實(shí)驗(yàn)3-CRM客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告

PAGEPAGE1南京信息工程大學(xué)濱江學(xué)院實(shí)驗(yàn)（實(shí)習(xí)）報(bào)告實(shí)驗(yàn)（實(shí)習(xí)）名稱CRM客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)（實(shí)習(xí)）日期2015.11.26指導(dǎo)教師王玉祥專業(yè)物流管理年級2013班次2班姓名陸瑋沁學(xué)號20132347069得分【實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹?.一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的，客戶的資源越來越重要，因?yàn)樽鳛楝F(xiàn)代企業(yè)，是以客戶為中心的營銷。應(yīng)該把客戶的數(shù)據(jù)錄入到一定的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，按照客戶的分類情況有效地組織資源，以培養(yǎng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，讓客戶滿意。通過銷售走勢分析，預(yù)測未來的需求情況，即能使顧客的需求得到很好的滿足，又可以避免企業(yè)產(chǎn)品滯銷，造成不必要的浪費(fèi)。2.可以通過對客戶關(guān)系的管理，確定VIP客戶，哪些客戶的關(guān)系需要更好地維護(hù)，掌握2/8法則，達(dá)到事半功倍的效果。產(chǎn)品管理，是很重要的管理方法，通過對銷售構(gòu)成分析的餅狀圖，可以很直觀地看出各類產(chǎn)品的銷售量，從中知道哪些產(chǎn)品的購買量大，集中優(yōu)勢資源進(jìn)行大量生產(chǎn)。3.了解C聯(lián)系人模塊，產(chǎn)品模塊，銷售模塊的內(nèi)容?！緦?shí)驗(yàn)準(zhǔn)備和環(huán)境】1、閱讀教材第9章CRM客戶信息管理系統(tǒng)部分。2、CRM客戶信息管理系統(tǒng)軟件。【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容】

1.客戶管理：包括客戶分組，聯(lián)系人，聯(lián)系人列表。2.行政管理：包括聯(lián)系活動，歷史記錄。3.銷售管理：機(jī)會和銷售。4.產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品，服務(wù)反饋，費(fèi)用和分析。5.分析數(shù)據(jù)：包括銷售走勢分析，銷售漏斗分析等。學(xué)習(xí)如何增加客戶，刪除客戶，查找客戶，客戶列表，分組管理（增加組，刪除組）?！緦?shí)驗(yàn)步驟】客戶信息（32、33號客戶信息）2.客戶列表：3.銷售走勢分析：4.銷售構(gòu)成分析：【實(shí)驗(yàn)總結(jié)】通過實(shí)驗(yàn)課，讓我能接觸現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式，讓客戶與企業(yè)之間的關(guān)系更加緊密，更好地提供顧客適銷對路的產(chǎn)品，也知道客戶信息對企業(yè)來講很重要，而此課程用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，省時(shí)省力，便于查找。避免傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的弊端。對于市場營銷專業(yè)的同學(xué)更加有用，因?yàn)樽鰻I銷離不開客戶，更離不開良好的客戶關(guān)系。在注重效率的今天，如果掌握用現(xiàn)代客戶關(guān)系管理方法，就能將客戶關(guān)系運(yùn)用自如，知道哪些商品要賣給哪些客戶會更好，哪些客戶關(guān)系需要重視，從而有重點(diǎn)地維護(hù)客戶關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)生活中，一些企業(yè)也注重客戶關(guān)系管理，如一些銀行，把一些給銀行帶來更大利益的客戶射程VIP客戶，給他們提供更好的服務(wù)，在一些銀行、聯(lián)通大廈和火車站都能看到VIP服務(wù)窗口。可見他們已經(jīng)意識到關(guān)系營銷的重要性。CRM減少人工運(yùn)算的任務(wù)，將數(shù)據(jù)直接導(dǎo)入，即可清晰地了解有關(guān)銷售情況的柱狀圖餅狀圖，這樣可以化抽象為形象，有利于企業(yè)做出正確快速的決策。練習(xí)CRM軟件，可以提高管理技能，和現(xiàn)代企業(yè)的管理方式相連接，在實(shí)驗(yàn)室，老師和同學(xué)可以互相探討在練習(xí)中遇到的問題。開始以為就是將客戶信息簡單地做個(gè)電子檔案，不過，通過后來深入地學(xué)習(xí)，原來這些數(shù)據(jù)并不是簡單地輸入后就完成客戶關(guān)系管理，要想把這些客戶數(shù)據(jù)更好地利用起來，就要對其進(jìn)行分析，把客戶的訂單情況分類，看哪些產(chǎn)品銷量較大，從而可以擴(kuò)大生產(chǎn)。對客戶分級管理，這樣在企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷時(shí)，可以主要為大客戶服務(wù)，這樣可以節(jié)約人力物力，保證企業(yè)利益最大化。而且，進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入和數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)該細(xì)心，其中一些數(shù)據(jù)需要修改，否則分析時(shí)一些數(shù)據(jù)無法處理，所以一些容易出錯(cuò)的數(shù)據(jù)輸入步驟應(yīng)多一些細(xì)心，不然就會花很多時(shí)間