海爾集團(tuán)顧客服務(wù)電子地圖系統(tǒng)建設(shè)

海爾集團(tuán)顧客效勞電子地圖系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容概要概括介紹系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能介紹開展前景1.概括介紹1.1應(yīng)用背景上個(gè)世紀(jì)90年代，海爾率先在全國各主要城市開通“9999〞用戶，并為用戶建立檔案。2002年，海爾集團(tuán)顧客效勞系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化，建設(shè)了海爾集團(tuán)顧客效勞系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)效勞商的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行網(wǎng)上派工。1.2存在問題及GIS的引入海爾集團(tuán)顧客效勞系統(tǒng)由于其自動(dòng)派工模塊是建立在人工劃分、定義的用戶地址區(qū)域的根底之上，因此，其準(zhǔn)確性、合理性仍然受到一定限制。引入地理信息系統(tǒng)技術(shù)后，售后效勞系統(tǒng)可以在很短時(shí)間內(nèi)計(jì)算出距離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)，以及網(wǎng)點(diǎn)到用戶家的詳細(xì)路徑描述和距離，并及時(shí)將這些信息派送到最合理的效勞網(wǎng)點(diǎn)。1.3業(yè)務(wù)流程登記用戶信息維修工程師上門服務(wù)結(jié)算出工費(fèi)用問題三：如何準(zhǔn)確地按照維修效勞商上門維修的距離給其配發(fā)的津貼？將維修工單送至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇最近的維修網(wǎng)點(diǎn)確定用戶位置接到用戶保修電話問題二：距離用戶報(bào)修地點(diǎn)最近的是哪一家海爾維修效勞網(wǎng)點(diǎn)？問題一：用戶來電報(bào)修時(shí)，如何更加快速、準(zhǔn)確地定位客戶所在的地理位置？1.4業(yè)務(wù)需求對網(wǎng)點(diǎn)與用戶地址進(jìn)行準(zhǔn)確定位，分析最短路徑進(jìn)行自動(dòng)派工。記錄網(wǎng)點(diǎn)與用戶地址間最短路線的精確公里數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)根據(jù)該數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算交通公里費(fèi)用。通過網(wǎng)點(diǎn)定位統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)分布情況，以便合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)。2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子地圖數(shù)據(jù)庫服務(wù)器電子地圖應(yīng)用服務(wù)器海爾集團(tuán)顧客服務(wù)系統(tǒng)派工路徑分析地圖數(shù)據(jù)編輯維護(hù)工具顧客效勞中心專題圖發(fā)布系統(tǒng)2.2數(shù)據(jù)范圍全國190個(gè)城市1：1萬的路網(wǎng)數(shù)據(jù)和POI點(diǎn)數(shù)據(jù)全國1：25萬的路網(wǎng)數(shù)據(jù)和POI點(diǎn)數(shù)據(jù)2.3性能要求系統(tǒng)性能要求的是16萬次/天的計(jì)算量，即1.8次/秒系統(tǒng)性能全國范圍派工，即全國范圍一個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)集〔144萬個(gè)弧段〕3.功能介紹3.功能介紹電子地圖自動(dòng)派工系統(tǒng)地圖數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)海爾專題圖發(fā)布系統(tǒng)3.1電子地圖自動(dòng)派工系統(tǒng)根據(jù)用戶提供位置信息與效勞要求信息，搜索用戶周圍最近的、具有效勞能力的售后效勞網(wǎng)點(diǎn)，自動(dòng)計(jì)算最短的路徑和距離。用戶，2005年5月1日購置海爾洗衣機(jī)1臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯篩選，確定最適宜的效勞商最終效勞網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算出的最優(yōu)路徑、里程用戶，2005年月1日購置海爾洗衣機(jī)1臺(tái)3.2地圖數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)提供對售后效勞網(wǎng)點(diǎn)的新建、檢索、定位、編輯、刪除等維護(hù)功能。提供對用戶點(diǎn)〔POI〕的新建、檢索、定位、編輯、刪除等維護(hù)功能。提供對標(biāo)注權(quán)限的維護(hù)管理。對售后效勞網(wǎng)點(diǎn)的查詢對售后效勞網(wǎng)點(diǎn)的編輯維護(hù)對用戶點(diǎn)〔POI〕的編輯維護(hù)標(biāo)注維護(hù)權(quán)限管理3.3海爾業(yè)務(wù)專題圖分析系統(tǒng)海爾業(yè)務(wù)專題圖分析系統(tǒng)主要是一個(gè)針對海爾售后統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行專題地圖展現(xiàn)的平臺(tái)，它將售后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與地理空間相關(guān)聯(lián)，充分表達(dá)各類數(shù)據(jù)的地域分布規(guī)律。通過專題地圖的展示，相關(guān)決策人員可以在業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中從售后匯總數(shù)據(jù)提取信息，找出差異和制定對策。4.開展前景4.1GIS給企業(yè)帶來的效益提高效勞質(zhì)量讓距離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)提供效勞，可以提高效勞響應(yīng)速度，提高用戶滿意度節(jié)約效勞本錢、減少商品運(yùn)輸價(jià)格距離最短原那么，可以節(jié)約交通公路補(bǔ)貼使派工管理更科學(xué)、合理，表達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之間公平競爭 減少了人為因素干預(yù)，電子地圖使距離符合客觀狀況區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析通過地圖分析效勞設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的布置合理度4.2開展前景可通過PDA的GPS定位將網(wǎng)點(diǎn)效勞人員位置進(jìn)行準(zhǔn)確定位并顯示在電子地圖上