電話溝通的通用技巧PPT-扁平風(fēng)

電話溝通的通用技巧職場溝通能力進階培訓(xùn)現(xiàn)代辦公離不開電話現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話信息的時代你真的會用電話嗎？一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象因此，要想給對方留下誠實可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的電話溝通技巧至關(guān)重要接電話技巧01撥電話技巧02解事件技巧04轉(zhuǎn)電話技巧03接電話技巧01接聽電話的基本技巧為了防止聽錯電話內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述并且確認的良好溝通習(xí)慣習(xí)慣復(fù)述常備紙筆在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項注意語速急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)；慢吞吞的人聽快語，會感焦躁心煩講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度好壞表現(xiàn)在語言中態(tài)度友好接聽電話注意點鈴響兩次是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，再取下聽筒輕掛電話無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則功虧一簣，令對方很不愉快自報姓名接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。”如果第一聲優(yōu)美動聽，令打電話者感到身心愉快接聽電話的程序步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒確認對方姓名及單位等的信息禮貌地道別，輕輕的放好話筒自報自己公司名稱及科室名稱商談有關(guān)事項，確認注意事項撥電話技巧02撥打電話的基本技巧準備紙筆提前整理禁專用語再三確認如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時間，而且搞得狼狽不堪應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，再撥電話，邊講邊看記錄，再隨時檢查專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道，不但毫無意義，還會發(fā)生誤會當說到電話號碼時應(yīng)多次確認無誤，當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確撥打電話注意點整理要點應(yīng)提前整理出要講事項的要點清單，然后按照要點清單逐一跟對方確認，以確保溝通事項無一遺漏掛斷順序通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)當禮讓對方先放電話確認信息接通電話后除了先自報家門說明來意之外，還需要額外確認對方是否自己要找的人，避免一通尬聊撥打電話的程序按重要緊急程度整理談話內(nèi)容并記錄確認對方工作單位、姓名以及其電話自報個人公司名稱及本人姓名和電話寒暄問候開場，為商討正事打開話題依次商談有關(guān)事項，并確認注意事項禮貌地進行道別，然后輕輕地放好話筒010203040506轉(zhuǎn)電話技巧03常見轉(zhuǎn)述電話場景030201稍后再打有重要事項必須得與本人通話盡快通話有緊急事項希望盡快進行通話轉(zhuǎn)告某事事情不太重要，可由秘書轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)達電話注意點010203科長暫時不能回公司，可告訴對方：“科長出差在外，如有要緊事，由我轉(zhuǎn)達行嗎?無論如何，都必須復(fù)述對方所講事項通話結(jié)束應(yīng)道別：“科長回來一定會立刻轉(zhuǎn)告”如若對方不便告知具體事項由自己轉(zhuǎn)達時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱等慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況出差去外地正參加會議暫時性離開不能告訴對方××的出差地點，出差所辦事情，或許正是我方的商業(yè)秘密如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類的不能例外告訴對方暫時不在，但不要說明具體事項，有重要緊急事項可以代為轉(zhuǎn)達解事件技巧04常見電話事件及應(yīng)對聽不清對方話語當對方講話聽不清楚時，可進行禮貌反問電話事件接到打錯的電話不可冷冷拒絕，也許對方正是潛在的顧客遇到不知道的事應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方意圖避免被動接到顧客投訴電話讓客戶訴說不滿，耐心等待客戶心靜氣消接領(lǐng)導(dǎo)親友電話領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值會很高投訴電話的正確話術(shù)3解決問題認證傾聽客戶所