桑德國(guó)際培訓(xùn)課程之高效溝通

<溝通管理與高效溝通>Fortheenvironmentandlive桑德國(guó)際培訓(xùn)課件soundgroup.溝通管理與高效溝通技巧目錄一、溝通根本原理概述二、高效的言語(yǔ)溝通三、肢體言語(yǔ)的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1、溝通的內(nèi)涵和本質(zhì)溝通的定義溝通是人與人之間經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)方式，進(jìn)展信息傳送和交換的過(guò)程。一、溝通根本原理概述溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反響功能的程序——被傳送的不僅是言語(yǔ)文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀念、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體調(diào)和——溝通方式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通根本原理概述溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和普通員工之間的了解管理格言——溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛的重要途徑，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。2、溝經(jīng)過(guò)程的原理模型溝通根本模型理解傳送者接納者反饋感知編碼傳遞思考譯碼3、形形色色的溝通類型溝通的種類及構(gòu)造〔1〕正式溝通與非正式溝通〔2〕下行溝通、上行溝通、平行溝通〔3〕單向溝通與雙項(xiàng)溝通〔4〕言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式4、個(gè)人與組織的溝通妨礙溝通中必需排除的妨礙——言語(yǔ)妨礙：外語(yǔ)、方言〔家鄉(xiāng)話〕——組織妨礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心思妨礙：性格、情感、疾病——其它妨礙：時(shí)間、環(huán)境、利益暢通溝通渠道發(fā)送者接納者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接納者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾5、溝通的四大原那么準(zhǔn)確性原那么：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完好性原那么：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完好及時(shí)性原那么：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷戰(zhàn)略性原那么：——要留意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果四大原那么的背后是四大問(wèn)題：A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？1、人際交往中的言語(yǔ)溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%了解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳送信息的他接納信息的人二、高效的言語(yǔ)溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳送及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2、言語(yǔ)溝通的根本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語(yǔ)的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝纭⑷祟悺c文字的關(guān)系容易被忽視——緣由現(xiàn)場(chǎng)思索——為什么會(huì)人微言輕？言語(yǔ)表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？？——引見(jiàn)：正式、非正式、友好稱謂——交談：話題、技巧、禮節(jié)————電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看3、交談中言語(yǔ)運(yùn)用溝通技巧——打本卷須知十要點(diǎn)A.理清本人的思緒B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立刻闡明本人的身份D.確定對(duì)方能否有時(shí)間E.闡明打的目的溝通技巧——打本卷須知十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.防止與身邊的人交談H.想象對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.簡(jiǎn)約負(fù)疚J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間溝通技巧——接本卷須知五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.防止將轉(zhuǎn)給他人E.防止中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通技巧——交談四戒A.出言不遜——“傷人〞B.故弄玄虛——“嚇人〞C.沒(méi)話找話——“煩人〞D.沒(méi)完沒(méi)了——“害人〞交談中根本原那么——不獨(dú)占說(shuō)話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談本人——面談時(shí)眼睛的“傾聽(tīng)〞——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人4、演講技藝的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原那么

語(yǔ)調(diào)發(fā)音節(jié)拍語(yǔ)速

用詞邏輯音量熱情八大原那么三、肢體言語(yǔ)的溝通1、非言語(yǔ)溝通的主要方式專家的調(diào)查不同方式的信息溝通方式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體八種常用的非言語(yǔ)溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿〔動(dòng)/靜〕——臉部表情：淺笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際間隔：0.5米—3.5米A、私人間隔〔＜0.5米〕B、常規(guī)間隔〔0·5--1·5米〕C、禮儀間隔〔1·5--3·5米〕D、公共間隔〔＞3·5米〕八種常用的非言語(yǔ)溝通——時(shí)間控制：約定、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)留意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是一樣的2、肢體言語(yǔ)的表達(dá)特征身體的非言語(yǔ)信息——淺笑——開(kāi)放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體言語(yǔ)的溝通——了解他人的身體言語(yǔ)——恰當(dāng)運(yùn)用本人的身體言語(yǔ)3、正式溝通中的肢體語(yǔ)運(yùn)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、淺笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改動(dòng)——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段——改動(dòng)本人，傾聽(tīng)他人——養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽(tīng)者——“洗耳恭聽(tīng)〞傾聽(tīng)中的忌諱——不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng)B.不看著對(duì)方，東張西望C.一直沒(méi)有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)本人的任務(wù)B.中途接待他人C.打D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止四、書(shū)面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書(shū)面溝通的方式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信——書(shū)來(lái)信往——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通——書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書(shū)/判決書(shū)/民事協(xié)議等2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接納者多次性接納——有利有弊，趨利弊害——書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)加強(qiáng)——害3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。——跨文化溝通的妨礙A、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的戰(zhàn)略1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)位置上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原那么五大原那么——尊重：做人的第一前提——信任：互置信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的襟懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)〞，“人心都是肉長(zhǎng)的〞——自制：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)〔曾國(guó)藩〕發(fā)怒是拿他人的錯(cuò)誤懲罰本人留意：寬容不是無(wú)原那么遷就，寬容不是脆弱可欺3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)拍加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)4、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差別性——權(quán)位差別：——素質(zhì)差別：——職責(zé)差別：——角色扮演差別：處置上下級(jí)關(guān)系的原那么——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差別,我們必需認(rèn)同和了解它的存在。5、處置上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系——互尊互重——互諒互讓——互來(lái)互往處置下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——堅(jiān)持間隔的藝術(shù)——言語(yǔ)藝術(shù)處置上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建調(diào)和的人際關(guān)系管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培育良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——新理念組織協(xié)調(diào)——會(huì)議、非正式說(shuō)話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用——從研討人的心思入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示3、部門沖突與協(xié)作部門沖突目的沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突的危害性與協(xié)作必要性部門沖突部門協(xié)作協(xié)作是指人們相互結(jié)合起來(lái)，為獲得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)協(xié)作的前提協(xié)作部門的共同利益：目的一致協(xié)作部門同時(shí)行動(dòng)協(xié)作部門互置信任協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與開(kāi)展的重要條件競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目的而互相超越的活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的功能：激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力加強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的任務(wù)氣氛競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作與任務(wù)