清潔維保服務(wù)方案

目錄第一章公司總體概況……………2一、公司介紹………………2二、有關(guān)資質(zhì)證書…………3三、在管項(xiàng)目介紹…………5第二章公司管理體系……………6一、行政管理制度摘要……………………6二、品質(zhì)管理………………10三、項(xiàng)目管理流程…………12第三章清潔維保服務(wù)方案………15一、各崗位人員配備原則…………………15二、崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定…………………17三、保潔工作計(jì)劃及工作原則……………19四、項(xiàng)目管理方法…………26五、員工培訓(xùn)………………27六、各項(xiàng)考核文獻(xiàn)…………29第四章特色服務(wù)…………………31一、挎籃服務(wù)………………31二、挎包服務(wù)………………32三、導(dǎo)入自動洗地機(jī)服務(wù)…………………33四、導(dǎo)入色彩管理服務(wù)……………………33五、消殺管理服務(wù)…………34六、導(dǎo)入衛(wèi)生間異味控制系統(tǒng)服務(wù)………35七、導(dǎo)入后臺管理服務(wù)……………………38

第一章公司總體概況一、公司介紹四川ty物業(yè)服務(wù)有限公司，成立于十月二十日，注冊資金1000萬元人民幣，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)，成都市物業(yè)管理協(xié)會會員單位；公司側(cè)重于中高端物業(yè)管理服務(wù)和私人管家定制服務(wù)，全盤引進(jìn)香港及歐洲先進(jìn)的物業(yè)管理模式，同時(shí)應(yīng)用當(dāng)代人文精髓與西方服務(wù)禮儀互為補(bǔ)充，相得益彰地提煉出適合中國當(dāng)代物業(yè)管理新概念，締造出含有中國特色的物業(yè)服務(wù)品牌。ty物業(yè)為不同國籍、不同名俗人士定制相對應(yīng)的專屬管理團(tuán)體；同時(shí)開展物業(yè)顧問咨詢、公司管理咨詢、文化傳輸、房地產(chǎn)營銷等服務(wù),并主動在各類物業(yè)服務(wù)業(yè)中探索開展高端住宅、高端別墅、政務(wù)機(jī)關(guān)、甲級寫字樓、商業(yè)綜合體、生態(tài)園林、養(yǎng)生度假山莊、星級酒店等物業(yè)管理；公司依靠互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介研究和實(shí)踐物業(yè)服務(wù)新模式、新思路。ty物業(yè)以“高端服務(wù)、首席締造”為品牌理念；我們主張超越客戶感受、重視服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目的；我們以世界領(lǐng)先物業(yè)管理公司為標(biāo)桿與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，在“一體化、專業(yè)化、國際化”的目的指導(dǎo)下完美呈現(xiàn)“全能管家、智慧服務(wù)”。品牌宣傳：高端服務(wù)、首席締造服務(wù)理念：超越客戶感受、重視服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)營理念：全能管家、智慧服務(wù)質(zhì)量方針：至心至誠、精益求精、服務(wù)至上、開拓創(chuàng)新人才理念：合作·共生二、有關(guān)資質(zhì)證書1、營業(yè)執(zhí)照2、組織機(jī)構(gòu)代碼證3、稅務(wù)登記證4、物業(yè)資質(zhì)證書5、成都市物業(yè)管理協(xié)會證書三、在管項(xiàng)目介紹第二章公司管理體系一、行政管理制度摘要【員工工作制度】員工必須樹立起主動、熱情、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，始終遵照“客戶滿意”的工作原則；員工上班著統(tǒng)一的工作服、佩戴工作牌，時(shí)時(shí)到處主動維護(hù)公司形象，不準(zhǔn)發(fā)生損害公司形象的行為；員工之間時(shí)刻發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，力求將工作做得更加好；員工必須努力轉(zhuǎn)研技術(shù)，提高工作水平，務(wù)求對工作精益求精；員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得討價(jià)還價(jià)，不得以任何借口對工作馬馬虎虎，如由于主觀因素而造成誤工或其它損失，公司將對當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處分，嚴(yán)重者將作除名辭退解決；員工不得以任何理由與客戶爭執(zhí)，工作中碰到自己解決不了的問題及時(shí)向主管反映，主管必要時(shí)應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理反映至公司有關(guān)職能部門，力求使問題盡快解決；員工在工作場合工作時(shí)，必須果斷恪守客戶各類規(guī)章制度，工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩；員工若發(fā)生由于工作上的疏忽對客戶的物件有損壞的事故，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并按照客戶的合理規(guī)定進(jìn)行賠償，不得隱瞞事實(shí)，故意損壞客戶物件者公司對于當(dāng)事人予以行政及其經(jīng)濟(jì)處分；如有員工私自拿走客戶物品者，將視為偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證明，公司將對當(dāng)事人作除名辭退解決，并送交公安機(jī)關(guān)解決；員工不得以個人的行為主動收集客廢品外賣；如有員工受到客戶的投訴和違反規(guī)章制度時(shí)，公司將通過調(diào)查核算后，對當(dāng)事人行政及經(jīng)濟(jì)處分；凡請事假、病假一律先由本人提出申請，交由項(xiàng)目經(jīng)理同意簽字后，再交行政部審批。病假需出示醫(yī)院開具的病休告知；嚴(yán)格恪守上下班時(shí)間，不得無端遲到、早退；不準(zhǔn)無端曠工，曠工一天扣罰三天工資，持續(xù)曠工三天以上者，作自動離職解決?！究记诠芾碇贫取?.考勤辦法鐘卡——項(xiàng)目經(jīng)理及員工上、下班必須到指定地點(diǎn)打鐘卡，以精確統(tǒng)計(jì)員工上、下班時(shí)間，公司品質(zhì)監(jiān)控部隨時(shí)檢查鐘卡考勤狀況；考勤表——考勤表是考勤員工出勤狀況之重要根據(jù)，每日由項(xiàng)目經(jīng)理順日填寫考情狀況，在當(dāng)月月底交到行政部審核，作為發(fā)放薪金之根據(jù)；加班——若需要安排加班、加點(diǎn)，由項(xiàng)目經(jīng)理安排好，交行政部報(bào)總經(jīng)理審批。（加班、加點(diǎn)由領(lǐng)班做統(tǒng)計(jì)，作為加班、加點(diǎn)的補(bǔ)薪、不休根據(jù)）補(bǔ)休必須呈報(bào)行政部批后方可執(zhí)行；假期——員工請假須按照員工考勤制度執(zhí)行；曠工——員工因未向主管或清潔部請示，而私自離崗，作曠工解決，按照公司考勤制度執(zhí)行解決。2.違紀(jì)解決規(guī)定各員工不得代別人或委托別人打卡、簽到，違反者將按觸犯責(zé)任過失受到書面警告及經(jīng)濟(jì)處分。違反一次者扣當(dāng)月工資20元，二次扣50元，第三次作除名處分；員工不得遲到，早退。遲到、早退一次超出半個小時(shí)，第一次者批評教育，但需第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理作出一種合理的解釋；第二次著扣發(fā)當(dāng)天工資；第三次者作自動離職解決。以上解決是在對工程質(zhì)量未造成不良影響的前提下進(jìn)行，如對工程質(zhì)量造成不良影響者，視情節(jié)嚴(yán)重另作解決。遲到、早退超出半個小時(shí)者扣除當(dāng)天全日工資（不服從者作除名解決）；員工請事假、休假應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理申請，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)行政備案同意。未經(jīng)同意擅離工作崗位者，當(dāng)曠工解決；曠工一天當(dāng)三天處分（扣除三日工資），曠工三天作自動離職?！靖骷墕T工的有關(guān)考核方法】1、保潔員管理規(guī)范遵紀(jì)遵法，恪守員工手冊和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。恪守部門考勤制度和保潔操作程序。推行職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。上班穿工作服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。文明服務(wù)，禮貌待人。愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完畢任務(wù)。工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。未經(jīng)許可，不得擅入住戶家中。不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物。絕對服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相協(xié)助。愛惜公物，損壞、遺失工具照價(jià)陪償。做好每日工做統(tǒng)計(jì)。2、保潔員工作檢查考核原則1工作紀(jì)律1.1上班遲到、早退處分5元。1.2上班不統(tǒng)一著裝處分5元。1.3上班聊天或干與工作無關(guān)的事處分5元。。1.4上班未經(jīng)許可私自外出處分10元。。1.5運(yùn)用工作鬧情緒、發(fā)泄不滿處分20元。。1.6不服從管理、態(tài)度蠻橫、無理取鬧處分20元。。1.7與員工不團(tuán)結(jié)、打架處分20元。1.8未經(jīng)許可私自泄露公司文獻(xiàn)資料及住戶資料處分20元。（造成嚴(yán)重后果追究有關(guān)法律責(zé)任）1.9未經(jīng)上級同意私自變賣廢品處分30元。2服務(wù)意識2.1服務(wù)質(zhì)量差被客戶有效投訴處分10元。2.2發(fā)現(xiàn)異常狀況不及時(shí)解決或報(bào)告處分5元。2.3見客戶有困難不協(xié)助、有損公司名譽(yù)處分10元。2.4不報(bào)告、不制止社區(qū)違章違規(guī)現(xiàn)象，故意回避處分10元。2.5遇事故借故回避或退縮處分20元。2.6拾物不上交、不退還處分20元。2.7與其它員工不協(xié)作、造成工作失誤處分10元。2.8與住戶爭執(zhí)或刁難住戶造成不良影響處分30元。2.9成本意識差、浪費(fèi)材料處分10元。2.10運(yùn)用工作之便向住戶索取財(cái)物或小費(fèi)處分50元。2.11玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成事故或損失處分50元。（嚴(yán)重者追究有關(guān)法律責(zé)任）3、員工獎罰統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目名稱：編號：姓名所屬部門工作崗位日期獎罰□獎勵/□處分獎罰金額獎罰事由本人簽字主管簽字經(jīng)理簽字二、品質(zhì)管理1、項(xiàng)目品質(zhì)監(jiān)管方法日檢：項(xiàng)目主管每日對本項(xiàng)目90%以上范疇巡檢，每日巡視不低于1次，填寫《日檢巡視統(tǒng)計(jì)表》；周檢：每七天邀請甲方主管對本項(xiàng)目保潔服務(wù)質(zhì)量作一次全方面檢查，填寫《周檢查統(tǒng)計(jì)表》，對不合格的規(guī)定項(xiàng)目部限期整治解決；月檢：甲方每月定時(shí)對項(xiàng)目進(jìn)行全方面檢查，填寫《月度評定表》，把甲方意見反饋回公司，也作為甲方處分、獎勵的根據(jù)；抽檢：甲方有關(guān)負(fù)責(zé)人或部門對項(xiàng)目保潔服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)進(jìn)行抽檢查，將檢查成果統(tǒng)計(jì)在《整治統(tǒng)計(jì)表》上，對不合格的規(guī)定項(xiàng)目部限期整治解決。2、管理控制的重要方法計(jì)劃的控制：項(xiàng)目領(lǐng)班在每月末制訂次月《月衛(wèi)生計(jì)劃表》《月培訓(xùn)計(jì)劃表》，呈報(bào)客戶和公司。統(tǒng)計(jì)控制：經(jīng)理月末根據(jù)各項(xiàng)計(jì)劃完畢狀況對本月保潔服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，形成《工作月報(bào)表》，并呈報(bào)客戶和公司。3、有關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：《崗位布署表》《工作流程表》《銜接統(tǒng)計(jì)表》《計(jì)劃衛(wèi)生表》《月培訓(xùn)計(jì)劃》《會議（培訓(xùn)）統(tǒng)計(jì)表》《巡檢統(tǒng)計(jì)表》崗位布署表崗位人數(shù)（名）工作區(qū)域備注工作流程表崗位工作時(shí)間工作內(nèi)容銜接統(tǒng)計(jì)表時(shí)間事件簡述銜接人對接人規(guī)定完成時(shí)間完畢時(shí)間未完畢因素簽名月衛(wèi)生計(jì)劃表項(xiàng)目名稱：所屬范疇計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容計(jì)劃頻次計(jì)劃時(shí)間檢查人簽名未完畢因素第一周第二周第三周第四周月培訓(xùn)計(jì)劃表項(xiàng)目名稱：培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間完畢狀況效果評定第一周第二周第三周第四周三、項(xiàng)目管理流程從我司的品牌建設(shè)和滿足貴司高品質(zhì)需求，環(huán)境工作需求非常重要，客戶滿意是我們一致的目的，該項(xiàng)目的服務(wù)工作將對我公司將來的經(jīng)營、管理、發(fā)展產(chǎn)生重大的影響和意義，因此我公司對于環(huán)境保潔服務(wù)體現(xiàn)做到務(wù)實(shí)、求精、實(shí)用的原則，具體我司就針對項(xiàng)目管理構(gòu)思提出以下特色服務(wù)和管理方法以下：1、管理框架和協(xié)調(diào)聯(lián)系圖2、管理運(yùn)作和監(jiān)督流程3、日常管理流程

4、投訴解決流程接到投訴接到投訴書面投訴書面投訴電話投訴無效投訴無效投訴有效投訴書面或口頭解釋請示上級部門解決書面或口頭解釋請示上級部門解決不滿意理滿意及時(shí)解決不滿意理滿意及時(shí)解決回復(fù)反饋進(jìn)一步解決回復(fù)反饋進(jìn)一步解決不滿意滿意不滿意滿意滿意滿意進(jìn)一步解決進(jìn)一步解決結(jié)束滿意結(jié)束滿意備案學(xué)習(xí)備案學(xué)習(xí)第三章清潔維保服務(wù)方案一、崗位人員配備原則物業(yè)保潔工作，除少數(shù)業(yè)主臨時(shí)的應(yīng)急訴求，如業(yè)主室內(nèi)水管爆裂搶險(xiǎn)的清掃保潔、保潔空檔時(shí)間責(zé)任區(qū)發(fā)生的油垢污染等，是無法擬定且難以控制外，其它保潔工作，涉及保潔內(nèi)容、保潔頻率、服務(wù)原則、工作方法等，都存在著一定的關(guān)聯(lián)性且是能夠控制的。能夠?qū)⒈嵐ぷ鲀?nèi)容、保潔服務(wù)原則、保潔頻率等的關(guān)聯(lián)性，作為研究保潔員配備的原則和根據(jù)。1、設(shè)立保潔工作頻率物業(yè)保潔服務(wù)，重要有清掃、保潔、拖洗、擦拭、收集、消殺等六大類型。每一類型的保潔服務(wù)又分為若干小類。以住宅社區(qū)的保潔工作為例，清掃工作涉及樓道清掃、電梯廳清掃、平臺/天臺清掃、市政道路清掃、綠化帶清掃、廣場游樂場清掃等。相似項(xiàng)目的保潔工作，其每一小類的服務(wù)，如多層樓道清掃的頻率、多層樓道清掃所需時(shí)間，應(yīng)當(dāng)是基本一致的。同時(shí)，各類型服務(wù)的頻率和所需的時(shí)間與各項(xiàng)目的服務(wù)原則存在著關(guān)聯(lián)性，如服務(wù)原則為“樓梯面光亮無灰塵”，則服務(wù)的頻率和方法勢必規(guī)定要高，所需工時(shí)自然較多；反之，服務(wù)原則為“樓梯面基本無紙屑、灰塵”，則服務(wù)的頻率和方法規(guī)定就少，所需工時(shí)自然也少。因此，在設(shè)立物業(yè)項(xiàng)目的保潔工作的頻率和工時(shí)控制時(shí)，要充足考慮甲方（開發(fā)商/業(yè)委會）對保潔服務(wù)原則的基本規(guī)定。2、收集物業(yè)保潔工作內(nèi)容物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容，是指項(xiàng)目中有多少個需要清掃保潔的樓道，有多大面積需要清掃保潔的道路或綠化帶等。3、物業(yè)保潔員的配備計(jì)算物業(yè)保潔每月的工作，除少數(shù)應(yīng)急性事務(wù)，如業(yè)主室內(nèi)水管爆裂等應(yīng)急搶險(xiǎn)保潔等無法擬定且難以控制外，其它的保潔服務(wù)（涉及保潔的頻率），是存在著相似的地方且是能夠控制的，社區(qū)物業(yè)保潔人員的配備時(shí)，建議以此為基礎(chǔ)進(jìn)行。具體計(jì)算方式以下：A）單項(xiàng)工作所需工時(shí)=數(shù)量×（月）頻率×工作效率B）相似類型工作所需工時(shí)=單項(xiàng)工作所需工時(shí)①+單項(xiàng)工作所需工時(shí)②+單項(xiàng)工作所需工時(shí)③+……單項(xiàng)工作所需工時(shí)nC）每月總工時(shí)=類型Ⅰ工作所需工時(shí)+類型Ⅱ工作所需工時(shí)+類型Ⅲ工作所需工時(shí)+……類型N工作所需工時(shí)D）每月所需人工=每月總工時(shí)÷（26天×8小時(shí)）（根據(jù)公司規(guī)定，保潔員每月工作時(shí)間為26天，每天工作時(shí)間為8小時(shí)）。4、可參考配備原則以下（具體以項(xiàng)目服務(wù)等級為準(zhǔn)）：會所、銷售案場保潔每㎡配備1人；樣板房保潔每套配備1人（面積不不小于300㎡）；別墅保潔每6500㎡配備1人，綠化每3500㎡配備1人（獨(dú)棟、雙拼及私人訂制的另行商定）；商業(yè)、寫字樓保潔每2500㎡配備1人，綠化每2500㎡配備1人；多層住宅保潔每140戶配備1人，綠化每3500㎡配備1人；高層住宅保潔每7000㎡或90—100戶配備1人，綠化每7000㎡或90—100戶配備1人。二、崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：項(xiàng)目內(nèi)的統(tǒng)一管理及協(xié)調(diào)。接受甲方的督導(dǎo)并對其負(fù)責(zé)。制訂計(jì)劃衛(wèi)生及培訓(xùn)計(jì)劃。對員工的監(jiān)督及問題解決完畢每日對所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決做好各崗人員的安排及多個清潔用品、物料計(jì)劃的編制，減少損耗，控制成本。做好員工的排班與輪體工作，及員工考勤考核工作。以身作則，帶頭工作，關(guān)心員工的思想、生活與工作，抓好文明班組建設(shè)。解決客戶投訴工作總結(jié)及報(bào)告。甲方下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。合同所商定的工作內(nèi)容。素質(zhì)規(guī)定：項(xiàng)目經(jīng)理規(guī)定對負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)，特別是所轄各部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和管理水平，了如指掌，就猶如公司的總經(jīng)理普通；善于對屬下各部門的主觀進(jìn)行工作策劃；規(guī)定有敏銳的判斷能力和果斷的決策能力；召開和主持所轄各部門主管的會議、例會進(jìn)行，及時(shí)溝通貫徹工作計(jì)劃，解決各部門的疑難問題，聽取各部門主管的意見和建議，不停提高工作和提高管理水平；檢查所轄各部門的設(shè)備、藥劑、工具等物資的管理狀況，每月及時(shí)開具次月物料采購單，確保工作能夠正常開展；身體健康、工作踏、細(xì)致、清正廉潔。2、主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)巡邏負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔質(zhì)量，督導(dǎo)屬下保潔員的工作狀況，確保每位保潔員都能按照規(guī)定完畢所布置任務(wù)，確保自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的清潔狀況符合制訂的原則；確保多個清潔劑和清潔工具的順利使用，確保各有關(guān)機(jī)械設(shè)備的日常檢查的執(zhí)行，及時(shí)修理，確保有關(guān)機(jī)械設(shè)備的正常使用；帶領(lǐng)屬下保潔員根據(jù)公司制訂的工作原則，嚴(yán)格認(rèn)真、一絲不茍的搞好清潔工作；及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)整治狀況，并在檢查中提示保潔員不能損壞清潔工具及被清潔的物體；對項(xiàng)目經(jīng)理布置的工作及時(shí)完畢，做好交接班工作。素質(zhì)規(guī)定：掌握公共衛(wèi)生服務(wù)工作原則及工作知識；掌握好崗位工作程序及有關(guān)規(guī)定；有禮貌的為客人提供服務(wù)；身體健康、心細(xì)、勤快。3、保潔員服從上級安排，聽從上級指揮調(diào)動，做到“先服從，后討論”。恪守公司規(guī)章制度及管理處的各項(xiàng)管理規(guī)定。嚴(yán)格按照操作程序搞好所轄區(qū)域內(nèi)的日常及計(jì)劃清潔衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)。愛惜保管好所使用的清潔工具和物品，控制好多個物料消耗。根據(jù)工作規(guī)定主動協(xié)調(diào)配合其它各崗位的工作。發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)可疑狀況和隱患及時(shí)上報(bào)，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。愛惜物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告維修。加強(qiáng)對崗位工作的認(rèn)識和崗位專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。素質(zhì)規(guī)定：掌握公共衛(wèi)生服務(wù)工作原則及知識；掌握好崗位工作程序及有關(guān)規(guī)定；有禮貌地為客人提供服務(wù)；負(fù)責(zé)、身體健康、心細(xì)、勤快。三、保潔工作計(jì)劃及工作原則1、墾荒服務(wù)內(nèi)容及原則1.1商場墾荒內(nèi)容及原則序號墾荒內(nèi)容原則1清潔廁所潔具、墻面、地坪、玻璃、鏡面等無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷2自動扶梯、升降梯（客、貨）、觀光梯、清潔、上油無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷3圍欄玻璃刮凈無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷4門廳玻璃、層面幕墻、玻璃內(nèi)側(cè)刮凈無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷5消防樓梯清掃、拖凈，扶手抹凈無結(jié)灰、無垃圾6抹凈風(fēng)口、燈具、標(biāo)記等無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷1.2外圍墾荒內(nèi)容及原則序號墾荒內(nèi)容原則1沖洗外圍地坪無水泥、無油漆、無垃圾、無污跡2沖洗水池?zé)o水泥、無油漆、無垃圾、無污跡3刮凈雨棚、兩面玻璃、不銹鋼面板、清潔上油等無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷4抹凈地庫管線、燈具、標(biāo)記牌等無污漬、無灰塵、無劃傷5沖洗地庫地坪、清掃拖凈消防樓梯、扶手抹凈無垃圾、無灰塵2、外墻清洗服務(wù)內(nèi)容及原則序號清潔內(nèi)容原則1刮凈幕墻、頂棚、雨棚、玻璃無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷2沖刷石質(zhì)墻面無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷3擦凈金屬框架、墻面無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷3、日常保潔服務(wù)內(nèi)容及原則3.1商場區(qū)域序號類別工作內(nèi)容時(shí)天周月季清潔原則商場1玻璃大門玻璃刮洗1無污漬、無灰塵、無手印、保持光亮大門玻璃清抹循環(huán)樓層商鋪外側(cè)玻璃刮洗1天棚玻璃內(nèi)側(cè)清潔1樓層內(nèi)側(cè)幕墻玻璃清潔1圍欄玻璃清潔內(nèi)外側(cè)清抹循環(huán)圍欄玻璃內(nèi)外側(cè)刮洗12地面硬質(zhì)地面清潔無污漬、無灰塵、保持光亮硬質(zhì)地面清潔循環(huán)清洗，補(bǔ)蠟無污漬、無灰塵、保持光亮地面清拖循環(huán)3植物花盆清潔2無污漬、無灰塵、表面光亮花盆內(nèi)垃圾清理循環(huán)整潔的，無垃圾4扶梯扶梯玻璃及不銹鋼拋光2無灰塵、無污漬、無手印、表面光亮扶梯臺階清潔循環(huán)無垃圾、無灰塵、無污漬扶梯內(nèi)外清抹1無垃圾、無灰塵、無污漬5門清潔門、門框、把手、百葉等2表面光亮、無污漬6樓梯樓梯扶手清潔2無灰塵、無污漬、無手印樓梯臺階及地面清托循環(huán)無垃圾、無灰塵、無污漬7天花板各樓層天花板清潔1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)8墻墻面清潔（2米以上）1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)墻面清潔（2米下列）19垃圾清理垃圾筒內(nèi)垃圾循環(huán)不得超出容量的2/3清潔垃圾筒表面2無污漬、無灰塵、無垃圾清潔垃圾筒內(nèi)部1無污漬、無灰塵、無垃圾商場10其它清潔柱子及公共設(shè)施2無污漬、無灰塵、無手印清潔接待區(qū)域2無污漬、無灰塵、無手印未入駐區(qū)域清潔1無垃圾和灰塵開關(guān)清潔1無污漬、無灰塵、無垃圾批示牌清潔2無污漬、無灰塵、無垃圾3.2垃圾房、物業(yè)辦公中心、物業(yè)用房和機(jī)房區(qū)域序號類別工作內(nèi)容時(shí)天周月季清潔原則地下室1地面地面清拖循環(huán)無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔地面清洗1無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔去除油污1無油污停車庫清潔2無垃圾、無污漬、無灰塵卸貨區(qū)清潔2干凈并整潔車道清潔1干凈并整潔2墻墻面清潔1無垃圾、無污漬、無灰塵、無手印3天花板清潔天花板1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)4其它批示牌清潔2無灰塵、無污漬、無手印燈具清潔1無灰塵、無污漬、無手印空調(diào)風(fēng)口清潔2無灰塵、無污漬、無手印疏通地溝1無淤泥、無垃圾、無堵塞清潔地溝1表面整潔并光亮開關(guān)清潔1無灰塵、無污漬、無手印清理垃圾筒內(nèi)垃圾循環(huán)不得超出容量的2/3清潔垃圾筒表面1無灰塵、無污漬、無手印清潔垃圾筒內(nèi)側(cè)1無灰塵、無污漬、無手印5門清潔門、門框表面1無灰塵、無污漬、無手印清潔門把手、合葉等1無污漬、無灰塵，光亮的垃圾房6清拖地面循環(huán)無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔清洗地面2無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔清潔地溝1無淤泥、無垃圾、無堵塞疏通地溝1無淤泥、無垃圾、無堵塞垃圾筒消毒1無灰塵和污點(diǎn)、無明顯的臭味開關(guān)清潔1無灰塵、無污漬、無手印清潔墻面和天花板1無垃圾、無污漬、無氣味地面清拖1清理碎片1物業(yè)用房和機(jī)房13地面疏通地溝1不堵塞無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵和污漬清抹墻面和天花1清潔門、門框表面1無灰塵、無污漬、無手印14墻和天花板清潔把手、合葉等115門開關(guān)清潔1無灰塵、無污漬、無手印燈具清潔116其它清潔批示牌表面無油污、無手印設(shè)備表面清潔注：全部機(jī)房內(nèi)清潔工作必須由工程技術(shù)人員指導(dǎo)進(jìn)行3.3衛(wèi)生間區(qū)域序號工作內(nèi)容時(shí)天周月季清潔原則衛(wèi)生間1天花板和固定設(shè)施的清潔1無污點(diǎn)、沒有積聚灰塵2空調(diào)風(fēng)口清潔13墻面清潔1表面無水印4馬桶、小便池清潔消毒循環(huán)無污點(diǎn)、無氣味、無水印、表面光亮5洗手盆和鏡子的清潔循環(huán)無污點(diǎn)、無水印、表面光亮6地坪及踏腳線清潔1無垃圾、無水印、無污點(diǎn)、表面光亮7清理垃圾，更換垃圾袋循環(huán)不得超出容量的2/38補(bǔ)充廁紙、洗手液及擦手紙等易耗物品（塔樓）循環(huán)不得短缺9地溝清潔1無堵塞10標(biāo)志牌清潔1無污點(diǎn)、保持干凈11門及門框的清潔2無積聚的灰塵、保持干凈12清潔把手及門鎖循環(huán)保持表面光亮、無水印13感應(yīng)器不銹鋼上光1無灰塵、無污漬、無手印14花槽雜物清理1無雜物、無積灰15幕墻框架等清潔1無灰塵、無污漬16燈槽1無灰塵、無污漬3.4天臺和外圍區(qū)域序號類別工作內(nèi)容時(shí)天周月季清潔原則天臺1地面地面清掃1無垃圾、無灰塵、無污點(diǎn)、整潔的地面清洗12玻璃天臺玻璃外側(cè)清潔2無垃圾、無污點(diǎn)、無灰塵、3墻面墻面清抹2無灰塵、無污點(diǎn)地面清洗2清洗垃圾箱表面14垃圾清理垃圾并保持地面清潔2無垃圾清理垃圾筒內(nèi)垃圾1不得超出容量的2/3清潔垃圾筒內(nèi)側(cè)1無灰塵、無污點(diǎn)5其它地溝清理1無污點(diǎn)、無垃圾、不堵塞燈具清潔1開關(guān)清潔1外圍6地面地面清掃循環(huán)無灰塵、無污點(diǎn)、整潔的地面清洗1車道清掃循環(huán)車道清洗1停車庫清掃循環(huán)停車庫清洗17墻面墻面清潔（2米下列）1無灰塵、無污點(diǎn)墻面清潔（5米下列）18植物花盆清抹2無灰塵、無污點(diǎn)、無垃圾花盆內(nèi)垃圾清理循環(huán)無灰塵、無污點(diǎn)、無垃圾9家具家具表面清潔2無灰塵、無污點(diǎn)、無垃圾掃除垃圾并保持干凈循環(huán)10垃圾垃圾筒內(nèi)垃圾清理循環(huán)不得超出容量的2/3垃圾筒外側(cè)清潔2無灰塵、無污點(diǎn)、表面光亮垃圾筒內(nèi)側(cè)清潔1無灰塵、無污點(diǎn)工作內(nèi)容時(shí)天周月季清潔原則外圍設(shè)施的區(qū)域1無灰塵、無污點(diǎn)、無垃圾地溝清潔1無淤泥、無垃圾、無堵塞外圍櫥窗及商鋪外側(cè)玻璃清潔1無污點(diǎn)、無灰塵、無手印四、項(xiàng)目管理方法：1、項(xiàng)目的管理流程完全按照公司的日常保潔操作手冊運(yùn)行；2、本項(xiàng)目采用公司片區(qū)總監(jiān)直接管理，項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，公司各部門全員配合的管理模式；3、項(xiàng)目經(jīng)理長久駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)管工作質(zhì)量、客戶溝通、并按合同商定的工作推行義務(wù)；4、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)公司的管理規(guī)定和客戶的需求制訂季度、月度、周工作計(jì)劃，并報(bào)送客戶服務(wù)中心，便于檢查和監(jiān)督；5、每月向客戶服務(wù)中心提交當(dāng)月的清潔服務(wù)報(bào)告，報(bào)告項(xiàng)目保潔的實(shí)施狀況，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、協(xié)商解決；6、每日召開班前、班后會，集合員工檢查儀容儀表，對當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)，對于當(dāng)天出現(xiàn)的問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓全體員工懂得，在后來的工作中不會重復(fù)出現(xiàn)問題；7、項(xiàng)目經(jīng)理或主管與客服服務(wù)中心工作人員進(jìn)行日檢，對檢查的成果進(jìn)行匯總、整治；8、每月月底項(xiàng)目經(jīng)理與客服中心工作人員進(jìn)行月度檢查，填寫月度評定表；9、項(xiàng)目經(jīng)理對現(xiàn)場員工進(jìn)行月度績效考核，根據(jù)考核成績對員工進(jìn)行晉級、嘉獎、處分。五、員工培訓(xùn)【計(jì)劃】項(xiàng)目管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理）每季一次管理技巧培訓(xùn)；項(xiàng)目經(jīng)理、領(lǐng)班每月進(jìn)行清潔工作原則培訓(xùn)以及新產(chǎn)品的使用培訓(xùn)。必要時(shí)請甲方有關(guān)人員授課；新到員工上崗前培訓(xùn)計(jì)劃以下：公司的規(guī)章制度，消防制度等規(guī)定；員工行為規(guī)范、禮貌、禮儀、解決顧客關(guān)系等；清潔技能、程序、機(jī)械設(shè)備的使用、清潔劑的識別使用等；安全方法及其消防知識培訓(xùn)，方便使全體清潔工均能成為義務(wù)消防員；操作手冊知識培訓(xùn)；全員考試、擇優(yōu)汰劣；每月舉辦一次系統(tǒng)培訓(xùn)，根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題靈活調(diào)節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容；員工辭職應(yīng)提前30天交辭職報(bào)告，運(yùn)用30天完畢新員工入職的系統(tǒng)培訓(xùn)，10天時(shí)間老帶新實(shí)際操作工作交接，確保工作不出現(xiàn)混亂?！九嘤?xùn)方式】項(xiàng)目管理人員的管理技能、操作辦法等培訓(xùn)品質(zhì)部以授課的方式進(jìn)行；領(lǐng)班每月培訓(xùn)由項(xiàng)目經(jīng)理或品質(zhì)部有關(guān)人員以授課方式進(jìn)行；員工的崗前培訓(xùn)分下列幾個環(huán)節(jié)進(jìn)行：禮貌禮儀、行為規(guī)范、清潔技能、程序、機(jī)械設(shè)備的使用，清潔劑的識別和使用方法等采用實(shí)物，配合解說進(jìn)行。雙方公司的規(guī)章制度、保密制度、消防制度以授課的方式進(jìn)行培訓(xùn)（必要時(shí)將請中心有關(guān)人員授課）。安全方法及其消防知識培訓(xùn)，采用授課的方式進(jìn)行?！九嘤?xùn)目的】在上崗前全員通過上述培訓(xùn)后考試；上崗后的每一名員工爭取能獨(dú)立完畢各自崗位的工作，動作純熟利索，程序?qū)Φ模蝗繂T工能夠熟悉客戶的需求，懂得與客戶的溝通方式，在盡量短的時(shí)間內(nèi)讓甲方承認(rèn)員工的工作；每月的定時(shí)培訓(xùn)，使員工各方面素質(zhì)不停提高，不停完善我們的服務(wù)；全體清潔工成為義務(wù)消防員和保安員；不停提高管理人員的管理水平，使得甲方承認(rèn)。最后目的是使全體員工團(tuán)結(jié)一致，技術(shù)純熟，遵章守紀(jì)為甲方提供更完美的服務(wù)。員工禮儀原則員工形象總體規(guī)定：五官端正，形象良好服裝：統(tǒng)一、整潔、大方（不得印有公司任何信息）員工行為問候在任何工作場合，見到客人應(yīng)主動問候。2、與同事初次見面應(yīng)主動問好。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再會。2、因本身因素給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3、使用節(jié)假日的祝愿語。客戶避讓在工作中碰到別人迎面走來，須停止工作并身體微微前傾，注視對方示意問好指導(dǎo)方向?yàn)榭腿酥笇?dǎo)方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所批示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所批示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指導(dǎo)。行走1、員工在工作中行走普通須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后才加緊步代超越。整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰撞的聲音。站姿員工站立時(shí)應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與心肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。走姿員工在工作中行走的對的姿勢：兩腳分別在一條較窄的平行線上，昂首挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。員工技能純熟、規(guī)范、到位六、各項(xiàng)考核文獻(xiàn)1、月度考核評定表序號：姓名部門崗位考核時(shí)間指標(biāo)評定項(xiàng)目分?jǐn)?shù)自評班組評部門評遵章守紀(jì)10敬工作責(zé)任心、主動性10業(yè)著裝、儀容儀表、精神面貌5精參加培訓(xùn)狀況5神提出合理化建議5工專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能10作操作程序10能員工間溝通、協(xié)作能力5力工作的適應(yīng)性與發(fā)明性5解決突發(fā)事件能力5服工作質(zhì)量、工作效率10務(wù)崗位巡視、值班統(tǒng)計(jì)完整5質(zhì)文明服務(wù)、禮貌待人5量業(yè)主（上級領(lǐng)導(dǎo)）投訴或表彰5出勤5小計(jì)100小計(jì)20%50%30%得分等級備注等級評定參考比例：優(yōu)10%良40%中40%-50%差0-10%考核小構(gòu)組員簽字所在部門負(fù)責(zé)人簽字

2、月度主管（領(lǐng)班）評定表姓名：部門：崗位：上崗時(shí)間：序號：分類評定要素評定的觀察點(diǎn)評定意見ABCD計(jì)分工作業(yè)績工作質(zhì)量看待工作有熱情，工作成果上司滿意、顧客滿意、同事滿意，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)完善。工作效率理解上司工作安排，明確工作目的，做對的的事情，工作效率高。成本意識在工作中經(jīng)常權(quán)衡利弊，節(jié)省成本、減少浪費(fèi)，并抵制別人的浪費(fèi)行為。服務(wù)意識對內(nèi)對外都能夠熱情周到，服務(wù)禮儀規(guī)范到位，想別人所想、急別人所急，主動協(xié)助別人解決困難。工作能力執(zhí)行能力克服困難，運(yùn)用管理技巧堅(jiān)持不懈地完畢本職工作及交付任務(wù)。溝通協(xié)調(diào)尊重同事、尊重顧客，互相合作并善于全局思考：論述及書面體現(xiàn)觀點(diǎn)清晰、難確、切中要領(lǐng)，使別人樂于接受。鉆研創(chuàng)新主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及管理知識，運(yùn)用新的工作辦法或新的思想杰出地完畢工作，經(jīng)常提出切實(shí)可行的合理化建議。工作態(tài)度責(zé)任心看待工作有始有終，碰到困難不回避，不推卸責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠于職守。協(xié)作性對的解決團(tuán)體利益與個人利益的關(guān)系，不弄虛作假，并為群體的協(xié)作和成績作奉獻(xiàn)。紀(jì)律性服從命令，聽從指揮，恪守規(guī)章制度、行為禮儀規(guī)范，自覺抵制不規(guī)范和不健康行為。考核成果A.超出現(xiàn)任職務(wù)及等級所規(guī)定的能力（10分）B.達(dá)成現(xiàn)任職務(wù)及等級所規(guī)定的能力（7分）C.略低于現(xiàn)任職務(wù)及等級所規(guī)定的能力（5分）D.低于現(xiàn)任職務(wù)及等級所規(guī)定的能力（3分考核總分考核人簽名：第四章特色服務(wù)一、挎籃服務(wù)為彰顯商場的高檔和典雅，我們建議在商場的客流期間使用挎籃服務(wù)，整個商場內(nèi)看不到傳統(tǒng)的撮箕、掃把、塵推等工具?？婊@內(nèi)的物品：1、折疊整潔干凈的分色毛巾，分別使用于地面和地上；2、小鏟刀、刀片；3、專用鏡布，用來擦拭物品、不銹鋼面的手印和汗?。?、工作用筆和小記事本。二、挎包服務(wù)挎包服務(wù)能有效提高員工的工作動態(tài)，提高行動能力和提高工作效率。同時(shí)也給顧客感覺保潔員工的年輕態(tài)、簡潔、陽光。腰包內(nèi)的物品：1、對講機(jī)；3、工作用筆和小記事本；3、濕、干分色毛巾；4、小鏟刀。

三、導(dǎo)入自動洗地機(jī)服務(wù)跟進(jìn)適宜的項(xiàng)目導(dǎo)入全自動洗地機(jī)，配合人工對地面的清洗，為白班的巡視保潔打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、導(dǎo)入色彩管理服務(wù)1、目的：為了更加好地方便工作，達(dá)成真正的保潔；讓肉眼看不見的細(xì)菌