第五章 旅游者的人格

第五講旅游者的人格二〇一二年四月主講：陳麗萍1主要內(nèi)容

5.2人格理論

5.1人格的一般概念

5.3旅游者的人格特征與旅游行為2學(xué)習(xí)目標3有這樣一個小故事：一位老教授昔日培養(yǎng)的三個得意門生都是事業(yè)有成，一個在官場上春風(fēng)得意，一個在商場上捷報頻傳，一個埋頭做學(xué)問如今也苦盡甘來，成了學(xué)術(shù)明星。于是有人問老教授：你以為三人中哪個會更有出息?老教授說：現(xiàn)在還看不出來。人生的較量有三個層次，最低層次是技巧的較量，其次是智慧的較量，他們現(xiàn)在正處于這一層次，而最高層次的較量則是人格的較量。人生的較量4人格與個體行為心理學(xué)研究的主要目的在于解釋、預(yù)測和控制人的行為。

B＝?(P,E)

B:個體行為（Behavior），E：環(huán)境(Environment)，P：人格(Personality)研究個體行為的兩門主干學(xué)科：人格心理學(xué)（P）和社會心理學(xué)（E）人作為因果關(guān)系的構(gòu)建者55.1.1人格的定義5.1.2人格的特點5.1.3人格結(jié)構(gòu)5.1人格的一般概念6人格概念的起源Personality，最初源于古希臘語persona，原意為面具。心理學(xué)沿用面具的含義，轉(zhuǎn)意為人格，包含了兩個意思：一是指一個人在人生舞臺上所表現(xiàn)出來的種種言行，即人遵從社會文化習(xí)俗的要求而做出的反應(yīng)，外在的人格品質(zhì)，外殼和面具。二是指一個人由于某種原因不愿意展現(xiàn)的人格成分，即面具后的真實自我，這是人格的內(nèi)在特征。7人格：個人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨特的反應(yīng)方式。它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。要點:1.人對環(huán)境的反應(yīng)，有濃重的個人色彩；2.獨特的反應(yīng)具有系統(tǒng)性、完整性、穩(wěn)定性；3.人格的形成主要受四種因素的影響：遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)；5.1.1人格的定義8

遺傳:構(gòu)成一個人心理發(fā)展的基本前提，人的心理發(fā)展受個人遺傳素質(zhì)的影響。環(huán)境：指人出生后所處的社會環(huán)境。這些因素對一個人人格發(fā)展的內(nèi)容、方向、水平等構(gòu)成影響，同時它也使遺傳所提供的潛能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。如果沒有環(huán)境條件，遺傳潛能是不能自動實現(xiàn)的。成熟：是遺傳和環(huán)境二者的產(chǎn)物，其中遺傳的作用是主要的，而環(huán)境起到保證作用。人的心理發(fā)展受到個人成熟度的制約，也就是說，不同的成熟度與人格發(fā)展的各階段相對應(yīng)。學(xué)習(xí):人可以主動地選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。5.1.1人格的定義9四種血型的性格特點：A型：倔強、理智、謹慎、責(zé)任心強、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人情切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執(zhí)不虛心。AB型：是A、B的復(fù)合型，分偏A者或B者。血型與人際關(guān)系：不好相處：A與A、A與B、A與AB、O與O好相處：A與O、B與B、B與O、AB與O、B與AB關(guān)鍵在AB、AB與AB工作好，愛情不好。補充材料10

血型與人際關(guān)系的說法，僅是一家之言，尚缺乏科學(xué)依據(jù)，不能依次在生活中生搬硬套。因為遺傳因素僅是影響人格的重要因素之一，不是唯一的，而且，血型也只是遺傳因素中的一方面。人格的決定還受后天因素的影響。補充材料11人格是構(gòu)成一個人的思想、情感及行為的特有模式，這個獨特模式包含了一個人區(qū)別于他人的穩(wěn)定而統(tǒng)一的心理品質(zhì)。1）獨特性。不同的遺傳、生存及教育環(huán)境，形成了各自獨特的心理特點。另一方面，生活在同一社會群體中的人也有一些相同的人格特征。2）穩(wěn)定性。人格具有穩(wěn)定性。在行為中偶然發(fā)生的、一時性的心理特征，不能稱為人格。隨著生理的成熟和環(huán)境的改變，人格也可能產(chǎn)生或多或少的變化。穩(wěn)定性與可塑性（江山易改，本性難移）5.1.2人格的特點123）統(tǒng)合性。人格是由多種成分構(gòu)成的一個有機整體，具有內(nèi)在的一致性，受自我意識的調(diào)控。人格的統(tǒng)合性是心理健康的重要指標。分裂人格。4）功能性。人格在一定程度上會影響到一個人的生活方式，甚至?xí)Q定某些人的命運。性格決定成?。砍h爭雄，周瑜5.1.2人格的特點135.1.3人格結(jié)構(gòu)（一）氣質(zhì)（二）性格（三）自我調(diào)控系統(tǒng)（四）弗洛伊德的“三我”結(jié)構(gòu)

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（一）氣質(zhì)（Temperament）1、氣質(zhì)定義氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動的動力性、靈活性與指向性的一種穩(wěn)定的心理特性。脾氣、秉性15

2、氣質(zhì)類型古希臘醫(yī)生Hippocrates的“體液說”：黑膽汁、血液、粘液、黃膽汁16羅馬醫(yī)生Galen命名4種類型：多血質(zhì)(sanguinetemperament)

——春膽汁質(zhì)(cholerictemperament)

——夏粘液質(zhì)(melancholictemperament)

——秋抑郁質(zhì)(Phlematictemperament)

——冬17氣質(zhì)類型18氣質(zhì)類型19兩種氣質(zhì)學(xué)說比較：血液—多血質(zhì)：快樂，好動粘液—粘液質(zhì)：缺乏感情，行動遲緩黃膽汁—膽汁質(zhì)：易怒，易興奮黑膽汁—抑郁質(zhì)：悲傷，易哀愁20氣質(zhì)類型測試：測測你是哪種氣質(zhì)？213、氣質(zhì)綜述氣質(zhì)不是指偶然表現(xiàn)在心理活動和行為方面的特點，而是一種典型的、穩(wěn)定的特點氣質(zhì)無好壞之分，每種氣質(zhì)類型都有積極和消極兩個方面黏液質(zhì)的人，可能表現(xiàn)出實干、感情剛毅、冷靜、不外露、不愛激動、辦事謹慎，但也會萎靡不振，冷漠和固執(zhí)）氣質(zhì)不決定人活動的社會價值和成就的高低氣質(zhì)與職業(yè)的選擇22膽汁質(zhì)的人：較適合做反應(yīng)迅速、動作有力、應(yīng)急性強、危險性較大、難度較高的工作。這類人可以成為出色的導(dǎo)游員、營銷員、節(jié)目主持人、外事接待人員等，但不適宜從事穩(wěn)重、細致的工作。多血質(zhì)的人：較適合做社交性、文藝性、多樣化、要求反應(yīng)敏捷且均衡的工作，而不太適應(yīng)做需要細心鉆研的工作。他們可從事范圍廣泛的職業(yè)，如外交人員、管理者、律師、運動員、新聞記者、服務(wù)員、演員等。黏液質(zhì)的人：較適合做有條不紊、刻板平靜、耐受性較高的工作，而不太適宜從事激烈多變的工作。他們可從事的職業(yè)有外科醫(yī)生、法官、管理人員、財務(wù)人員等。抑郁質(zhì)的人：能夠兢兢業(yè)業(yè)于工作，適合從事持久細致的工作，如技術(shù)員、化驗員、機要秘書、保管員等，而不適合做要求反應(yīng)靈敏、處事果斷的工作。氣質(zhì)與職業(yè)選擇23

（二）性格(Character)1、性格定義性格是一個人在個體生活過程中形成的對現(xiàn)實的穩(wěn)定的的態(tài)度，以及與之相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的心理特征。上課同學(xué)們的經(jīng)常性的行為表現(xiàn)，大體可以分成四種：聽課/安靜，聽課/忙碌，不聽課/安靜，不聽課/忙碌。性格的表現(xiàn)：做什么（what,人對現(xiàn)實的態(tài)度）和怎么做（How）24

2、性格特征后天形成有好壞之分具有道德評價含義可塑性25性格與氣質(zhì)的區(qū)別氣質(zhì)主要體現(xiàn)了神經(jīng)系統(tǒng)的基本特征的自然影響，體現(xiàn)了遺傳在個性中的作用（童年時期作用較大，為人和動物所共有）；性格主要是在氣質(zhì)基礎(chǔ)上，在后天的社會條件和環(huán)境影響下形成的決定人的行為舉止時，性格具有核心意義，而氣質(zhì)只具有從屬意義同是幫助別人，多血質(zhì)是能說會道地去幫人，往往動作敏捷，情感明顯表露于外；而粘液質(zhì)者則可能動作沉著，情感不表露于外，不聲不響地去幫人；膽汁質(zhì)可能是慷慨大方地去幫人；抑郁質(zhì)則是帶著憐憫去幫人。氣質(zhì)反映人的心理活動的動力特征，無好壞之分；性格反映其社會本質(zhì)，有好壞之分（大公無私/大公捂私）26性格和氣質(zhì)的聯(lián)系氣質(zhì)不直接決定個體的人格形成，但氣質(zhì)與性格存在著內(nèi)在的聯(lián)系。氣質(zhì)指明性格發(fā)展的特定方向膽汁質(zhì)、多血質(zhì)的人易于形成外向性格，粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)易于形成內(nèi)向性格。同樣是自制力，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人比多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的人更易形成。個體的氣質(zhì)類型與社會環(huán)境之間的擬合性（goodnessoffit），是真正決定性格形成的因素。母親提供豐富刺激（如提問，教導(dǎo)，用手勢指導(dǎo)孩子)對退縮兒童來說，有助于促進兒童的探索行為，對好動兒童來說則意味著過多的干預(yù)，可能抑制兒童自發(fā)的探索行為。27性格與氣質(zhì)的聯(lián)系氣質(zhì)類型不同的人，可以形成相同的性格傾向膽汁質(zhì)的人既可以是熱情、積極、朝氣蓬勃的人，也可是魯莽粗暴、不能忍耐、愛發(fā)脾氣的人。多血質(zhì)的人既可以是活潑、親切而有生氣的人，也可是輕率膚淺而輕舉妄動的人。粘液質(zhì)的人既可是恬靜、沉著、穩(wěn)重的人，也可是懶惰、萎靡不振、對一切事物漠不關(guān)心的人。抑郁質(zhì)的人既可以是情感深刻而善解人意的人，也可是孤僻羞怯而郁悶的人。氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)方式具有勤勞性格的人，多血質(zhì)表現(xiàn)為情緒飽滿和充沛，粘液質(zhì)表現(xiàn)為操作精細和踏實肯干。性格可掩蓋和改造氣質(zhì)。外科醫(yī)生的職業(yè)訓(xùn)練形成的冷靜沉著的性格特征可以掩蓋和改造沖動和不可遏制的膽汁質(zhì)的氣質(zhì)特征。28（三）自我調(diào)控系統(tǒng)1、什么是自我意識和自我調(diào)控系統(tǒng)？自我意識（Self-consciousness）是人對自身以及對自己同客觀世界關(guān)系的意識。自我調(diào)控系統(tǒng)

是以自我意識為核心的人格調(diào)控系統(tǒng)。29

2、自我調(diào)控系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)成分（1）自我認知(self-cognition)

自我觀察、自我評價（2）自我體驗(self-experience)

自尊、自卑、內(nèi)疚（3）自我控制(self-regulation)

自我監(jiān)控、自我激勵、自我教育

3、作用使個體心理的各方面和諧統(tǒng)一，使人格達到統(tǒng)合與完善30（四）弗洛伊德的“三我”結(jié)構(gòu)人格結(jié)構(gòu)分為三個層次:本我(Id):由先天的本能、欲望所組成的能量系統(tǒng)，包括各種生理需要。遵循快樂原則。自我(ego):調(diào)節(jié)本我與超我之間的矛盾。遵循現(xiàn)實原則。超我(superego)：抑制本我的沖動，對自我進行監(jiān)控，追求完善的境界。遵循道德原則。315.2.1特質(zhì)理論5.2.2類型理論5.2.3整合理論5.2人格理論32一、特質(zhì)理論認為特質(zhì)是決定個體行為的基本特征，是人格的有效組成元素，也是測評人格常用的基本單位。1、奧爾波特的特質(zhì)理論他認為人格特質(zhì)分為兩類：一類是共同特質(zhì)，指在某一社會文化形態(tài)下大多數(shù)人或一個群體所共有的、相同的特質(zhì)。另一類是個人特質(zhì)，指個體身上所獨具的特質(zhì)。又可分為三種：首要特質(zhì)，是一個最典型、最有概括性的特質(zhì)，影響到一個人的各方面行為。中心特質(zhì)，是構(gòu)成個體獨特性的幾個重要特質(zhì)，每人身上大約有5-10個。次要特質(zhì)，是個體的一些不太重要的特質(zhì)，往往只有在特殊情況下才表現(xiàn)出來。33奧爾波特的人格特質(zhì)結(jié)構(gòu)圖34阿希的研究A組：聰明的、靈巧的、勤勉的、熱情的、堅定的、現(xiàn)實的、謹慎的；B組：聰明的、靈巧的、勤勉的、冷酷的、堅定的、現(xiàn)實的、謹慎的。A組：聰明的、靈巧的、勤勉的、有禮貌的、堅定的、現(xiàn)實的、謹慎的；B組：聰明的、靈巧的、勤勉的、粗魯?shù)?、堅定的、現(xiàn)實的、謹慎的。35一、特質(zhì)理論2、卡特爾的人格特質(zhì)理論1）表面特質(zhì)和根源特質(zhì)表面特質(zhì)指從外部行為能直接觀察到的特質(zhì)。根源特質(zhì)是指那些相互聯(lián)系而以相同原因為其基礎(chǔ)的行為特質(zhì)。1949年卡特爾用因素分析方法提出了16種相互獨立的根源特質(zhì)，從而編制了“卡特爾16種人格因素調(diào)查表”（16PF）。每個人身上都具備這16種特質(zhì)，只是在不同人身上表現(xiàn)有程度上的差異，人格差異主要表現(xiàn)在量上，可以對人格進行量化研究。36一、特質(zhì)理論2、卡特爾的人格特質(zhì)理論2）體質(zhì)特質(zhì)和環(huán)境特質(zhì)在根源特質(zhì)中又可分為體質(zhì)特質(zhì)和環(huán)境特質(zhì)。體質(zhì)特質(zhì)由先天的生物因素所決定；而環(huán)境特質(zhì)則由后天的環(huán)境因素所決定。3）動力特質(zhì)、能力特質(zhì)和氣質(zhì)特質(zhì)它們同時受遺傳與環(huán)境兩方面的影響。動力特質(zhì)是指具有動力特征的特質(zhì)，它使人趨向某一目標，包括生理驅(qū)力、態(tài)度和情操；能力特質(zhì)是表現(xiàn)在知覺和運動方面的差異特質(zhì)，包括液體智力和晶體智力。氣質(zhì)特質(zhì)是決定一個人情緒反應(yīng)速度與強度的特質(zhì)。流體智力fluidintelligence與基本心理過程有關(guān)的能力。如知覺、記憶、運算速度、推理能力等。與晶體智力相對應(yīng)的概念。流體智力隨年齡的老化而減退。而晶體智力則并不隨年齡的老化而減退。晶體智力主要指學(xué)會的技能、語言文字能力、判斷力、聯(lián)想力等。37卡特爾的特質(zhì)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)38一、特質(zhì)理論3、現(xiàn)代特質(zhì)理論1）“三因素模型”由艾森克提出。三個因素是：外傾性、神經(jīng)質(zhì)和精神質(zhì)。艾森克人格問卷（EPQ，1986）。2）“五因素模型”大五因素模型，五個因素是：外傾性、宜人性、責(zé)任心、神經(jīng)質(zhì)或情緒穩(wěn)定性、開放性?！癘CEAN”，人格的海洋。麥克雷和可斯塔（1989）編制了“大五人格因素的測定量表”（NEO-PI-R）。3）“七因素模型”（略）39大五模型中的人格因素40二、類型理論1、單一類型理論認為，人格類型是依據(jù)一群人是否具有某一特殊人格來確定的。美國心理學(xué)家佛蘭克·法利提出的T型人格。法利認為，T型人格是一種好冒險、愛刺激的人格特征。2、對立類型理論認為人格類型包含了某一人格維度的兩個相反方向。1）A-B型人格。A型人格的主要特點是，性情急躁、缺乏耐性。具有這種人格特征的易患冠心病。B型人格的特點是，性情不溫不火，舉止穩(wěn)當(dāng)，對工作和生活的滿足感強，慢節(jié)奏，耐心，較平凡。41A型人格42A型人格者的特征調(diào)查表1、在日常談話中，不論是否有必要，你都有加重語氣強調(diào)關(guān)鍵詞的習(xí)慣。2、你經(jīng)常搶先替別人說完他們要說的話。3、吃飯、走路飛快。4、你習(xí)慣于快速瀏覽材料，并且偏愛看簡寫本或結(jié)局。5、交通堵塞或車輛移動緩慢時，你很容易生氣。6、對于大多數(shù)按正常頻率發(fā)生的事件，你感到等得不耐煩。7、你對周圍環(huán)境中的美景或細節(jié)不敏感。8、你經(jīng)常盡力同時做（或考慮去做）兩件以上的事情。43A型人格者的特征調(diào)查表9、你會因為度假、休閑或幾天不工作而產(chǎn)生一種說不清的內(nèi)疚。10、你經(jīng)常用量化指標來評價自己，如：考試得到了幾個A、掙了多少錢，贏了幾次。11、你有一些神經(jīng)質(zhì)或緊張的動作習(xí)慣，如磨牙、攥拳頭或用手指敲桌子。12、你試圖在很少的時間內(nèi)做很多的事情，并在此過程中對意外發(fā)生的事情不能容忍。13、你經(jīng)常在跟別人談一件事時考慮另一件事。14、你經(jīng)常承擔(dān)超出自己能力的責(zé)任。44二、類型理論2、對立類型理論2）內(nèi)-外向人格。由榮格提出。榮格認為，當(dāng)一個人的興趣和關(guān)注點指向外部客體時，就是外向人格；而當(dāng)一個人的興趣和關(guān)注點指向主體時，就是內(nèi)向人格。任何人都具有外向和內(nèi)向這兩種特征，但其中一種可能占優(yōu)勢，因而可以確定一個人是內(nèi)向還是外向。榮格認為，人的心理活動有思維、感情、感覺和直覺四種基本功能。結(jié)合兩種心理傾向可以構(gòu)成8種人格類型。45二、類型理論3、多元類型理論1）氣質(zhì)類型學(xué)說。源于古希臘醫(yī)生希波克里特，羅馬醫(yī)生蓋倫提出了人的四種氣質(zhì)類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)?，F(xiàn)代氣質(zhì)學(xué)說仍將氣質(zhì)分為四種類型：膽汁質(zhì)，情緒體驗強烈、靈活；好斗，魯莽，剛愎自用。多血質(zhì)，情感豐富，不穩(wěn)定，適應(yīng)力強；缺乏耐心和毅力、穩(wěn)定性差。46二、類型理論3、多元類型理論黏液質(zhì)，情緒平穩(wěn)、內(nèi)剛外柔；缺乏生氣，行動遲緩。抑郁質(zhì)，情緒體驗深刻、細膩，思維敏銳，想像豐富，穩(wěn)重；舉止緩慢、膽小、優(yōu)柔寡斷?，F(xiàn)實生活中，單一氣質(zhì)的人并不多，絕大多數(shù)的人是四種氣質(zhì)互相混合、滲透、兼而有之。47二、類型理論3、多元類型理論2）性格類型說。德國心理學(xué)家斯普蘭格依據(jù)人類社會文化生活的六種形態(tài)，將人劃分為六種性格類型。不同的性格類型具有不同的價值觀成分。經(jīng)濟型；理論型；審美型；權(quán)力型；社會型；宗教型。3）陰陽五行說。我國春秋戰(zhàn)國時期的著名醫(yī)書《內(nèi)經(jīng)》按陰陽強弱，把人分為太陰、少陰、太陽、少陽、陰陽平和五種類型。薛崇成等（1988）依據(jù)陰陽五行說，編制了我國第一個人格測評量表《五態(tài)性格測驗》，用于鑒別五種人格類型。48三、整合理論特質(zhì)理論和類型理論分別從不同角度描述了人格的差異。個體VS群體；量VS質(zhì)；心理測量VS觀察；下位VS上位。整合理論將以上兩種理論的特點綜合起來，更全面地描述了人格的結(jié)構(gòu)。艾森克是整合理論的代表人物，他提出了人格結(jié)構(gòu)的四層次理論，將類型理論與特質(zhì)理論有機地結(jié)合起來。49三、整合理論艾森克還用兩個維度來描述人格，一個是內(nèi)向和外向，一個是神經(jīng)質(zhì)傾向，表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定和不穩(wěn)定。505.2.1人格類型與旅游行為5.2.2旅游者的人格類型分析5.2.3旅游者的人格結(jié)構(gòu)5.3人格特征與旅游行為51人格類型的劃分：1、基于純心理學(xué)理論研究,如：內(nèi)傾和外傾，男性氣質(zhì)和女性氣質(zhì)，內(nèi)控和外控，自尊和自卑；2、出于應(yīng)用的需要而劃分出的人格類型，如：多慮型、文靜型、急躁型、友好型等；一、人格類型與旅游行為瑞士心理學(xué)家卡爾·容主張按照態(tài)度類型將人分成外傾型和內(nèi)傾型兩類。美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型

（一）內(nèi)傾型與外傾型53人格類型心理特點

外傾型活潑，開朗，容易流露感情，待人接物決斷快，但比較輕率，獨立性強，缺乏自我分析和自我批評，不拘泥于一般小事，喜歡交際

內(nèi)傾型感情比較深沉，待人接物比較小心謹慎，經(jīng)常反復(fù)思考，常因為過分擔(dān)心而缺乏決斷力，對事情總是鍥而不舍，能夠自我分析和自我批評，不愛交際（一）內(nèi)傾型與外傾型外傾－內(nèi)傾分布55男性氣質(zhì)女性氣質(zhì)有進取心的、喜歡專斷和控制人的，而且獨立性較強。男人更多地具有男性氣質(zhì)。

溫和的、能容忍的、細膩的、有依賴性。女人更多地具有女性氣質(zhì)。（二）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)

（3）內(nèi)控型和外控型

內(nèi)控型外控型堅定地認為自己是自己命運的主宰，只有自己才能控制自己的命運。這種人獨立性強，不客易受外界影響而改變自己的行為。這種人如果碰到了好事，則認為是自己努力的結(jié)果．如果遇到倒霉事，也只怪自己，認為是自己造成的。因而這種人從不怨天尤人。認為一切事情都是命運主宰的，自己只是處于被動地位、團此，無論成功或失敗，他們總認為是外力的結(jié)果。從文化心理上看，中國人外控型居多。一個合格的旅游工作者應(yīng)該是內(nèi)控型的人，工作中有自信心，有主動性，能使客我交往順利地進行。自卑：認為自己軟弱、無能，對自己評價較低；自尊：自視清高，認為自己了不起，對自己估計過高。（4）自卑和自尊（一）根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分：神經(jīng)質(zhì)的旅游者依賴性的旅游者使人難堪的旅游者正常的旅游者二、旅游者的人格類型分析類型表現(xiàn)接待技巧神經(jīng)質(zhì)厭倦、脾氣乖戾；急躁的、大驚小怪的；興奮的、易激怒的；無禮的、事必挑剔的；敏感的、難以預(yù)測的。這類客人最難服務(wù)，對服務(wù)員是最大的挑戰(zhàn)，通常這類客人比例較小，但隨著社會發(fā)展，人們體驗到的失敗感越來越多，有增長趨勢，從旅游業(yè)角度來說，沒有選擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴。依賴性羞怯的、易受感動的，拿不定主意的。這類客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細掌握旅游業(yè)所提供的服務(wù)項目和收費情況。包括人格不健全的幼稚性人格、初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者、不熟悉情況的外國人使人難堪愛批評的、漠不關(guān)心的。沉默寡言的對這類客人要謹慎、周到、注意細節(jié)，在服務(wù)過程中要給予更多的關(guān)注正常除上面三種旅游者以外，絕大多數(shù)屬于有禮貌、有理智的正?？腿朔?wù)員可以正常發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效的提供給他們60心理中心型與他人中心型旅游者的行為特點

選擇非旅游地喜歡在別人來到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗和發(fā)現(xiàn)的喜悅喜歡新奇的、不尋常的旅游場所

活動量大喜歡坐飛機去旅游目的地旅游設(shè)備只要一般或較好旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡專門吸引旅游者的商店愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化或外國文化的居民旅游的安排只包括最基本的項目，留有較大的余地和靈活性選擇熟悉的旅游目的地喜歡旅游目的地的一般活動選擇日光浴和游樂場所，包括相當(dāng)程度無拘無束的休息活動量小喜歡去能驅(qū)車前往的旅游點喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店喜歡家庭的氣氛、熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛要準備齊全的旅行行裝，全部日程都要事前安排妥當(dāng)他人中心型心理中心型（二）根據(jù)旅游者的性格傾向來劃分他人中心型旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。61

普洛格的個性心理模型6263圖7-3美國人的個性類型與旅游地關(guān)系的分布曲線64（三）依據(jù)生活方式來劃分喜歡安靜生活的旅游者喜歡交際的旅游者對歷史感興趣的旅游者二、旅游者的人格類型分析（四）根據(jù)旅游者的其他因素來劃分1、第一層面----純觀光型旅游者2、第二層面----追求理想經(jīng)歷的旅游者3、第三層面----開闊眼界的旅游者4、第四層面----完全沉浸的旅游者二、旅游者的人格類型分析

加拿大心理學(xué)家埃里克·伯恩提出，人的個性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個“自我狀態(tài)”的組成體或其中之一部分支配和控制的。三、旅游者的人格結(jié)構(gòu)自我狀態(tài)的三副不同面孔感情用事的“兒童自我”1自以為是的“家長自我”

2面對現(xiàn)實的“成人自我”

3

“成人自我”是一個能用理智來支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無論是處理生活中的其它問題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標志。自我狀態(tài)與旅游決策

人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。這三個“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個不同的“行為決策者”。旅游工作者了解個性結(jié)構(gòu)中的三個“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜危鸵孤糜握呋驖撛诼糜握邇?nèi)心中的“兒童自我”動心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。

對癥下藥

某年五月的一天，西安導(dǎo)游盧先生接待了一個20人的美國旅游團。在接待過程中他發(fā)現(xiàn)大家對旅游的興趣各不相同：A先生的獵奇心理強，對中國古老的文化很感興趣，每參觀一處總要刨根問底，自由參觀時也總是最后回來；G女士出手大方，對本地的旅游紀念品很感興趣，對導(dǎo)游講解不以為然，一有機會就去購物；W先生的夫人剛剛?cè)ナ?，他來中國是為了解脫悲痛之情，所以?jīng)常默默無語，茶飯不思；L夫婦則是來中國度新婚蜜月，常常卿卿我我，形影不離。對著四個人我們將如何對待？盧先生針對游客們不同的要求和特點，分別待之：對A先生多講一些古城風(fēng)貌和歷史事件，詳細回答他提出的各類問題，使他感到不虛此行；對G女士詳細介紹旅游商品的特點，幫她選購商品，使她滿載而歸；對W先生不厭其煩地介紹本地的風(fēng)土人情、生活趣事，在生活上盡量多給以關(guān)照，問寒問暖，體貼入微，使其悲云盡掃，在離開西安時，他像換了一個人似的，滿面春風(fēng)，看起來年輕了許多；對L夫婦則盡量講解一些中國的婚俗喜慶之事，并常與大家一起和他們開一些善意的玩笑，使之笑口常開，喜上加喜。大家對盧先生的導(dǎo)游服務(wù)非常滿意，在離開西安時，紛紛與他握手致謝，難分難舍。案例分析

為了接待好每位游客，導(dǎo)游員要盡快掌握他們的要求和特點，對癥下藥。盧先生針對不同游客的特點和興趣，采取不同的接待方式，使獵奇者感到不虛此行，購物者滿載而歸，新婚者喜上加喜，悲傷者笑逐眼開。從物質(zhì)看你的特質(zhì)

這里有5種物質(zhì),選出你喜歡的那種：

A：花院，草原，樹林，大自然……

B：澳洲大巖石，水精，寶石……

C：大海，小溪，魚池，冰，雪……

D：太陽，煙花，火，打火機……

E：黃金，白金，鐵劍，電腦，車……nexttestA:吃苦耐勞.有很好的視覺感,細心,冷靜.對身邊和周圍的變化都能觀察得很好.壞的東西很難向你下手,你也不會去學(xué)或做壞事.做事很有彈性.向C型學(xué)習(xí),能更好的發(fā)揮你的特質(zhì).B:你的吸收能力強,消化力又好,所以是學(xué)習(xí)的才料,學(xué)的東西很快就能上手.挺有運動細胞,活動輕健有力.口才很好,幾呼沒人能說得贏,就算不好也很能說.向D型學(xué)習(xí),能更好的發(fā)揮你的特質(zhì).C:你很講糾“平衡“,不喜歡不公正的事.所以調(diào)理或調(diào)和...使之平等或正常的事你很轉(zhuǎn)長.因此善于管理.有很好的第6感,你的感覺大多是對的.向E型學(xué)習(xí),能更好的發(fā)揮你的特質(zhì).D:你的協(xié)調(diào)性高.是高精神層次的人,做事全神灌注.味覺好,對吃的挺注重.有做領(lǐng)導(dǎo)的才能.也很有心,所為心就是:不被眼前的事物所動搖,堅信到底的心.向A型學(xué)習(xí),能更好的發(fā)揮你的特質(zhì).E:你是個愛表現(xiàn)自己的人,也能很好的表達自己.你很有氣量,對朋友也很講義氣.你很純結(jié).說話宏亮有力.不會被人忽略,是群體的核心,有不少人遇到困難都會向你請教.向B型學(xué)習(xí),能更好的發(fā)揮你的特質(zhì).心理測試：你是哪類脾氣的人？繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨自閑蕩的你，漫無目的。街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也雖無過犯，面目可憎?？戳T，你滿心感慨，你有什么感想呢？

A覺得孩子很可憐。

B覺得母親在訓(xùn)練孩子。

C覺得做母親的不注重兒童教育。

D小孩是個不聽話的調(diào)皮鬼A你很多愁善感，可是敢怒不敢言，而且是絕對反對暴力的，有時候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎。B你是個“只要我喜歡有什么不可以”的火爆分子，叛逆性強，像一顆不定時的炸彈，其實你本性不壞，只要記住“忍”字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空。C你是大家公認的小綿羊、好好先生，不到最后關(guān)頭，絕不輕言發(fā)怒，但是一旦爆發(fā)，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。D你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認為自以為是，所以要多注意人際關(guān)系的培養(yǎng)。

心理測試：你是哪類脾氣的人？乘公車測性格

獨自一人搭乘公車時，你會有什么小動作？

A、搖頭晃腦地聽隨身聽B、看隨身攜帶的書或工作資料

C、看著窗外發(fā)呆

D、呼呼大睡gameover選A你是個外冷內(nèi)熱的人，很少主動對人表示熱絡(luò)之情，不了解你的人會覺得你難以接近，但在熟悉的人面前，你不僅話多而且十分熱情，一點都不“冷”。選B你是典型的悶騷一族，在人前總是一副沉默是金的樣子，所以在團體中你常被忽略。只有與知心老友一起時，你那八卦加十三點的一面才會原形畢露！選C你對朋友一向來者不拒，只要差異不大，都樂于和對方交朋友。不過你很少和朋友聊心事，多數(shù)都是你聽別人訴苦，與你交往很久的朋友也不見得會了解你真正的想法。選D你是朋友眼中的開心果，總是以最直接、最率真的一面示人，但這并不代表你是樂觀、開朗的人，只是你覺得這樣做自己也會開心，是件兩全其美的事，所以才樂于去做。一、填空題（每空0.5分，共計30分）

1.旅游者心理現(xiàn)象包括：_____、____與心理狀態(tài)。

2.規(guī)范化的“歡迎詞”包括五大因素：______、______、______、______、______。3.自我知覺的三個發(fā)展階段______、______、______。4.紅樓夢中的薛寶釵屬于四種氣質(zhì)類型中的______哪型。5.需要的特征包括_____、_____、_____、_____、______。6.旅游動機產(chǎn)生的客觀條件______、______、______。7.態(tài)度的構(gòu)成，主要包括三種成分，即______、______、______。8.態(tài)度的形成有三個階段______、______、______。10.影響旅游偏好的因素______、______。11.旅游者的人格類型中根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分______、______、_____、______。12.弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)包括______、______、______。13.人格的形成主要受四種因素的影響：_____、______、______、______。14.研究旅游者人格的目的，就是要了解____的差異性，這是___和___旅游者行為的重要途徑。15.在人格理論中最有影響的四種理論是：______、______、______、______。16.旅游產(chǎn)品設(shè)計或旅游宣傳中一定要遵循的兩條原則_____、____。17.對現(xiàn)代心理學(xué)影響力最大的三大學(xué)派_____、____、___。18.旅游心理學(xué)的研究對象包括______、_