第四章 質(zhì)量管理

第四章質(zhì)量管理

黃河科技學(xué)院商學(xué)院于善甫

yushanfu@163.com

哥侖比亞航天飛機(jī)失事

2003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)前些年澳星發(fā)射失敗就是質(zhì)量問(wèn)題,衛(wèi)星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使衛(wèi)星發(fā)射失敗。海爾1985年砸冰箱事件

1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。

通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

海爾在生産經(jīng)營(yíng)中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個(gè)基本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的衣食父母。在生産製造過(guò)程中，他們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷”，讓每個(gè)員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺(jué)落實(shí)到行動(dòng)上，每個(gè)員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調(diào)從未發(fā)生過(guò)一起質(zhì)量事故，産品開(kāi)箱合格率始終保持在100％。

三株、秦池

三株，3年銷(xiāo)售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工的保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌。秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰。海爾張瑞敏擦桌子

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”

這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一.第一節(jié)質(zhì)量管理概論一質(zhì)量—

—永恒的挑戰(zhàn)質(zhì)量的意義

對(duì)質(zhì)量的高度重視和關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。

質(zhì)量是滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求的保障。質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量高質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)日本的質(zhì)量管理“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命”。主要特征：全企業(yè)的質(zhì)量管理；建立質(zhì)量小組；進(jìn)行日常的質(zhì)量監(jiān)察；靈活運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)方法；注重質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)；培養(yǎng)全民的質(zhì)量意識(shí)。美國(guó)的質(zhì)量管理美國(guó)是質(zhì)量管理理論的發(fā)源地。主要特征：注重質(zhì)量管理理論和方法的研究；非常重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作；重視質(zhì)量成本分析?！百|(zhì)量要革命”：重振美國(guó)經(jīng)濟(jì)不能靠貿(mào)易保護(hù)或貶值，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量。歐洲的質(zhì)量管理英國(guó)內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)成立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心，確定國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系。德國(guó)特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量。我國(guó)的質(zhì)量形勢(shì)改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的質(zhì)量工作取得了很大的進(jìn)步。技術(shù)裝備水平得到了極大的改善；加強(qiáng)了規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，全民質(zhì)量意識(shí)有了較大的提高；法律法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作走向了法制化軌道。但就總體而言，我國(guó)的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。質(zhì)量問(wèn)題比較嚴(yán)重；假冒偽劣屢禁不止；質(zhì)量管理的意識(shí)還有待提高；監(jiān)督乏力、控制手段不足。三段視頻與討論每周質(zhì)量報(bào)告皇明太陽(yáng)能[每周質(zhì)量報(bào)告]地溝油[每周質(zhì)量報(bào)告]達(dá)芬奇家具造假2003年9月9日成功爆破受到社會(huì)廣泛關(guān)注的溫州中國(guó)銀行大廈(中銀大廈)是一個(gè)典型的“豆腐渣”工程。它座落于溫州市區(qū)學(xué)院路和車(chē)站大道交接處。大廈22層，樓高93.05米、建筑面積1.5萬(wàn)平方米，系框架剪力墻鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。該樓投資6000多萬(wàn)元，由廣東省茂名市建筑工程總公司第七分公司負(fù)責(zé)承建，1995年6月開(kāi)工建設(shè)。兩年后結(jié)頂時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。因其建成后長(zhǎng)達(dá)6年無(wú)法投入使用而成為全市矚目的“爛尾樓”。后經(jīng)多次國(guó)家級(jí)工程質(zhì)量檢測(cè)鑒定該工程主體質(zhì)量不合格。經(jīng)有關(guān)部門(mén)聯(lián)合查辦，這一工程爆出中國(guó)銀行溫州分行領(lǐng)導(dǎo)班子有關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)犯罪大案，其“腐敗黑洞”導(dǎo)致大廈建設(shè)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。由此，它被人們稱(chēng)之為“腐敗樓”。經(jīng)有關(guān)部門(mén)查實(shí)，“腐敗樓”涉案金額3000多萬(wàn)元，涉案人員43名。目前，19名相關(guān)涉案人員分別被判刑及處分。廣大干部群眾希望司法部門(mén)對(duì)此案繼續(xù)深挖窮追。1995年動(dòng)工，1997年封頂——22層（93米、1.5萬(wàn)平方）——預(yù)計(jì)總投資6000多萬(wàn)封頂7年后——2004/05/18——2.5秒——支付3504、完工2341、1103？——溫州中國(guó)銀行大廈；

葉行長(zhǎng)———不懂行，管理粗放；2009年6月27日上海壓力差倒房二項(xiàng)失敗的原因？2007年8月13日，《湘西團(tuán)結(jié)報(bào)》報(bào)道，為了給預(yù)定在今年9月20日舉行的“湘西州50周年州慶”獻(xiàn)禮，鳳大公路“工人們正抓緊時(shí)間施工”?！敖?jīng)常組織施工隊(duì)伍進(jìn)行勞動(dòng)競(jìng)賽，在施工中掀起‘趕、比、超’的熱潮”。2007年8月13日下午，鳳大公路堤溪段大橋突然垮塌，41人死亡，三十人受傷。失敗的原因？2012年8月24哈爾濱陽(yáng)明灘大橋

自2007年算起，全國(guó)共有37座橋梁垮塌，共致使182人喪生，177人受傷。平均每年有7.4座“奪命橋”，即平均不到兩個(gè)月就會(huì)有一起事故發(fā)生。從記者所調(diào)查到的24座橋梁事故來(lái)看，2009年3起，2010年4起，2011年6起，到2012年發(fā)生8起。

北京一場(chǎng)大雨淹死77人走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略

質(zhì)量戰(zhàn)略是國(guó)家或者企業(yè)關(guān)于質(zhì)量的發(fā)展方向、目標(biāo)、規(guī)劃和政策。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定原則包括社會(huì)性原則、長(zhǎng)遠(yuǎn)性原則、綜合性原則、系統(tǒng)性原則。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略之魂。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新；提高質(zhì)量離不開(kāi)產(chǎn)品、方法、市場(chǎng)、原料、組織和管理的創(chuàng)新。走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向。品牌是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)；進(jìn)行質(zhì)量籌劃，有效建設(shè)和塑造品牌。中國(guó)國(guó)際品牌品牌價(jià)值（RMB）品牌價(jià)值（USD）海爾702億元可口可樂(lè)675.25億元聯(lián)想470億元微軟599.41億元紅塔山469億元IBM533.76億元第一汽車(chē)337.10億元GE469.96億元TCL336.66億元英特爾358.88億元走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量文化培育是質(zhì)量戰(zhàn)略之本。質(zhì)量文化是一種質(zhì)量精神文化；是企業(yè)全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)而自覺(jué)遵循的共同價(jià)值觀和信念；是企業(yè)文化的核心和重要內(nèi)涵；質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一，用戶第一”。二現(xiàn)代質(zhì)量管理的產(chǎn)生質(zhì)量管理的萌芽遠(yuǎn)在石器時(shí)代，人類(lèi)就有了樸素的質(zhì)量意識(shí)，開(kāi)始對(duì)當(dāng)時(shí)制作的石器進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)。當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入文明社會(huì)以后，已經(jīng)能夠采取各種手段，對(duì)生產(chǎn)制品的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和控制?！稘h穆拉比法典》（古巴比倫，公元前2250年）：如果由于建筑商的過(guò)失造成房屋倒塌，而造成人員傷亡，那么建筑商將被處死。美國(guó)斯普林菲爾德兵工廠（羅伯特·李上校，1815年）：嚴(yán)密的檢查制度、統(tǒng)一的生產(chǎn)工藝《考工記》開(kāi)頭就寫(xiě)道“審曲面勢(shì)，以飭五材，以辯民器”。所謂“審曲面勢(shì)”，就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類(lèi)型與規(guī)格的設(shè)計(jì)，“以傷五材”是確定所用的原材料，“以辯民器”就是對(duì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。到公元1073年北宋時(shí)期，為了加強(qiáng)對(duì)兵器的質(zhì)量管理，專(zhuān)設(shè)了軍器監(jiān)，當(dāng)時(shí)軍器監(jiān)總管沈括著寫(xiě)的《夢(mèng)溪筆談》中就談到了當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書(shū)記載，當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。如對(duì)弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條：①弓體輕巧而強(qiáng)度高；②開(kāi)弓容易且彈力大；③多次使用，弓力不減弱；④天氣變化，無(wú)論冷熱，弓力保持一致；⑤射箭時(shí)弦聲清脆、堅(jiān)實(shí)；⑥開(kāi)弓時(shí)，弓體正、不偏扭。質(zhì)量管理百年歷程

質(zhì)量檢驗(yàn)（QualityInspection）階段20世紀(jì)初，泰羅提出了“科學(xué)管理思想”，主張企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能的分離，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)職能中分離出來(lái)，建立了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。后來(lái)，一些工廠建立了所謂的“三權(quán)分立”制度，即有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，有人負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的質(zhì)量管理存在著先天不足：產(chǎn)品質(zhì)量依賴(lài)于事后檢驗(yàn)，屬于“事后把關(guān)”；由于采取全數(shù)檢驗(yàn)方法，在大量生產(chǎn)的情況下，成本和損失巨大。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段1926年，美國(guó)貝爾電話研究所的工程師休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并運(yùn)用概率論和數(shù)量統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了“質(zhì)量控制圖”。道奇（Dodge）和羅米格（Romig）又提出了抽樣檢驗(yàn)理論，設(shè)計(jì)了“抽樣檢驗(yàn)表”，解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)問(wèn)題。1931年，休哈特將小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)應(yīng)用于改善制造工序的工序質(zhì)量?？刂茍D、抽樣檢驗(yàn)和小樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)等三種方法成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，但由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，而有著忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性的缺點(diǎn)。全面質(zhì)量管理（TQM）階段全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的歷史背景：隨著產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，對(duì)產(chǎn)品可靠性的要求越來(lái)越高，單純靠統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行控制難以解決；管理思想從“科學(xué)管理”時(shí)代進(jìn)入“社會(huì)人”時(shí)代，民主式管理的呼聲越來(lái)越高；質(zhì)量保證成為質(zhì)量管理中一個(gè)突出的問(wèn)題，這就要求企業(yè)將質(zhì)量工作的重點(diǎn)從控制轉(zhuǎn)移到保證上來(lái)。20世紀(jì)60年代，美國(guó)通用電器公司的費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）和朱蘭（Juran）提出了全面質(zhì)量管理的概念和理論，并得到了全世界范圍的普遍接受和應(yīng)用。全面質(zhì)量管理階段的理論質(zhì)量保證理論：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提供擔(dān)保和保證。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論：進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量法規(guī)的制訂。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)：質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，分析價(jià)格、稅收等因素對(duì)促進(jìn)質(zhì)量提高的作用，對(duì)實(shí)施質(zhì)量政策的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。質(zhì)量文化理論：質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量形象和質(zhì)量實(shí)體的總和。質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)的結(jié)合。如CIMS系統(tǒng)。鏈接——“產(chǎn)品責(zé)任”1993年，一個(gè)名叫安德遜的美國(guó)女子駕駛一輛美國(guó)通用汽車(chē)公司生產(chǎn)的雪佛萊-馬利布，因尾部被另一輛汽車(chē)撞擊，油箱漏油而引起爆炸。她的四個(gè)子女和一個(gè)朋友在事故中被嚴(yán)重?zé)齻?。法院判決通用汽車(chē)公司向他們支付損害性賠償1.07億美元，懲罰性賠償48億美元。1997年11月，美國(guó)加利福尼亞州法院裁定美國(guó)洛里拉德煙草公司賠償1名吸煙受害者150萬(wàn)美元。1998年，美國(guó)四大煙草企業(yè)答應(yīng)賠償6個(gè)州州政府2060億美元。1999年，加州舊金山法院裁定菲利普·莫里斯公司賠償一名因長(zhǎng)期吸“萬(wàn)寶路”香煙而罹患肺癌的53歲婦女5150萬(wàn)美元；1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個(gè)州法院陪審團(tuán)命令菲利浦·摩里斯煙草公司，給一名吸萬(wàn)寶路牌香煙于1997年因肺癌死亡者的家屬，賠償8030萬(wàn)美元。法官于1999年5月13日把賠償金額減為3280萬(wàn)美元。2000年，佛羅里達(dá)州數(shù)千名吸煙受害者集體索賠。該州法院裁定煙草商賠償1440億美元。2002年，美國(guó)加利福尼亞周的一個(gè)陪審團(tuán)判決煙草公司菲利普莫里斯公司向一名患肺癌的婦女支付280億美元的懲罰性賠償。東芝召回屢"繞開(kāi)"中國(guó)市場(chǎng)相關(guān)政策滯后成主因

2014-03-1302:35:38來(lái)源:

新京報(bào)(北京)

近日，東芝洗衣機(jī)因存在起火隱患宣布在日本和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)召回，但不包括中國(guó)大陸。記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，2008年至今，東芝筆記本電腦、彩電、洗衣機(jī)等產(chǎn)品多次因存在質(zhì)量缺陷被召回，每次召回也均不涉及中國(guó)大陸市場(chǎng)。東芝為何屢屢召回？召回為什么不包括中國(guó)大陸？分析稱(chēng)，東芝白電、黑電全產(chǎn)品線在萎縮，投入不足導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)，還有一個(gè)不可否認(rèn)的因素就是，我國(guó)召回制度不完善，給了企業(yè)“漏網(wǎng)”的機(jī)會(huì)?！?8不同質(zhì)量管理發(fā)展階段的比較內(nèi)容質(zhì)量檢查階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)方式手工和半機(jī)械生產(chǎn)大量生產(chǎn)現(xiàn)代化生產(chǎn)管理對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量向工作質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量管理方法質(zhì)量檢查數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法多種管理方法管理目標(biāo)符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意管理范圍工序生產(chǎn)過(guò)程全過(guò)程參與人員檢查人員技術(shù)、檢查人員全員管理特點(diǎn)事后把關(guān)把關(guān)和預(yù)防預(yù)防為主，防治結(jié)合質(zhì)量管理的發(fā)展展望

進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量管理將進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段：社會(huì)質(zhì)量管理（SQM）階段，并向全球質(zhì)量管理階段（GQM）發(fā)展。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來(lái)越具有社會(huì)化和國(guó)際化的性質(zhì)。社會(huì)監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì)量法規(guī)將更趨完善和嚴(yán)密。質(zhì)量文化將會(huì)高度發(fā)展。質(zhì)量管理將和計(jì)算機(jī)更加緊密地結(jié)合在一起。質(zhì)量控制和抽樣檢驗(yàn)理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化的方向深入發(fā)展。三全面質(zhì)量管理費(fèi)根堡姆（Feigenbaum）10項(xiàng)準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程；質(zhì)量由顧客來(lái)評(píng)價(jià)；質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的；質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神；質(zhì)量是一種管理方法；質(zhì)量和創(chuàng)新相互依賴(lài)；全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范；質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者；質(zhì)量是通過(guò)聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。戴明（Deming)“十四條”創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)改善的恒久目的；采用新的哲學(xué)；停止大批量的檢驗(yàn)；廢除“低價(jià)者得”的做法；永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，必須要進(jìn)行效果衡量；督導(dǎo)人員必須讓高層經(jīng)理知道需要改進(jìn)的地方；驅(qū)走恐懼心理；打破部門(mén)之間的圍墻；取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)；取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作尊嚴(yán)的因素；建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃团嘤?xùn)計(jì)劃；創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。核心思想

“全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”——ISO全面質(zhì)量管理的主要思想：一種以用戶為中心、突出人的積極作用的管理方法；質(zhì)量不僅僅是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，因此要以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事前控制；采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，并建立嚴(yán)密的管理體系；保證基礎(chǔ)上的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓。主要特點(diǎn)全面的質(zhì)量：質(zhì)量管理的對(duì)象是包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義質(zhì)量。全員參與：質(zhì)量第一，人人有責(zé)。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)人員的職責(zé)，不僅是組織內(nèi)部部分人員的職責(zé)，而是組織所有人員的職責(zé)。全過(guò)程實(shí)施：涵蓋了產(chǎn)品生命周期的全過(guò)程。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的技術(shù)規(guī)則和管理規(guī)則的活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)計(jì)量工作：用數(shù)據(jù)說(shuō)話，要求計(jì)量工作成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)工作。嚴(yán)格保持測(cè)量手段的量值的統(tǒng)一、準(zhǔn)確和一致，并符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；保證測(cè)量?jī)x器和工具質(zhì)量可靠、穩(wěn)定和配套；定期對(duì)全部量具進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，禁止不合格量具投入使用；完善測(cè)量技術(shù)、測(cè)量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓(xùn)工作；實(shí)現(xiàn)計(jì)量工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。質(zhì)量信息工作：跟蹤質(zhì)量管理的發(fā)展，搜集和整理與質(zhì)量有關(guān)的信息。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”（石川馨），必須進(jìn)行經(jīng)常性的人力資源開(kāi)發(fā)。質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量觀念的培訓(xùn)技能培訓(xùn)質(zhì)量責(zé)任制：明確各環(huán)節(jié)、各崗位和各員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（三）質(zhì)量管理小組活動(dòng)：進(jìn)行自主管理，調(diào)動(dòng)人的積極性。質(zhì)量管理小組與企業(yè)的班組既有聯(lián)系又有區(qū)別：行政性VS自愿性；命令式VS民主式；專(zhuān)業(yè)化VS全能化質(zhì)量管理小組的組織形式：以自愿結(jié)合為主；質(zhì)量管理小組成功的要素：選擇好關(guān)鍵活動(dòng)課題；充分發(fā)揮成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性；領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)而不是壓制，領(lǐng)導(dǎo)寬容而不是抱怨。第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生ISO9000現(xiàn)象

自從ISO于1987年正式頒布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，短短的十余年來(lái)，迅速在世界范圍內(nèi)掀起了一股實(shí)施和應(yīng)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括美國(guó)、日本、歐洲和我國(guó)在內(nèi)的100多個(gè)國(guó)家等同或等效地采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，30多個(gè)國(guó)家依據(jù)ISO9000成立了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。一套國(guó)際規(guī)范，在如此短的時(shí)間內(nèi)，被這么多國(guó)家采用，影響如此廣泛，是標(biāo)準(zhǔn)化歷史上從未有過(guò)的現(xiàn)象。ISO/TC176和ISO9000ISO（InternationalOrganizationofStandardization）成立于1974年，是由90多個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。ISO按專(zhuān)業(yè)性質(zhì)設(shè)立了技術(shù)委員會(huì)（TC），各TC又根據(jù)工作需要設(shè)立了分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG）。1979年，ISO根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（BSI）的建議，批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（TC176）。1982年6月，TC176更名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。ISO/TC176于1986年5月正式頒布了ISO8402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)；于1987年3月公布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；并于1994年7月和2000年12月相繼發(fā)布了1994年版和2000年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的形成背景科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件；各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)；質(zhì)量管理理論的發(fā)展為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及其社會(huì)公益活動(dòng)促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展；產(chǎn)品責(zé)任制度的興起促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛采用；國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，是ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)要求。ISO9000現(xiàn)象的成因組織：實(shí)施ISO9000受益者：合同要求顧客評(píng)定第三方認(rèn)證采用ISO9001管理者：加強(qiáng)內(nèi)部管理提高質(zhì)量水平實(shí)施ISO9004受益者推動(dòng)管理者推動(dòng)證實(shí)質(zhì)量能力（進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證）加強(qiáng)內(nèi)部管理（進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)）ISO9000現(xiàn)象ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想

為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)所提供的產(chǎn)品必須滿足顧客的需要或要求，并要通過(guò)建立或使用更加行之有效的體系保證質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足顧客的滿意程度。ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，就是通過(guò)建立一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立和健全質(zhì)量管理體系。割草的男孩(哲理故事)

一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

割草的男孩(哲理故事)1．這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢(xún)顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條："持續(xù)改進(jìn)"思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3．不光是營(yíng)銷(xiāo)人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客.對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)4.這也是溝通的問(wèn)題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷(xiāo)人員可以借鑒，冒充別人打電話給經(jīng)銷(xiāo)商，看看是否有些地方可以改進(jìn)）二ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容ISO9000-1987族標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語(yǔ)ISO8402-1986質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1986年頒布以來(lái)，共進(jìn)行了兩次修改。1994年，ISO進(jìn)行了“有限修改”，將原來(lái)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)增加到26個(gè)，形成了ISO9000族“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)。2000年，ISO又進(jìn)行了“徹底修改”，使龐大的族標(biāo)準(zhǔn)得到簡(jiǎn)化，形成了只有4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)突出、體系結(jié)構(gòu)分明的ISO9000族“質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布。在2008年10月的第31屆國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織大會(huì)上，中國(guó)正式成為ISO的常任理事國(guó)

ISO9001、GB/T19001

ISO9001指國(guó)際質(zhì)量管理體系，引進(jìn)過(guò)程中，將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種，在我國(guó)是采用等同采用的方式采用該標(biāo)準(zhǔn)的，就是說(shuō)沒(méi)有作任何改動(dòng)的引用此標(biāo)準(zhǔn)。為便于識(shí)別在引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上我們加了“10000”，故引用后的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正確寫(xiě)法為：ISO9001：2008idtGB/T19001-2008。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的意思。

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下標(biāo)準(zhǔn)：

a）GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

b）GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

c）GB/T19004質(zhì)量管理體系績(jī)效改進(jìn)指南

d）GB/T19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（一）核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》：闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、方法和要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義。ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》：規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。該標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中最重要的標(biāo)準(zhǔn)，主要用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的重要依據(jù)；同時(shí)也可以用于組織內(nèi)部管理。通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系的持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加客戶滿意度。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)指南》：提出了一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)在質(zhì)量管理體系方面應(yīng)考慮的要素和要求。該標(biāo)準(zhǔn)是用于組織內(nèi)部管理方面的標(biāo)準(zhǔn)；但不用于認(rèn)證，也不是ISO9001的實(shí)施指南。ISO19011：2002（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》：關(guān)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（二）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002《測(cè)量控制系統(tǒng)》：適用于需要測(cè)量結(jié)果證實(shí)滿足規(guī)定要求的組織。技術(shù)報(bào)告ISO/TR10013：2001《質(zhì)量管理體系文件編制指南》；ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》；ISO/TR10017：1999《ISO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》；ISO10005：1995《質(zhì)量管理—質(zhì)量計(jì)劃指南》；ISO10006：1997《質(zhì)量管理—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》；ISO10007：1995《質(zhì)量管理—技術(shù)狀態(tài)管理指南》；ISO100015：1999《質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》。ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（三）小冊(cè)子《質(zhì)量管理原則》、《選擇和使用指南》、《小型組織實(shí)施指南》相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)ISO/TS16949《汽車(chē)供方的質(zhì)量體系要求》ISO/TS13485《質(zhì)量體系—醫(yī)療器械—ISO9001應(yīng)用的專(zhuān)用要求》ISO15161《食品和飲料行業(yè)的ISO9001：2000實(shí)施指南》ISO/IEC17025《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求》ISO導(dǎo)則34《標(biāo)準(zhǔn)樣品生產(chǎn)的質(zhì)量體系導(dǎo)則》ISO9000-3：1994《ISO9001在軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南》ISO9000-4：1994《可信性大綱管理指南》ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO19012ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10017···小冊(cè)子ISO/TS16949ISO13485ISO15161···核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子技術(shù)規(guī)范技術(shù)報(bào)告ISO9000-2000族標(biāo)準(zhǔn)的特色以質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則為主線，貫穿于整個(gè)過(guò)程中，體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上；要求組織將對(duì)顧客滿意信息的監(jiān)控作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)；減少了對(duì)文件化的要求；突出了持續(xù)改進(jìn)作為提高質(zhì)量管理水平的重要手段；更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用；強(qiáng)化了資源管理的重要性，突出了人力資源的地位，增加了對(duì)工作設(shè)施和工作環(huán)境的要求；強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系和其他管理體系的兼容性。提出將ISO9001和ISO9004協(xié)調(diào)成對(duì)的概念，在ISO9004中增加了把組織自我評(píng)價(jià)作為質(zhì)量改進(jìn)的重要手段的內(nèi)容。貫標(biāo)ISO9000就是實(shí)現(xiàn)了TQM嗎？相同點(diǎn)理論基礎(chǔ)一致；突出領(lǐng)導(dǎo)者的作用；強(qiáng)調(diào)有組織、有系統(tǒng)的活動(dòng)；強(qiáng)調(diào)控制；采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的要求一致；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。不同點(diǎn)：控制要素的范圍不同；要求參加的人員不同；所站角度不同，檢查方不同；采用的控制手段不同。ISO9000與TQM的關(guān)系ISO9000是基本的起碼的靜態(tài)的要求；是一種通用的標(biāo)準(zhǔn)；但它并不等于優(yōu)質(zhì)證書(shū)。TQM要求將戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)、資源和環(huán)境等多要素作為質(zhì)量的綜合概念進(jìn)行考核，其核心是要求企業(yè)進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。其內(nèi)容的深度和廣度都超過(guò)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。ISO9000是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是TQM的基礎(chǔ)，而TQM是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量管理的方向。第三節(jié)質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵一質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念過(guò)程（process）

過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)（ISO9000：2000-3.4.1)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；組織為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。按組織內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容劃分，過(guò)程可以分為形成產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程、支持產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程、管理性的過(guò)程。過(guò)程（增值轉(zhuǎn)換）輸入輸出產(chǎn)品（product）

產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果（ISO9000：2000-3.4.2）按照形式劃分，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。按照可預(yù)期性劃分，產(chǎn)品可以分為有意識(shí)產(chǎn)品和無(wú)意識(shí)產(chǎn)品（如污染等不愿有的結(jié)果）。按照類(lèi)別劃分，產(chǎn)品可以分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)等。

產(chǎn)品類(lèi)型各類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別硬件由制作的零件和部件組成或由其組裝成的產(chǎn)品。如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件。軟件由承載媒體上的信息組成的智力產(chǎn)品。軟件能以概念、記錄或程序的形式存在。如計(jì)算機(jī)程序。流程性材料由固體、液體、氣體或其他組合體構(gòu)成的，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結(jié)構(gòu)的。流程性材料通常用容器包裝。如潤(rùn)滑油。服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。一般指提供與計(jì)劃、代銷(xiāo)、指導(dǎo)、供貨、改進(jìn)、評(píng)議、培訓(xùn)、操作或維修有形產(chǎn)品的活動(dòng)。組織（organization）

組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施（ISO9000：2000-3.3.1）組織離不開(kāi)人員和設(shè)施，即資源。組織有著自己的組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。根據(jù)組織在供應(yīng)鏈關(guān)系中所處的地位，可以稱(chēng)為“供方”、“承包方”、“顧客”、“采購(gòu)方”等。地位定義供方提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人承包方合同情況下的供方采購(gòu)方合同情況下的顧客質(zhì)量觀（qualityview）

質(zhì)量觀是供方對(duì)質(zhì)量滿足何種要求的認(rèn)識(shí)和觀念。符合型質(zhì)量觀：“質(zhì)量就是合乎設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”用戶型質(zhì)量觀：質(zhì)量符合用戶的要求“質(zhì)量就是適用性，···，任何組織的基本任務(wù)就是提供成功滿足用戶需要的產(chǎn)品”——朱蘭“產(chǎn)品出廠后給用戶和社會(huì)帶來(lái)的損失最小”——田口玄一降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專(zhuān)程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。感想許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行?；蛟S我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買(mǎi)回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。質(zhì)量（quality）

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2000-3.1.1）要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。其中明示的需求或期望是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出明確規(guī)定的要求，而習(xí)慣上隱含的需求或期望是指用戶和社會(huì)所期望的，或者那些人們公認(rèn)的、不言而喻不再需要進(jìn)行明確說(shuō)明的要求。質(zhì)量不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果，更針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。質(zhì)量需要滿足的對(duì)象包括顧客、員工、所有者、供方、社會(huì)。質(zhì)量特性

產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱(chēng)為質(zhì)量特性。質(zhì)量特性包括直接質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性包括：性能：產(chǎn)品滿足一定使用要求所具有的功能；可信性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素；安全性：產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中，對(duì)傷害或損害的風(fēng)險(xiǎn)被限制在可以接受的水平上；適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力；經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品合理的生命周期費(fèi)用；時(shí)間性：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客需要的能力，以及滿足隨時(shí)間變化而變化的顧客需求的能力。軟件產(chǎn)品的特性包括功能、可靠性、便于操作性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等。質(zhì)量管理（qualitymanagement）

質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)”(ISO9000：2000-3.2.8)質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督審核等所有管理活動(dòng)的總和。與質(zhì)量有關(guān)的職能活動(dòng)，通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針（qualitypolicy）

質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向（ISO9000：2000-3.2.4）質(zhì)量方針是組織在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)質(zhì)量管理活動(dòng)的指導(dǎo)原則和行動(dòng)指南，是組織內(nèi)各職能部門(mén)和全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。因此，質(zhì)量方針應(yīng)具有嚴(yán)肅性、相對(duì)穩(wěn)定性。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供質(zhì)量目標(biāo)的框架，并應(yīng)與其它方針相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)（qualityobjective）

質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物（ISO9000：2000-3.2.5）質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，是比較具體的、定量的要求，因此應(yīng)該是可測(cè)的，并與質(zhì)量方針，包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為使得能滿足產(chǎn)品要求而確定的各種需求，因此，質(zhì)量目標(biāo)一般是按年度提出的在產(chǎn)品質(zhì)量方面要達(dá)到的具體目標(biāo)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部的相應(yīng)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，并經(jīng)過(guò)層層分解，落實(shí)到每個(gè)成員。質(zhì)量策劃（qualityplanning）

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分（ISO9000：2000-3.2.9）質(zhì)量策劃是一系列活動(dòng)，具體的活動(dòng)包括：向管理者提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議、分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范、對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評(píng)審、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備產(chǎn)品規(guī)格、控制策劃過(guò)程和制訂保證質(zhì)量合格的程序、研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法、進(jìn)行工序能力研究、分析質(zhì)量成本、研究并實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估和質(zhì)量控制、對(duì)組織進(jìn)行質(zhì)量審核、開(kāi)展動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)。質(zhì)量保證（qualityassurance）

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理中致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任的部分（ISO9000：2000-3.2.11）質(zhì)量保證的核心是對(duì)用戶負(fù)責(zé)。其基本思路是為了使用戶或其他相關(guān)方能夠確信組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，就必須提供充分的證據(jù)。為了提供證實(shí)，組織必須開(kāi)展有計(jì)劃的、有系統(tǒng)的活動(dòng)。質(zhì)量保證可以分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)確信本組織提供的產(chǎn)抓或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)，而外部質(zhì)量保證一般在合同環(huán)境下開(kāi)展，是為了使用戶確信本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)等能夠滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)。質(zhì)量控制（qualitycontrol）

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分（ISO9000：2000-3.2.10）質(zhì)量要求是指對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求。質(zhì)量控制貫穿與產(chǎn)品形成的全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)進(jìn)行控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中最基礎(chǔ)的職能活動(dòng)，其任務(wù)是確保產(chǎn)品或服務(wù)的職能符合要求，使過(guò)程、活動(dòng)和資源處于受控狀態(tài)。質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）

質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分（ISO9000：2000-3.2.12），其中有效性指完成所策劃任務(wù)并達(dá)到所策劃結(jié)果的程度的度量，效率是指所達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系。質(zhì)量改進(jìn)的根本目的在于，通過(guò)質(zhì)量的提高，使組織、顧客、相關(guān)利益方和社會(huì)得到更多的利益。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的延伸和發(fā)展。與質(zhì)量控制相同，質(zhì)量改進(jìn)涉及質(zhì)量形成的全過(guò)程及每一個(gè)環(huán)節(jié)，和過(guò)程中的每一項(xiàng)資源都有關(guān)。但質(zhì)量改進(jìn)更具項(xiàng)目性和超越性。質(zhì)量管理體系（qualitysystem）

體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素（ISO9000：2000-3.2.1）質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（ISO9000：2000-3.2.3）質(zhì)量管理必須通過(guò)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來(lái)付諸實(shí)施。質(zhì)量管理體系是將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素綜合在一起，使它們向著一個(gè)共同的目標(biāo)努力工作。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，它要求在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。概念之間的關(guān)系

質(zhì)量管理的職能活動(dòng)觀質(zhì)量策劃確定質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量控制

質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量管理的體系觀

質(zhì)量方針

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制

內(nèi)部質(zhì)量保證

外部質(zhì)量保證二質(zhì)量的形成過(guò)程質(zhì)量職能

質(zhì)量職能（qualityfunction），是產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響的活動(dòng)或階段。質(zhì)量職能包括以下的活動(dòng)或階段：市場(chǎng)研究；開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)；生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備；采購(gòu)供應(yīng)；生產(chǎn)制造；質(zhì)量檢驗(yàn)；產(chǎn)品銷(xiāo)售；用戶服務(wù)等。

質(zhì)量螺旋（QualitySpiral）設(shè)計(jì)產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)研究采購(gòu)生產(chǎn)市場(chǎng)研究售后服務(wù)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝儀器儀表配置工序控制檢驗(yàn)測(cè)試銷(xiāo)售產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格也不相同。金額質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價(jià)格關(guān)系示意圖設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量環(huán)（QualityLoop）技術(shù)服務(wù)與維護(hù)用戶處置市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制安裝與運(yùn)行銷(xiāo)售與發(fā)運(yùn)包裝與儲(chǔ)存生產(chǎn)制造工藝策劃與開(kāi)發(fā)采購(gòu)檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)質(zhì)量環(huán)：“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式”（ISO8402：1994）質(zhì)量環(huán)實(shí)際上是質(zhì)量螺旋的俯視圖，其內(nèi)涵和特征與質(zhì)量螺旋基本一致。三質(zhì)量管理的基本原則“以顧客為中心”原則（customerfocus）內(nèi)容：組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。實(shí)施原則所要開(kāi)展的活動(dòng)：全面理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望；謀求在顧客和其他受益者的需求和期望之間的平衡；將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織；測(cè)定顧客的滿意度并為此努力；管理組織與顧客之間的關(guān)系。“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則（leadership）內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。開(kāi)展的活動(dòng)：努力進(jìn)取，起模范帶頭作用；了解外部環(huán)境、條件的變化并對(duì)此做出響應(yīng)；考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求；明確地提出組織未來(lái)的前景；在組織的各個(gè)層次樹(shù)立職業(yè)道德典范；在組織的內(nèi)、外部外境，建立信任感、消除恐懼心理；向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；進(jìn)行開(kāi)放式的、真誠(chéng)的相互交流；教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工；設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。“全員參與”原則（involvementofpeople）內(nèi)容：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。開(kāi)展的活動(dòng)：承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任；主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行工作改進(jìn)；主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值；不斷創(chuàng)新；更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織；從工作中得到滿足感；作為組織的一名成員感到驕傲和自豪?！斑^(guò)程方法”原則（processapproach）內(nèi)容：把相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。開(kāi)展的活動(dòng)：對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)；識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出；根據(jù)組織的作用，識(shí)別過(guò)程的界面；評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)、因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者之間可能存在的相互沖突；明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者；在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?！肮芾淼南到y(tǒng)方法”原則

（systemapproachofmanagement）內(nèi)容：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。開(kāi)展的活動(dòng)：通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系；以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系；理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性；通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系；在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。

“持續(xù)改進(jìn)”原則（continualimprovement）內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。開(kāi)展的活動(dòng)：將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)；應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)；周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)潛力的區(qū)域；持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性；鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)；向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的教育和培訓(xùn)；制定措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)；對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)?！盎谑聦?shí)的決策方法”原則

（factualapproachtodecisionmaking）內(nèi)容：對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。開(kāi)展的活動(dòng)：對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性；使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息；理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值；根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。“互利的供方關(guān)系”原則

（mutuallybeneficialsupplierrelationships）內(nèi)容：通過(guò)互利互惠的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。開(kāi)展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇主要的供方；把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上；清楚的、開(kāi)放式地進(jìn)行交流；共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程；共同理解顧客的需求；分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃；承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。四質(zhì)量管理的過(guò)程方法朱蘭三部曲

從管理的角度來(lái)看，質(zhì)量管理的全過(guò)程可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行有效的籌劃。質(zhì)量控制質(zhì)量計(jì)劃制訂后，一旦付諸實(shí)施必須進(jìn)行質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量有著不斷上升的空間，因此要進(jìn)行持續(xù)的改善活動(dòng)。PDCA循環(huán)（W.E.Deming）PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明環(huán)”。計(jì)劃階段（Plan）；執(zhí)行計(jì)劃階段（Do）；檢查計(jì)劃階段（Check）；采取措施階段（Action）。PDCA的步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并盡可能地用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素；在影響質(zhì)量的諸因素中，找出主要影響因素；針對(duì)主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果；按照計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行；檢查實(shí)際執(zhí)行效果，看是否達(dá)到預(yù)期效果；根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)形成一定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范；提出這一循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)處理。PDCA循環(huán)APCDAPCDAPCDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。螺旋式上升。推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于處理階段。運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)手段，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。質(zhì)量杠桿（QualityLever）

杠桿原理是力學(xué)和物理學(xué)中的一個(gè)基本原理，將其用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，形成了質(zhì)量杠桿的概念和模型。

質(zhì)量改進(jìn)杠桿交付使用統(tǒng)計(jì)工具和方法、魯棒設(shè)計(jì)方法、質(zhì)量功能配置防范、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)以及并行工程思想等，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用統(tǒng)計(jì)工具和方法、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)技術(shù)，通過(guò)工藝實(shí)驗(yàn)，優(yōu)化和設(shè)計(jì)工藝參數(shù)。遵循質(zhì)量控制程序，使用統(tǒng)計(jì)過(guò)程方法監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程。使用傳統(tǒng)方法糾正事后質(zhì)量問(wèn)題。工藝設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)后活動(dòng)質(zhì)量問(wèn)題圖釋

上圖是一個(gè)描述產(chǎn)品生命周期的不同階段對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量影響效果的質(zhì)量改進(jìn)“杠桿”模型。從該質(zhì)量改進(jìn)杠桿模型可以看出，在不同的階段著眼、著力，相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)效果也明顯不同；越是在上游階段加力，質(zhì)量改進(jìn)的效果就越大。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，通過(guò)采用魯棒性設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和工程、面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)等技術(shù)，以及通過(guò)采用質(zhì)量功能配置相并行工程的整體設(shè)計(jì)思想和模式，并使用統(tǒng)計(jì)工具和方法進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和分析，將會(huì)對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)相提高起到最為顯著的效果。魯棒魯棒是Robust的音譯，也就是健壯、強(qiáng)壯、堅(jiān)定、粗野的意思。魯棒性（robustness）就是系統(tǒng)的健壯性。它是在異常和危險(xiǎn)情況下系統(tǒng)生存的關(guān)鍵。比如說(shuō)，計(jì)算機(jī)軟件在輸入錯(cuò)誤、磁盤(pán)故障、網(wǎng)絡(luò)過(guò)載或有意攻擊情況下，能否不死機(jī)、不崩潰，就是該軟件的魯棒性。魯棒控制（RobustControl）方面的研究始于20世紀(jì)50年代。在過(guò)去的20年中，魯棒控制一直是國(guó)際自控界的研究熱點(diǎn)。質(zhì)量工具和方法的杠桿質(zhì)量功能配置用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段及后期的制造過(guò)程設(shè)計(jì)主要使用在制造過(guò)程人員培訓(xùn)關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管理故障模式失效分析各個(gè)階段質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，如產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和整體設(shè)計(jì)等用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，尤其是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段階段第四節(jié)質(zhì)量控制方法與工具一簡(jiǎn)易質(zhì)量控制方法檢查表

檢查表（checklist），又稱(chēng)調(diào)查表或分析表，是一種用表格來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的方法。常見(jiàn)的檢查表有不良項(xiàng)目檢查表、缺陷位置檢查表、頻數(shù)檢查表等。項(xiàng)目日期交驗(yàn)數(shù)合格數(shù)不良品不良品類(lèi)型廢品率次品率返修品種廢品類(lèi)型次品類(lèi)型返修品類(lèi)型分層法

分層就是把所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類(lèi)，將性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸并在一類(lèi)，形成所謂的“層”，通過(guò)數(shù)據(jù)分層將錯(cuò)綜復(fù)雜的質(zhì)量因素分析清楚。常見(jiàn)的分層類(lèi)別包括操作人員、使用設(shè)備、工作時(shí)間、原材料、工藝方法、工作環(huán)境等。分層法應(yīng)用舉例

柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸漏氣現(xiàn)象。造成漏氣的可能原因：（1）涂密閉劑工人的操作方法存在差異；（2）原料氣缸墊存在差異。數(shù)據(jù)總體狀況：n=50，f=19，p=38%分層分析：工人漏氣不漏氣漏氣率A61332%B3925%C10953%合計(jì)193138%工廠漏氣不漏氣漏氣率甲91439%乙101737%合計(jì)193138%工人甲廠乙廠合計(jì)A漏氣606不漏氣21113漏氣率75%0%32%B漏氣033不漏氣549漏氣率0%43%25%C漏氣3710不漏氣729漏氣率30%78%53%

綜合分層分析：

散布圖

散布圖（scatterplot），又稱(chēng)散點(diǎn)圖或相關(guān)圖，是通過(guò)研究?jī)煞N因素?cái)?shù)據(jù)之間關(guān)系，來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)因素的一種方法。散布圖中兩因素之間的關(guān)系有：完全正相關(guān)；正相關(guān)；負(fù)相關(guān)；完全負(fù)相關(guān)；無(wú)關(guān)。排列圖

任何事物都遵循“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”規(guī)律。排列圖（Paretodiagram）通過(guò)將各種質(zhì)量問(wèn)題按原因或狀況分類(lèi)，將數(shù)據(jù)從大到小排列所作出的由大到小、彼此相連的柱形圖，以此來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)目。基