設(shè)計(jì)師如何向客戶溝通

1/1設(shè)計(jì)師如何向客戶溝通

跟客戶溝通一直以來(lái)都是我們每一個(gè)人工作中的重點(diǎn)，我們的關(guān)系直接關(guān)系到客戶，那么呢？下面就跟xx一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，歡迎閱讀參考！

客戶都有一定的知識(shí)水平，也就是說(shuō)文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著地觀察設(shè)計(jì)師。他們能從設(shè)計(jì)師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠(chéng)，他們就像一個(gè)有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過(guò)他們的眼睛。他們的眼里看起來(lái)空蕩蕩的，有時(shí)能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設(shè)計(jì)師一種壓抑感。

有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設(shè)計(jì)師所應(yīng)攻擊的目標(biāo)。他們大都很冷漠、嚴(yán)肅，雖然與設(shè)計(jì)師見(jiàn)面后也寒暄，打招呼，但看起來(lái)都冷冰冰的，沒(méi)有一絲熱氣，沒(méi)有一絲春風(fēng)。

部分客戶對(duì)設(shè)計(jì)師持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案說(shuō)明時(shí)，他看起來(lái)好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)，認(rèn)真地觀察設(shè)計(jì)師的舉動(dòng)，在思索這些說(shuō)明的可信度。同時(shí)他們也在思考設(shè)計(jì)師是否是真誠(chéng)、熱心的，有沒(méi)有對(duì)他搗鬼，這個(gè)設(shè)計(jì)師值不值得信任。

這些顧客對(duì)他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定設(shè)計(jì)師的可信度后，也就確定了交易的成敗，也就是說(shuō)，推銷(xiāo)給這些顧客的不是制作本身而是設(shè)計(jì)師自己。如果顧客認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，可以與他交朋友，他們就會(huì)把整個(gè)心都給你，這交易也就成功了;但如果他們確認(rèn)你有做作，他們就會(huì)看不起你，會(huì)立即打斷你，并且轉(zhuǎn)身離去，沒(méi)有絲毫的商量余地。

這類(lèi)顧客大都判斷正確，即使有些設(shè)計(jì)師有些膽怯，但很誠(chéng)懇、熱心，他們也會(huì)與你成交的。

所以研究客戶心理是使你了解工作中應(yīng)該怎么做的必要方法，下面進(jìn)行分析，看看我們是否做到和了解。

1.客戶并不是專(zhuān)家

我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶的感覺(jué)是你行，當(dāng)你自己都沒(méi)什么把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì)大打折扣!這是防止被客戶否決的必要條件，當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí)候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤，反之他就是專(zhuān)家，你什么都不是了……，客戶需要從你身上得到東西。

在客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，我們的工作人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)設(shè)計(jì)行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。

了解客戶的消費(fèi)心理，認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的設(shè)計(jì)知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái);如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)，那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。

請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了!”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的設(shè)計(jì)市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。

2.客戶需要什么樣的服務(wù)

客戶來(lái)到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)?我們要在客戶角度去考慮問(wèn)題，了解客戶需要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)，還是策劃，還是價(jià)格。然后就客戶的角度展開(kāi)工作。

如果你是一名純屬外行的設(shè)計(jì)消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行設(shè)計(jì)消費(fèi)呢?

仔細(xì)想想，你很有可能會(huì)象客戶一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢;當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?

換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。如果是準(zhǔn)備進(jìn)行設(shè)計(jì)的消費(fèi)者，首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，會(huì)考慮售后服務(wù)能否得到保證，再往后，還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題;這是一個(gè)設(shè)計(jì)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)樨?cái)力是有限的，所以，很注重設(shè)計(jì)人員給的設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)單的總金額，但是，同樣注重品質(zhì);這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在設(shè)計(jì)行業(yè)中設(shè)計(jì)費(fèi)完全制約著后期制作的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成設(shè)計(jì)方案呢?

如果是一名設(shè)計(jì)人員，將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、服務(wù)2、質(zhì)量;3、價(jià)格;4、設(shè)計(jì)效果。

了解了客戶的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.怎樣去給予客戶

客戶越想要的東西，我們應(yīng)該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶得到太容易，認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單，沒(méi)有價(jià)值，但又不能怎么都不給。所以通過(guò)不同的客戶把握火候。

4.客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道

形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是每個(gè)有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦誠(chéng)比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。

5.客戶與你簽約的條件

不是我們滿足了客戶的期望值，而是我們滿足客戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們?cè)诟冻鰟趧?dòng)和時(shí)間得時(shí)候，我們的對(duì)手也再用一切方式去征服客戶，們要再付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下人家是怎么做的，再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)，這就是我們?cè)O(shè)計(jì)師最難做的但是是必須做的。我們?cè)O(shè)計(jì)師很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候，別人正在創(chuàng)新。

6.客戶需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候

接待客戶后用最快的速度理解項(xiàng)目，最好是越快越好，當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象時(shí)，當(dāng)你的對(duì)手還沒(méi)有和他見(jiàn)面時(shí)，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時(shí)間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸，他已經(jīng)對(duì)你失去印象，你將失去這個(gè)客戶。雖然你可能在談的時(shí)候約定了一個(gè)時(shí)間，但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)，還是越快越好。

7.客戶遲到意味什么

假如你約定客戶上午10：30公司見(jiàn)，可是上午沒(méi)來(lái)，電話過(guò)去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再來(lái)。首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶，而客戶遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō)是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒?。……所以們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時(shí)耗力，朋友是溝通出來(lái)的，用溝女的心態(tài)去面對(duì)客戶。

8.客戶是否真滿意

當(dāng)客戶說(shuō)你什么都好時(shí)，說(shuō)價(jià)格沒(méi)什么問(wèn)題時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)，我們要警惕，他可能已經(jīng)認(rèn)定不會(huì)跟你合作，只不過(guò)找個(gè)臺(tái)階下罷了。或許他的心中已經(jīng)有了選擇，不過(guò)通過(guò)一些言語(yǔ)來(lái)從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣們就要注意自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然，客戶沒(méi)有簽約交款，一切還是0。

9.客戶較真注意問(wèn)題

當(dāng)客戶當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改，討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣，要好好把握了。他不是說(shuō)對(duì)你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過(guò)來(lái)看看你自己買(mǎi)東西時(shí)的心態(tài)。

10.客戶的語(yǔ)言

當(dāng)你約定客戶時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒(méi)空，或者開(kāi)會(huì)，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對(duì)你不是很滿意，如果客戶對(duì)你沒(méi)有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。不過(guò)貨比3家是正常的。

11.客戶需要反駁

客戶有很多想法，有來(lái)自自身生活的，也有其他設(shè)計(jì)公司或朋友的建議，一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從;這證明你沒(méi)有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候;禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專(zhuān)家形象。

12.報(bào)價(jià)的表面性

市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)，客戶首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)，畢竟客戶不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)，你也必定有，所以我們要跟客戶解釋清楚，同時(shí)還要有一些技巧。但絕對(duì)沒(méi)有一個(gè)客戶說(shuō)你便宜。

13.面對(duì)客戶的無(wú)理要求

經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶拿走設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，或者要求每天去一次溝通，或者折頭都會(huì)答應(yīng)，其實(shí)這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)自己。經(jīng)常這是客戶試探性的要求。比如設(shè)計(jì)方面，有一句話：因?yàn)槭俏?，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設(shè)計(jì)，就必須辦“手續(xù)”。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌!

14.依賴的慣性

很