略智成公司TOC\o"1-3"\h\z第一篇公司介紹71.1基本狀況71.2業(yè)績評述71.3財(cái)務(wù)狀況71.3.1資產(chǎn)與負(fù)債71.3.2至損益表71.4公司管理71.5公司發(fā)展戰(zhàn)略7本章附件8第二篇擬建4S店資料92.1基礎(chǔ)狀況92.2地理位置及評述92.2.1店址及競爭品牌區(qū)位92.2.24S店址現(xiàn)場照片92.2.3土地現(xiàn)狀與使用證明92.2.4競爭品牌店照片9第三篇區(qū)域市場評述103.1蘇州概述103.2蘇州經(jīng)濟(jì)103.2.1國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增加103.2.2工業(yè)發(fā)展加速113.2.3投資規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大113.2.4消費(fèi)品市場快速增加113.2.5私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛123.3區(qū)域汽車市場狀況分析133.3.1整體發(fā)展水平――機(jī)動(dòng)車總量高速增加133.3.2蘇州市汽車市場增加潛力分析14第四篇區(qū)域MPV細(xì)分市場分析154.1背景分析國內(nèi)MPV汽車市場154.1.1產(chǎn)量及銷售量分析154.1.2MPV與市場總量分析164.1.3蘇州MPV汽車市場需求預(yù)測164.2蘇州MPV汽車市場增加分析174.2.1MPV按品牌構(gòu)成分析174.2.2江淮瑞風(fēng)的市場地位174.2.3蘇州瑞風(fēng)汽車重要競爭對手分析184.2.4蘇州MPV經(jīng)銷商分析214.2.5蘇州瑞風(fēng)汽車市場份額預(yù)測21第五篇瑞風(fēng)4S專營店?duì)I銷規(guī)劃225.1營銷方略定位225.1.1目的客戶群體定位225.1.2品牌形象定位225.1.3產(chǎn)品優(yōu)勢定位225.1.4競爭對手定位235.1.54S專營店價(jià)值定位245.2整車銷售計(jì)劃255.2.1至銷售規(guī)劃255.2.2瑞風(fēng)汽車銷售目的月度分解255.2.3至備件銷售和維修計(jì)劃265.3品牌推廣方略275.3.1品牌推廣投入費(fèi)用及其項(xiàng)目分派275.3.2品牌推廣方略285.44S專營店運(yùn)行285.4.1合理庫存285.4.2信息反饋295.4.3工作原則305.4.5人力資源計(jì)劃315.4.6員工培訓(xùn)計(jì)劃32第六篇投資計(jì)劃336.1投資計(jì)劃336.2資金來源34第七篇經(jīng)濟(jì)分析357.1投資估算根據(jù)357.2盈虧平衡分析357.3盈虧平衡分析357.4投資收益分析357.5結(jié)論35將來五年經(jīng)營規(guī)劃36將來五年財(cái)務(wù)預(yù)算36第一篇公司介紹1.1基本狀況1.2業(yè)績評述1.3財(cái)務(wù)狀況1.3.1資產(chǎn)與負(fù)債1.3.2至損益表*經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表詳見附件1.4公司管理1.5公司發(fā)展戰(zhàn)略本章附件1、公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1份*1張2、公司代碼證（副本）復(fù)印件1份*1張3、公司年度財(cái)務(wù)報(bào)表復(fù)印件1份*2張第二篇擬建4S店資料2.1基礎(chǔ)狀況2.2地理位置及評述2.2.1店址及競爭品牌區(qū)位2.2.24S店址現(xiàn)場照片2.2.3土地現(xiàn)狀與使用證明2.2.4競爭品牌店照片第三篇區(qū)域市場評述3.1蘇州概述蘇州簡稱蘇，建城于公元前5，距今已有2500數(shù)年的歷史。蘇州位于長江三角洲中部，東鄰上海，西傍無錫，南接浙江，北依長江，面積8488.42平方公里。蘇州行政區(qū)域由７個(gè)區(qū)、５個(gè)縣級市，１２１個(gè)鎮(zhèn)構(gòu)成。市區(qū)１６５０平方公里，古城區(qū)１４.２平方公里。末，全市總?cè)丝跒?83.86萬人，人口自然增加率為-0.27‰，市區(qū)人口212.40萬人，比上年增加3.33萬人；全市非農(nóng)業(yè)人口274.28萬人。3.2蘇州經(jīng)濟(jì)3.2.1國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增加實(shí)現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值2080億元，居全國第五位，比上年增加14.5%。人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超出35700元（4300美元）。至10月份，全市完畢國內(nèi)生產(chǎn)總值億元，位居全國第四，次于上海、北京、廣州。從增速看，蘇州市僅次于廈門位居第二。3.2.2工業(yè)發(fā)展加速，全市實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值5087億元。同比上一年度增加24.8%；1-10月，全市實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值5585.9億元，增加35.7%。3.2.3投資規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大1-10月，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資繼續(xù)保持高速增加，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資額完畢1149.9億元，增加71.1%，其中國有經(jīng)濟(jì)投資275.2億元，增加91.0%；私營個(gè)體投資較快增加，完畢投資272.7億元，增加50.0%；外商投資增加迅猛，完畢投資371.3億元，增加100.6%。3.2.4消費(fèi)品市場快速增加，全市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額451.6億元，比上年增加15.3%。1-10月全市共實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額427.1億元，增加15.9%，增幅繼續(xù)保持全省首位。其中汽車類增加達(dá)成152%。3.2.5私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛

1-10月全市新發(fā)展私營公司17645戶，新增注冊資本249.3億元，分別增加13%和75%。截止10月底，全市私營公司總數(shù)達(dá)71104戶，注冊資本總額827.6億元。新增個(gè)體工商戶53704戶，新增注冊資金21

億元。分別增加13%和39%。截止10月底，全市個(gè)體工商戶總數(shù)達(dá)198745戶，注冊資金總額達(dá)68.9億元。私營個(gè)體公司的重要特點(diǎn)：一是個(gè)私公司實(shí)力不停增強(qiáng)。新登記私營公司平均注冊資本達(dá)141萬元，增加65%，新登記個(gè)體工商戶平均注冊資金3.96萬元，增加41%。二是規(guī)模型公司所占比重較高。截止10月底，全市私營公司注冊資本100-500萬元的有8958戶，500-1000萬元的有2067戶，1000萬元以上的有1280戶，分別占全市私營公司總數(shù)的13%、3%和2%。三是制造業(yè)、批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和社會(huì)服務(wù)業(yè)仍是個(gè)私公司投資熱點(diǎn)。同時(shí)投資領(lǐng)域不停拓寬，從事信息咨詢、科技開發(fā)、倉儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)乃綘I公司增加快速。3.3區(qū)域汽車市場狀況分析3.3.1整體發(fā)展水平――機(jī)動(dòng)車總量高速增加經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶動(dòng)了交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展。全市機(jī)動(dòng)車輛激增，社會(huì)運(yùn)輸能力大幅提高。末擁有機(jī)動(dòng)車101.4萬輛，其中汽車21.0萬輛，分別比上年增加14.1%和35.2%。其中私人汽車擁有量為10.4萬輛。至9月底，根據(jù)蘇州市車管所統(tǒng)計(jì)，全市機(jī)動(dòng)車數(shù)量增至110萬，其中汽車保有量已達(dá)25萬輛。至，蘇州機(jī)動(dòng)車保有量增加水平單位：萬輛類別(預(yù)測)保有量增加率保有量增加率保有量增加率保有量增加率機(jī)動(dòng)車77.4915.1%88.8914.71%101.414.1%11514.%汽車12.623.0%15.5423.3%21.035.2%2727%*小型客車6.7230.1%8.932.44%12.540.5%1735%*上表小型客車包含轎車、輕型客車和MPV等。數(shù)據(jù)來源：蘇州市統(tǒng)計(jì)局《統(tǒng)計(jì)年鑒》3.3.2蘇州市汽車市場增加潛力分析中國的人均GDP是1000多美元，蘇州達(dá)成了4300美元。因此，從前汽車的潛在購置力已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為比較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)購置力。機(jī)動(dòng)車市場將保持15％以上的增加率，小轎車的增加率更高，達(dá)成50%以上。根據(jù)定量與定性分析的原則，我們應(yīng)用回歸分析法，對至蘇州(機(jī)動(dòng)車)汽車的增加狀況作出以下預(yù)測：至，蘇州機(jī)動(dòng)車市場增加預(yù)測單位：萬輛類別增加量增加率增加量增加率增加量增加率增加量增加率機(jī)動(dòng)車1615%2915%2215%2415%汽車8.833%11.330%14.731%18.830%*小型客車6.640%8.737%12.338%16.837%*上表小型客車包含轎車、輕微型客車和MPV等。第四篇區(qū)域MPV細(xì)分市場分析4.1背景分析國內(nèi)MPV汽車市場中國乘用車細(xì)分市場銷量及其增加率4.1.1產(chǎn)量及銷售量分析中國乘用車細(xì)分市場銷量及其增加率據(jù)中國汽車工業(yè)產(chǎn)銷快訊消息，1月-12月我國MPV累計(jì)產(chǎn)量為52208輛，累計(jì)銷量為51501輛，分別比上年同期增加了202.95%和219.56%，產(chǎn)銷率達(dá)成98.65%?，F(xiàn)在國內(nèi)MPV市場容量為6萬多輛，而后來每年的增加速度還將保持在30％左右，將超出10萬輛，由此我們不難看出MPV這塊市場的巨大空間。MPV作為乘用車市場的一種細(xì)分，即使引進(jìn)國內(nèi)的時(shí)間不長，但其多功效和轎車化設(shè)計(jì)正逐步被消費(fèi)者承認(rèn)和接受，因此MPV的市場體現(xiàn)相稱不錯(cuò)。以前重要是進(jìn)口MPV，每年的量都不大，當(dāng)年銷售16116輛，到底，國內(nèi)MPV市場的保有量約為7.4萬輛左右，將來幾年保有量將保持高速增加。到，國內(nèi)MPV市場的保有量將達(dá)成35萬輛左右，是乘用車市場中增加速度最快的細(xì)分市場。（上圖中國乘用車細(xì)分市場銷量及其增加率）4.1.2MPV與市場總量分析，我國銷售汽車總量為325萬輛。其中轎車118萬輛，輕型客車34.4萬輛，MPV5.15萬輛。MPV所占比例為1.58%。MPV，作為一種多功效汽車，集轎車、輕型客車及小型客貨車功效于一體，它含有兩個(gè)最基本特性：即豪華轎車般的性能、寬敞的內(nèi)部空間。近年來，MPV的市場份額不停擴(kuò)大，擠占了轎車與輕型客車的部分市場。4.1.3蘇州MPV汽車市場需求預(yù)測根據(jù)近年來MPV在汽車整體市場上的體現(xiàn)，結(jié)合蘇州特點(diǎn)，我們認(rèn)為至蘇州MPV需求水平占汽車市場需求的4.5－7.5%之間。單位：輛類別汽車市場需求88000113000147000188000MPV市場需求396067801102514100市場比率4.5%6%7.5%7.5%4.2蘇州MPV汽車市場增加分析4.2.1MPV按品牌構(gòu)成分析，MPV市場中別克GL8銷售量為17656輛，占據(jù)市場第一位置；瑞風(fēng)全年實(shí)現(xiàn)銷售4547輛，市場占有率為8.83%。1-10月，全國MPV銷量為68637輛，前10個(gè)月總銷量排在前列的為別克GL8(19464輛)，奧德賽(16363輛)，瑞風(fēng)(10956輛)，普利馬(9865輛)，風(fēng)靡(8115輛)等5家，占據(jù)整個(gè)國內(nèi)MPV市場的94%，其中瑞風(fēng)的市場占有率為16%。4.2.2江淮瑞風(fēng)的市場地位“江淮的下一種目的是銷售3萬輛?！报D―江淮汽車公司董事長左延安。從銷售數(shù)量看，，瑞風(fēng)銷售量是246輛；，銷售量是4547輛；1月至10月18日銷售量突破1萬輛。這3個(gè)數(shù)字能夠概括出瑞風(fēng)3年的發(fā)展歷程。江淮將成為全國最大的商用車生產(chǎn)基地。4.2.3蘇州瑞風(fēng)汽車重要競爭對手分析一、產(chǎn)品力分析品牌型號核心技術(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)目的市場價(jià)格市場占有率江淮瑞風(fēng)韓國當(dāng)代7-12座，2.4排量，汽/柴油，大空間，全配備，高性價(jià)比中小公司16－29萬16%別克GL8美國通用7-8座，3.0排量，高檔豪華，舒適安全大型公司27-37萬28%廣本奧德賽日本本田7座，2.3排量，舒適安全，操控性強(qiáng)，個(gè)人/大型公司27.66萬24%海馬普利馬日本馬自達(dá)5座＋2座，1.8排量，實(shí)用經(jīng)濟(jì)個(gè)人/中小公司17萬14%雪鐵龍畢加索法國雪鐵龍5座，家庭休閑，概念超前，智能化配備個(gè)人17－24萬東風(fēng)風(fēng)靡日本三菱7-11座，六天窗，舒適，高性價(jià)比中小公司11－24萬12%結(jié)論：瑞風(fēng)與上術(shù)品牌產(chǎn)品相比，核心技術(shù)均來自國際知名生產(chǎn)商；瑞風(fēng)大空間，全配備及有競爭的性價(jià)比，使其占盡優(yōu)勢。同價(jià)位的普利馬與畢加索已被定義為S－MPV（小MPV），不能威脅到瑞風(fēng)；瑞風(fēng)以16-20萬之間的產(chǎn)品為主，開了與高端MPV通用GL8和奧德賽之間的價(jià)格距離，避免了在市場推廣期與它們的正面沖突，變被動(dòng)為主動(dòng)。附、產(chǎn)品外觀瑞風(fēng)豪華游艇版瑞風(fēng)豪華公務(wù)/商務(wù)版瑞風(fēng)豪華游艇版瑞風(fēng)豪華公務(wù)/商務(wù)版別克GL8別克GL8廣本奧德賽雪鐵龍畢加索海馬普利馬東風(fēng)風(fēng)靡4.2.4蘇州MPV經(jīng)銷商分析各品牌在蘇州銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀品牌銷售商服務(wù)商瑞風(fēng)蘇州海昌，網(wǎng)點(diǎn)一種蘇州海昌，網(wǎng)點(diǎn)一種別克GL8江蘇華成、江蘇華生，網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)江蘇華成、江蘇華生、江蘇和誠修理，網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)廣本奧德賽廣本蘇州特約，網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)廣本蘇州特約，網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)普利馬蘇州萬事達(dá)，網(wǎng)點(diǎn)一種蘇州萬事達(dá)，網(wǎng)點(diǎn)一種畢加索蘇州新裕，網(wǎng)點(diǎn)一種蘇州市富康轎車維修、蘇州新裕，網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)風(fēng)靡蘇州乘龍、蘇州世紀(jì)物資蘇州乘龍、蘇州世紀(jì)物資與瑞風(fēng)有著激烈競爭的“別克GL8”、“廣本奧德賽”、“東風(fēng)風(fēng)靡”均已發(fā)展兩個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而一種銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對于市場排名第三的瑞風(fēng)顯然已不符合其發(fā)展的需要。4.2.5蘇州瑞風(fēng)汽車市場份額預(yù)測單位：輛類別MPV蘇州市場需求396067801102514100瑞風(fēng)蘇州市場份額1188213538594935市場占有率30%32%35%35%增加比率300%180%181%128%*闡明：我們的目的：瑞風(fēng)汽車是“中國MPV第一品牌”，市場占有率保持在30-35%；以上預(yù)測沒考慮生產(chǎn)與供應(yīng)因素。第五篇瑞風(fēng)4S專營店?duì)I銷規(guī)劃5.1營銷方略定位5.1.1目的客戶群體定位近兩年，國內(nèi)MPV市場發(fā)展快速，但與發(fā)達(dá)國家相比尚有一定的差距。在某些發(fā)達(dá)國家，MPV以家庭購置為主，而在我國，由于價(jià)格昂貴，90%的MPV購置者是規(guī)模不同的大、中、小公司，商務(wù)成為MPV的重要用途。購置瑞風(fēng)的顧客含有下列特性：講究形象自信與潮流群體含有一定的規(guī)?；?qū)嵙?，但仍解決發(fā)展期，經(jīng)濟(jì)實(shí)用觀點(diǎn)較強(qiáng)重視駕駛操控性與乘座的舒適性*據(jù)國內(nèi)一項(xiàng)調(diào)查成果顯示：10%的人喜歡開轎車，13%的人喜歡開面包車，22%的人喜歡開越野車，55%的人喜歡開多功效車?？峙逻@樣的數(shù)字讓“唯轎車至尊”的人們吃驚，透過這組數(shù)據(jù)，能夠看出多功效車在國內(nèi)正日益受到歡迎。5.1.2品牌形象定位舒適安全、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、值得信賴，是國產(chǎn)MPV中的最佳品牌。5.1.3產(chǎn)品優(yōu)勢定位韓國當(dāng)代技術(shù)、超大空間、舒適安全、動(dòng)力強(qiáng)勁、較高性價(jià)比。5.1.4競爭對手定位直接競爭對手直接競爭對手別克GL8廣本奧德賽東風(fēng)風(fēng)靡江蘇華成汽車銷售有限公司江蘇華生汽車銷售有限公司廣州本田汽車蘇州特約銷售有限公司蘇州乘龍汽車銷售有限公司蘇州世紀(jì)物資有限公司海馬普利馬海馬普利馬間接競爭對手雪鐵龍畢加索廣州寶龍。。。。。。蘇州萬事達(dá)汽車銷售有限公司蘇州新區(qū)新裕汽車銷售有限公司5.1.54S專營店價(jià)值定位作為4S專營店，我們蘇醒地認(rèn)識(shí)到，我們的價(jià)值與客戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值是緊密聯(lián)系在一起的，亦即我們是一種“三位一體”的命運(yùn)共同體——忠誠于品牌、忠實(shí)于客戶、弘揚(yáng)江淮瑞風(fēng)品牌價(jià)值：經(jīng)銷商價(jià)值=客戶享有到的價(jià)值+產(chǎn)品本身的價(jià)值因此，從產(chǎn)品角度上看，經(jīng)銷商價(jià)值就是產(chǎn)品價(jià)值的增值部分。經(jīng)銷商價(jià)值定位可體現(xiàn)在：四位一體的銷售服務(wù)中心（4S），提供品牌形象支持和客戶利益保障。高素質(zhì)的營銷服務(wù)團(tuán)體及細(xì)致的分工使客戶感受到更周到、舒適、溫馨和個(gè)性化的服務(wù)。為每一位客戶提供長久不間斷的主動(dòng)訪問、維護(hù)等服務(wù)，讓客戶真正放心無憂。5.2整車銷售計(jì)劃5.2.1至銷售規(guī)劃根據(jù)蘇州的市場需求分析和預(yù)測，按瑞風(fēng)汽車在蘇州直接競爭品牌同級車中目的市場占有率35%進(jìn)行測算，從-，我公司瑞風(fēng)汽車的銷量預(yù)計(jì)以下表所示：單位：輛瑞風(fēng)汽車蘇州銷售量1188213538594935我公司銷售預(yù)測銷售量680110019502500增加率*162%177%128%*闡明：預(yù)測考慮至，瑞風(fēng)在蘇州的銷售商為兩家。另外，以上預(yù)測沒考慮生產(chǎn)與供應(yīng)因素。5.2.2瑞風(fēng)汽車銷售目的月度分解單位：輛、萬元1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累計(jì)銷售目的302040506060606070807080680銷售收入5103406808501020102010201020119013601190136011560銷售利潤25.5173442.55151515159.56859.568578闡明：整車銷售按均價(jià)17萬，銷售利潤按5%計(jì)算。5.2.3至備件銷售和維修計(jì)劃瑞風(fēng)汽車蘇州保有量預(yù)測(輛)16883823768212617我公司售后服務(wù)所占數(shù)量(輛)680178037306230按使用年限計(jì)算第一年第二年第三年第四年單臺(tái)瑞風(fēng)汽車備件收入(元)80092010581217單臺(tái)瑞風(fēng)汽車維修收入(元)1200138015871825按年度加權(quán)平均計(jì)算單臺(tái)瑞風(fēng)汽車備件收入(元)8008468821070單臺(tái)瑞風(fēng)汽車維修收入(元)12001269132316054S專營店備件收入(萬元)541643957584S專營店維修收入(萬元)822465921137總收入(萬元)1364109871895闡明：單臺(tái)瑞風(fēng)汽車的備件和維修收入以15％的年均增加率計(jì)算，單臺(tái)瑞風(fēng)汽車的維修收入按單臺(tái)BMW的備件收入的1.5倍計(jì)算。5.3品牌推廣方略5.3.1品牌推廣投入費(fèi)用及其項(xiàng)目分派?費(fèi)用按4S專營店年度整車銷售收入的1.0％左右進(jìn)行預(yù)算，即：品牌推廣費(fèi)用約為115萬。?品牌推廣預(yù)算項(xiàng)目分派：（具體用途分派需根據(jù)江淮瑞風(fēng)汽車品牌推廣總體方略而定）5.3.2品牌推廣方略?建立區(qū)域主流媒體宣傳網(wǎng)絡(luò)（電視、報(bào)紙等），以軟、硬廣告相結(jié)合方式，強(qiáng)化品牌導(dǎo)入宣傳。?針對政府、團(tuán)體及目的客戶群體，開展多種形式的聯(lián)誼、公關(guān)、贊助等推介活動(dòng)。?成立瑞風(fēng)汽車客戶俱樂部，針對新、老客戶開展聯(lián)誼、咨詢及個(gè)性化服務(wù)宣傳活動(dòng)。?在轄區(qū)重要區(qū)位（機(jī)場、商業(yè)中心等）設(shè)立瑞風(fēng)汽車展示廳及路牌廣告。?運(yùn)用重要事件（4S專營店開業(yè)、新產(chǎn)品投放典禮、車展等），開展試乘試架及演示宣傳活動(dòng)。?針對潛在特定客戶群體，開展以品牌個(gè)性化為主題的促銷活動(dòng)。15％15％郵寄電話訪問個(gè)人銷售25％新產(chǎn)品上市宣傳和推廣活動(dòng)季節(jié)性聯(lián)誼活動(dòng)促銷60％地方性媒體（報(bào)紙、電視、電臺(tái)等）印刷品廣告地方性汽車展示會(huì)品牌廣告所占比例內(nèi)容項(xiàng)目5.44S專營店運(yùn)行項(xiàng)目規(guī)定準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的樣品車最少多種型號各1輛試乘試駕用演示車常年確保3輛專用于試乘試駕車輛商品車庫存庫存2—4周的銷售量備件庫存庫存30-50萬元慣用備件5.4.1合理庫存5.4.2信息反饋定時(shí)向瑞風(fēng)汽車報(bào)告銷售信息和財(cái)務(wù)狀況。具體范疇涉及：重要信息或報(bào)告報(bào)告周期1、車輛的銷售信息每日一次2、維修服務(wù)的信息每月一次3、庫存量（整車和配件）每月一次4、客戶檔案數(shù)據(jù)庫每月一次5、客戶滿意調(diào)查每季一次6、客戶投訴總結(jié)每月一次*具體內(nèi)容按瑞風(fēng)汽車的規(guī)定執(zhí)行5.4.3工作原則11、定時(shí)進(jìn)行設(shè)備測試、調(diào)校和檢修2、因維修質(zhì)量問題影響使用，確保免費(fèi)更換并賠償客戶直接損失3、嚴(yán)格按照華晨寶馬公司授權(quán)或推薦渠道采購設(shè)備和材料1、設(shè)備正常運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)檢修，材料齊全2、材料質(zhì)量可靠，確保客戶的利益設(shè)備和材料可靠1、劃分功效區(qū)，設(shè)立批示標(biāo)志2、公布業(yè)務(wù)流程，服務(wù)/咨詢?nèi)藛T的現(xiàn)場指導(dǎo)1、客戶能方便達(dá)成銷售服務(wù)區(qū)域2、客戶明了交款、維修登記等業(yè)務(wù)的進(jìn)行程序標(biāo)牌清晰精確1、保持銷售和服務(wù)過程度充足透明，2、在銷售、維修、配件等現(xiàn)場都有接待和咨詢，以滿足客戶規(guī)定客戶需求均能通過事先設(shè)計(jì)好的渠道和過程得到解決。滿足客戶需求1、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)新車及維修客戶的建檔，并跟蹤客戶使用狀況2、

通過《工作規(guī)范》制訂客戶訪問頻次和內(nèi)容。及時(shí)向客戶詢問新車使用狀況，以及維修后的車輛運(yùn)行狀況使用狀況跟蹤1、

進(jìn)行有關(guān)服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量2、

銷售、維修部門設(shè)立接待人員，在客戶與服務(wù)部門之間起到橋梁的作用1、

服務(wù)人員含有較高專業(yè)素質(zhì)2、

服務(wù)人員與客戶之間的溝通渠道暢通、便捷有效的服務(wù)支持1、

設(shè)立專職送/接車員，緊急救援解決人員2、設(shè)立顧客投訴、服務(wù)電話，制訂嚴(yán)格的投訴解決制度1、新車銷售需送車時(shí)，應(yīng)按商定及時(shí)送達(dá)2、緊急救援、現(xiàn)場維修，轄區(qū)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到位送貨及時(shí)1、采用電話訪問和面訪等形式理解客戶需求2、客戶檔案分銷售、維修和潛在客戶檔案3、客戶訪問嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行，確保溝通的有效性1、理解客戶需求什么產(chǎn)品或服務(wù)。2、建立具體的客戶檔案。3、理解客戶需求的工作程序規(guī)范化理解客戶需求具體工作計(jì)劃規(guī)定內(nèi)容322132211信貸54321客戶管理33222出納財(cái)務(wù)部696150433911111會(huì)計(jì)11111經(jīng)理累計(jì)33222銷售管理108866銷售顧問11