客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案

--#／42-輯角度講，數(shù)據(jù)實(shí)際上只有一份。所以這些措施對(duì)系統(tǒng)損壞和數(shù)據(jù)邏輯損壞是無(wú)能為力的，如果數(shù)據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤很快會(huì)被復(fù)制到所有的地方。所以這些備份措施更應(yīng)該被稱為容錯(cuò)措施，它們和系統(tǒng)備份是兩個(gè)層次上的系統(tǒng)保護(hù)手段。其實(shí)，理想的備份系統(tǒng)是全方位、多層次的。首先，要使用硬件備份來(lái)防止硬件故障、保證業(yè)務(wù)無(wú)間斷的運(yùn)行；更重要的，要使用軟件備份手段全面保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。如果由于軟件故障或人為誤操作造成了數(shù)據(jù)的邏輯損壞，則使用軟件方式和手工方式結(jié)合的方法恢復(fù)系統(tǒng)。這種結(jié)合方式構(gòu)成了對(duì)系統(tǒng)的多級(jí)防護(hù)，不僅能夠有效的防止物理?yè)p壞，還能夠徹底防止邏輯損壞。公司推薦的備份軟件系統(tǒng)有：CA數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)、VERITAS數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)、LEGATO數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)等。第六章實(shí)施管理6.1實(shí)施規(guī)劃系統(tǒng)結(jié)合軟件流程的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際應(yīng)用情況，針對(duì)中國(guó)國(guó)情和公司基本情況，制定出科學(xué)的實(shí)施方法。整個(gè)實(shí)施方法具有很強(qiáng)的專業(yè)性、規(guī)范性、操作性，能夠充分保證實(shí)施的質(zhì)量。該方法流程如下：*結(jié)束6.2實(shí)施啟動(dòng)準(zhǔn)備建立實(shí)施小組

我公司在對(duì)用戶的實(shí)施前會(huì)成立實(shí)施小組，組織開(kāi)展從前期準(zhǔn)備工作到軟件培訓(xùn)實(shí)施及發(fā)生事件解決整個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程。我公司的實(shí)施小組由領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施工程師、培訓(xùn)工程師組成，各小組的職責(zé)如下：實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組：由我公司業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理組成，主要負(fù)責(zé)處理和解決在實(shí)施過(guò)程中所有事件處理和協(xié)調(diào)工作。實(shí)施工程師：由我公司的技術(shù)部有多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師組成，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和協(xié)助用戶的實(shí)施工作。培訓(xùn)工程師：由我公司的專業(yè)培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)用戶的培訓(xùn)工作，主要包括對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行技術(shù)型的培訓(xùn)及對(duì)用戶的使用人員進(jìn)行操作使用的培訓(xùn)。確定實(shí)施人員和時(shí)間確定和落實(shí)用戶的實(shí)施人員名單，專人負(fù)責(zé)軟件項(xiàng)目的前期使用規(guī)劃、實(shí)施步驟設(shè)計(jì)等工作，并制定實(shí)施項(xiàng)目的工期日程表。實(shí)施日程表：?jiǎn)挝粸椋ㄌ欤╉?xiàng)目安排時(shí)間項(xiàng)目安排時(shí)間進(jìn)場(chǎng)安裝軟件賬號(hào)錄入功能培訓(xùn)（所有領(lǐng)導(dǎo)）所有模塊授權(quán)操作使用培訓(xùn)實(shí)施合計(jì)天數(shù)備注211用戶安排1用戶設(shè)定2見(jiàn)1.3用戶培訓(xùn)工作5工程師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、、時(shí)間合4123456789101112軟件實(shí)旌準(zhǔn)備1軟件安裝調(diào)試1f軟件培訓(xùn)工作3-?軟件驗(yàn)收1+協(xié)助規(guī)劃使用7為了方便軟件項(xiàng)目的實(shí)施，特對(duì)項(xiàng)目我公司有關(guān)人員聯(lián)系方式公布如下：?用戶方:姓名職位顧目角色公司電話（分機(jī)）手機(jī)系統(tǒng)管理員/系統(tǒng)維護(hù)管理人員主管領(lǐng)導(dǎo)/各部門(mén)協(xié)調(diào)工作決策領(lǐng)導(dǎo)/重大問(wèn)題決策?實(shí)施會(huì)議實(shí)施會(huì)議參加人員主要有用戶方領(lǐng)導(dǎo)及我公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，主要目的是明確雙方的主要負(fù)責(zé)人員；負(fù)責(zé)人員可以有權(quán)處理實(shí)施過(guò)程中的具體事宜，最好是單位的主管領(lǐng)導(dǎo)掛帥。這樣才能夠起到在實(shí)施過(guò)程中規(guī)范工作流程、規(guī)范工作方法等作用。6.3安裝調(diào)試驗(yàn)收?件安裝測(cè)試幫助用戶把軟件安裝到用戶指定服務(wù)器，并進(jìn)行軟件的安裝、調(diào)試；并提供軟件安裝調(diào)試的相關(guān)文檔紿用戶。我們會(huì)有專業(yè)的工程師上門(mén)為用戶提供軟件的安裝工作，并就提供的軟件測(cè)試工作，并提供測(cè)試的報(bào)告。?軟件功能測(cè)試我們會(huì)按產(chǎn)品所提供的功能進(jìn)行測(cè)試，并進(jìn)行模擬使用操作測(cè)試。所有測(cè)試都會(huì)記錄，并將所有功能測(cè)試結(jié)果的數(shù)據(jù)交與用戶。?系統(tǒng)的驗(yàn)收在軟件系統(tǒng)項(xiàng)目安裝、測(cè)試完后的一周內(nèi)，我公司將提供書(shū)面的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告紿用戶進(jìn)行驗(yàn)收；如用戶沒(méi)有以書(shū)面形式提出問(wèn)題，我們將理解為通過(guò)。6.4用戶培訓(xùn)工作?前言我公司一向重視培訓(xùn)工作，我們相信只有好的培訓(xùn)才能保證軟件系統(tǒng)的功能得以發(fā)揮正常。針對(duì)本軟件項(xiàng)目的培訓(xùn)工作，建議由用戶進(jìn)行培訓(xùn)人員組織；結(jié)合軟件實(shí)施的流程，培訓(xùn)按不同的人員角色進(jìn)行分階段培訓(xùn)。具體安排如下：第一批培訓(xùn)人員：用戶單位的系統(tǒng)管理人員第二批培訓(xùn)人員：用戶單位系統(tǒng)操作典型使用用戶第三批培訓(xùn)人員：用戶單位部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?第四批培訓(xùn)人員：用戶單位的操作普通使用用戶第七章售后服務(wù)服務(wù)理念：——替用戶著想、為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)！服務(wù)方針：快速響應(yīng)、真誠(chéng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)長(zhǎng)期的維護(hù)和升級(jí)耐心細(xì)致的操作講解多方位、分層次、有針對(duì)性的技術(shù)培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量服務(wù)體系規(guī)定售后服務(wù)承諾我公司的售后支持隊(duì)伍是一支具備專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，為我們的客戶提供及時(shí)方便的售后服務(wù)。我們將自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解落實(shí)到每一個(gè)支持人員的服務(wù)過(guò)程中，使售后服務(wù)反饋中的客戶滿意率保持在99%以上。日常維護(hù)服務(wù)電話和郵件支持服務(wù)CRM產(chǎn)品網(wǎng)上服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)免費(fèi)升級(jí)服務(wù)在系統(tǒng)的版本升級(jí)時(shí)，支持人員會(huì)提供升級(jí)服務(wù)，為客戶提供完善的后續(xù)服務(wù)。升級(jí)服務(wù)包括：1.數(shù)據(jù)備份應(yīng)用程序升級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)4.數(shù)據(jù)恢復(fù)5.升級(jí)培訓(xùn)6.以及現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)指導(dǎo)第八章效益分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效使用，可為報(bào)社集團(tuán)帶來(lái)如下好處：提高客戶忠誠(chéng)度提高客戶忠誠(chéng)度，維持既有客戶的關(guān)系，可避免發(fā)生以往寶貴的客戶資料隨著銷售人員離職而流失的情況，提高客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。同時(shí)，可增強(qiáng)報(bào)社集團(tuán)對(duì)客戶的挽留能力，報(bào)社集團(tuán)挽留那些可為自身帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶將是非常重要的，尤其對(duì)那些產(chǎn)品使用周期較長(zhǎng)的行業(yè)或那些產(chǎn)品具有較大利潤(rùn)的行業(yè)，挽留客戶并提高客戶的忠誠(chéng)對(duì)報(bào)社集團(tuán)正變得日益重要。客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效使用可使大多數(shù)報(bào)社集團(tuán)對(duì)這些客戶的挽留率得到有效提高，它能幫助報(bào)社集團(tuán)迅速把握客戶需求，并能跟蹤和解決客戶遇到的問(wèn)題，使客戶得到報(bào)社集團(tuán)優(yōu)良的服務(wù)，客戶忠誠(chéng)度提高。增加報(bào)社集團(tuán)銷售營(yíng)業(yè)額客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的"營(yíng)銷管理"部分，不僅可大大提高銷售部門(mén)和銷售人員的工作效率，同時(shí)，對(duì)把握銷售機(jī)遇，提示銷售環(huán)節(jié)進(jìn)程，銷售預(yù)測(cè)分析，動(dòng)態(tài)銷售區(qū)域以及指標(biāo)的調(diào)整、設(shè)置都有科學(xué)的反映，從而可使銷售營(yíng)業(yè)額大大提高。此外，開(kāi)發(fā)新的客戶關(guān)系，唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。提高報(bào)社集團(tuán)市場(chǎng)開(kāi)拓能力市場(chǎng)活動(dòng)除了通過(guò)宣傳報(bào)社集團(tuán)形象和產(chǎn)品，獲得客戶需求的信息外，還需與銷售成為一個(gè)緊密無(wú)間的有機(jī)整體?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中"市場(chǎng)跟蹤"系統(tǒng)能幫助